當(dāng)經(jīng)驗(yàn)被當(dāng)作商品出售,質(zhì)量如何管理?

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經(jīng)濟(jì)學(xué)講,商品是使用價(jià)值和價(jià)值的統(tǒng)一體。經(jīng)驗(yàn)是具有使用價(jià)值的,這勿庸質(zhì)疑,而當(dāng)出現(xiàn)“在行”“八點(diǎn)鐘”“大咖說”“領(lǐng)路”等這些平臺(tái)將經(jīng)驗(yàn)明碼標(biāo)價(jià),且有不少人愿意購買時(shí),我們就必須承認(rèn),個(gè)人經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)成為一種商品。

如果非要推敲,將經(jīng)驗(yàn)作為商品出售的最早的平臺(tái)應(yīng)該是學(xué)校以及各種培訓(xùn)、教育機(jī)構(gòu)。但將個(gè)人經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行大規(guī)模平臺(tái)化出售,而且主要圍繞移動(dòng)端進(jìn)行,國內(nèi)還是第一次。目前市場上經(jīng)驗(yàn)交流類產(chǎn)品大概有50多種,如在行、八點(diǎn)鐘、大咖說等。這類經(jīng)驗(yàn)出售類平臺(tái)和早期的淘寶非常類似,皆明碼標(biāo)價(jià)出售商品,都具有電子商務(wù)平臺(tái)特性。區(qū)別在于,前者是每一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)者進(jìn)駐平臺(tái)做賣家,出售的是自己無形的經(jīng)驗(yàn)和技能,而后者是一個(gè)店進(jìn)駐平臺(tái),出售店內(nèi)有形或無形商品。

在所有經(jīng)驗(yàn)類平臺(tái)中,“在行”是最早建立的,發(fā)展也是最快的,研究價(jià)值更大。因此,本文接下來的內(nèi)容就主要以在行為主。

“「在行」是一個(gè)基于解決「個(gè)性化問題」而存在的平臺(tái),告別傳統(tǒng)人情式的經(jīng)驗(yàn)分享模式,突破個(gè)體有限的熟人圈子,讓你獲得最大化的智慧共享體驗(yàn)?!?/p>

這是在行的官方介紹,自2015年3月開始正式運(yùn)營以來,城市已經(jīng)遍及北京、上海、深圳、杭州、廣州、成都、寧波七個(gè)城市。在行里接單數(shù)20左右的行家非常常見,50、60單的不少,也有行家已達(dá)300單。據(jù)一位行家介紹,其在3個(gè)月內(nèi)接單量近200單,行家佼佼者當(dāng)之無愧。從時(shí)間成本上看,如果按照一單的時(shí)間為1.5小時(shí)來計(jì)算(課程1小時(shí)+來回等候路程時(shí)間),它3個(gè)月需要花費(fèi)的時(shí)間是300小時(shí),按照每個(gè)月30天來算,他每天約見學(xué)員時(shí)間是3.33小時(shí),火爆程度可見一斑。

火爆程度方面,火爆程度方面,我本身是個(gè)極好的例子。在北京,2個(gè)月內(nèi)我共約見13位行家,內(nèi)容涉及職業(yè)技能、職業(yè)規(guī)劃、旅行、閱讀、外語和寫作六方面。而我并非個(gè)案,從美國加州大學(xué)的王瑋楠在今年10月寫的《在行約了24位行家之后,說說我眼中的經(jīng)驗(yàn)分享平臺(tái)》中可知其約行家數(shù)量為24位,而據(jù)我對(duì)認(rèn)識(shí)的一些學(xué)員了解,5單的有,10單左右也有,有些甚至專門拿出預(yù)算金用于約行家。不僅學(xué)員約行家,行家也同樣會(huì)約行家。一些行家會(huì)將從在行學(xué)員知識(shí)傳授所得報(bào)酬用于再次約自己感興趣行家,實(shí)現(xiàn)內(nèi)部良性循環(huán)。

隨著見行家的次數(shù)增加,對(duì)在行逐漸了解,我在欣喜的看到它每一個(gè)細(xì)節(jié)的變化的同時(shí),也開始從“客戶”角度思考:如何讓學(xué)員能夠獲得最優(yōu)質(zhì)的經(jīng)驗(yàn)服務(wù)。

出于好奇,我參加了一個(gè)“行家提升”的話題。此話題采取“微信”形式,參與行家40余名。講課老師針對(duì)如何進(jìn)行話題修改、選題、標(biāo)題設(shè)定、推廣位使用等一些能夠提高銷售量的方式進(jìn)行了介紹。隨后,大部分行家都按照老師的方式進(jìn)行了修改,甚至有些行家在修改完馬上收獲了2單,確實(shí)效果還是很明顯的。按照“教學(xué)相長”的原理來說,行家不斷的打磨和優(yōu)化自己的話題和內(nèi)容是一種良性行為,它利于提高學(xué)員享受經(jīng)驗(yàn)的質(zhì)量。但是,通過這件事我卻產(chǎn)生了一些擔(dān)憂。

第一,從以上情況看,一個(gè)“提升話題”引起了40余人參與,數(shù)目不算小,說明行家對(duì)提升關(guān)注度相對(duì)較高。行家對(duì)“提升”的重視度高,而“提升“的量化指標(biāo)就是接單量,進(jìn)而推出行家對(duì)衡量行家優(yōu)質(zhì)與否的KPI“接單量”關(guān)注很高。

第二,隨著近期在行將評(píng)價(jià)體系修改為“公開評(píng)價(jià)+匿名評(píng)分”,這使得原來在“公開評(píng)分”的早期進(jìn)駐行家的紅利收益顯現(xiàn),不僅具有高訂單量和高評(píng)分,還擁有熱門推廣的優(yōu)勢(shì),也給后進(jìn)入的話題的訂單量增加帶來了困難,尤其是那些本身知名度不高或沒有知名度的“同質(zhì)性經(jīng)驗(yàn)”行家話題來說,提升訂單難度更大。

基于以上兩點(diǎn),我擔(dān)憂:當(dāng)資源優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品競爭、用戶評(píng)價(jià)等諸多問題都導(dǎo)向一個(gè)關(guān)鍵詞“接單量”的時(shí)候,如何快速提高接單量的方法就會(huì)獲得“行家的青睞”。如果某些行家對(duì)“接單量”過度關(guān)注,采取一些不正當(dāng)營銷和競爭手段,例如刷單,過度夸大能力,虛假信息等,這會(huì)對(duì)其他行家和整個(gè)在行生態(tài)體系良性運(yùn)轉(zhuǎn)產(chǎn)生不良影響,而身為學(xué)員的我們將會(huì)是最大的受害者。

對(duì)此擔(dān)憂我曾與多個(gè)行家交流,他們表示:一旦在行出現(xiàn)那種形式,他們會(huì)嚴(yán)格抵制,甚至個(gè)別行家表示會(huì)退出在行。我相信絕大多數(shù)行家所言非虛,他們不是抱著“接單量”而來(與Uber司機(jī)和淘寶店主不同),而是想要實(shí)實(shí)在在的“傳道授業(yè)解惑”。通常,這樣的行家,根據(jù)本人對(duì)熱門行家觀察,他們通常采取以下三種模式來平衡在行約見與生活。

第一種:減單模式,即規(guī)定每個(gè)時(shí)間段只接受規(guī)定數(shù)額的量。顯然,這種模式類似于淘寶“限時(shí)限量”搶購,從行家來看,利于保證行家有充足個(gè)人時(shí)間進(jìn)行調(diào)整,利于經(jīng)驗(yàn)的高質(zhì)量輸出,還可以保持學(xué)員對(duì)行家的好奇度。目前果殼網(wǎng)COO姚笛已經(jīng)采取此種模式,但熱度不減,行程已經(jīng)排到了2016年4月份,并明確表示建議學(xué)員與其他行家交流。從平臺(tái)視角來看,這種簡單模式利于促進(jìn)在行訂單量的平均分布,保持話題活躍度。

第二種:拼單模式,即多個(gè)人共同與行家見面,分享經(jīng)驗(yàn)。顯然,這對(duì)于行家比較有利,極大提高行家效率和收益。反觀對(duì)學(xué)員來講,有利有弊,利在于學(xué)員可以認(rèn)識(shí)更多人,最快速度見到行家,弊在于一個(gè)時(shí)間兩人享用,如果不是時(shí)間來不及恐怕很少有學(xué)員愿意。而對(duì)于在行平臺(tái)來說,轉(zhuǎn)化成這種模式,一定程度違背了在行“一對(duì)一經(jīng)驗(yàn)交流”“個(gè)性化問題解決”這個(gè)服務(wù)理念。

第三種:停單模式,即停止接單,專心本職工作。當(dāng)然這種是一個(gè)比較消極的做法,對(duì)于在行的發(fā)展是不利的。行家流失在所難免,但如何最大限度留住優(yōu)質(zhì)行家,這就考驗(yàn)在行在獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則設(shè)置方面的能力。就如uber一樣,達(dá)到讓行家放棄本職工作專心當(dāng)行家才是最高境界。

基于以上分析,目前我接觸到得行家都是抱著“傳道授業(yè)”的目的加入在行,而且也沒有證據(jù)證明出現(xiàn)“刷單”等不正當(dāng)競爭現(xiàn)象,但這并不能說明我的擔(dān)憂是無中生有,畢竟從“提升”話題的高關(guān)注度和先進(jìn)入行家“紅利效應(yīng)”兩點(diǎn)來看,也不能保證,當(dāng)在行發(fā)到一定量級(jí)之后不會(huì)不出現(xiàn)不正當(dāng)競爭現(xiàn)象,畢竟與其略有相似的淘寶、Uber都在發(fā)展到一定階段出現(xiàn)了不正當(dāng)競爭的情況。而且,在行的創(chuàng)始人姬十三在文章《一個(gè)“行家”的產(chǎn)品之道,揭秘“在行”如何從0到1》中對(duì)明確提到,“行家做這件事情動(dòng)機(jī)包括助人為樂、個(gè)人品牌塑造和共享競價(jià)下財(cái)務(wù)收益搭建三方面,這三方面在每個(gè)人上比例不一樣,有些人好為人師,完全不在乎收入,有些人就特別在乎收入,完全不想幫助別人,有些人就想做品牌,不在乎其他的東西,十分復(fù)雜?!睆募脑捴锌梢缘贸觯_實(shí)有“特別在乎收入”的這一部分行家的存在,這就使得“過度關(guān)注訂單量”具有了存在的土壤。

為了避免不正當(dāng)競爭的出現(xiàn),更好地保證經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量,保證優(yōu)質(zhì)行家的利益,確保學(xué)員準(zhǔn)確把握行家“經(jīng)驗(yàn)”的有效度和自身需求匹配程度,提前制定和優(yōu)化規(guī)范是非常有必要的。

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以上是一個(gè)質(zhì)量管理的基本框架,它包括了品質(zhì)管理的基本元素。雖然上圖多用于制造業(yè),但任何產(chǎn)品的質(zhì)量管理體統(tǒng)都是相通的,其來源、過程和后期的框架對(duì)經(jīng)驗(yàn)平臺(tái)類產(chǎn)品質(zhì)量的把控同樣具有指導(dǎo)意義。

1、“行家”進(jìn)入質(zhì)量控制

任何產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量把控都必須緊緊注重源頭。源頭管理是針對(duì)于整個(gè)在行生態(tài)系統(tǒng)循環(huán)的最初誘因管理,它符合中國古代“防范于未然”的思想,源頭的重視能夠用較小的成本帶來最大的收益。朱熹在《觀書有感》中曾吟道:問渠那得清如許,為有源頭活水來。如果把整個(gè)在行體系比作“渠”的話,把行家比作“水”,那么要想獲得整個(gè)在行系統(tǒng)的不斷優(yōu)化、創(chuàng)新、壯大和良性運(yùn)轉(zhuǎn),必須有源頭優(yōu)質(zhì)行家進(jìn)入。

據(jù)小道消息,在行目前已加強(qiáng)對(duì)行家的進(jìn)入把控,主要因一行家向?qū)W員推銷自己產(chǎn)品,引起學(xué)員反感并舉報(bào)。雖不知消息真實(shí)概率,但希望在行能耳邊長鳴質(zhì)量把控的警鐘,將所有不良體驗(yàn)要素扼殺在源頭。

2、過程規(guī)則引導(dǎo)

前面提到過,每一個(gè)行家就像是一個(gè)淘寶“賣家”,他們專門負(fù)責(zé)自己店內(nèi)的產(chǎn)品“經(jīng)驗(yàn)”。就如淘寶入法阻止店家出售“假貨”一樣,在行也沒辦法控制每一個(gè)行家的“經(jīng)驗(yàn)”產(chǎn)出情況。不能控制就沒有辦法了嗎?不是的,在行可以引導(dǎo)。

首先,在行可以通過制定一些列規(guī)則對(duì)行家行為進(jìn)行正向引導(dǎo),促進(jìn)不斷提升“經(jīng)驗(yàn)”供給質(zhì)量,提升客戶滿意度。

在這方面,淘寶是在行極好的學(xué)習(xí)前輩。淘寶資深運(yùn)營專家胖胡斐《玩法變了》中的說,淘寶的洗牌主要是針對(duì)于賣家的一些問題,例如“那時(shí)候大賣家們開始不關(guān)注關(guān)鍵詞了,反而更關(guān)注廣告位,開始有賣家提出每周必須有一個(gè)廣告在線上,以維持店鋪流量的說法;同時(shí),淘寶越來越發(fā)現(xiàn)原始的自然排序算法出現(xiàn)問題,很多賣家開始鉆空子,導(dǎo)致實(shí)質(zhì)不公平出現(xiàn)。培訓(xùn)階段,課下被問的最多的問題,卻是怎么能快速提升,怎么能認(rèn)識(shí)管資源的人,怎么能搶到廣告等”,而當(dāng)出現(xiàn)這些問題時(shí)就是要變革的時(shí)候了。在2011年9月淘寶上線新規(guī)則,一是購買記錄統(tǒng)一顯示為“拍下價(jià)格”;二是聚劃算的銷售紀(jì)錄不參與排序。這兩個(gè)規(guī)則的修改就主要真對(duì)某些商家利用爆品、聚劃算刷單的現(xiàn)象進(jìn)行,雖損害了部分賣家的利益,但它保證了消費(fèi)者的知情權(quán),對(duì)其它賣家和整個(gè)平臺(tái)的發(fā)展都有良性引導(dǎo)作用。

雖然在行完全沒有淘寶的量級(jí),但根據(jù)在行app的觀察,其已經(jīng)出現(xiàn)推廣頁面、本城熱門和超值搶鮮等分類選項(xiàng)。這必然會(huì)引起部分注重接單量的行家重視,會(huì)期望走入推廣頁和熱門內(nèi)。但讓什么行家進(jìn)入、怎么進(jìn)入這就看在行的規(guī)則制定了。另外,在行也具有和淘寶類似的內(nèi)部行家算法考核體系,體系內(nèi)指標(biāo)內(nèi)容、各指標(biāo)占比都對(duì)行家的行為具有很強(qiáng)的引導(dǎo)作用。

其次,在行可以為“行家”提供一些培訓(xùn),提高行家的“授課專業(yè)度”。在在行首頁推廣的一篇文章《見了40多位行家后,超級(jí)學(xué)員總結(jié)了一套“約行家”心經(jīng)》中提到,“有些行家可能經(jīng)驗(yàn)豐富,但如果不善于提問,見面時(shí)可能無法挖掘?qū)ψ约鹤钣杏玫闹笇?dǎo)。因此,他建議學(xué)員在見行家前做充足準(zhǔn)備,更全面的了解行家的觀點(diǎn),準(zhǔn)備好真對(duì)性的問題。”這個(gè)建議是從學(xué)員角度提出,反過來從在行平臺(tái)角度也需要注重提升。目前最新版的在行上線了行家手冊(cè),行家在建立行家主頁時(shí),行家顧問也會(huì)對(duì)行家進(jìn)行指導(dǎo),這是一個(gè)良性的開始,希望日后在行可以對(duì)行家做一些培訓(xùn),提高某些行家的溝通能力,從而保證那些不善于提問和溝通的“學(xué)員”的經(jīng)驗(yàn)“使用體驗(yàn)”!

3、客戶評(píng)價(jià)體系

客戶評(píng)價(jià)體系是商品質(zhì)量控制的末端,它是產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)控和客戶關(guān)系管理的重要依據(jù)和內(nèi)容。按照百度百科定義,客戶評(píng)價(jià)體系是由客戶自主進(jìn)行評(píng)價(jià),系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,從而有效地監(jiān)督和提升服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。

從以上客戶評(píng)價(jià)體系定義可以總結(jié)其存在目的有二:一是客戶視角,保證客戶的質(zhì)量監(jiān)督權(quán)益,享受優(yōu)良服務(wù);二是企業(yè)視角,根據(jù)客戶反饋總結(jié)分析,提高服務(wù)質(zhì)量。除了這兩點(diǎn)以外,企業(yè)評(píng)價(jià)體系還是客戶進(jìn)行同質(zhì)性產(chǎn)品挑選和購買的依據(jù),最典型的就是淘寶。

明確企業(yè)評(píng)價(jià)體系存在動(dòng)機(jī),可以促進(jìn)企業(yè)更好地發(fā)揮評(píng)價(jià)體系作用,畢竟沒有絕對(duì)的理性評(píng)價(jià),尤其是這種“經(jīng)驗(yàn)類”見仁見智的商品。

2015年11約30日在行實(shí)施了最新的“實(shí)名評(píng)價(jià)+匿名評(píng)分”的評(píng)價(jià)體系,在匿名評(píng)分設(shè)置中為十分整體評(píng)價(jià)模式,當(dāng)其中一個(gè)話題的評(píng)分?jǐn)?shù)量在達(dá)到一定數(shù)量之后進(jìn)行更新,其目的在于提高學(xué)員打分的客觀性,對(duì)其他學(xué)員來說,比原來“基于社交模式”的實(shí)名評(píng)價(jià)和評(píng)分的客戶評(píng)價(jià)體系更具有參考價(jià)值。

下圖為在行新的評(píng)分系統(tǒng),剛進(jìn)入時(shí),它會(huì)發(fā)送匿名評(píng)分定義通知,內(nèi)容如下:

“什么是匿名評(píng)分?

  1. 行家不會(huì)看到學(xué)員的評(píng)分
  2. 匿名評(píng)分在任何情況下不會(huì)和學(xué)員個(gè)人信息共同顯示
  3. 行家話題總分由所有評(píng)分綜合計(jì)算得出,不是簡單平均值;每滿三個(gè)匿名評(píng)分,總分更新一次。”

匿名評(píng)分中,各個(gè)分?jǐn)?shù)代表不同含義:1分為太差了,2-7分沒有標(biāo)注,推測(cè)表示為一般或者介于差和滿意之間,8-9分代表不同等級(jí)滿意。

學(xué)員在評(píng)分之余還可以闡述原因500字,但并不強(qiáng)制寫下原因,可以直接提交。

除了匿名評(píng)分外,學(xué)員還可以私下將評(píng)價(jià)反饋給在行客服。

新的評(píng)價(jià)體系在一定程度上發(fā)揮了其應(yīng)有的作用,包括客戶產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督反饋、客戶同質(zhì)性產(chǎn)品選購依據(jù)和企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)化支持,這種進(jìn)步是讓人欣喜的。

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但在欣喜的同時(shí)我發(fā)現(xiàn),這種優(yōu)化仍舊不夠完善。

首先,簡單的十分整體匿名評(píng)分模式,容易滋生“惡意差評(píng)”現(xiàn)象。

“差評(píng)”并不可怕,在有良好反饋機(jī)制制約平衡下,它是產(chǎn)品質(zhì)量改善的最佳契機(jī)。但目前在行評(píng)分匿名沒有進(jìn)行維度區(qū)分,學(xué)員對(duì)行家的評(píng)價(jià)若受某一非理性或非經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量因素主導(dǎo),產(chǎn)生對(duì)行家不公平的評(píng)價(jià),而學(xué)員又不撰寫原因的話,在行是沒有辦法考究的。

學(xué)員對(duì)行家評(píng)價(jià)的理性與感性程度目前無法得知,但根據(jù)淘寶曾做過調(diào)查顯示,賣家獲得差評(píng)的一個(gè)重要原因是不受賣家控制的物流,如快遞速度慢,快遞人員服務(wù)差等。在替這些賣家叫屈的同時(shí),不得不說人們對(duì)服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)的非理性。當(dāng)然,這可能與淘寶女性客戶較多原因有關(guān)。據(jù)美國“在線醫(yī)學(xué)護(hù)理方案”網(wǎng)站刊文表示:女性大腦的邊緣系統(tǒng)更大更活躍,而邊緣系統(tǒng)是主要調(diào)節(jié)情緒的中樞。男性下頂葉部位更大,該部位控制計(jì)算能力。這種差異導(dǎo)致了在行為時(shí)“男人更理性,女人更感性”。雖不知在行目前男女學(xué)員人數(shù)比例,但采取必要措施降低學(xué)員評(píng)價(jià)非理性是很有必要的。

其次,簡單整體匿名評(píng)價(jià)對(duì)行家經(jīng)驗(yàn)提供質(zhì)量提升借鑒意義不強(qiáng)。

行家在APP內(nèi)可以看到總體的加權(quán)評(píng)分,在后臺(tái)看到的一個(gè)個(gè)整體評(píng)分和加權(quán)評(píng)分。從中能獲得的信息是:總訂單中各個(gè)評(píng)分?jǐn)?shù)所占比重,以及加權(quán)后自己評(píng)分高低。如果總體上評(píng)分相對(duì)較低,則說明行家有待進(jìn)一步提高。

但問題來了,提高哪方面?

提高技能,提高溝通能力,提高認(rèn)真準(zhǔn)備程度,提高耐心程度,還是只是簡單的增加經(jīng)驗(yàn)傳授時(shí)間?

這些問題在目前匿名評(píng)分體系下,是很難解答的。雖然在每一個(gè)評(píng)分下都有理由闡述,但卻并沒有強(qiáng)制規(guī)定必須填寫;而且規(guī)定只有1分為最差,其余2-7分全部沒有界定,若默許為一般得話,這個(gè)評(píng)價(jià)跨度略大,很可能產(chǎn)生由不同學(xué)員評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)不同導(dǎo)致的同樣優(yōu)秀的行家分?jǐn)?shù)差距很大的現(xiàn)象;在“滿意”情況下所有的理由都會(huì)在“實(shí)名評(píng)價(jià)”中顯示,此刻再填寫略顯多余。

總之,匿名評(píng)分對(duì)行為指導(dǎo)價(jià)值欠缺,如果當(dāng)實(shí)名評(píng)價(jià)沒有借鑒意義時(shí),就很容易讓行家自身產(chǎn)生“差評(píng)”“中評(píng)”乃至“好評(píng)”得分的困惑,使得評(píng)價(jià)對(duì)行家質(zhì)量改善借鑒意義降低。下圖為修改規(guī)則前的一位行家的“好評(píng)”困惑,但在新規(guī)則下,她的困惑不一定能獲得很好的解決。

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為了更好地提高客戶評(píng)價(jià)體系對(duì)整體質(zhì)量提升的效用,在行可以考慮在三方面進(jìn)行優(yōu)化客戶反饋體系。

第一方面,將10分代表等級(jí)進(jìn)一步細(xì)分,包括差(1-3)、一般(4-6)、不錯(cuò)(7-8)、很好(9-10)五個(gè)等級(jí)。對(duì)應(yīng)評(píng)分,當(dāng)出現(xiàn)只打6分以內(nèi),即“中評(píng)”和“差評(píng)”時(shí),系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)彈出書寫框,提示學(xué)員:書寫差評(píng)原因以幫助行家提升服務(wù)之類的話語,為方便學(xué)員書寫差評(píng),(此部分可以進(jìn)行相關(guān)維度提示);而當(dāng)客戶評(píng)價(jià)為7-10分時(shí),應(yīng)該給予學(xué)員提醒:你認(rèn)為行家很棒/不錯(cuò),請(qǐng)?jiān)趯?shí)名評(píng)價(jià)中說明原因,讓更多小伙伴一起收獲成長吧!這樣就可以在一定程度上避免惡意評(píng)價(jià),也利于行家成長。

第二方面,在匿名評(píng)分方面進(jìn)行維度細(xì)分。 維度細(xì)分主要是在基于大量數(shù)據(jù)后,對(duì)行家的一種行為指導(dǎo)。

首先是行家態(tài)度。從目前一些學(xué)員的評(píng)價(jià)來看,一些學(xué)員的評(píng)價(jià)中有多涉及“人好”“耐心”“真誠”“精心準(zhǔn)備”等態(tài)度方面的內(nèi)容,說明學(xué)員對(duì)于行家的重視程度還是很看重的。一個(gè)態(tài)度非常誠懇、準(zhǔn)備充分、耐心和精神狀態(tài)良好的行家,相比一個(gè)準(zhǔn)備、耐心等方面較差的相比,前者可能會(huì)因此受到更高的評(píng)分,而后者即便專業(yè)度很高,個(gè)別感性的學(xué)員可能也會(huì)評(píng)低分。所以,一旦因?yàn)閼B(tài)度整體低分,那么就會(huì)在這個(gè)分維度中體現(xiàn)出來,這會(huì)是對(duì)行家的一個(gè)很好的反饋。

其次是專業(yè)度。雖然說隔行如隔山,但若一個(gè)非專業(yè)人士把專業(yè)人士頻頻問倒,可能就有必要質(zhì)疑其專業(yè)度了。

第三方面,在系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置見面時(shí)長填寫選項(xiàng),在談話結(jié)束后,行家和學(xué)員都確認(rèn)時(shí)間以確保公平,建議僅后臺(tái)可見。

目前在行話題主要按照次進(jìn)行的,在主頁上輔助大致時(shí)間的提醒。輔助的時(shí)間比較虛,主要是基于個(gè)性化解決問題為主,時(shí)間一般比較難以把控。而我提出在系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置時(shí)間,目的有三,一來監(jiān)督行家,二來提醒學(xué)員時(shí)間超時(shí)要懂得感恩;三來行家約見時(shí)間分析,從而促進(jìn)行家效率優(yōu)化、溝通能力等提升。例如,某個(gè)行家規(guī)定為1.5個(gè)小時(shí),但后臺(tái)經(jīng)過百名學(xué)員統(tǒng)計(jì)后,發(fā)現(xiàn)平均時(shí)間為2小時(shí),那就需要對(duì)此進(jìn)行考慮:是話題時(shí)間就為2小時(shí),還是行家自身在準(zhǔn)備、溝通方面有不足?如果是后者,那就涉及協(xié)助行家提升能力。

總之,一場談話,微不足道,但若每個(gè)行家都將其當(dāng)做產(chǎn)品認(rèn)真打造,每個(gè)學(xué)員都將其當(dāng)做一場考試認(rèn)真準(zhǔn)備,相信能夠讓彼此收獲最大化。因此,質(zhì)量評(píng)估對(duì)于學(xué)員和在行等經(jīng)驗(yàn)類平臺(tái)發(fā)展來說都非常重要,尤其在諸多同質(zhì)化話題出現(xiàn)后,希望在行以及其它的經(jīng)驗(yàn)類平臺(tái)都能重視。

 

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