本文的商業(yè)模式畫(huà)布案例為本人對(duì)某家汽車(chē)新零售科技公司的分析。本文目的為個(gè)人梳理思路，總結(jié)學(xué)習(xí)，文中觀(guān)點(diǎn)僅代表個(gè)人觀(guān)點(diǎn)，案例為2B領(lǐng)域案例。

一、關(guān)于商業(yè)模式畫(huà)布的理解

商業(yè)模式是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值、傳遞價(jià)值、獲取價(jià)值的方式，而商業(yè)模式畫(huà)布是構(gòu)思和分析商業(yè)模式的模型工具，可將商業(yè)模式可視化的呈現(xiàn)。商業(yè)模式畫(huà)布分為客戶(hù)群體、價(jià)值主張、渠道、客戶(hù)關(guān)系、核心資源、重要伙伴、關(guān)鍵業(yè)務(wù)、成本結(jié)構(gòu)、收入來(lái)源9個(gè)版塊。

每個(gè)版塊的含義如下：

1. 客戶(hù)群體細(xì)分：我們?yōu)檎l(shuí)創(chuàng)造價(jià)值？誰(shuí)是我們最重要的客戶(hù)？客戶(hù)有什么需求痛點(diǎn)？
2. 價(jià)值主張：我們要給細(xì)分客戶(hù)群體提供哪些產(chǎn)品或服務(wù)？解決了客戶(hù)的哪一類(lèi)難題？給客戶(hù)帶去什么價(jià)值？
3. 渠道：我們通過(guò)哪些渠道為細(xì)分客戶(hù)提供服務(wù)？如何觸達(dá)客戶(hù)？哪些渠道最有效？哪些渠道成本效益最好？
4. 客戶(hù)關(guān)系：我們與客戶(hù)群體是怎樣的關(guān)系？如何建立并維持關(guān)系？好的商業(yè)模式，跟客戶(hù)搭建的關(guān)系應(yīng)該是深度連接的，有黏性的且高頻的。
5. 核心資源：我們有什么樣的核心資源去實(shí)現(xiàn)價(jià)值主張、拓展渠道、建立和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系？核心資源應(yīng)當(dāng)是做好事情的獨(dú)有資源。
6. 重要伙伴：誰(shuí)是我們的重要伙伴？我們正從合作伙伴那里獲取哪些核心資源？合作伙伴有哪些關(guān)鍵業(yè)務(wù)？
7. 關(guān)鍵業(yè)務(wù)：讓商業(yè)模式有效運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)要有做哪些事情？我們的價(jià)值主張、渠道、客戶(hù)關(guān)系、收入來(lái)源需要做哪些事情來(lái)實(shí)現(xiàn)？
8. 成本結(jié)構(gòu)：我們商業(yè)模式的運(yùn)轉(zhuǎn)需要耗費(fèi)哪些成本？各項(xiàng)成本的占比如何？
9. 收入來(lái)源：我們商業(yè)模式中可以獲得收入的來(lái)源有哪些？每類(lèi)收入占總收入的比例是多少？什么樣的價(jià)值主張才能讓客戶(hù)群體真正愿意付款。

根據(jù)我個(gè)人使用經(jīng)驗(yàn)，9個(gè)版塊的關(guān)聯(lián)關(guān)系和構(gòu)建模型的順序（標(biāo)注了數(shù)字）如下圖：

圖1-商業(yè)模式畫(huà)布構(gòu)建順序

二、公司背景介紹

案例所述公司是一家為汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商提供新零售和智慧運(yùn)營(yíng)解決方案的科技公司。該公司產(chǎn)品線(xiàn)有智慧零售平臺(tái)、智能SCRM、智慧物流系統(tǒng)，覆蓋4S店全業(yè)務(wù)流程，賦能經(jīng)銷(xiāo)商/4S店實(shí)現(xiàn)獲客、銷(xiāo)售、交易、售后、客戶(hù)、營(yíng)銷(xiāo)，經(jīng)營(yíng)管理的數(shù)字化和智能化。

三、商業(yè)模式畫(huà)布案例

3.1 客戶(hù)群體細(xì)分

該公司最重要的客戶(hù)群體為汽車(chē)生產(chǎn)商、汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商/4S店，該公司要為汽車(chē)生產(chǎn)商、汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商提供產(chǎn)品和服務(wù)。

下面來(lái)說(shuō)說(shuō)每類(lèi)客戶(hù)的一些痛點(diǎn)：

汽車(chē)生產(chǎn)商：

作為汽車(chē)流通鏈條鏈?zhǔn)椎脑燔?chē)企業(yè)，不像經(jīng)銷(xiāo)商那樣直接面對(duì)C端消費(fèi)者，沒(méi)有參與到C端的銷(xiāo)售過(guò)程中，不直接觸達(dá)客戶(hù)。而汽車(chē)新零售強(qiáng)調(diào)以客戶(hù)中心，在整個(gè)車(chē)輛生命周期中提供良好的客戶(hù)體驗(yàn)。

汽車(chē)生產(chǎn)商在新零售轉(zhuǎn)型時(shí)會(huì)面對(duì)以下問(wèn)題：

1. 客戶(hù)信息獲取不全，客戶(hù)信息分散在各個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商，經(jīng)銷(xiāo)商僅上報(bào)客戶(hù)基礎(chǔ)信息或者隱瞞一些高質(zhì)量客戶(hù)。這樣汽車(chē)生產(chǎn)商就沒(méi)有辦法擁有完整的客戶(hù)數(shù)據(jù)，難以構(gòu)建精準(zhǔn)的用戶(hù)畫(huà)像，也就難以對(duì)終端部客戶(hù)進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。
2. 與客戶(hù)觸點(diǎn)少，整個(gè)銷(xiāo)售、售后、服務(wù)，回訪(fǎng)體系都是基于4S店去完成，汽車(chē)生產(chǎn)商本身與C端客戶(hù)的互動(dòng)非常少，這樣難以把控消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。
3. 業(yè)務(wù)行為效能低，品牌營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和推廣內(nèi)容大多是通過(guò)郵件或DMS系統(tǒng)下發(fā)到4S店，實(shí)際執(zhí)行情況難以管控和追蹤；任務(wù)通知，官方話(huà)術(shù)庫(kù)的下發(fā)無(wú)法有效觸達(dá)一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員，執(zhí)行效率低。
4. 依靠4S店的銷(xiāo)售服務(wù)模式單一，面對(duì)著互聯(lián)網(wǎng)造車(chē)新勢(shì)力的沖擊。汽車(chē)生產(chǎn)商缺乏在線(xiàn)的銷(xiāo)售渠道和方式。

總的來(lái)說(shuō)，在新零售的浪潮下，汽車(chē)生產(chǎn)商需要將自己的產(chǎn)品和服務(wù)在線(xiàn)化、需要與客戶(hù)多渠道互動(dòng)，需要數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)不斷提升消費(fèi)者的購(gòu)車(chē)體驗(yàn)。但新零售的本質(zhì)依然是商品零售，商品的品質(zhì)和服務(wù)是基礎(chǔ)，車(chē)企要在保證了汽車(chē)品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的情況下再去做好新零售才能成功的轉(zhuǎn)型。

汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商/4S店：

4S店是直接與消費(fèi)者發(fā)生各類(lèi)業(yè)務(wù)交互的場(chǎng)所，從展廳接待、試乘試駕、車(chē)型報(bào)價(jià)、銷(xiāo)售跟進(jìn)、交易、交車(chē)，到保險(xiǎn)、金融、售后維修保養(yǎng)、二手車(chē)置換、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等，有著完整的業(yè)務(wù)體系，在車(chē)輛整個(gè)生命周期可與客戶(hù)發(fā)生多次交互。

但實(shí)際上在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，很多4S店的經(jīng)營(yíng)面臨著種種問(wèn)題：

1. 獲客來(lái)源過(guò)渡依賴(lài)于垂直媒體，有效線(xiàn)索成本越來(lái)越高，且線(xiàn)索的實(shí)際到店轉(zhuǎn)化率低，成交率低。目前平均線(xiàn)索成本超過(guò)了240元/條，而最終成交訂單的轉(zhuǎn)化率則基本徘徊在3%左右，如何提高轉(zhuǎn)化率是當(dāng)務(wù)之急。
2. 4S店客戶(hù)關(guān)系管理不足，經(jīng)銷(xiāo)商其實(shí)擁有大量的客戶(hù)數(shù)據(jù)，活動(dòng)數(shù)據(jù)，經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，但是這些數(shù)據(jù)并沒(méi)有很好的收集和利用來(lái)指導(dǎo)客戶(hù)轉(zhuǎn)化和客戶(hù)關(guān)系維護(hù)?？蛻?hù)數(shù)據(jù)分散在各業(yè)務(wù)部門(mén)，且雜亂無(wú)序，沒(méi)有進(jìn)行統(tǒng)一管理，沒(méi)有完整的客戶(hù)數(shù)據(jù)也就難以進(jìn)行精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，為客戶(hù)提供精準(zhǔn)的服務(wù)。
3. 銷(xiāo)售管理效率低，首先是銷(xiāo)售流程難以按規(guī)范執(zhí)行，管控困難，部分銷(xiāo)售顧問(wèn)能力不足，且沒(méi)有按照公司標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)和回訪(fǎng)客戶(hù)，造成線(xiàn)索資源浪費(fèi)嚴(yán)重；其次是線(xiàn)下銷(xiāo)售接待流程繁瑣，客戶(hù)體驗(yàn)較差，容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手截胡；另外，銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的真實(shí)性難以保障，銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì)上報(bào)不真實(shí)的客戶(hù)跟進(jìn)情況，甚至是不真實(shí)的銷(xiāo)售金額。
4. 交互都在線(xiàn)下：售后服務(wù)大都是純線(xiàn)下的場(chǎng)景，客戶(hù)每次服務(wù)先電話(huà)預(yù)約，再親自到店，這對(duì)于日常忙碌，距離4S店很遠(yuǎn)的客戶(hù)來(lái)說(shuō)體驗(yàn)并不太好；各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)也沒(méi)有線(xiàn)上渠道觸達(dá)客戶(hù)，傳播效果差，營(yíng)銷(xiāo)效果也就差，而C端客戶(hù)也無(wú)法在線(xiàn)上參與活動(dòng)，都要去到線(xiàn)下；各類(lèi)業(yè)務(wù)單據(jù)包括滿(mǎn)意度問(wèn)卷都為紙質(zhì)，業(yè)務(wù)進(jìn)度都無(wú)法主動(dòng)查詢(xún)，需要業(yè)務(wù)人員的反饋。

總的來(lái)說(shuō)，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商要將獲客、銷(xiāo)售、售后服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、經(jīng)營(yíng)管理全面實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上化管理，增加于客戶(hù)的線(xiàn)上觸點(diǎn)，線(xiàn)下場(chǎng)景利用數(shù)據(jù)和技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能化，全面提升客戶(hù)體驗(yàn)。

3.2 價(jià)值主張

結(jié)合汽車(chē)生產(chǎn)商和汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商當(dāng)前面臨的問(wèn)題，該公司提供的產(chǎn)品為智慧零售平臺(tái)和智能SCRM。

對(duì)于汽車(chē)生產(chǎn)商而言，通過(guò)智能SCRM可獲取C端客戶(hù)各業(yè)務(wù)類(lèi)型的完整數(shù)據(jù)建立用戶(hù)畫(huà)像，針對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)進(jìn)行不同的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)；可通過(guò)智能名片和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)工具直達(dá)C端，增加了汽車(chē)生產(chǎn)商與客戶(hù)的線(xiàn)上觸點(diǎn)；可線(xiàn)上統(tǒng)一下發(fā)下發(fā)銷(xiāo)售目標(biāo)、任務(wù)通知、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)到經(jīng)銷(xiāo)商并進(jìn)行效果跟蹤，并可查看數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，幫助車(chē)企有效管理渠道經(jīng)銷(xiāo)商和各類(lèi)數(shù)據(jù)。

對(duì)于汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商而言，智慧零售平臺(tái)和智能SCRM結(jié)合，覆蓋4S店全業(yè)務(wù)流程，為經(jīng)銷(xiāo)商/4S店提供線(xiàn)上社交化營(yíng)銷(xiāo)工具進(jìn)行幫助線(xiàn)上拓客，智慧銷(xiāo)售中心幫助高效賣(mài)車(chē)和客戶(hù)全生命周期管理，智慧服務(wù)中心將業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，線(xiàn)上化，幫助智能化管理售后服務(wù)體系，智慧BI幫助營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、庫(kù)存等數(shù)據(jù)分析。

對(duì)消費(fèi)者而言，該公司提供了C端小程序，將車(chē)輛檔案，車(chē)型報(bào)價(jià)、售后服務(wù)預(yù)約、各類(lèi)業(yè)務(wù)訂單全部線(xiàn)上化，流程透明可追蹤，重要進(jìn)度有服務(wù)通知及時(shí)反饋。為客戶(hù)提供輕松購(gòu)車(chē)、保養(yǎng)、售后完整的服務(wù)體系，帶給客戶(hù)良好的體驗(yàn)。

3.3 渠道通路

為客戶(hù)提供服務(wù)的渠道有線(xiàn)上媒體推廣、線(xiàn)下展會(huì)推廣、品牌官網(wǎng)、線(xiàn)下自有渠道（有合作的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)）、企業(yè)微信第三方應(yīng)用市場(chǎng)。

3.4 客戶(hù)關(guān)系

為客戶(hù)提供SaaS和定制化產(chǎn)品服務(wù)，提供產(chǎn)品實(shí)施、培訓(xùn)、售后、學(xué)院等服務(wù)。B端業(yè)務(wù)好的產(chǎn)品很重要，售后的服務(wù)質(zhì)量更重要，需要強(qiáng)大的銷(xiāo)售和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)去維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，帶給客戶(hù)好的體驗(yàn)，才有可能提升客戶(hù)的續(xù)費(fèi)率或者帶來(lái)新的定制化項(xiàng)目。

3.5 核心資源

汽車(chē)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)；擁有國(guó)內(nèi)排名前十的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)背景，多個(gè)品牌100多家4S店的數(shù)據(jù)沉淀與運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)；與行業(yè)頭部幾家汽車(chē)生產(chǎn)商的定制化項(xiàng)目合作經(jīng)驗(yàn)；自主研發(fā)的智能ATM、智能鑰匙柜硬件產(chǎn)品；自主研發(fā)的物流系統(tǒng)。

3.6 重要伙伴

國(guó)內(nèi)排名前十的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)；企業(yè)微信：利用微信和企業(yè)微信生態(tài)共同研發(fā)汽車(chē)行業(yè)應(yīng)用解決方案；某硬件供應(yīng)商；E代駕；某C端出行科技公司。

3.7 關(guān)鍵業(yè)務(wù)

研發(fā)基于企微的社交營(yíng)銷(xiāo)SCRM；研發(fā)4S店智慧零售平臺(tái)；創(chuàng)建并發(fā)展汽車(chē)新零售的學(xué)院；搭建2B銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、客服團(tuán)隊(duì)。

3.8 成本結(jié)構(gòu)

產(chǎn)品研發(fā)成本、硬件采購(gòu)成本、推廣成本、運(yùn)營(yíng)成本，第三方接入服務(wù)成本。

3.9 收入來(lái)源

主機(jī)廠(chǎng)定制化項(xiàng)目；經(jīng)銷(xiāo)商SaaS軟件訂閱（SCRM、智慧零售平臺(tái)、物流平臺(tái)）；智能硬件銷(xiāo)售。

四、總結(jié)

對(duì)照商業(yè)模式畫(huà)布的順序，再完整梳理一遍：該公司的客戶(hù)群體為汽車(chē)生廠(chǎng)商和汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商，客戶(hù)大多是傳統(tǒng)的線(xiàn)下4S店銷(xiāo)售模式，缺乏線(xiàn)上獲客渠道，缺少與客戶(hù)的線(xiàn)上互動(dòng)，銷(xiāo)售、售后、營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)模式和管理都沒(méi)有在線(xiàn)化，一方面客戶(hù)自身不好進(jìn)行管控和監(jiān)督，另一方面無(wú)法給客戶(hù)更好的體驗(yàn)，客戶(hù)數(shù)據(jù)，各核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)并沒(méi)有整合加以有效利用。

結(jié)合客戶(hù)當(dāng)前面臨的問(wèn)題，該公司推出汽車(chē)智慧零售平臺(tái)和智能SCRM的SaaS產(chǎn)品，同時(shí)支持主機(jī)廠(chǎng)的定制化項(xiàng)目，為客戶(hù)解決以上問(wèn)題，一方面降低成本，提升業(yè)務(wù)效率和管理效率，另一方面帶給C端消費(fèi)者更好的購(gòu)車(chē)和服務(wù)體驗(yàn)。

該公司觸達(dá)客戶(hù)的渠道有線(xiàn)上線(xiàn)下推廣、品牌官網(wǎng)、線(xiàn)下合作經(jīng)銷(xiāo)商、企微第三方應(yīng)用市場(chǎng)；通過(guò)這些渠道為客戶(hù)提供SaaS或定制化產(chǎn)品，并提供產(chǎn)品實(shí)施、培訓(xùn)、售后、學(xué)院等完整的服務(wù)，和客戶(hù)建立緊密且多元的關(guān)系。

公司汽車(chē)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，有著優(yōu)秀的產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)；擁有國(guó)內(nèi)排名前十的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)背景，多個(gè)品牌100多家4S店的數(shù)據(jù)沉淀與運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)；有與行業(yè)頭部幾家汽車(chē)生產(chǎn)商的定制化項(xiàng)目合作經(jīng)驗(yàn)；同時(shí)擁有智能硬件和智慧物流系統(tǒng)的加持。

同時(shí)公司擁有國(guó)內(nèi)前十汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)以及企業(yè)微信這樣強(qiáng)大的合作伙伴，共研智慧零售平臺(tái)和智能SCRM作為行業(yè)應(yīng)用解決方案。公司為與客戶(hù)建立緊密和多元的關(guān)系，提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，創(chuàng)辦了汽車(chē)新零售學(xué)院，搭建了銷(xiāo)售、運(yùn)營(yíng)、客服團(tuán)隊(duì)。關(guān)于成本結(jié)構(gòu)和收入來(lái)源就不多敘述了。

后語(yǔ)

梳理本文是為了更好的掌握商業(yè)畫(huà)布這個(gè)工具，并對(duì)自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)輸出。由于商業(yè)隱私問(wèn)題很多信息不能展示出來(lái)，寫(xiě)的顆粒度比較粗，沒(méi)有延伸開(kāi)。

本文由 @艾迪生 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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