針對(duì)行業(yè)內(nèi)對(duì)家裝所處發(fā)展階段眾說紛紜的情況，本文主要從家裝標(biāo)準(zhǔn)化四階段發(fā)展模型來闡述，enjoy~

知者家裝研究院長(zhǎng)期專注于家裝產(chǎn)業(yè)研究，以行業(yè)暢銷書《“顛覆”傳統(tǒng)裝修：互聯(lián)網(wǎng)家裝的實(shí)踐論》作者穆峰為首席研究官，在多年深耕的基礎(chǔ)上，針對(duì)行業(yè)發(fā)展諸多問題，提煉出簡(jiǎn)單實(shí)用的四大模型，能夠幫助家裝從業(yè)人員洞察行業(yè)本質(zhì)，看清未來趨勢(shì)，找到發(fā)展定位。

模型一：家裝標(biāo)準(zhǔn)化四階段發(fā)展模型

針對(duì)行業(yè)內(nèi)對(duì)家裝所處發(fā)展階段眾說紛紜的情況，知者家裝研究院以前端標(biāo)準(zhǔn)化和后端標(biāo)準(zhǔn)化程度作為衡量維度提出了家裝標(biāo)準(zhǔn)化四階段發(fā)展模型。

• 前端標(biāo)準(zhǔn)化：指的是簽訂合同前的各階段的標(biāo)準(zhǔn)化，包括了報(bào)價(jià)、獲客、邀約上門（到店）、訂單轉(zhuǎn)化、量房、設(shè)計(jì)方案、簽合同、施工交底等。
• 后端標(biāo)準(zhǔn)化：指的是交付及售后的整個(gè)階段的標(biāo)準(zhǔn)化，包括了材料采購(gòu)、施工派單、施工服務(wù)、材料進(jìn)場(chǎng)、各階段驗(yàn)收、售后服務(wù)等。

在《“顛覆”傳統(tǒng)裝修：互聯(lián)網(wǎng)家裝的實(shí)踐論》全新修訂版中，將前端和后端標(biāo)準(zhǔn)化綜合概括為：終端(展示)標(biāo)準(zhǔn)化、設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化、供應(yīng)鏈標(biāo)準(zhǔn)化、施工標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)化及信息系統(tǒng)化七大塊。

第一階段是套餐化家裝

前端標(biāo)準(zhǔn)化，后端部分標(biāo)準(zhǔn)化，供應(yīng)鏈標(biāo)準(zhǔn)化、施工標(biāo)準(zhǔn)化、信息化等方面很初級(jí)。目前，大部分互聯(lián)網(wǎng)家裝處于這一階段。

而傳統(tǒng)裝修的套餐包則是前端部分標(biāo)準(zhǔn)化（如報(bào)價(jià)，但獲客、轉(zhuǎn)化、簽約等都不穩(wěn)定），后端個(gè)性化，“價(jià)低、人多、不掙錢”會(huì)讓這類套餐包走向死胡同。

現(xiàn)在都講套餐包可以讓用戶省心、省力、省時(shí)，那是針對(duì)低毛利、高性價(jià)比、清白交付而言的；而對(duì)平均毛利超過30%的裝企而言，套餐包恰恰是不透明的體現(xiàn)——讓你沒法比價(jià)。

現(xiàn)階段，各種理由在漲價(jià)，但真正去提升效率了嗎？如果說漲價(jià)可以成為不去優(yōu)化效率、降低成本的軟處理，那套餐化家裝永遠(yuǎn)無法進(jìn)化到下一階段。

第二階段是標(biāo)準(zhǔn)化家裝

前端標(biāo)準(zhǔn)化，后端標(biāo)準(zhǔn)化，但標(biāo)準(zhǔn)的成熟度、穩(wěn)定性不夠，因?yàn)楫a(chǎn)品還在不斷升級(jí)，市場(chǎng)也在擴(kuò)張拉伸，還有升級(jí)的空間?；ヂ?lián)網(wǎng)家裝大都還沒有進(jìn)化到這一層，在供應(yīng)鏈標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)化及信息系統(tǒng)方面還有很大空間提升。

愛空間的定位已經(jīng)由“開創(chuàng)20天的互聯(lián)網(wǎng)家裝”變?yōu)榱恕皹?biāo)準(zhǔn)化家裝的專家和開創(chuàng)者”。有住家裝也在不斷強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化家裝的概念。目前來看，在家裝進(jìn)化的路上，如此定位相對(duì)更精準(zhǔn)。

第三階段是產(chǎn)品化家裝

前后端涉及的所有標(biāo)準(zhǔn)成熟且趨于穩(wěn)定。怎么理解呢？可口可樂的生產(chǎn)車間里，第一瓶和第一億瓶的產(chǎn)品品質(zhì)是一樣的，如果不用顯微鏡來看的話。因?yàn)樗脑?、配方、生產(chǎn)工藝等都是一樣的，標(biāo)準(zhǔn)恒定，產(chǎn)品才會(huì)穩(wěn)定。

標(biāo)準(zhǔn)不成熟，且不穩(wěn)定是不可能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品化的，就像工業(yè)品制造，材質(zhì)選擇、生產(chǎn)工藝、包裝規(guī)格等都有嚴(yán)格的要求，生產(chǎn)1萬件和生產(chǎn)100萬件，理論上產(chǎn)品是沒有什么區(qū)別的。

用商業(yè)邏輯來說就是，產(chǎn)品的邊際成本不斷降低，并且交付產(chǎn)品的所有流程都是應(yīng)該算作裝修產(chǎn)品不可分割的一部分。

而目前家裝產(chǎn)品化程度較低，10個(gè)工地，出問題的比率不下40%，如設(shè)計(jì)圖出錯(cuò)、材料下錯(cuò)、工期進(jìn)度拖延、施工質(zhì)量不達(dá)標(biāo)等，過程中導(dǎo)致用戶投訴。當(dāng)然有不少是溝通問題，但為什么避免不了呢？相比工業(yè)品而言，把這些問題工地若看成殘次品，那占比是很恐怖的！

以服務(wù)產(chǎn)品化為例。2016年在IBM服務(wù)部門成立10周年的時(shí)候，IBM提出全面轉(zhuǎn)型“服務(wù)產(chǎn)品化”。即通過改變服務(wù)的生產(chǎn)方式，把服務(wù)的生產(chǎn)過程變得像產(chǎn)品制造一樣，將服務(wù)的內(nèi)容分解，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，再和標(biāo)準(zhǔn)品結(jié)合打包交付給客戶。

這樣，服務(wù)能被評(píng)估，改變了裝修行業(yè)里牽扯到服務(wù)無法解決的效率、成本、定價(jià)、評(píng)估和復(fù)制等問題；也能更好的提升、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，有標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)可依，甚至可能根據(jù)用戶的需求提供個(gè)性化、定制化的服務(wù)。

如此一來，裝修服務(wù)產(chǎn)品化就可以對(duì)外解決用戶痛點(diǎn)，對(duì)內(nèi)提升交付效率并降低問題率。

第四個(gè)階段是品牌化家裝

標(biāo)準(zhǔn)化家裝從銷售屬性，到服務(wù)屬性，再到產(chǎn)品屬性，最終會(huì)過渡到品牌屬性；優(yōu)秀的定制化家裝則會(huì)從銷售屬性，到服務(wù)屬性，最終也會(huì)過渡到品牌屬性。

特征一：前端個(gè)性化，后端標(biāo)準(zhǔn)化。

在產(chǎn)品化家裝階段，就已實(shí)現(xiàn)規(guī)?；蓮?fù)制的城市擴(kuò)張之路，月度合同量會(huì)急劇增加，在平衡供應(yīng)鏈的邊際成本時(shí)，就可適當(dāng)增加SKU，實(shí)現(xiàn)前端個(gè)性化。

其實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化之間互為依托，內(nèi)在的模塊化和部件標(biāo)準(zhǔn)化的不同組合就能實(shí)現(xiàn)個(gè)性化，好比搭積木，同樣的部件可以拼接出不同的物件。這讓我想起蘑菇裝修改名積木家，是不是也受搭積木的影響，從599/㎡惠選到799/㎡精選，就是模塊化的有限材料庫(kù)實(shí)現(xiàn)了個(gè)性化需求。

我愛我家網(wǎng)總經(jīng)理馬自強(qiáng)博士也堅(jiān)持認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)家裝是標(biāo)準(zhǔn)化中含個(gè)性化，通過消費(fèi)的不斷升級(jí)和改進(jìn)，將個(gè)性需求延展到產(chǎn)品中，利用大數(shù)據(jù)調(diào)控標(biāo)準(zhǔn)化是未來互聯(lián)網(wǎng)家裝的長(zhǎng)遠(yuǎn)之路。

特征二：形成優(yōu)勢(shì)認(rèn)知，建立品牌。

前面說了，產(chǎn)品化家裝品質(zhì)穩(wěn)定，問題率低，用戶滿意度高，最終會(huì)在用戶心智中變得與眾不同，從而形成優(yōu)勢(shì)認(rèn)知，建立真正的品牌。那時(shí)，用戶選家裝公司，不會(huì)再在線下看材料配置、設(shè)計(jì)師、樣板間了，而是先選定品牌，再找自己喜歡的裝修產(chǎn)品，就像買車一樣簡(jiǎn)單。

模型二：供應(yīng)鏈五力模型

針對(duì)家裝行業(yè)供應(yīng)鏈若干痛點(diǎn)，知者家裝研究院經(jīng)過研究和總結(jié)，提煉出五種提升供應(yīng)鏈效率的關(guān)鍵能力，企業(yè)只有具備了這些能力，才能真正實(shí)現(xiàn)對(duì)傳統(tǒng)家裝的顛覆。

（1）需求數(shù)字化處理能力

對(duì)需求端信息的分析處理能力，建立需求分析模型，個(gè)性化需求輸入，最大程度標(biāo)準(zhǔn)化輸出。

在服裝行業(yè)有一個(gè)柔性品質(zhì)供應(yīng)鏈，特點(diǎn)就是根據(jù)市場(chǎng)需求的變化，快速做出反應(yīng)和調(diào)整。如鏈尚網(wǎng)，為碎片化訂單提供服務(wù)，讓前端碎片化、個(gè)性化，但后端做到集成化、標(biāo)準(zhǔn)化。家裝供應(yīng)鏈的需求數(shù)字化處理能力與此類似，將各種訂單的需求拆分，集合成標(biāo)準(zhǔn)的大需求，再向廠商下單。

（2）資源有效組織力

廠商、品牌、價(jià)格、物流、服務(wù)等要素能高效組織，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的雙贏，通過F2C、標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)模集采等降低成本，最終建立C2F的柔性供應(yīng)鏈。

有效組織就是創(chuàng)新嗎？創(chuàng)新不一定就是新發(fā)明、新突破。經(jīng)濟(jì)學(xué)家熊彼特認(rèn)為將原始的生產(chǎn)要素，重新排列組合為新的生產(chǎn)方式，這就是創(chuàng)新，并且可能是更重要的創(chuàng)新。

（3）區(qū)域單量密度力

一定范圍內(nèi)的有效單量密度，實(shí)現(xiàn)高效配送，每次配送量飽和，且次數(shù)少。

知者家裝研究院首席研究官穆峰指出：家裝供應(yīng)鏈在物流倉(cāng)儲(chǔ)配送階段的短板尤其明顯，確實(shí)F2C可以降低家居產(chǎn)品的出廠價(jià)，但物流、損耗、倉(cāng)儲(chǔ)、換補(bǔ)貨等成本又拉高了最終成本，包括換貨、補(bǔ)貨導(dǎo)致的工地延期用戶體驗(yàn)變差，甚至還有延期賠償款，尤其是配送地市場(chǎng)每月單量還不大時(shí)。所以區(qū)域單量密度這個(gè)判斷維度至關(guān)重要。

（4）落地服務(wù)力

測(cè)量、安裝和售后，不管是廠家做，還是自己做，亦或與第三方合作，都直接影響著工期和質(zhì)量。

（5）信息化力

裝企、廠商、工地、服務(wù)商及物流配送的信息化協(xié)調(diào)、信息流交互的效率極高，能快速完成，達(dá)成工期標(biāo)準(zhǔn)。

模型三：門店經(jīng)營(yíng)模型

家裝重服務(wù)、重體驗(yàn)的特性，決定了線下門店的經(jīng)營(yíng)好壞是裝企成敗的關(guān)鍵。針對(duì)家裝行業(yè)不同類型、不同規(guī)模的門店，知者家裝研究院提出了一家典型門店的經(jīng)營(yíng)模型。不管你是直營(yíng)店，還是合伙人店，還是加盟店，都可從簽單成本、交付效率、單個(gè)工地是否盈利和全年總營(yíng)收，以及用戶口碑五個(gè)維度加以考量。

（1）銷售費(fèi)用，簽單成本≤5%，銷售提成≤5%

要做到這點(diǎn)，一是各環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化率，以精準(zhǔn)投放的線上渠道為例，報(bào)名轉(zhuǎn)化率為5%～10%，上門轉(zhuǎn)化率為30%～50%，訂單轉(zhuǎn)化率為40%～60%，合同轉(zhuǎn)化率75%～90%，退單率為10%～20%；二是后面的NPS，兩者相輔相承。銷售一線和管理層的銷售提成控制在5%內(nèi)。

（2）交付效率，零延期，零投訴

以100平的硬裝為例，45天工期內(nèi)完工，最重要的是沒有投訴，沒有網(wǎng)上負(fù)面評(píng)價(jià)。這包括了施工組織能力、標(biāo)準(zhǔn)化落地服務(wù)能力、供應(yīng)鏈整合及倉(cāng)配效率，以及信息化能力。

（3）單個(gè)工地是否盈利，看毛利率和費(fèi)用率占比

平均毛利率≤30%，費(fèi)用率≤20%，毛利率減去費(fèi)用率就是稅前凈利潤(rùn)率，占比7%～10%。

費(fèi)用率＝（費(fèi)用總額/營(yíng)業(yè)收入總額）*100%

費(fèi)用總額是指除材料\人工\物流成本外的支出總和，包括銷售費(fèi)用、人力成本、管理費(fèi)用等。

（4）單店全年?duì)I收，年人均產(chǎn)值≥100萬（含總部分?jǐn)偅昶盒А?0萬

如果店面只是銷售前端，只有客戶經(jīng)理、設(shè)計(jì)師等銷售人員，則店面人均產(chǎn)值會(huì)更高。某知名互聯(lián)網(wǎng)家裝一店面，260平，近50人，年?duì)I收7000萬，店面年人均產(chǎn)值140萬，年坪效近27萬。

（5）用戶口碑，NPS（凈推薦值）≥50%

如果用戶口碑不高，則獲客成本會(huì)持續(xù)升高；只有持續(xù)回單，才會(huì)降低整體獲客成本。

該經(jīng)營(yíng)模型，在業(yè)界有極高的認(rèn)知，并得到眾多行業(yè)大咖的認(rèn)可。

模型四：CDCT可持續(xù)性發(fā)展模型

針對(duì)行業(yè)眾多裝企遇到發(fā)展瓶頸并有企業(yè)退出的情況，知者家裝研究院提出了CDCT模型。該模型以產(chǎn)品化、數(shù)字化、護(hù)城河、團(tuán)隊(duì)四個(gè)維度，來綜合判斷一家標(biāo)準(zhǔn)化裝企的發(fā)展是否真正具有可持續(xù)性。

一是標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品化

互聯(lián)網(wǎng)家裝提供了標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，設(shè)計(jì)、材料、施工、服務(wù)等呈現(xiàn)給用戶都是標(biāo)準(zhǔn)化的，而且運(yùn)營(yíng)體系、輸出復(fù)制體系也是標(biāo)準(zhǔn)的。這些所有的標(biāo)準(zhǔn)都成熟且穩(wěn)定后才會(huì)形成裝修“產(chǎn)品”。標(biāo)準(zhǔn)化是產(chǎn)品化的基石，標(biāo)準(zhǔn)化的終極目標(biāo)就是產(chǎn)品化，而標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品化只是過程和手段。檢驗(yàn)是否達(dá)到真正的產(chǎn)品化，就在于城市復(fù)制的邊際成本是否在降低。

對(duì)家裝而言，最難的是運(yùn)營(yíng)體系、服務(wù)體系和復(fù)制輸出體系等非標(biāo)品的標(biāo)準(zhǔn)化，從標(biāo)準(zhǔn)化到產(chǎn)品化的路還很長(zhǎng)。

二是信息化的無縫對(duì)接

客戶服務(wù)、設(shè)計(jì)、預(yù)算報(bào)價(jià)等前端系統(tǒng)和施工管控、材料下單、物流配送、財(cái)物結(jié)算等后端系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)無縫對(duì)接，而不是兩套甚至多套系統(tǒng)拼接，數(shù)據(jù)東一塊，西一塊等各自為戰(zhàn)，無法快速準(zhǔn)確調(diào)用。大多數(shù)裝企的銷售前端和后端是沒有打通的，通過人去協(xié)調(diào)就容易出問題。

但裝企信息化變革在快速推進(jìn)，已經(jīng)有裝企實(shí)現(xiàn)了前端和后端的無縫對(duì)接。如愛空間歷時(shí)三年、投入數(shù)千萬資金打造出的“魔盒”，能將家裝從設(shè)計(jì)、選材到物流、施工，再到交付、客服等環(huán)節(jié)涉及的人、事、物有機(jī)協(xié)調(diào)起來，是一套真正打通家裝各環(huán)節(jié)的閉環(huán)信息系統(tǒng)。該系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)半小時(shí)量房、即時(shí)生成效果圖、工人自動(dòng)派單、材料按工種精準(zhǔn)拆分、相關(guān)人員通過在線平臺(tái)高效溝通等諸多功能，配合產(chǎn)業(yè)工人團(tuán)隊(duì)，切實(shí)提升了運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)口碑。

總得來說，技術(shù)驅(qū)動(dòng)家裝行業(yè)發(fā)展只完成了前端，后端的技術(shù)應(yīng)用改造停留在信息化工具上，對(duì)人的解放還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。一定要看前端獲客、設(shè)計(jì)、材料下單、物流、配送、施工和售后是否能在系統(tǒng)里無縫對(duì)接，最大程度降低對(duì)人的依賴。

三是拉長(zhǎng)板，構(gòu)建“護(hù)城河”

在產(chǎn)品研發(fā)、獲客、施工、供應(yīng)鏈、各種體系及標(biāo)準(zhǔn)輸出、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力等方面得具備至少一項(xiàng)相對(duì)較強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，即構(gòu)建“護(hù)城河”，拉長(zhǎng)板，其他能力互為補(bǔ)充，不能有明顯的短板。

如我愛我家網(wǎng)通過建立昆山+濟(jì)南中轉(zhuǎn)倉(cāng)，及后面的北京倉(cāng)和南京倉(cāng)，滿足江浙滬皖各地分站的主材配送需求，打造成一站式家裝供應(yīng)鏈材料輸送基地，就是在建立強(qiáng)而有力的供應(yīng)鏈體系。由一個(gè)核心優(yōu)勢(shì)撬動(dòng)其他板塊，相對(duì)來說，更容易激活整個(gè)業(yè)務(wù)。

另外，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)家裝來說每一輪融資都要完成這一輪的使命：

A輪是搭建并磨合團(tuán)隊(duì)，逐漸建立并發(fā)展長(zhǎng)板，還要從燒錢轉(zhuǎn)到盈虧平衡；B輪就是驗(yàn)證商業(yè)模式能跑通及可復(fù)制性，繼續(xù)拼長(zhǎng)板，有一定的規(guī)模優(yōu)勢(shì)；C輪要快速城市擴(kuò)張，形成更大的規(guī)模優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)長(zhǎng)板的競(jìng)爭(zhēng)力，還要補(bǔ)短板。錘子手機(jī)創(chuàng)始人羅永浩認(rèn)為自己輸在短板沒補(bǔ)齊，應(yīng)該迅速補(bǔ)齊短板，繼續(xù)發(fā)揮長(zhǎng)板優(yōu)勢(shì)。

不過，家裝的資本戰(zhàn)略就是不斷融資嗎？也不見的，也有種子選手沒有融資照樣發(fā)展很好也很穩(wěn)，就是靠著自我造血和盈利不斷滾雪球。

四是攢人

吸引及留存相對(duì)優(yōu)質(zhì)的行業(yè)資源，如設(shè)計(jì)師、客戶經(jīng)理、工人、供應(yīng)鏈及優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)人員，也包括可獨(dú)立作戰(zhàn)的合伙人或職業(yè)經(jīng)理人，并獲取產(chǎn)業(yè)鏈上的戰(zhàn)略資源和資本的支持。畢竟再怎么系統(tǒng)化，家裝還是更依賴于人去“進(jìn)化”。

作者：穆峰，知者家裝研究院首席研究官（CRO），家裝互聯(lián)網(wǎng)化最深入的研究者，最早系統(tǒng)提出并闡述了“互聯(lián)網(wǎng)裝修（家裝）”模式，50多家媒體特約評(píng)論員、專欄作者，12年?duì)I銷策劃、公關(guān)傳播、互動(dòng)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，著有《中國(guó)式營(yíng)銷的江湖規(guī)則》、《互聯(lián)網(wǎng)家裝的實(shí)踐論（第一版\第二版）》，合編中裝協(xié)《2015年中國(guó)建材家居產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告》，微博@穆峰

本文由 @穆峰 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自 Pixabay，基于 CC0 協(xié)議