隨著技術(shù)的發(fā)展，聊天機(jī)器人已經(jīng)不少見了，預(yù)期40% 的大型企業(yè)將在 2019 年前實施智能助理或聊天機(jī)器人。

Spiceworks 一項研究發(fā)現(xiàn)，40% 的大型企業(yè)將在 2019 年前實施智能助理或聊天機(jī)器人。

自然語言處理技術(shù)對商業(yè)來說，將會非常重要：它將從根本上改變企業(yè)提供服務(wù)的方式、對銷售流程以及營銷方式的理解。尤其是在社交媒體上，企業(yè)需要自然語言處理來了解營銷信息以及用戶對品牌的看法。

很多企業(yè)開始完全依賴技術(shù)公司打造對話體驗，而事實上，由于企業(yè)對自身的商業(yè)邏輯、用戶畫像、產(chǎn)品服務(wù)最了解，最懂客戶的Chatbot對話體驗應(yīng)該是由企業(yè)自主打造的，我們希望為企業(yè)提供定義對話體驗的工具，讓企業(yè)把定義對話的自主權(quán)掌握在自己手中。

我們認(rèn)為，對話用戶界面（CUI）是與圖形用戶界面（GUI）訪問相同服務(wù)的另一種模式，因此，解決方案的設(shè)計不應(yīng)該受到是否為語音/文本對話的影響。

定義對話的過程中，可能存在這樣的問題：在用戶通過語音/文本對話獲取某種服務(wù)時，對話的路徑或者先后順序千變?nèi)f化，很難覆蓋所有的路徑。

而通過奇點(diǎn)機(jī)智的智能對話平臺“對話流”，企業(yè)只需要關(guān)注所需要獲取的信息，而不是對話流程。對話體驗設(shè)計師只需要想清楚如何通過對話獲取用戶意圖（對用戶說什么） ，以及如何從用戶話語中提取意圖，進(jìn)而從服務(wù)描述中自動構(gòu)建會話。

一般來講，設(shè)計聊天機(jī)器人體驗需要對話設(shè)計師以及聊天機(jī)器人開發(fā)人員，而通過“對話流”平臺，一位了解商業(yè)邏輯的對話用戶體驗設(shè)計師即可完成大部分工作。

隨著越來越多的組織采用聊天機(jī)器人，定義生命周期或構(gòu)建聊天機(jī)器人應(yīng)用程序的整個過程非常重要。

在構(gòu)建聊天機(jī)器人之前，企業(yè)需要了解以下兩個核心問題：

1. 開發(fā)聊天機(jī)器人需要什么技能、哪些團(tuán)隊成員？
2. 整個過程或生命周期如何？

聊天機(jī)器人生命周期

1. 需求收集

需求收集傳統(tǒng)上由領(lǐng)域?qū)＜一驑I(yè)務(wù)分析師完成：誰是目標(biāo)客戶，有哪些痛點(diǎn)以及解決方案將帶來哪些好處等。商業(yè)分析師（business analyst，即 BA）是第一個團(tuán)隊所需成員。 由于聊天機(jī)器人應(yīng)用程序是團(tuán)隊將要構(gòu)建的產(chǎn)品，因此還需要產(chǎn)品負(fù)責(zé)人（Product Owner，即 PO），也就是團(tuán)隊第二個所需成員。

2. 解決方案設(shè)計

一旦團(tuán)隊確定了需求，下一步就可以開始進(jìn)行應(yīng)用程序架構(gòu)和設(shè)計了。在此步驟中，不同的組織采用不同的路徑。對于某些企業(yè)來說，整個團(tuán)隊是這一步驟的一部分，但對于另一些企業(yè)來說，只有一部分人參與到這個環(huán)節(jié)。他們的共同之處在于，都是由應(yīng)用程序架構(gòu)師所帶領(lǐng)的。因此，應(yīng)用程序架構(gòu)師（Architect）成為第3個團(tuán)隊成員。

3. 前端/客戶端開發(fā)?

對于每個聊天機(jī)器人應(yīng)用程序，都有一個前端或客戶端，要么有一個UI，要么整合到如Siri、Google助手、Cortana、Alexa或其他虛擬助手中，另外也可以有電話集成，即IVR頻道。對于此活動，需要相關(guān)的前端開發(fā)人員。 如果構(gòu)建了UI，則還需要UI / UX設(shè)計師。

4. 對話體驗設(shè)計

接下來就可以進(jìn)入到對話流平臺中進(jìn)行對話設(shè)計了。根據(jù)設(shè)定的場景，可以選擇創(chuàng)建意圖技能（結(jié)構(gòu)化、多參數(shù)、回復(fù)多樣化、多輪）、QA技能（非結(jié)構(gòu)化、固定答案、單輪）或RC技能（閱讀理解技能，從海量文檔提取答案）。

在此，了解商業(yè)邏輯的企業(yè)人員可以作為對話體驗設(shè)計師，需要了解對話流的最佳使用方法和一些對話設(shè)計的技巧，但不需要技術(shù)背景。

5. 服務(wù)開發(fā)

另外，最好有一名服務(wù)開發(fā)人員進(jìn)行配合，來連接后端服務(wù)和數(shù)據(jù)庫。

6. 測試

測試與開發(fā)一樣必要，因此需要對話體驗設(shè)計師進(jìn)行測試，可以在對話流平臺的測試版塊進(jìn)行實時測試，也可以通過客戶端進(jìn)行模擬用戶測試。

7. 發(fā)布過程

在構(gòu)建應(yīng)用程序之后，還需要一個DevOps開發(fā)人員來處理發(fā)布過程并部署應(yīng)用程序。另外，對話流支持私有化部署。

8. 審核和重新訓(xùn)練

聊天機(jī)器人是預(yù)測性解決方案，因此，需要在審核上線后經(jīng)常進(jìn)行訓(xùn)練更新。這部分所需的團(tuán)隊成員包括BA，PO，對話體驗設(shè)計師，應(yīng)用程序架構(gòu)師。

小結(jié)

不同的企業(yè)可以根據(jù)自身需求對以上流程進(jìn)行調(diào)整，在通過對話流構(gòu)建聊天機(jī)器人的過程中，至少需要一位對話體驗設(shè)計師根據(jù)商業(yè)邏輯進(jìn)行對話體驗設(shè)計（或者多名協(xié)同操作）。

在小型企業(yè)沒有技術(shù)人員進(jìn)行對接的情況下，奇點(diǎn)機(jī)智能夠提供全面技術(shù)支持，企業(yè)無需擔(dān)心聊天機(jī)器人開發(fā)、發(fā)布、部署等環(huán)節(jié)以及語音識別、語義理解、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)難題。

本文由 @奇點(diǎn)機(jī)智 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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