本文將從“用戶使用場景”、“客服服務(wù)場景” 兩方面對“七魚”、“小I機器人”兩款智能客服前端產(chǎn)品進行體驗分析，了解智能客服能為用戶解決哪些問題，了解產(chǎn)品問題解答方式，總結(jié)出智能客服服務(wù)要點。enjoy~

一、概述

1、分析目的

了解智能客服能為用戶解決哪些問題，了解產(chǎn)品問題解答方式，總結(jié)出智能客服服務(wù)要點

2、分析內(nèi)容

將從“用戶使用場景”、“客服服務(wù)場景” 兩方面對“七魚”、“小I機器人”兩款智能客服前端產(chǎn)品進行體驗分析

3、分析方法

用戶體驗五要素——戰(zhàn)略/目標、范圍/需求、框架/信息架構(gòu)、框架、視覺，主要分析前三層

4、體驗環(huán)境

• PC端： 谷歌瀏覽器、版本：0.2623.110 (64-bit)、開發(fā)者模式
• 體驗時間： 1/11~1/12

二、需求分析

1、基礎(chǔ)用戶調(diào)研

人物卡片：隨機調(diào)研有使用客服工具的用戶

2、需求分析

（1）用戶分類

小白、普通用戶、專家用戶

（2）行為分類

提問人工客服、搜索關(guān)鍵詞、專業(yè)性的模塊檢索、電話咨詢

（3）用戶行為特點

• 小白：跟風、從眾、隨機性強；
• 普通：半專業(yè)、上手快、能根據(jù)需要做出決策；
• 專家：直接、果斷、主觀能動性強。

（4）需求提煉

用戶痛點：

• 用戶提問不清晰，客服無法準確定位問題；
• 用戶理解不準確，無法找到準確答案；
• 提問方式多樣性，往往不會通過單一途徑尋找答案；
• 提問流程差異性，沒有固定流程，隨機性強。

智能客服處理問題關(guān)鍵點：

• 幫助用戶準確提出問題；
• 快速定位問題，給出準確答案；
• 入口清晰，便于用戶定位和尋找答案。

三、產(chǎn)品分析

1、產(chǎn)品定位

• 七魚：七魚的全智能解決方案均是從服務(wù)場景和服務(wù)管理的需求出發(fā)，目的在于讓客服更高效地工作，讓客服主管更全面有效地掌握服務(wù)狀況、管理團隊。
• 小I機器人：替代人工客服或輔助人工客服更高效的解答用戶疑問；

２、“七魚”基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)分析

（1）信息結(jié)構(gòu)

（2）分析一：人機對話

在七魚中，機器會對用戶發(fā)出的信息進行分詞處理，當觸發(fā)的關(guān)鍵詞時，會反饋對應的答案，答案可以是已經(jīng)預設(shè)好的，也可以是機器學習后自動反饋出的答案；若未觸發(fā)關(guān)鍵詞，則給出其他應答語句，引導用戶做出正確的提問。

（3）分析二：熱門問題——由智能客服發(fā)起引導式提問

由智能客服發(fā)起提問，用戶根據(jù)自己的定位選擇問題，機器反饋對應的結(jié)果，答案需要預設(shè)或由機器自主學習給出。可引導用戶快速上手，快速解答問題。

（4）分析三：常見問題

預設(shè)常見問題，引導用戶查看，減少重復問題的反復作答，增加用戶的可讀性，減少客服工作量。

（5）分析四：人工客服

完成專家坐席功能，在普通坐席人員無法回答問題時提供標準化的知識協(xié)助，幫助普通客服人員快速，準確回答。

３、“小I機器人(聯(lián)想客服)”基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)分析

（1）信息結(jié)構(gòu)

（2）分析一：人機對話

小i機器客服提供的服務(wù)有：

• 提問智能提示：在用戶提問時，匹配用戶的關(guān)鍵詞，給出相匹配的問題，解決用戶無法準確定位、描述不清的問題；
• 熱門問題自動聚焦：在未獲得用戶關(guān)鍵詞時，提供熱門搜索的問題，可以快速定位問題；
• 引導式交互客服服務(wù)：提出問題，引導用戶定位問題，進行相關(guān)解答

（3）分析二：熱點問題——話題分類、知識服務(wù)、答案點評

小i機器客服提供的服務(wù)有：

• 熱門問題分類：根據(jù)業(yè)務(wù)需求，對熱門問題進行總結(jié)和分類，便于快速解答用戶問題
• 相關(guān)知識服務(wù)：展示需求量較大的服務(wù)，提供快捷服務(wù)
• 問題點評：對機器反饋的結(jié)果給出點評，能助于優(yōu)化問題的匹配度，給問題配置提供參考數(shù)據(jù)

（4）分析三：人工客服

人工客服提供在線解答和熱線解答兩種，根據(jù)用戶需求和習慣分配對應的坐席解答，滿足用戶咨詢方式多樣性的需求。同時還提供問答結(jié)果的評價體系，可以獲知是否已解答用戶的問題。

四、結(jié)論

從七魚和小i機器人兩款智能客服工具提供的服務(wù)來看，解決用戶提問不精準、理解不透徹、提問差異性和方式多樣性的痛點，主要圍繞9個點在做工作，如下：

• 相關(guān)問題推送：當用戶提出問題時，系統(tǒng)不僅將問題答案推送出來，而且會將與這個問題相關(guān)的知識也都推送出來供用戶查詢，這樣就做到了一次提問全面掌握所有信息。
• 提問智能提示：用戶在提問的過程中, 系統(tǒng)將已經(jīng)輸入的內(nèi)容自動分析給予優(yōu)化的補全或相關(guān)提示。
• 智能問答和交互：以一問一答形式，精確的定位用戶所需要的提問知識，并給用戶提供交互服務(wù)。
• 焦點問題自動排行：對在一定的時間內(nèi)，用戶對知識提問的熱度，系統(tǒng)自動聚焦，并按照訪問頻度將熱點知識集中在系統(tǒng)頁面上顯示；具體類別的知識也按照訪問頻度排序，在頁面知識類別欄目中顯示。
• 熱點詞聚焦：系統(tǒng)對用戶提交的業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞進行統(tǒng)計，并按照訪問的頻度進行聚焦，將與關(guān)鍵詞相關(guān)的業(yè)務(wù)列表自動鏈接，形成業(yè)務(wù)熱點關(guān)鍵詞。
• 引導式交互客服服務(wù)：將常見問題整理成若干流程診斷型的知識，通過引導交互式地服務(wù)，盡量從Web端解決客戶常見問題。
• 模擬在線客服問答：模擬在線客服人員，以網(wǎng)站智能客服形式完成客服作用。
• 客服坐席協(xié)助：完成專家坐席功能，在普通坐席人員無法回答問題時提供標準化的知識協(xié)助，幫助普通客服人員快速，準確回答。
• 轉(zhuǎn)人工客服：用戶可以直接在智能咨詢服務(wù)系統(tǒng)中連接人工客服人員，向客服人員進行在線咨詢或電話咨詢

五、其他：“智能客服運營后臺”可能會用到的功能模塊

1. 機器學習：辨別隨機語句，提取關(guān)鍵詞和給出匹配的應答能力；

2. 問題配置：根據(jù)業(yè)務(wù)需求，進行問題分類，設(shè)置引導提問、自動問題、常見問題等自動回復的作答內(nèi)容。

3. 數(shù)據(jù)跟蹤：對隨機發(fā)起的提問內(nèi)容進行關(guān)鍵詞提取，熱點詞聚焦，熱門問題自動排行；對已經(jīng)設(shè)置的關(guān)鍵詞作數(shù)據(jù)統(tǒng)計跟蹤，及時做出配置調(diào)整，提高回答的匹配度。

4. 人工坐席：安排人工坐席及時響應人工客服作答。

作者：三哥，?微信公眾號：三哥視角。期待與大家一起交流

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