星展銀行，它的前身是新加坡的發(fā)展銀行，在沒(méi)有數(shù)字化轉(zhuǎn)型之前，星展銀行在客戶滿意度方面常年墊底。但決定做字化轉(zhuǎn)型之后，做的很決絕，效果也非常不錯(cuò)，數(shù)字渠道客戶為星展貢獻(xiàn)的收入相當(dāng)于傳統(tǒng)渠道客戶的兩倍。各商業(yè)銀行可以從中借鑒的轉(zhuǎn)型關(guān)鍵有哪些、需打造的核心能力有哪些，來(lái)看看作者的分析。

商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要目標(biāo)，是通過(guò)銀行全面系統(tǒng)的數(shù)字化重塑，來(lái)實(shí)現(xiàn)銀行數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理體系。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個(gè)以客戶為中心、開(kāi)放銀行建設(shè)、線上線下融合、場(chǎng)景生態(tài)聚合，不斷提高業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容、不斷提高的運(yùn)營(yíng)體系、市場(chǎng)和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)能力的過(guò)程。讓銀行整體提高運(yùn)營(yíng)效率和強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)控制，降低運(yùn)營(yíng)成本，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)能力。

數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型需要從客戶價(jià)值出發(fā)，整合數(shù)字技術(shù)和重構(gòu)業(yè)務(wù)模式去賦能銀行全面升級(jí)。商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型最大挑戰(zhàn)不在于技術(shù)平臺(tái)、工具的研發(fā)和升級(jí)，而在于組織和能力的迭代、全渠道的營(yíng)銷能力、業(yè)務(wù)重塑能力、解決方案落地能力和經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)能力。

一、星展銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果

金融行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的全球標(biāo)桿案例，新加坡星展銀行。它的前身是新加坡的發(fā)展銀行，最近有多年蟬聯(lián)世界上最好的銀行的稱號(hào)。

1、為了贏得新一代客戶，星展銀行認(rèn)為它需要利用新技術(shù)擺脫傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的問(wèn)題。

為此將這一愿景建立在三個(gè)戰(zhàn)略原則之上：

沒(méi)有數(shù)字化轉(zhuǎn)型之前，星展銀行在客戶滿意度方面常年墊底。擁有充滿令人唏噓的綽號(hào)“慢吞吞”蝸牛。

星展銀行作為金融領(lǐng)域的后起之秀，通過(guò)與多個(gè)頭部互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)合作，拓寬獲客渠道，加大資產(chǎn)投放，成功解決了外資行對(duì)私業(yè)務(wù)發(fā)展的困境。

2、創(chuàng)新從模仿開(kāi)始，星展銀行做的很決絕，應(yīng)該是極致了。

內(nèi)部樹(shù)立了標(biāo)桿意識(shí)，還特意用黑話暗語(yǔ)來(lái)成為亞文化推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型：用朗朗上口的助記符GANDALF “甘道夫”來(lái)推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

• G：像谷歌這樣的開(kāi)放、開(kāi)源。
• A：像亞馬遜一樣云平臺(tái)建設(shè)。
• N：像 Netflix 大規(guī)模使用數(shù)據(jù)和自動(dòng)化，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化推薦。
• A：像蘋果一樣設(shè)計(jì)系統(tǒng)，用戶體驗(yàn)；
• L：追隨LinkedIn的的思考，推動(dòng)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)；
• F：建立像 Facebook 的社交網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。
• D：就是星展銀行如何行業(yè)化，本地化應(yīng)用

星展銀行以甘道夫計(jì)劃來(lái)引領(lǐng)、積極布局新技術(shù)、推動(dòng)創(chuàng)新文化，其愿景是成為并肩谷歌、亞馬遜等一流科技公司。從轉(zhuǎn)型效果來(lái)看，在星展銀行客戶的所有支付交易中，92%均通過(guò)數(shù)字渠道進(jìn)行。其推出的線上支付服務(wù)平臺(tái)FAST的業(yè)務(wù)增速超過(guò)300%。開(kāi)展數(shù)字化轉(zhuǎn)型之后，數(shù)字渠道客戶為星展貢獻(xiàn)的收入相當(dāng)于傳統(tǒng)渠道客戶的兩倍。

3、星展銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型關(guān)鍵5步

為了發(fā)展創(chuàng)業(yè)文化，推動(dòng)5個(gè)特性：敏捷性、持續(xù)學(xué)習(xí)、客戶至上、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的實(shí)驗(yàn)和冒險(xiǎn)精神。

（1）從產(chǎn)品到平臺(tái)的轉(zhuǎn)變

星展銀行推出了 API 開(kāi)發(fā)者平臺(tái)，平臺(tái)使軟件開(kāi)發(fā)人員能夠與星展銀行“連接”并與銀行的服務(wù)聯(lián)系起來(lái)，星展銀行已經(jīng)擁有超過(guò) 1,000 個(gè)開(kāi)放 API。你可以在平臺(tái)上買賣汽車，星展銀行汽車貸款無(wú)縫集成到系統(tǒng)中，銀行在滿足客戶需求的同時(shí)對(duì)客戶“隱形”。

（2）培養(yǎng)高績(jī)效敏捷團(tuán)隊(duì)

在轉(zhuǎn)型前的星展銀行，業(yè)務(wù)部門設(shè)定目標(biāo)，讓技術(shù)輔助支撐。現(xiàn)在，雙方作為平等的伙伴來(lái)到談判桌前，有著共同的目標(biāo)和計(jì)劃。

（3）自動(dòng)化一切

更快地構(gòu)建、測(cè)試和部署系統(tǒng)與新流程。

（4）構(gòu)建可拓展數(shù)字架構(gòu)

構(gòu)建可擴(kuò)展、有彈性并準(zhǔn)備好進(jìn)行實(shí)驗(yàn)的系統(tǒng)。

（5）為成功而組織

為員工提供正確的工具和支持，以實(shí)現(xiàn)敏捷性。

數(shù)字化與金融科技時(shí)代的來(lái)臨給了星展銀行第二曲線或者說(shuō)跨越式發(fā)展的機(jī)會(huì)窗口，又一個(gè)丑小鴨變成白天鵝的故事。

二、商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型能力分析

從銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的能力圖解，分成了七大域，42個(gè)關(guān)鍵能力項(xiàng)。七大域包含：客戶分析與應(yīng)用、產(chǎn)品與服務(wù)、數(shù)字化渠道、生態(tài)合作、中臺(tái)架構(gòu)、技術(shù)創(chuàng)新、數(shù)據(jù)治理等。

商業(yè)銀行可以根據(jù)自身特點(diǎn)和戰(zhàn)略發(fā)展路徑，選擇相應(yīng)的能力項(xiàng)進(jìn)行提升，但要想清楚自己的客戶是誰(shuí)，客戶有什么特點(diǎn)或需求，我們要提供什么樣的產(chǎn)品，借助哪些渠道進(jìn)行服務(wù)，除了銀行自身的渠道之外，可以建立或參與到哪些外部生態(tài)。

如何通過(guò)小前端+大中臺(tái)的模式，靈活快速的滿足市場(chǎng)需求，再利用哪些新技術(shù)提升服務(wù)體驗(yàn)與內(nèi)部運(yùn)營(yíng)，如何利用好數(shù)據(jù)體系，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資產(chǎn)化。

這些一系列問(wèn)題想清楚之后，就可以有針對(duì)性的來(lái)提升相應(yīng)的能力，其實(shí)這也是大部分銀行做數(shù)字化轉(zhuǎn)型的常用模式。

三、商業(yè)銀行在轉(zhuǎn)型中打造的核心能力

1. 用戶畫(huà)像可以幫助我們更好的了解用戶，同時(shí)需要關(guān)注用戶旅程，從用戶與產(chǎn)品第一次交互到最后一次接觸。
2. 客戶體驗(yàn)是客戶與銀行產(chǎn)品和服務(wù)交互過(guò)程中形成的感受，交互是客戶體驗(yàn)形成的核心。如何有效地管理交互過(guò)程提升用戶體驗(yàn)，客戶旅程的分析和優(yōu)化就顯得尤為重要。
3. 通過(guò)數(shù)字化驅(qū)動(dòng)低成本、高效的營(yíng)銷方式，觸達(dá)到我們不同層次的細(xì)分客群，推送給客戶最為匹配的內(nèi)容和產(chǎn)品，以客戶為中心構(gòu)建場(chǎng)景化營(yíng)銷策略，能夠做到精準(zhǔn)營(yíng)銷。除了具備線上和線下活動(dòng)盤活存量客戶、維系客戶的效果，還能有效地拉新客戶，將客戶引流到自有私域流量池，有利于促進(jìn)轉(zhuǎn)化，增強(qiáng)客戶對(duì)平臺(tái)的黏性。

目前數(shù)字化時(shí)代的存量市場(chǎng)，得用戶者得天下，銀行要把用戶真正作為資產(chǎn)進(jìn)行重視起來(lái)，特別是過(guò)去被傳統(tǒng)銀行所忽視的長(zhǎng)尾用戶，進(jìn)行體系化營(yíng)銷。從而獲得持續(xù)利潤(rùn)和挖掘價(jià)值，營(yíng)銷是引入用戶，運(yùn)營(yíng)是留住用戶。

銀行零售業(yè)務(wù)主要策略放在加強(qiáng)數(shù)字化觸點(diǎn)、場(chǎng)景的布局和建設(shè)以用戶為中心的營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)體系。

商業(yè)銀行需要建立線上線下全營(yíng)銷中臺(tái)體系，通過(guò)自動(dòng)化營(yíng)銷建立私域流量池。利用營(yíng)銷中臺(tái)自動(dòng)化的實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷和老客戶運(yùn)營(yíng)，提升營(yíng)銷效率的同時(shí)可以拉升客戶生命同期，增加客戶價(jià)值。

傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理對(duì)人力的依賴較強(qiáng)，對(duì)客戶的判斷和篩選還停留在人工階段，銀行必須通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中沉淀的數(shù)字化能力賦于客戶經(jīng)理數(shù)字化工具，從獲客、選客、觸客、留客、活客，整個(gè)體系客戶生命周期中，使用工具高效的營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)客戶。

銀行啟動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型之后，不同的視角會(huì)關(guān)注不同的問(wèn)題。

• 高管：行長(zhǎng)會(huì)關(guān)心數(shù)字化轉(zhuǎn)型花的那么多錢，到底是不是真的產(chǎn)生價(jià)值，是否存在浪費(fèi)和無(wú)效投入。
• 業(yè)務(wù)：管理部門會(huì)關(guān)心是否能夠支撐業(yè)務(wù)的開(kāi)展，是否能夠支撐管理與分析，是否滿足監(jiān)管報(bào)送的要求。
• 科技：科技會(huì)關(guān)心內(nèi)部的平臺(tái)化建設(shè)是否有效，IT技術(shù)是否可復(fù)用，IT資產(chǎn)是否得到沉淀，人才隊(duì)伍是否得到鍛煉。
• 風(fēng)險(xiǎn)：風(fēng)險(xiǎn)角度會(huì)關(guān)心科技風(fēng)險(xiǎn)是否有效防范，是否有控制和預(yù)防手段，風(fēng)險(xiǎn)管控是否到位。
• 數(shù)據(jù)：數(shù)據(jù)應(yīng)用角度，會(huì)關(guān)心質(zhì)量怎樣，數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)是否落地，如何通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型投入進(jìn)一步加強(qiáng)數(shù)據(jù)質(zhì)量體系。

商業(yè)銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，需要數(shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略制定能力、技術(shù)應(yīng)用能力、數(shù)字運(yùn)營(yíng)能力和營(yíng)銷數(shù)字化能力建設(shè)。

銀行在諸多挑戰(zhàn)的同時(shí)，也要看到在數(shù)字化存在巨大機(jī)遇，數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以提升商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。因此，商業(yè)銀行的數(shù)字化是一個(gè)必由之路，它不僅為商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)力升級(jí)提供了一個(gè)機(jī)遇，也為金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)奠定了更加堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。