企業(yè)要如何判斷什么時(shí)機(jī)才是進(jìn)行客戶旅程編排的最佳時(shí)機(jī)？或許解決這個(gè)問題時(shí)，你需要了解客戶旅程管理的成熟度。本篇文章里，作者就做了分析和總結(jié)，不妨一起來看看。

在實(shí)施編排之前先完成營銷自動(dòng)化。之前寫過的：客戶旅程編排：個(gè)性化客戶旅程不僅僅是營銷自動(dòng)化，感興趣你可以點(diǎn)擊鏈接先行閱讀其中的深意。

如果你的品牌還沒有為 CJO 或下一個(gè)最佳行動(dòng)做好準(zhǔn)備，在實(shí)務(wù)上面根據(jù)客戶的行為或興趣創(chuàng)建更自動(dòng)化的營銷活動(dòng)，是一個(gè)比較靈活的實(shí)踐思路。

因?yàn)闋I銷活動(dòng)也是客戶旅程里面重要的一個(gè)階段。不過企業(yè)已經(jīng)到了要實(shí)踐客戶旅程編排的話，一個(gè)重要的行動(dòng)是，就是需要把客戶旅程整合到完整業(yè)務(wù)流程中去。

那么，我們要怎么判斷什么時(shí)候才是進(jìn)行客戶旅程編排的最佳時(shí)機(jī)呢？

那我們就開始吧～

一、客戶旅程管理成熟度

客戶旅程管理以“策略、驅(qū)動(dòng)和情境”三個(gè)維度進(jìn)行劃分可以歸納為 9 大模塊。

策略板塊就會(huì)有：旅程映射、旅程分析、旅程編排。在類型歸屬上，旅程編排其實(shí)是屬于客戶旅程管理 >> 策略板塊的其中一個(gè)部分。

下面是我對(duì)于客戶旅程管理的 6 個(gè)維度的一些介紹，以及為何會(huì)選取這些維度來進(jìn)行測(cè)評(píng)。

1）文化（Culture）

介紹：文化是指公司內(nèi)部關(guān)于客戶重要性的態(tài)度和價(jià)值觀。

重要性：一家以客戶為中心的文化能夠確保全體員工理解并致力于提供卓越的客戶體驗(yàn)，從而建立更強(qiáng)的客戶忠誠度。

2）組織（Organization）

介紹：組織涉及人員、團(tuán)隊(duì)合作和跨部門協(xié)同。

重要性：強(qiáng)大的組織協(xié)同確保了公司內(nèi)不同部門和團(tuán)隊(duì)能夠緊密合作，以客戶為中心的方式共同工作，共同為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

3）治理（Governance）

介紹：治理涉及客戶旅程管理的領(lǐng)導(dǎo)、決策過程和責(zé)任分配。

重要性：沒有清晰的治理結(jié)構(gòu)，公司可能在客戶旅程的戰(zhàn)略方向和執(zhí)行上產(chǎn)生混亂。治理確保有一個(gè)統(tǒng)一的愿景和使命，使全體團(tuán)隊(duì)朝著相同的目標(biāo)前進(jìn)。

4）過程（Process）

介紹：過程涉及客戶旅程管理的標(biāo)準(zhǔn)化、最佳實(shí)踐和流程。

重要性：標(biāo)準(zhǔn)化的過程確保了客戶旅程的一致性和效率，有助于企業(yè)通過不斷改進(jìn)和優(yōu)化流程，滿足客戶的期望。

5）測(cè)量（Measurement）

介紹：測(cè)量涉及如何評(píng)估和跟蹤客戶旅程的表現(xiàn)和效果。

重要性：通過有針對(duì)性的測(cè)量和評(píng)估，企業(yè)可以及時(shí)了解客戶旅程的效果，及時(shí)調(diào)整優(yōu)化，確保業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成。

6）工具（Tools）

介紹：工具涉及用于支持客戶旅程管理的技術(shù)和平臺(tái)。

重要性：合適的工具能夠支持公司有效地分析、追蹤和優(yōu)化客戶旅程，使企業(yè)能夠更靈敏地響應(yīng)市場(chǎng)變化和客戶需求。

二、成熟度等級(jí)劃分

通過調(diào)查問卷進(jìn)行自評(píng)以及加權(quán)計(jì)算，可以得到當(dāng)前客戶旅程管理的所屬等級(jí)，以及各維度能力的強(qiáng)弱項(xiàng)。

在客戶旅程管理成熟度的評(píng)價(jià)體系里面，可以分為 5 個(gè)等級(jí)。分別是：直覺、碎片化、協(xié)調(diào)、可拓展和卓越。

通過下面 5 個(gè)等級(jí)的劃分，企業(yè)可以清晰地了解自己在客戶旅程管理方面的位置和成熟度，從而更有針對(duì)性地進(jìn)行改善和優(yōu)化，逐步提升客戶體驗(yàn)和滿意度。

Level 1：直覺驅(qū)動(dòng)（Intuition-driven）* 分?jǐn)?shù)范圍 = 1.00 – 1.99

介紹：每個(gè)人對(duì)客戶需求的理解都是基于軼事證據(jù)和強(qiáng)烈的直覺。公司內(nèi)部的直覺驅(qū)動(dòng)行動(dòng)，而不是客戶數(shù)據(jù)。

定義解釋：這一階段的企業(yè)對(duì)客戶需求缺乏明確的了解和量化分析，主要依賴個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和感覺進(jìn)行決策，可能存在較大的偏差。

Level 2：碎片化（Fragmented）* 分?jǐn)?shù)范圍 = 2.00 – 2.99

介紹：有組織的旅程方法正在引入，但尚未標(biāo)準(zhǔn)化。不同團(tuán)隊(duì)使用不同工具來發(fā)現(xiàn)改善客戶旅程的機(jī)會(huì)。

定義解釋：這一階段企業(yè)已經(jīng)開始關(guān)注客戶旅程，但流程和工具未統(tǒng)一，各團(tuán)隊(duì)操作碎片化，難以形成合力。

Level 3：協(xié)調(diào)（Coordinated）* 分?jǐn)?shù)范圍 = 3.00 – 3.99

介紹：所有客戶旅程信息存儲(chǔ)在一個(gè)地方，團(tuán)隊(duì)圍繞客戶反饋協(xié)調(diào)合作。

定義解釋：這一階段企業(yè)在客戶旅程管理上實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一和協(xié)調(diào)，數(shù)據(jù)共享，促進(jìn)了跨團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

Level 4：可擴(kuò)展（Scalable）* 分?jǐn)?shù)范圍 = 4.00 – 4.49

介紹：公司的整體戰(zhàn)略、方法和工具都圍繞客戶旅程展開?？蛻袈贸淘谥卮髽I(yè)務(wù)決策中起到關(guān)鍵作用。

定義解釋：這一階段企業(yè)已將客戶旅程整合到核心業(yè)務(wù)中，形成了可擴(kuò)展的客戶旅程管理體系，能更靈活響應(yīng)市場(chǎng)變化。

Level 5：卓越（Excellence）* 分?jǐn)?shù)范圍 = 4.50 – 5.00

介紹：整個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶體驗(yàn)有深入的理解，公司能提前預(yù)測(cè)客戶的需求和期望。

定義解釋：這一階段企業(yè)達(dá)到客戶旅程管理的卓越境界，不僅能精準(zhǔn)響應(yīng)客戶需求，還能預(yù)見未來趨勢(shì)，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)適應(yīng)。

三、啟動(dòng)旅程編排的時(shí)機(jī)

一般來說，處于 “L3：協(xié)調(diào)” 的等級(jí)，是企業(yè)開始全面投入客戶旅程編排的最佳時(shí)機(jī)。這個(gè)等級(jí)，企業(yè)的表現(xiàn)為所有的客戶旅程信息都存儲(chǔ)在一個(gè)地方，團(tuán)隊(duì)圍繞客戶反饋協(xié)調(diào)合作。

意思是，會(huì)把原本各個(gè)部門、團(tuán)隊(duì)之間的墻推倒，像市場(chǎng)營銷、銷售、技術(shù)、產(chǎn)品、客服等等，在客戶旅程的不同階段，其實(shí)是會(huì)同時(shí)由一個(gè)或多個(gè)部門、團(tuán)隊(duì)共同承接完成。

所以，在客戶旅程的整個(gè)框架下，我們會(huì)跳脫僅僅圍繞營銷活動(dòng)管理來談編排，而是會(huì)在客戶的了解、吸引、種草、購買、使用、維護(hù)等不同階段去串聯(lián)各個(gè)部門、團(tuán)隊(duì)的職能，共同圍繞客戶旅程進(jìn)行編排。

這里全渠道是一個(gè)比較復(fù)雜且漫長的事情，需要慢慢來。

如果在企業(yè)還沒有準(zhǔn)備好接受完整的全渠道體驗(yàn)，可以先在一個(gè)或兩個(gè)渠道上以有限的方式實(shí)施 CJO，不要過度規(guī)定行程。

即使只是在客戶體驗(yàn)的一小部分，客戶旅程編排仍然會(huì)對(duì)整體的客戶體驗(yàn)非常有幫助。

以上。