自從人工智能誕生后，在客服領(lǐng)域一直得到廣泛和深入的應(yīng)用。發(fā)展多年的情況下，智能客服這個(gè)領(lǐng)域現(xiàn)在是什么情況？這篇文章，作者給我們進(jìn)行了詳細(xì)的分析說明，供大家參考。

智能客服行業(yè)隨著技術(shù)的發(fā)展不斷演進(jìn)。發(fā)展歷程主要經(jīng)歷了電話呼叫中心階段、多渠道&托管呼叫中心階段、全渠道云呼叫中心階段、全場景智能客服階段，目前處于智能客服+大模型階段。

產(chǎn)業(yè)鏈中，上游為基礎(chǔ)設(shè)施與智能技術(shù)廠商，包括云服務(wù)商、電信運(yùn)營商、人工智能芯片等；中游為智能客服產(chǎn)品提供商，產(chǎn)品涵蓋在線客服、語音客服等多種形式；下游應(yīng)用市場廣泛，包括金融、政企、電商等多個(gè)領(lǐng)域。

行業(yè)核心商業(yè)模式為技術(shù)驅(qū)動(dòng)，人工智能等技術(shù)的發(fā)展推動(dòng)著智能客服不斷升級(jí)，為企業(yè)提供更高效的客戶服務(wù)，降低人力成本，提高響應(yīng)效率。

一、行業(yè)概覽

智能客服按照L1至L5的等級(jí)區(qū)分：

• L1 單向推送：機(jī)器人可向用戶推送消息，但沒有對(duì)話能力。L1級(jí)別的對(duì)話機(jī)器人，只具備向用戶單向推送的能力，如App、微信公眾號(hào)等。
• L2 單輪問答：機(jī)器人能回答用戶的常見問題，但沒有上下文理解能力，無法主動(dòng)與用戶交互。L2級(jí)別的對(duì)話機(jī)器人開始具備對(duì)話交互能力，能夠回答用戶的常見問題，基于一個(gè)特定的知識(shí)庫。
• L3 多輪對(duì)話：L3級(jí)別的對(duì)話機(jī)器人適合更加復(fù)雜的業(yè)務(wù)場景，能夠通過主動(dòng)對(duì)話收集用戶信息，如營銷獲客等。在準(zhǔn)確率和召回率之外，任務(wù)完成率是L3對(duì)話機(jī)器人的重要指標(biāo)。
• L4 個(gè)性化對(duì)話：機(jī)器人能基于用戶標(biāo)簽，為用戶提供個(gè)性化的對(duì)話體驗(yàn)。L4級(jí)別的對(duì)話機(jī)器人，其核心在于能夠?yàn)橛脩舸驑?biāo)簽，并在對(duì)話過程中靈活使用用戶標(biāo)簽來提升對(duì)話效率和體驗(yàn)。
• L5 多機(jī)器人協(xié)作：多機(jī)器人相互協(xié)作，滿足更復(fù)雜的用戶需求。在某些情況下，用戶的需求無法被單一的對(duì)話機(jī)器人滿足，需要多個(gè)機(jī)器人協(xié)作完成，如預(yù)訂餐廳時(shí)，智能助手收集信息后調(diào)動(dòng)電話機(jī)器人進(jìn)行預(yù)訂。

1. 行業(yè)數(shù)據(jù)

智能客服行業(yè)近年來市場規(guī)模增長迅速。

2022 年中國智能客服行業(yè)市場規(guī)模達(dá)到 66.8 億元，2019 – 2022 年的年均復(fù)合增長率為 52.66%。

2023 年市場規(guī)模達(dá) 86.9 億元，2024 年預(yù)計(jì)將達(dá)到 95.0 億元。同時(shí)，2023 年智能客服解決方案整體市場規(guī)模達(dá)到 30.8 億元人民幣，較 2022 年增長近 36.9%。

按產(chǎn)品服務(wù)的業(yè)務(wù)模式，智能客服可劃分為軟件、硬件和支持服務(wù)。其中軟件業(yè)務(wù)占據(jù)市場總規(guī)模的 79.94%，硬件和支持服務(wù)分別占 8%和 12%。軟件業(yè)務(wù)包括 SaaS 服務(wù)和定制化解決方案中的軟件 AI 算法，硬件主要包括采購服務(wù)器和終端設(shè)備等，支持服務(wù)主要包括專家開發(fā)服務(wù)等。

從下游應(yīng)用結(jié)構(gòu)來看，中國智能客服應(yīng)用市場前三名分別是零售電商、金融和旅游業(yè)，市場份額分別占比 28.97%、21.97%、15.96%。從下游用戶結(jié)構(gòu)來看，中國智能客服應(yīng)用市場主要以大型企業(yè)為主，占比達(dá)到 52.6%，中型企業(yè)、小型企業(yè)和微型企業(yè)分別占比 28.1%、14.3%和 5.0%。

2. 行業(yè)痛點(diǎn)

智能客服行業(yè)目前存在諸多痛點(diǎn)。

首先，在理解客戶問題方面，常常出現(xiàn)偏差，無法準(zhǔn)確滿足客戶具體需求，導(dǎo)致客戶不滿而尋求人工客服。

其次，知識(shí)庫有限，難以應(yīng)對(duì)復(fù)雜問題，如特殊政策、定制化需求等。

再者，缺乏人性化溝通，回答生硬機(jī)械，不能根據(jù)客戶情緒和語氣靈活回應(yīng)，讓客戶覺得冷漠。

此外，響應(yīng)速度不穩(wěn)定，高峰期可能出現(xiàn)卡頓或故障，使客戶等待時(shí)間過長。

對(duì)于客服過程智能管理，技術(shù)應(yīng)用不足、數(shù)據(jù)處理和分析能力欠缺、人工智能技術(shù)應(yīng)用難度大也是痛點(diǎn)。

同時(shí)，不同知識(shí)庫系統(tǒng)之間信息孤島嚴(yán)重，管理難度大；FAQ 問答重復(fù)維護(hù)，缺乏自動(dòng)化工具；流程文檔多為線下維護(hù)，效率低下且知識(shí)提煉不足。智能客服回答千篇一律、重復(fù)循環(huán)操作、答非所問、聽不懂需求、回答滯后等問題也困擾著用戶。

3. 行業(yè)發(fā)展驅(qū)動(dòng)要素

智能客服行業(yè)的發(fā)展受到多方面因素驅(qū)動(dòng)。

• 從需求端來看，消費(fèi)升級(jí)使得消費(fèi)者對(duì)客戶服務(wù)的需求增加，對(duì)產(chǎn)品及配套服務(wù)有更高要求，客戶服務(wù)成為衡量商家服務(wù)好壞的核心指標(biāo)，智能客服能及時(shí)響應(yīng)需求、優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)。
• 從供給端來看，人工客服弊端在客服需求增長和疫情影響下逐漸暴露，企業(yè)意識(shí)到智能客服在降本增效、優(yōu)化用戶體驗(yàn)和帶來業(yè)務(wù)增量方面的優(yōu)勢，紛紛搭建智能客服系統(tǒng)以提高數(shù)智化水平。
• 從技術(shù)端來看，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)為智能客服提供底層技術(shù)支持。NLP 技術(shù)推動(dòng)智能客服“擬人化”，知識(shí)圖譜為精準(zhǔn)定位問題提供知識(shí)基礎(chǔ)，交互技術(shù)實(shí)現(xiàn)多輪與連續(xù)對(duì)話，深度學(xué)習(xí)捕捉用戶意圖、優(yōu)化人機(jī)協(xié)作。同時(shí)，企業(yè)對(duì)人工智能客服的采用也在增加，智能客服連接方式多樣、可提供全方位答疑解惑并持續(xù)優(yōu)化，能滿足客戶全面需求和提升客戶體驗(yàn)。

此外，智能客服 BPO 推動(dòng)商業(yè)模式向技術(shù)驅(qū)動(dòng)型升級(jí)，以適應(yīng)甲方企業(yè)智能化服務(wù)需求，解決傳統(tǒng)客服 BPO 模式的痛點(diǎn)。在金融等行業(yè)開放合作趨勢下，智能客服的發(fā)展成為產(chǎn)業(yè)各參與方共建生態(tài)的結(jié)果，如銀行需圍繞客戶和業(yè)務(wù)需求推動(dòng)產(chǎn)品、運(yùn)營和技術(shù)協(xié)同合作。

在家電等行業(yè)，數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下，智能客服成為提升客戶體驗(yàn)的重要手段，可應(yīng)對(duì)行業(yè)特殊性帶來的挑戰(zhàn)。

4. 商業(yè)模式

智能客服行業(yè)的商業(yè)模式呈現(xiàn)多元化特點(diǎn)。

首先，定制化服務(wù)是重要的商業(yè)模式之一。智能客服可以根據(jù)不同行業(yè)、不同場景下企業(yè)的特定需求進(jìn)行定制化開發(fā)，滿足復(fù)雜的客戶服務(wù)需求，同時(shí)為企業(yè)提供精準(zhǔn)的市場分析和策略建議。

其次，平臺(tái)化運(yùn)營成為趨勢，整合資源為企業(yè)提供更高效的服務(wù)。

再者，在不同領(lǐng)域如電商、金融、政務(wù)等，智能客服能夠快速響應(yīng)客戶問題和需求，通過自然語言處理技術(shù)提供即時(shí)解決方案，還能根據(jù)客戶數(shù)據(jù)智能推薦相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)方案，提高商業(yè)價(jià)值。

此外，智能客服還可以提供和申請(qǐng)企業(yè)融資貸款服務(wù)，通過智能識(shí)別客戶需求、提供智能風(fēng)控服務(wù)和提高貸款審批效率等方式，為企業(yè)提供高效便捷的融資貸款服務(wù)。

在未來，隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，智能客服有望不斷拓展商業(yè)模式，為企業(yè)和客戶創(chuàng)造更多價(jià)值。

5. 智能客服行業(yè)在產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中的位置

智能客服行業(yè)在產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中處于關(guān)鍵的連接位置。

從上游來看，智能客服行業(yè)的上游為基礎(chǔ)設(shè)施與智能技術(shù)廠商，包括人工智能芯片、AI 大模型、機(jī)器學(xué)習(xí)、智能語音、云服務(wù)、大數(shù)據(jù)、電信運(yùn)營等。這些上游廠商為智能客服提供了技術(shù)支撐和基礎(chǔ)設(shè)施保障，智能客服行業(yè)的發(fā)展高度依賴上游的技術(shù)進(jìn)步和穩(wěn)定供應(yīng)。

中游的智能客服廠商通過 SaaS 和人工智能技術(shù)變革產(chǎn)業(yè)鏈格局，具備較強(qiáng)的 PaaS 能力，主要產(chǎn)品包括在線客服、語音客服、數(shù)字人客服、智能質(zhì)檢、輔助機(jī)器人等。他們不斷創(chuàng)新和優(yōu)化產(chǎn)品，為下游各領(lǐng)域企業(yè)提供高效的客戶服務(wù)解決方案。

下游應(yīng)用領(lǐng)域眾多，涵蓋金融、電商、物流、消費(fèi)、政務(wù)、泛娛樂、教育、交通、醫(yī)療、工業(yè)等領(lǐng)域。在這些領(lǐng)域中，智能客服能夠降低企業(yè)人力成本、提高服務(wù)效率、提升用戶滿意度，滲透率在不同領(lǐng)域有所差異，如金融領(lǐng)域滲透率達(dá) 100%，零售電商滲透率達(dá) 84%，旅行出游領(lǐng)域滲透率為 79%。

目前智能客服行業(yè)多數(shù)企業(yè)處于研發(fā)階段，行業(yè)競爭格局較為分散，行業(yè)壁壘較高。但隨著自然語言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)、大數(shù)據(jù)和云計(jì)算等技術(shù)的快速發(fā)展，智能客服行業(yè)有望持續(xù)壯大。

整體來看，智能客服行業(yè)在產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中雖不具備絕對(duì)的定價(jià)權(quán)，但隨著其重要性的不斷提升，在與上下游的合作中也有一定的議價(jià)能力。

6. 行業(yè)細(xì)分市場情況

智能客服行業(yè)細(xì)分市場豐富，主要包括以下幾個(gè)方面：

1. 細(xì)分產(chǎn)品市場：按照功能不同，分為在線客服、語音客服、智能質(zhì)檢、數(shù)字人客服、輔助機(jī)器人五類。其中在線客服和語音客服作為基礎(chǔ)產(chǎn)品，市場占比均為 30%，提供實(shí)時(shí)交互功能；智能質(zhì)檢占比 25%，數(shù)字人客服占比 10%，輔助機(jī)器人占比 5%，其余產(chǎn)品重點(diǎn)在提升客服體驗(yàn)。
2. 應(yīng)用市場：智能客服已廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)。從下游應(yīng)用結(jié)構(gòu)來看，中國智能客服應(yīng)用市場前三名分別是零售電商、金融和旅游業(yè)，市場份額分別占比 28.97%、21.97%、15.96%。此外，還應(yīng)用于金融、政企、生活服務(wù)、電商/零售、汽車/硬件、教育培訓(xùn)等領(lǐng)域，其中金融領(lǐng)域占比高達(dá) 21.4%，其次為政企和生活服務(wù)領(lǐng)域，分別占 21.2%和 19.5%。
3. 按產(chǎn)品種類分類：呼叫中心和智能客服行業(yè)可細(xì)分為托管式、自建式、外包式、云端。
4. 按終端應(yīng)用分類：廣泛應(yīng)用于交通出行、零售電商、其他、金融保險(xiǎn)、酒店旅游、政府及公共事業(yè)、物流速遞、教育培訓(xùn)、互聯(lián)網(wǎng)通信等領(lǐng)域。 智能客服細(xì)分市場的發(fā)展，為不同行業(yè)的企業(yè)提供了多樣化的客戶服務(wù)解決方案，滿足了企業(yè)降低成本、提高效率和提升客戶滿意度的需求。

二、4P分析

1. 行業(yè)產(chǎn)品情況

智能客服行業(yè)的產(chǎn)品類型豐富多樣。主要有聊天機(jī)器人，通過自然語言處理技術(shù)和機(jī)器學(xué)習(xí)算法，與用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)的文字或語音交互，提供信息查詢、問題解答等服務(wù)；

語音助手以語音為界面，通過語音識(shí)別和語音合成技術(shù)與用戶互動(dòng)；

虛擬助手擁有圖像化人物形象，可通過文字、語音或者圖像界面進(jìn)行交互，提供定制化服務(wù)和娛樂功能；

自助服務(wù)系統(tǒng)基于人工智能技術(shù)和自動(dòng)化技術(shù)，提供自助查詢、自助支付、自助服務(wù)等功能；

人工智能增強(qiáng)客服結(jié)合人工智能和人類客服的優(yōu)勢，自動(dòng)識(shí)別用戶需要人工干預(yù)的時(shí)機(jī)，并將問題轉(zhuǎn)接給專業(yè)人工客服解答處理。

隨著技術(shù)的發(fā)展，智能客服產(chǎn)品不斷演進(jìn)，從早期單一傳統(tǒng)的電話溝通客服渠道，逐漸發(fā)展出多種形態(tài)，歷經(jīng)電話呼叫中心、多渠道呼叫中心、全渠道云客服到全場景智能客服機(jī)器人等階段。其產(chǎn)品分類涵蓋金融、教育、電商/零售、汽車/硬件、生活服務(wù)、政企等多個(gè)領(lǐng)域，能滿足不同行業(yè)的特定需求。

2. 產(chǎn)品價(jià)格情況

智能客服行業(yè)的價(jià)格體系較為多元。按產(chǎn)品服務(wù)的業(yè)務(wù)模式可劃分為軟件、硬件和支持服務(wù)。

其中，軟件業(yè)務(wù)包括 SaaS 服務(wù)和定制化解決方案中的軟件 AI 算法，占據(jù)市場總規(guī)模的 79.94%，價(jià)格因不同的功能需求和定制程度有所差異。例如，擁有成熟產(chǎn)品且具備重點(diǎn)行業(yè)標(biāo)桿客戶案例的企業(yè)，其軟件價(jià)格可能較高。硬件主要包括采購服務(wù)器和終端設(shè)備等，占市場總規(guī)模 8%，價(jià)格取決于設(shè)備的性能和規(guī)格。支持服務(wù)主要包括專家開發(fā)服務(wù)等，占市場總規(guī)模 12%。

從市場報(bào)告來看，不同規(guī)模的企業(yè)在價(jià)格選擇上也有所不同。大型企業(yè)用戶主要以本地化部署為主，對(duì)安全場景需求較高，涉及業(yè)務(wù)面廣，價(jià)格相對(duì)較高。而中小微企業(yè)客戶應(yīng)用場景相對(duì)簡單，SaaS 化部署滲透率較高，價(jià)格相對(duì)較為親民。

此外，綜合解決方案廠商和智能客服解決方案廠商的價(jià)格也會(huì)因各自的產(chǎn)品特點(diǎn)和服務(wù)內(nèi)容而有所不同。目前，智能客服行業(yè)暫未發(fā)現(xiàn)明顯的價(jià)格斷層情況，整體價(jià)格體系根據(jù)不同的產(chǎn)品類型、服務(wù)內(nèi)容和企業(yè)規(guī)模進(jìn)行合理分布。

3. 銷售渠道情況

智能客服產(chǎn)品的銷售渠道呈現(xiàn)多元化特點(diǎn)。

一方面，智能客服廠商通過直接面向企業(yè)客戶進(jìn)行銷售，針對(duì)大型企業(yè)主要以本地化部署為主，滿足其對(duì)安全場景需求高、業(yè)務(wù)面廣的特點(diǎn)；而中小微企業(yè)客戶應(yīng)用場景相對(duì)簡單，SaaS 化部署滲透率較高。

另一方面，行業(yè)研究機(jī)構(gòu)如智研咨詢、中商產(chǎn)業(yè)研究院等在發(fā)布行業(yè)報(bào)告的過程中，也為智能客服廠商起到了一定的推廣作用，吸引潛在客戶關(guān)注。

此外，智能客服在電商、金融、旅游等多個(gè)行業(yè)得到廣泛應(yīng)用，在這些行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的推廣和口碑傳播也成為重要的銷售渠道之一。隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展和應(yīng)用場景的拓展，智能客服的銷售渠道將不斷拓寬，從傳統(tǒng)的直接銷售向多元化的渠道模式轉(zhuǎn)變，以更好地滿足不同類型客戶的需求。

4. 銷售促銷情況

智能客服行業(yè)的推廣策略和促銷手段主要圍繞以下幾個(gè)方面展開。

首先，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的技術(shù)優(yōu)勢，如利用人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)回答用戶問題，提高回答準(zhǔn)確度和效率。通過對(duì)自然語言處理、深度學(xué)習(xí)、智能語音技術(shù)和 AI 大模型等關(guān)鍵技術(shù)的宣傳，突出智能客服能夠更好地理解用戶需求并提供準(zhǔn)確解決方案的特點(diǎn)。

其次，針對(duì)不同行業(yè)的應(yīng)用場景進(jìn)行推廣。如在電商、金融、旅游等行業(yè)，展示智能客服如何快速響應(yīng)客戶咨詢和需求，提高客戶滿意度，降低人工客服成本，提高服務(wù)效率。

對(duì)于大型企業(yè)，強(qiáng)調(diào)本地化部署的安全性和業(yè)務(wù)覆蓋面廣的優(yōu)勢；對(duì)于中小微企業(yè)，則突出 SaaS 化部署的高滲透率和相對(duì)簡單的應(yīng)用場景。此外，通過市場調(diào)研報(bào)告和行業(yè)分析文章，提升客戶對(duì)智能客服市場前景的認(rèn)知，吸引潛在客戶。

例如，引用權(quán)威數(shù)據(jù)展示智能客服行業(yè)市場規(guī)模不斷擴(kuò)大，發(fā)展前景廣闊，為投資者和企業(yè)提供決策參考依據(jù)。同時(shí)，隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入，強(qiáng)調(diào)智能客服作為提高客戶體驗(yàn)和運(yùn)營效率的關(guān)鍵工具，滿足企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和降低成本的需求。

三、行業(yè)特征分析

1. 競爭特征

智能客服行業(yè)市場競爭激烈，競爭企業(yè)數(shù)量眾多。大型互聯(lián)網(wǎng)公司、傳統(tǒng)通信運(yùn)營商、客服行業(yè)獨(dú)角獸、初創(chuàng)企業(yè)等都在爭奪市場份額。

競爭企業(yè)戰(zhàn)略方面，一方面，技術(shù)創(chuàng)新是核心競爭力，各大廠商不斷推出新的技術(shù)和產(chǎn)品，如基于大模型的智能客服產(chǎn)品，提升產(chǎn)品能力；另一方面，優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠?yàn)橛脩籼峁└又悄?、個(gè)性化、高效的服務(wù)，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)和滿意度。同時(shí)，品牌建設(shè)也是重要競爭點(diǎn)，優(yōu)秀品牌能獲得更多用戶信任和認(rèn)可。

行業(yè)競爭熱點(diǎn)主要集中在技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品個(gè)性化、多技術(shù)融合以及數(shù)字人等新產(chǎn)品形態(tài)的開發(fā)。

行業(yè)資源可得性方面，上游基礎(chǔ)設(shè)施與智能技術(shù)資源豐富，包括人工智能芯片、AI 大模型、機(jī)器學(xué)習(xí)、智能語音、云計(jì)算服務(wù)、大數(shù)據(jù)、電信運(yùn)營等，為行業(yè)發(fā)展提供了有力支撐。產(chǎn)品差異化程度逐漸提高，智能客服產(chǎn)品不斷細(xì)分，按功能可分為在線客服、語音客服、輔助機(jī)器人、智能質(zhì)檢及數(shù)字人等，不同廠商在產(chǎn)品功能、服務(wù)領(lǐng)域、技術(shù)優(yōu)勢等方面存在差異，以滿足不同客戶的需求。

2. 需求特征

智能客服行業(yè)需求增長率較高，隨著人工智能、5G 等新興技術(shù)的普及以及電子商務(wù)和在線服務(wù)的發(fā)展，市場需求不斷增加。2023 年我國智能客服市場規(guī)模達(dá) 86.9 億元，2024 年有望達(dá)到 95.0 億元，顯示出強(qiáng)勁的增長勢頭。

顧客穩(wěn)定性方面，智能客服能夠提供 7*24 小時(shí)不間斷服務(wù)，提高服務(wù)效率和響應(yīng)速度，同時(shí)降低運(yùn)營成本、優(yōu)化用戶體驗(yàn)，有助于提高顧客的穩(wěn)定性。

替代品可接受性較低，目前智能客服具有傳統(tǒng)客服無法比擬的優(yōu)勢，如快速響應(yīng)、個(gè)性化服務(wù)、降低成本等。隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，智能客服系統(tǒng)將變得更加智能化、人性化和個(gè)性化，其不可替代性進(jìn)一步增強(qiáng)。

需求彈性方面，隨著各行業(yè)對(duì)高效、便捷、個(gè)性化客戶服務(wù)的需求不斷增加，智能客服的需求彈性較小。特別是在金融、政企、生活服務(wù)、電商/零售等領(lǐng)域，智能客服已成為提高客戶滿意度和降低成本的重要工具，市場需求較為穩(wěn)定。

3. 技術(shù)特征

智能客服行業(yè)在技術(shù)方面呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)：

• 技術(shù)成熟度：目前智能客服行業(yè)技術(shù)處于不斷發(fā)展和完善階段，但已在自然語言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)領(lǐng)域取得了一定的成果。多種技術(shù)的融合應(yīng)用，如自然語言理解、自然語言生成、語音識(shí)別、語音合成等，使智能客服能夠更好地理解和處理客戶的問題，技術(shù)成熟度逐漸提高。
• 技術(shù)復(fù)雜性：涉及多種復(fù)雜技術(shù)，包括自然語言處理技術(shù)、機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)和人工智能算法等。這些技術(shù)需要不斷地進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整，以提高智能客服的準(zhǔn)確性和效率，技術(shù)復(fù)雜性較高。
• 相關(guān)技術(shù)影響：相關(guān)技術(shù)的發(fā)展對(duì)智能客服行業(yè)產(chǎn)生了積極影響。例如，隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，智能客服系統(tǒng)能夠更好地分析和處理大量的數(shù)據(jù)，為客戶提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的進(jìn)步也使得智能客服能夠不斷學(xué)習(xí)和優(yōu)化，提高智能水平。
• 技術(shù)的可保護(hù)性：各企業(yè)在技術(shù)層面和設(shè)計(jì)方面都重視數(shù)據(jù)信息的安全性能，通過多種手段保護(hù)客戶數(shù)據(jù)和企業(yè)信息，技術(shù)的可保護(hù)性較強(qiáng)。
• 研發(fā)費(fèi)情況：由于智能客服行業(yè)技術(shù)復(fù)雜性高，且需要不斷進(jìn)行優(yōu)化和創(chuàng)新，企業(yè)在研發(fā)方面的投入較大。研發(fā)費(fèi)用主要用于技術(shù)研發(fā)、人才培養(yǎng)和數(shù)據(jù)采集與分析等方面，以提高智能客服系統(tǒng)的性能和服務(wù)質(zhì)量。

4. 增長特征

智能客服行業(yè)呈現(xiàn)出強(qiáng)勁的增長態(tài)勢。2022年中國智能客服行業(yè)市場規(guī)模達(dá)到66.8億元，2023年增長至86.9億元，2024年有望達(dá)到95.0億元，預(yù)計(jì)到2027年將增長至181.3億元，年復(fù)合增長率高達(dá)22.1%。

增長的原因主要有以下幾點(diǎn)：

一是自然語言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)、大數(shù)據(jù)和云計(jì)算等技術(shù)的快速發(fā)展，為智能客服提供了更強(qiáng)大的技術(shù)支撐，使其能夠更準(zhǔn)確地理解用戶需求，提供更高效、更個(gè)性化的服務(wù)；

二是智能客服能夠24小時(shí)不間斷地提供服務(wù)，降低了企業(yè)的人力成本，同時(shí)提高了服務(wù)效率，減少了用戶等待時(shí)間，提升了用戶滿意度；

三是智能客服系統(tǒng)通過不斷學(xué)習(xí)和優(yōu)化，能夠更好地理解用戶需求和意圖，提供更加精準(zhǔn)、個(gè)性化的服務(wù)；

四是智能客服逐漸實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)、跨渠道的整合，為用戶提供更加無縫、便捷的服務(wù)體驗(yàn)，并且與更多行業(yè)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)深度融合。

此外，2023年智能客服解決方案整體市場規(guī)模達(dá)到30.8億元人民幣，較2022年增長近36.9%，反映出該行業(yè)的快速發(fā)展態(tài)勢。

5. 盈利特征

智能客服行業(yè)整體具有一定的盈利潛力。目前市場規(guī)模不斷擴(kuò)大，2023 年我國智能客服市場規(guī)模達(dá) 86.9 億元，且軟件占比高達(dá) 80%，硬件約占 8.1%，支持服務(wù)約占 12.0%。

行業(yè)的盈利模式呈現(xiàn)多樣化特點(diǎn)，包括：

• 基于 SaaS 的訂閱模式，按使用時(shí)長或使用量收費(fèi)，為中小企業(yè)提供了經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的選擇；
• 定制化解決方案，按項(xiàng)目收費(fèi)，滿足不同客戶需求；
• 廣告模式，在使用過程中展示廣告獲取收入；
• 以及提供持續(xù)的服務(wù)和技術(shù)支持收費(fèi)，提高客戶粘性和長期盈利能力。

同時(shí)，智能客服系統(tǒng)企業(yè)盈利模式運(yùn)作的關(guān)鍵在于“專業(yè)化能力”，培養(yǎng)業(yè)務(wù)能力有助于提升行業(yè)整體盈利水平。隨著 AI 在客服領(lǐng)域的應(yīng)用逐漸深化，智能客服在各行各業(yè)中的應(yīng)用將會(huì)越來越普及，有望進(jìn)一步提升行業(yè)盈利空間。

四、行業(yè)競爭環(huán)境分析

1. 上游供應(yīng)商議價(jià)能力

智能客服行業(yè)的上游主要是原材料產(chǎn)業(yè)及技術(shù)提供商。上游關(guān)鍵零部件生產(chǎn)廠商在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中占主要地位，技術(shù)壁壘高，是典型的技術(shù)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)。

目前，核心零部件的缺失是智能客服行業(yè)發(fā)展的阻礙之一，國產(chǎn)零部件廠家發(fā)展緩慢，相比國外廠商技術(shù)薄弱，因此我國的關(guān)鍵零部件生產(chǎn)廠商議價(jià)能力一般，國外廠商相對(duì)較強(qiáng)。但隨著政府政策支持和資本進(jìn)入，國產(chǎn)核心零部件取得了一些突破，廠商的議價(jià)能力有望增強(qiáng)。此外，技術(shù)提供商也在一定程度上影響著智能客服行業(yè)的發(fā)展，技術(shù)的先進(jìn)性和穩(wěn)定性對(duì)智能客服產(chǎn)品的質(zhì)量至關(guān)重要。由于智能客服市場競爭激烈，供應(yīng)商在一定程度上具有較強(qiáng)的議價(jià)能力。

2. 下游購買者議價(jià)能力

在智能客服行業(yè)中，下游購買者的議價(jià)能力整體較弱。

智能客服的消費(fèi)終端廣泛，涉及個(gè)人、家庭以及金融、安防、教育、交通、社交娛樂、社保等各大行業(yè)。隨著人口老齡化趨勢加快、勞動(dòng)人口縮減、人力成本上漲等問題的出現(xiàn)，“機(jī)器換人”變得迫切，下游用戶數(shù)量多且需求急切。

目前，越來越多的商家為降低企業(yè)成本、提高企業(yè)效率而開始使用智能客服服務(wù)，智能客服已被廣泛應(yīng)用于零售電商、金融、旅游業(yè)等各行各業(yè)。從下游應(yīng)用結(jié)構(gòu)來看，行業(yè)競爭格局較為分散，多數(shù)企業(yè)處于研發(fā)階段，行業(yè)壁壘較高。這使得下游購買者在選擇智能客服產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，可供選擇的供應(yīng)商相對(duì)較多，但由于智能客服行業(yè)仍在不斷發(fā)展和完善中，購買者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的專業(yè)性要求較高，且轉(zhuǎn)換成本相對(duì)較高，因此其議價(jià)能力較弱。

3. 行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有企業(yè)競爭情況

智能客服行業(yè)內(nèi)企業(yè)競爭較為激烈。

市場規(guī)模不斷擴(kuò)大，2023 年智能客服解決方案整體市場規(guī)模達(dá)到 30.8 億人民幣，且增長迅速。目前主要廠商包括頭部云服務(wù)商和智能客服創(chuàng)新企業(yè)，如阿里云、京東云、騰訊云、容聯(lián)七陌等四大廠商占據(jù)了 30.7%的市場份額。

中國智能客服行業(yè)市場競爭格局復(fù)雜，大型互聯(lián)網(wǎng)公司、傳統(tǒng)通信運(yùn)營商、客服行業(yè)獨(dú)角獸、初創(chuàng)企業(yè)都在爭奪市場份額。智能客服軟件市場集中度較高，TOP5 廠商占比近 53.8%，產(chǎn)品能力是核心競爭因素。

隨著大模型技術(shù)的迭代升級(jí)，潛在的競爭將導(dǎo)致廠商格局發(fā)生變化，一些廠商有望進(jìn)一步擴(kuò)大優(yōu)勢，新的廠商也將逐步加入這一競爭激烈的市場。對(duì)供應(yīng)商而言，技術(shù)、產(chǎn)品及服務(wù)、組織管理共同構(gòu)成企業(yè)打造核心競爭力的基礎(chǔ)，深耕各垂直領(lǐng)域、降低成本、豐富與優(yōu)化產(chǎn)品是占領(lǐng)競爭高地的關(guān)鍵。

4. 替代品威脅

在智能客服行業(yè)中，目前智能客服面臨著一定的替代品威脅。

一方面，盡管智能客服在提高服務(wù)效率、降低人工成本方面有一定優(yōu)勢，但仍存在諸多問題，如回答生硬機(jī)械、不能準(zhǔn)確理解提問、不能解決個(gè)性化問題等，使得部分用戶在使用智能客服后體驗(yàn)不佳，轉(zhuǎn)而選擇人工客服。

另一方面，不少政府服務(wù)機(jī)構(gòu)也取消語音導(dǎo)航，直達(dá)人工坐席，這顯示出在某些場景下，人工客服仍具有不可替代性。同時(shí)，從行業(yè)發(fā)展趨勢來看，雖然有機(jī)構(gòu)預(yù)測到 2025 年 95%的客服互動(dòng)將由 AI 技術(shù)主導(dǎo)完成，但目前智能客服在分析研判、情感交流等方面仍存在不足，難以完全替代人工客服。

不過，隨著人工智能技術(shù)的不斷進(jìn)步，智能客服的性能和服務(wù)范圍快速增長，在一些標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的工作中逐漸替代人工客服職能，這也給人工客服帶來了一定的壓力?？傮w而言，智能客服和人工客服在當(dāng)前階段相互補(bǔ)充，未來智能客服能否完全替代人工客服仍存在不確定性。

5. 潛在進(jìn)入者威脅

智能客服行業(yè)潛在進(jìn)入者面臨一定的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。

從挑戰(zhàn)方面來看，智能客服行業(yè)技術(shù)要求較高，包括人工智能技術(shù)、自然語言處理技術(shù)、機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)等，新進(jìn)入者需要投入大量的研發(fā)資源來提升技術(shù)水平，以在競爭中立足。

同時(shí)，服務(wù)競爭也是關(guān)鍵，優(yōu)秀的智能客服團(tuán)隊(duì)能夠?yàn)橛脩籼峁└又悄?、個(gè)性化、高效的服務(wù)，新進(jìn)入者需要在服務(wù)質(zhì)量上快速追趕現(xiàn)有企業(yè)。品牌競爭也不可忽視，現(xiàn)有優(yōu)秀品牌已獲得用戶信任和認(rèn)可，新進(jìn)入者建立品牌知名度和美譽(yù)度需要時(shí)間和成本。此外，行業(yè)還面臨用戶隱私保護(hù)等問題，新進(jìn)入者必須嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，確保用戶信息安全。

從機(jī)遇方面來看，隨著新一代人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)為行業(yè)帶來創(chuàng)新的智能化服務(wù)模式，為新進(jìn)入者提供了發(fā)展空間。智能客服市場規(guī)模不斷擴(kuò)大，且資本持續(xù)涌入，也為新進(jìn)入者提供了資金支持。然而，行業(yè)進(jìn)入仍存在一定風(fēng)險(xiǎn)，如技術(shù)研發(fā)可能無法達(dá)到市場預(yù)期、服務(wù)質(zhì)量難以快速提升等。

總體而言，智能客服行業(yè)對(duì)潛在進(jìn)入者有一定的門檻，但也存在發(fā)展機(jī)遇。