產(chǎn)品對于用戶是有潛移默化的營銷的，會產(chǎn)生消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)而產(chǎn)生更強(qiáng)的忠誠度。這個邏輯，我們?nèi)绾螒?yīng)用在信用卡分期業(yè)務(wù)上呢？這篇文章，我們從渠道選擇、產(chǎn)品匹配和服務(wù)方式3方面進(jìn)行梳理一下。

近期，在讀到可口可樂全球營銷副總裁拉米拉斯的《情感驅(qū)動》，當(dāng)中有句話：

“大約80%的人在18歲前就選定了自己鐘情的軟飲料品牌，這種傾向也出現(xiàn)在別的品類下。在這80%的人里，只有20%會在日后移情別戀，愛上別的品牌，而這20%中還有一半的人會回心轉(zhuǎn)意，繼續(xù)鐘情于‘初戀’品牌。”

可見產(chǎn)品對用戶潛移默化的影響，而如何用產(chǎn)品改變用戶消費(fèi)習(xí)慣，產(chǎn)生更強(qiáng)的忠誠度，這個邏輯對于信用卡分期業(yè)務(wù)也是相通的。對此，我們從渠道選擇、產(chǎn)品匹配和服務(wù)方式3方面，將相關(guān)思考梳理如下：

01 渠道選擇上，找有營收空間的

根據(jù)艾瑞網(wǎng)分析，38.7%的信用卡客戶會考慮使用分期產(chǎn)品，影響他使用的，排在首位的是價格。近期，在拜訪了很多市場渠道后，有一個深刻的感受，信用卡分期業(yè)務(wù)渠道搭建，過去是拼刺刀，比的是誰渠道搭建更快，做更多的曝光；現(xiàn)在是制導(dǎo)導(dǎo)彈，比的是誰渠道找的更準(zhǔn)，講求的是價值。對于渠道的劃分上，基于營收空間，進(jìn)行了切分，主要是分為2類：

對家裝、汽車等傳統(tǒng)渠道，策略是鋪底。前期四大行和股份行切入比較深，客單價主要集中在10-30萬，價格在5%左右。這類渠道我們還是要以市場的平均價格，作為鋪底資產(chǎn)持續(xù)做。舉例來說，對于工薪階級的有家裝需求客戶，多數(shù)是未來有家居購置等大額消費(fèi)的，從年齡結(jié)構(gòu)看，35歲以下占比在32%左右，多數(shù)也是處在家庭的組建初期，還會有更多的消費(fèi)機(jī)會。

對齒科、3C等新興渠道，策略是盈利。從實(shí)際拜訪情況看，該渠道商戶多數(shù)是產(chǎn)品有賣點(diǎn)，但客戶來源不廣，較傳統(tǒng)場景資金需求更低一些，主要在1-10萬之間，渠道更愿全額貼息，提升客戶購買欲和客單價。同時因?yàn)楫a(chǎn)品客單價不高，定價反而更有空間，商戶可按年化7%以上價格，進(jìn)行貼息。

02 產(chǎn)品匹配上，用最便捷操作的

在當(dāng)前快捷支付、無卡支付背景下，信用卡分期要讓客戶用的爽，就得圍繞客戶操作方便的角度，匹配合適的產(chǎn)品給到客戶。在《00、90后金融消費(fèi)行為調(diào)查報告》中顯示，67%的用戶首次分期付款的額度在5000元以下，有70%的客戶曾經(jīng)使用過分期購物，在品類上數(shù)碼電子產(chǎn)品排在首位。我們剖析客戶的分期動機(jī)，主要集中兩類：一類是考慮資金周轉(zhuǎn)，以低利率換取較小的資金壓力；另一類是免息，出于不付出成本，又能擁有長時間的資金支配，何樂而不為。

基于這兩種分期需求，我們在產(chǎn)品的匹配上，要讓客戶用的舒心：

對于客戶付息的，主要集中在家裝、汽車分期等場景，大部分通過pos分期和掃碼分期來實(shí)現(xiàn)，對客戶沒有攜帶卡片的，還可以在活動配置前，提前將商戶通過受托支付方式，在寧波銀行app完成分期；

對于客戶免息的，更多圍繞較為生活化的場景，例如數(shù)碼3C、親子等，這類在線下完成支付的同時，優(yōu)化商戶合作流程，邀請商戶入駐我行“美好生活平臺”，通過業(yè)務(wù)經(jīng)理主動營銷、經(jīng)營群推薦等方式，引導(dǎo)客戶消費(fèi)分期，讓客戶在線完成分期。

03 服務(wù)細(xì)節(jié)上，將體驗(yàn)放在首位

信用卡的分期業(yè)務(wù)是典型的雙邊市場，銀行端需要提升服務(wù)能力，從而讓B端商戶和C端客戶有更好的體驗(yàn)。從實(shí)際操作看，結(jié)合實(shí)施階段，主要明確3方面事項(xiàng)，提升客戶體驗(yàn)。

洽談階段：重點(diǎn)聊5件事情，細(xì)化雙方的合作基礎(chǔ)，包括：商戶的營銷渠道、客戶畫像、支付方式、活動安排、當(dāng)前需求。然后根據(jù)每個環(huán)節(jié)，然后對涉及到的客戶匹配、宣傳、互動進(jìn)行設(shè)計，并與商戶成立微信工作小組，保持密切聯(lián)動，目的是讓提前溝通好活動環(huán)節(jié)；

實(shí)施階段：關(guān)注3個流程：宣傳流程、交易流程和售后流程，宣傳流程看是否詳細(xì)清晰的介紹清楚了關(guān)鍵信息、交易流程看是否能夠順暢的完成交易（要提前下單進(jìn)行測試體驗(yàn)）、售后流程看是否及時解答客戶的相關(guān)疑問，做好相關(guān)服務(wù)支撐；

復(fù)盤階段：核心是2點(diǎn)，第一是對于本次活動的推進(jìn)中的可優(yōu)化點(diǎn)與商戶進(jìn)行拜訪復(fù)盤，第二是從行內(nèi)角度出發(fā)，結(jié)合客戶操作，對于現(xiàn)有產(chǎn)品和授信進(jìn)行優(yōu)化提升。

04 小結(jié)

信用卡分期業(yè)務(wù)可將場景和資金使用串聯(lián)起來，滿足客戶分期消費(fèi)的實(shí)際需求，通過對渠道、產(chǎn)品、服務(wù)等環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，讓商戶端放心合作，讓客戶愿意選擇。