項目實戰(zhàn)|智能客服(“七魚”、“小i機器人”)產(chǎn)品分析

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本文將從“用戶使用場景”、“客服服務(wù)場景” 兩方面對“七魚”、“小I機器人”兩款智能客服前端產(chǎn)品進行體驗分析,了解智能客服能為用戶解決哪些問題,了解產(chǎn)品問題解答方式,總結(jié)出智能客服服務(wù)要點。enjoy~

一、概述

1、分析目的

了解智能客服能為用戶解決哪些問題,了解產(chǎn)品問題解答方式,總結(jié)出智能客服服務(wù)要點

2、分析內(nèi)容

將從“用戶使用場景”、“客服服務(wù)場景” 兩方面對“七魚”、“小I機器人”兩款智能客服前端產(chǎn)品進行體驗分析

3、分析方法

用戶體驗五要素——戰(zhàn)略/目標、范圍/需求、框架/信息架構(gòu)、框架、視覺,主要分析前三層

4、體驗環(huán)境

  • PC端: 谷歌瀏覽器、版本:0.2623.110 (64-bit)、開發(fā)者模式
  • 體驗時間: 1/11~1/12

二、需求分析

1、基礎(chǔ)用戶調(diào)研

人物卡片:隨機調(diào)研有使用客服工具的用戶

2、需求分析

(1)用戶分類

小白、普通用戶、專家用戶

(2)行為分類

提問人工客服、搜索關(guān)鍵詞、專業(yè)性的模塊檢索、電話咨詢

(3)用戶行為特點

  • 小白:跟風、從眾、隨機性強;
  • 普通:半專業(yè)、上手快、能根據(jù)需要做出決策;
  • 專家:直接、果斷、主觀能動性強。

(4)需求提煉

用戶痛點:

  • 用戶提問不清晰,客服無法準確定位問題;
  • 用戶理解不準確,無法找到準確答案;
  • 提問方式多樣性,往往不會通過單一途徑尋找答案;
  • 提問流程差異性,沒有固定流程,隨機性強。

智能客服處理問題關(guān)鍵點:

  • 幫助用戶準確提出問題;
  • 快速定位問題,給出準確答案;
  • 入口清晰,便于用戶定位和尋找答案。

三、產(chǎn)品分析

1、產(chǎn)品定位

  • 七魚:七魚的全智能解決方案均是從服務(wù)場景和服務(wù)管理的需求出發(fā),目的在于讓客服更高效地工作,讓客服主管更全面有效地掌握服務(wù)狀況、管理團隊。
  • 小I機器人:替代人工客服或輔助人工客服更高效的解答用戶疑問;

2、“七魚”基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)分析

(1)信息結(jié)構(gòu)

(2)分析一:人機對話

在七魚中,機器會對用戶發(fā)出的信息進行分詞處理,當觸發(fā)的關(guān)鍵詞時,會反饋對應的答案,答案可以是已經(jīng)預設(shè)好的,也可以是機器學習后自動反饋出的答案;若未觸發(fā)關(guān)鍵詞,則給出其他應答語句,引導用戶做出正確的提問。

(3)分析二:熱門問題——由智能客服發(fā)起引導式提問

由智能客服發(fā)起提問,用戶根據(jù)自己的定位選擇問題,機器反饋對應的結(jié)果,答案需要預設(shè)或由機器自主學習給出。可引導用戶快速上手,快速解答問題。

(4)分析三:常見問題

預設(shè)常見問題,引導用戶查看,減少重復問題的反復作答,增加用戶的可讀性,減少客服工作量。

(5)分析四:人工客服

完成專家坐席功能,在普通坐席人員無法回答問題時提供標準化的知識協(xié)助,幫助普通客服人員快速,準確回答。

3、“小I機器人(聯(lián)想客服)”基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)分析

(1)信息結(jié)構(gòu)

(2)分析一:人機對話

小i機器客服提供的服務(wù)有:

  • 提問智能提示:在用戶提問時,匹配用戶的關(guān)鍵詞,給出相匹配的問題,解決用戶無法準確定位、描述不清的問題;
  • 熱門問題自動聚焦:在未獲得用戶關(guān)鍵詞時,提供熱門搜索的問題,可以快速定位問題;
  • 引導式交互客服服務(wù):提出問題,引導用戶定位問題,進行相關(guān)解答

(3)分析二:熱點問題——話題分類、知識服務(wù)、答案點評

小i機器客服提供的服務(wù)有:

  • 熱門問題分類:根據(jù)業(yè)務(wù)需求,對熱門問題進行總結(jié)和分類,便于快速解答用戶問題
  • 相關(guān)知識服務(wù):展示需求量較大的服務(wù),提供快捷服務(wù)
  • 問題點評:對機器反饋的結(jié)果給出點評,能助于優(yōu)化問題的匹配度,給問題配置提供參考數(shù)據(jù)

(4)分析三:人工客服

人工客服提供在線解答和熱線解答兩種,根據(jù)用戶需求和習慣分配對應的坐席解答,滿足用戶咨詢方式多樣性的需求。同時還提供問答結(jié)果的評價體系,可以獲知是否已解答用戶的問題。

四、結(jié)論

從七魚和小i機器人兩款智能客服工具提供的服務(wù)來看,解決用戶提問不精準、理解不透徹、提問差異性和方式多樣性的痛點,主要圍繞9個點在做工作,如下:

  • 相關(guān)問題推送:當用戶提出問題時,系統(tǒng)不僅將問題答案推送出來,而且會將與這個問題相關(guān)的知識也都推送出來供用戶查詢,這樣就做到了一次提問全面掌握所有信息。
  • 提問智能提示:用戶在提問的過程中, 系統(tǒng)將已經(jīng)輸入的內(nèi)容自動分析給予優(yōu)化的補全或相關(guān)提示。
  • 智能問答和交互:以一問一答形式,精確的定位用戶所需要的提問知識,并給用戶提供交互服務(wù)。
  • 焦點問題自動排行:對在一定的時間內(nèi),用戶對知識提問的熱度,系統(tǒng)自動聚焦,并按照訪問頻度將熱點知識集中在系統(tǒng)頁面上顯示;具體類別的知識也按照訪問頻度排序,在頁面知識類別欄目中顯示。
  • 熱點詞聚焦:系統(tǒng)對用戶提交的業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞進行統(tǒng)計,并按照訪問的頻度進行聚焦,將與關(guān)鍵詞相關(guān)的業(yè)務(wù)列表自動鏈接,形成業(yè)務(wù)熱點關(guān)鍵詞。
  • 引導式交互客服服務(wù):將常見問題整理成若干流程診斷型的知識,通過引導交互式地服務(wù),盡量從Web端解決客戶常見問題。
  • 模擬在線客服問答:模擬在線客服人員,以網(wǎng)站智能客服形式完成客服作用。
  • 客服坐席協(xié)助:完成專家坐席功能,在普通坐席人員無法回答問題時提供標準化的知識協(xié)助,幫助普通客服人員快速,準確回答。
  • 轉(zhuǎn)人工客服:用戶可以直接在智能咨詢服務(wù)系統(tǒng)中連接人工客服人員,向客服人員進行在線咨詢或電話咨詢

五、其他:“智能客服運營后臺”可能會用到的功能模塊

1. 機器學習:辨別隨機語句,提取關(guān)鍵詞和給出匹配的應答能力;

2. 問題配置:根據(jù)業(yè)務(wù)需求,進行問題分類,設(shè)置引導提問、自動問題、常見問題等自動回復的作答內(nèi)容。

3. 數(shù)據(jù)跟蹤:對隨機發(fā)起的提問內(nèi)容進行關(guān)鍵詞提取,熱點詞聚焦,熱門問題自動排行;對已經(jīng)設(shè)置的關(guān)鍵詞作數(shù)據(jù)統(tǒng)計跟蹤,及時做出配置調(diào)整,提高回答的匹配度。

4. 人工坐席:安排人工坐席及時響應人工客服作答。

 

作者:三哥,?微信公眾號:三哥視角。期待與大家一起交流

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  2. 分析四:人工客服;這里其實是留言模塊了吧,不是人工客服-在線客服模式了。文章分析用戶端比較多,智能客服還有一個應用場景是智能輔助人工,即人工客服模式下,智能客服可以在客服端給人工客服推薦答案,由人工客服選擇是否發(fā)送給用戶。

    來自廣東 回復
    1. 智能輔助人工這塊應該叫智能知識庫。智能客服是7X24小時解決客戶問題的。 從分析上看,七魚的轉(zhuǎn)人工是在線留言。小i機器人的轉(zhuǎn)人工應該是真人服務(wù)。

      來自上海 回復
    2. 智能輔助人工并不是智能知識庫,這是兩類產(chǎn)品,智能知識庫是相對于傳統(tǒng)知識庫而言,通過基于知識圖譜的方式構(gòu)建,以此實現(xiàn)知識之間的關(guān)聯(lián)、知識推理、知識計算等高級知識庫功能,便于客服人員更加精準的檢索知識庫。而智能輔助是指的通過分析用戶的問題,給出人工客服一些參考建議,幫助人工客服快速熟練的解決用戶問題,提高人工效率。當然,智能輔助需要智能知識庫的支撐才能體現(xiàn)更好的效果

      來自重慶 回復