前幾天《順豐社區(qū)O2O一波三折，王衛(wèi)還是沒想清楚》一文反響跟預期差不多，寫此文的目的倒不是要對順豐指手畫腳，也不敢妄言給王衛(wèi)提建議，更不是要針對順豐電商，只是想以順豐為例，來探討一下門店在社區(qū)O2O中究竟有沒有用，并不是要針對順豐什么。

這次我們跳出順豐，從整個社區(qū)環(huán)境去看，門店到底能在社區(qū)O2O中發(fā)展什么作用。其實，社區(qū)O2O這行，有心開設社區(qū)門店的人不少，但真正有順豐這般實力、資源能開設這么多家店的鳳毛麟角。等看完這篇文章后，估計想開設社區(qū)門店的也都會重新掂量掂量了。

社區(qū)周邊業(yè)態(tài)以及可擴展服務

餐飲、水果、蔬菜、超市、早餐；美發(fā)、洗衣、修鞋、寵物、綠植、維修、美妝、禮品、藥房；回收、開鎖、送水、家政、洗車、換氣、水電、養(yǎng)護、家教、外賣；快遞、ATM、彩票、充值、繳費、棋牌、培訓；代購、代售、醫(yī)療、銀行、金融、保險、旅行、律師、代辦；托管、租車、打車、拼車、專車、代駕、二手、短租、兼職、特惠、公益等。

以上這些并不是簡單的羅列，詳細去分析有很多內(nèi)容值得去說，這里面涵蓋了社區(qū)O2O絕大部分內(nèi)容，但今天主要說的不是這些。感興趣的話可以暫且先存下，以后有機會在慢慢分享，今天這些內(nèi)容主要為了下文內(nèi)容的參考使用。

順豐門店僅服務于順豐？社區(qū)電商還行，社區(qū)O2O還是算了

十分抱歉，這里還得先對順豐補兩刀，誰讓他打著社區(qū)O2O的旗號呢。順豐嘿客或者順豐家實際上都在為順豐自身的電商和快遞業(yè)務服務。雖然嘿客也做了洗衣、充值、繳費等其他業(yè)務，但從門店明顯的零售形態(tài)設計布局上來看，主要還是為電商快遞業(yè)務來服務的。

在順豐優(yōu)選與順豐嘿客合并，同時嘿客升級順豐家之后，這兩大項目在線上線下協(xié)同結(jié)合上或會有所提升，或許會促使順豐的社區(qū)電商業(yè)務走入正軌。但反過來看，突出零售職能的門店設計會影響用戶認知，降低了其他業(yè)務的發(fā)展可能性。。

低頻、低復購、低需求、低金額的門店難自立

順豐嘿客初期的二維碼展示店給大家上了很有價值的一課，O2O并不是在線下開個店然后對接線上資源那么簡單的事情。一旦落地線下開店，就不得不重視傳統(tǒng)零售指標，最主要的指標“平效”得有吧。

談平效，要求有點高的話，那至少門店得能賺個租金、人工、水電的錢吧？一個門店都不能自給自足，那也就沒有任何繼續(xù)存在下去的價值了。所以要是有心以門店形式切入社區(qū)O2O，至少得考慮下選擇什么項目，那些低頻、低復購、低需求、低金額的項目很難立足。當然這也不盡然，選擇項目時必須要考慮到社區(qū)環(huán)境，例如一個新小區(qū)，開個家裝店也會有好的收益。

多元化的四不像門店，讓用戶不知所以

社區(qū)O2O門店與一般的社區(qū)店的首要區(qū)別是什么？一般的社區(qū)店經(jīng)營范圍明確，業(yè)務種類較為單一，賣水果的就賣水果，干理發(fā)的就干理發(fā)，做餐飲的就經(jīng)營餐飲，做洗衣的專注洗衣，一般的經(jīng)營項目很少有跨界。而社區(qū)O2O門店則是想著一店多用，既要賣水果、生鮮，又要干洗衣、金融，跨界、多元是社區(qū)O2O門店的最大特色。

可跨界多元的結(jié)果是讓居民不知所以，嘿客又給大家上了深刻的一課，各位要做社區(qū)O2O門店之前，一定要想清楚門店究竟要經(jīng)營哪些范圍，千萬不要太貪心的什么都要做，結(jié)果搞的四不像讓用戶都不敢踏入大門。

要擴張，要規(guī)模，門店必須配置標準化服務，而且要有資金

社區(qū)O2O門店與一般的社區(qū)店的另一大區(qū)別就在于與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合更緊密。所以業(yè)界在研究社區(qū)O2O項目時常會以覆蓋規(guī)模等互聯(lián)網(wǎng)指標作為重要的評判標準，而要實現(xiàn)規(guī)模就必須得有快速擴張的方式，這就需要提煉門店的服務項目，使其能做到高度的標準化、簡單化。

嘿客就將這一點做到了極致，半年3000家店的擴張速度前提是門店根本沒有具體的經(jīng)營品類，嘿客開店的核心思路是線上有電商業(yè)務做支撐，線下門店只做個“擺設”作用。此外，還有很重要的一點是順豐有足夠的資金支撐。若要考慮專業(yè)技能、運營能力、資金實力等綜合因素的話，實現(xiàn)標準化擴張的門檻是比較高的。

社區(qū)O2O不是開個店就結(jié)了，要有人會運營

只有規(guī)模還不行，社區(qū)O2O不是開個店就結(jié)了，必須要有人會運營。嘿客的擴張速度太快，以至于很快就暴露出嚴重缺乏運營能力的問題。社區(qū)O2O門店提供多元化的服務就需要對運營人員有較高的要求，如果能把前文羅列內(nèi)容中的三分之一做了，運營就是超人了。即便是嘿客的運營也要懂電商、送快遞、還要會干洗、做導購等工作。

經(jīng)常拿嘿客舉例子，真有點對不住順豐，不過順豐嘿客是這個行業(yè)最直觀、最有影響力的實力，非常具有參考價值。順豐方面也不必太介意，有則改之無則加勉唄，沒準對順豐的門店戰(zhàn)略有所幫助呢，別的企業(yè)找我?guī)兔Ψ治鲞€得收資訊費呢，這里就免了。

社區(qū)生意，私營業(yè)主才會盡心盡力

回歸主題。看看你生活的社區(qū)周邊的小店店主，大多數(shù)都是私營業(yè)主，即便是一些加盟店，老板也是私營業(yè)主。在社區(qū)商業(yè)中，拼的不是規(guī)模，也不講模式，主要還得看經(jīng)營者的運營服務態(tài)度，只有私營業(yè)主才會盡心盡力的去經(jīng)營社區(qū)門店，因為那與他們的利益息息相關。

嘿客門店經(jīng)營不善的原因很重要一部分就是因為雇傭關系不適應社區(qū)商業(yè)環(huán)境。尤其是固定薪資+提成的模式，門店賣多賣少與服務人員利益關系較弱，很難激發(fā)出優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度。如果門店的建設成本中有一部分由運營人員出資，且營收與收入掛鉤的話，門店服務人員的服務態(tài)度肯定會有所不同。而且那樣做的話，服務人員具備長期性，不會輕易流失或被挖角，這有助于培養(yǎng)與社區(qū)住戶的感情。社區(qū)商業(yè)中情感因素也是重要一環(huán)。

不做生意，就做人氣，入口？得先有用戶

社區(qū)O2O門店需要能做到自給自足，但不見得非得做生意搞零售，如果能做到有人氣其實也是可以的。對于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品來講，人氣是最關鍵的要素之一，即便不能帶來直接銷售，能成為社區(qū)O2O入口的話將會有非常大的潛在價值。

前文羅列的內(nèi)容非常豐富，一般經(jīng)營形態(tài)（賣東西）的門店很難面面俱到，服務形態(tài)的門店或有可能，但前提是如何吸引用戶，如何讓門店有人氣?；蛟S，當初王衛(wèi)設置嘿客的時候考慮的是成為整個社區(qū)O2O的入口，包括網(wǎng)絡零售、上門服務等。但現(xiàn)實總是很殘酷，想做入口并沒有那么容易，門店里放幾個人就能成社區(qū)O2O入口了？想做入口的難度非常大。

不是黃頁APP，要做管家APP

若把前文羅列內(nèi)容都裝入一個APP的話，那豈不成為社區(qū)黃頁APP了？雖然黃頁APP看上去也是入口，就像58同城也被視作互聯(lián)網(wǎng)入口一樣，但這個僅提供信息流的入口很難真正打動用戶。其實市面上類似的黃頁APP已經(jīng)很多，但效果并不理想，做社區(qū)O2O必須要深入線下，僅僅提供一個網(wǎng)絡入口肯定是不夠的。

社區(qū)O2O要做就得做管家APP，也就是提供管家式服務，設置一個社區(qū)（門店）服務點還是有必要的?？梢杂糜诟櫳鐓^(qū)O2O的各項服務，成為與居民近距離接觸的社區(qū)管家，為用戶對接每一項O2O服務。至于該怎么做門店設定、產(chǎn)品設計等問題就比較負責了，以后有機會慢慢分析，這里就不展開說了。

不能養(yǎng)活自己，又沒有優(yōu)質(zhì)服務的門店，可以關了

對于那些即沒有合適經(jīng)營品類來維持自給自足，又不能提供管家式追蹤服務的門店可以考慮關門了。不能產(chǎn)生盈利，又沒有入口價值的話，這樣的門店就算可以套上社區(qū)O2O的概念也沒有任何發(fā)展空間。

社區(qū)O2O門店設置需要考慮非常多的因素，輕易不建議以門店形式切入社區(qū)O2O。一來一般的創(chuàng)業(yè)團隊沒有快速布點能力；二來一般企業(yè)缺乏線上O的能力，很難做到深入與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合；第三布點越多越考驗綜合運營能力；第四門店模式可復制性強，豎立門檻需要時間。

成本高，難度大，效果差，門店還有機會成為社區(qū)O2O入口么？

雖然在理論和想象中，社區(qū)門店在社區(qū)O2O戰(zhàn)略中有著非常重要的“配套服務”價值，但當面對一些現(xiàn)實情況時，有很多問題是難以預料的。要想把門店單純地做成社區(qū)O2O的入口，難度實在太大了，即便按照前文提到的管家APP的態(tài)度來設計門店的服務職能，到了執(zhí)行層面時也是很難落地的。

雖然難做，但還是有想象空間的。順豐社區(qū)O2O門店策略失效，那要是由騰訊出面來整合資源去做社區(qū)O2O門店會不會成功？這個暫時無法定論，只能先想象一下了，況且騰訊不會親身去嘗試。那由58、點評、京東等騰訊系組團去做呢？這個暫時也可以想象一下，未來或有可能。

業(yè)務線越長，問題就越多，平臺入口是個好夢

最后一次向上滾動鼠標，看看最開始羅列的內(nèi)容，不難發(fā)現(xiàn)社區(qū)O2O可覆蓋的服務內(nèi)容非常廣泛，僅僅依靠自身是做不完的，業(yè)務線拉的越長就越容易出現(xiàn)問題。要想搶占更多的社區(qū)市場就得盡可能提供更多的服務，所以聰明人肯定都想做平臺。

但平臺哪里那么容易做？誰都想做平臺然后一勞永逸的坐地收錢，問題是如何成為平臺？要是看到這里還想以社區(qū)門店作為社區(qū)O2O入口話，要么是你有足夠的實力，要么你就是有一個過于自信的美夢。

門店職能與物業(yè)重疊，未來取而代之？

我為什么一直支持物業(yè)參與到社區(qū)O2O當中，因為前文羅列的社區(qū)O2O可拓展的服務項目當中，很多都是可以由物業(yè)來完成的，尤其是具有一定規(guī)模實力的物業(yè)，完全可以通過提供以上服務中的某一些來增加收益。平臺型社區(qū)門店的職能在一些服務上與物業(yè)所能做的部分有所重合，一旦物業(yè)深入其中，社區(qū)門店就很有可能會失勢。

當然，還有非常多的中小物業(yè)既不會運營也不愿配合，那么可以嘗試通過門店來逐步取代物業(yè)在社區(qū)O2O中的潛力，甚至可能的話以門店基礎對原有物業(yè)取而代之。物業(yè)其實是懸在社區(qū)O2O項目上的一把利刃，隨時都有可能揮刀而下，所以對于物業(yè)的態(tài)度，要么爭取物業(yè)支持，要么取而代之。

小結(jié)：社區(qū)O2O，門店究竟該怎么做？

如果不是對社區(qū)O2O有深入了解的話，這篇文章讀起來會比較吃力，因為所涉及到的內(nèi)容過于龐雜，而文章整體都是言簡意賅的概括而談，因為談多了一般讀者看不下去，而且每一個問題都不是三言兩語能夠說清楚的，這篇文章僅僅提供一個參考方向。

#專欄作家#

王利陽，微信公眾號：科技不吐不快（tucaokeji），人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，做過電商，搞過營銷、擅于分析、喜歡研究、創(chuàng)業(yè)途中，社區(qū)服務O2O領域?qū)I(yè)人士，關注電商O2O、SNS、移動互聯(lián)網(wǎng)、電視視頻、智能硬件、移動醫(yī)療等科技領域。

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