不知道有多少網(wǎng)站在日常運營工作中會用到“專家運營”這個詞，問答社區(qū)（知乎）、技術(shù)社區(qū)（CSDN）、在線教育（MOOC）？其實，我說的“專家”很容易解釋：在所屬領(lǐng)域足夠?qū)I(yè)，并能利用自己的專業(yè)知識為網(wǎng)站貢獻(xiàn)有價值內(nèi)容的用戶。也就是說，專家只是某一部分“特殊用戶”，因為他們對網(wǎng)站內(nèi)容的影響力遠(yuǎn)高于普通用戶，作為網(wǎng)站或產(chǎn)品的運營方需要有專人負(fù)責(zé)運營這部分用戶，換句話說，喂他們吃草，指望他們持續(xù)供奶。

事實上，專家運營和所有的運營工作一樣，是一項繁雜而敏感的工作。專家領(lǐng)域不同、水平不同、貢獻(xiàn)程度不同；再加上個人性格差異，以及某些行業(yè)從業(yè)者特有的交流方式（我沒有在黑程序員），日常的運營工作會顯得非?，嵥?，做起來也缺乏成就感。上述的這些感受都來自于個人工作中的親身體驗，相信也能引起很多同行的共鳴。

作為一名理科生，始終堅信世間萬物都是有規(guī)律可循的（除了和女友相處），就像程序員的職業(yè)生涯都是起始于一句“Hello World”，休止于一個找不到的Bug一樣，作為負(fù)責(zé)專家運營的童鞋，也應(yīng)該學(xué)著讓自己的工作有一個看上去高大上的開始，我為這個起點想了個略帶藝術(shù)范的名字 — 專家畫像，英文可以叫做Zhuangjia Huaxiang。

什么叫做“專家畫像”？

用戶畫像的概念大家應(yīng)該很熟悉，引用一個忘了在哪看來的定義：能夠客觀、準(zhǔn)確、可視化地描述目標(biāo)用戶的工具或方法。

所以，專家畫像就是指能夠客觀、準(zhǔn)確、可視化地描述專家用戶的工具或方法。

怎樣建立專家畫像？

建立一個完整的專家畫像，我一般采用的方式是“標(biāo)簽化”。

所謂標(biāo)簽化，是指我們根據(jù)網(wǎng)站或產(chǎn)品對專家的具體需求，將專家的各種屬性以標(biāo)簽的形式進(jìn)行管理的工作方法。

我們需要建哪些標(biāo)簽？標(biāo)簽會涉及到哪些維度？一個專家進(jìn)行了“標(biāo)簽化”處理之后，我們要進(jìn)行怎樣的后期管理和應(yīng)用？這三個問題應(yīng)該是整個工作過程中給我們帶來最多困擾的了。

需要哪些標(biāo)簽？

這個問題真的是需要你根據(jù)自己產(chǎn)品的屬性自行解決了。如果我負(fù)責(zé)知乎的專家運營，專家所屬領(lǐng)域就是我一定會加進(jìn)去的標(biāo)簽，這樣當(dāng)我要用到“體育”類的專家時，只需要在專家管理后臺的一次點擊就能讓所有帶有“體育”標(biāo)簽的專家出現(xiàn)在屏幕上了。當(dāng)然，畫像粒度視需求而定，例如體育類別下還有“足球”、“籃球”等一大波標(biāo)簽，顯然只標(biāo)記“體育”，是沒辦法將足球狗和籃球狗區(qū)分出來的。

此外，除了網(wǎng)站根據(jù)需要對專家進(jìn)行的劃分，我們對專家某些個人信息的掌握也能對專家運營工作產(chǎn)生正面的影響，這里所說的當(dāng)然不是將個人信息以商業(yè)手段泄露給需求方，本人很反感這樣的方式。

舉個例子：如果我們掌握了專家的地域信息，當(dāng)你所在的網(wǎng)站有線下活動時，是不是可以考慮優(yōu)先將機會提供給我們的專家，算是一種社區(qū)福利？如果我們掌握了專家的生日，是不是可以考慮在他們生日的那天，送上一份小禮物呢？不麻煩，但足夠有心，也能在很大程度上提升專家對我們的歸屬感。

標(biāo)簽需要哪些維度？

其實上文所說的專家領(lǐng)域某種程度上就算是一個維度了，這里還要單獨說一下標(biāo)簽維度；是因為很多童鞋看到標(biāo)簽想到的都是有關(guān)專家身份屬性的東西，不管是專業(yè)領(lǐng)域，還是個人信息，這些是否就足夠了呢？顯然不是，讓我們回到做這項工作的初衷，是的，就是“喂他們吃草，指望他們持續(xù)供奶”這個目的。我們掌握了專家的個人信息只是一個防守動作而已，或者說只是完成了一次戰(zhàn)役的后勤工作，靠著后勤是打不贏仗的，我們需要進(jìn)攻性動作，我們要分析所有專家的信息，想想這些專家來能我們創(chuàng)造什么價值。

同樣來舉例說明，如今的網(wǎng)站很大程度上是作為一個媒介連接了互有需求的兩個人群，理想情況下，在我們的“撮合下”，需求雙方應(yīng)該可以達(dá)到一個共贏的狀態(tài)。當(dāng)需求方信任我們并將他們的需求交付給我們時，我們?nèi)绾胃行实脑谧疃虝r間內(nèi)將他們需要的結(jié)果或者資源提供給他們，也在很大程度上決定了網(wǎng)站存在的價值。所以，我們不妨將我們?nèi)粘３Ｒ姷男枨笸瑯幼觥皹?biāo)簽化”的處理，并將我們掌握的專家資源與這些標(biāo)簽建立關(guān)聯(lián)關(guān)系。場景化一下，需求方需要我們網(wǎng)站提供一些可以做線下沙龍講師的人選，我們在后臺點擊“線下講師”和相關(guān)領(lǐng)域標(biāo)簽，所有符合要求的專家資源都會呈現(xiàn)在眼前?？瓷先ズ芎唵蔚氖虑?，據(jù)我所知，很多同行依然要去為了這個需求麻煩程序員跑數(shù)據(jù)，然后自己Excel個半天時間。

總的來說，通過對專家畫像和日常需求的標(biāo)簽化處理，我們可以很明顯的提高專家運營的工作效率，將能夠流程化的工作盡量流程化，節(jié)約工作時間。不過話說回來，專家運營終究是在跟人打交道，不像產(chǎn)品和代碼那樣有規(guī)律可循，還是需要我們根據(jù)實際情況，自己來總結(jié)經(jīng)驗的，這里只是先拋個磚而已。希望各位真的用心去做這件事情，將心比心，讓專家也能感覺到我們的工作是有溫度的，自然會對我們更有歸屬感。

作者：子木，社區(qū)產(chǎn)品Team Leader，小運營，資不深

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