大家好，這里是 TCC 翻譯情報(bào)局，我是李澤慧。傳統(tǒng)的用戶研究往往是“一個(gè)蘿卜一個(gè)坑”，遇見問題研究問題解決問題，針對(duì)具體的問題而設(shè)計(jì)研究思路和方法。但如何去發(fā)現(xiàn)哪些我們未知的問題，去發(fā)掘機(jī)會(huì)領(lǐng)域呢？這就需要我們主動(dòng)出擊，持續(xù)進(jìn)行泛化的用戶研究，今天帶你來一同了解“持續(xù)性用戶研究”。

在這篇文章中，我將聊聊自身在 Oyster 引入持續(xù)性研究習(xí)慣的經(jīng)驗(yàn)。Oyster 是一家以成為獨(dú)角獸為使命驅(qū)動(dòng)的初創(chuàng)公司，旨在幫助世界各地的公司招聘任何地方的員工。我在6個(gè)月前成為團(tuán)隊(duì)中的一員，目前正在領(lǐng)導(dǎo)其用戶體驗(yàn)研究。

01 什么是持續(xù)性研究？

我第一次接觸到“持續(xù)性研究”這個(gè)概念是在 Tomer Sharon[1] 的一篇名為“11.6秒內(nèi)的持續(xù)性用戶研究”[2]的文章中。

根據(jù)他給出的定義，“持續(xù)性研究是快節(jié)奏且本質(zhì)上是開放式的研究。它并不專門針對(duì)某個(gè)特定的話題，也并非某個(gè)人特定要求的研究?！?/p>

（[1] Tomer Sharon，其Medium主頁介紹為：“Anywell的聯(lián)合創(chuàng)始人和CXO，《驗(yàn)證產(chǎn)品創(chuàng)意》、《這是我們的研究》和《衡量用戶幸?！返淖髡摺Ｔ吐氂诠雀?、WeWork、高盛等公司?！保?/p>

（[2] “11.6秒內(nèi)的持續(xù)性用戶研究”，Medium文章鏈接：https://tsharon.medium.com/continuous-user-research-in-11-6-seconds-57c27d1595c5）

從學(xué)術(shù)研究的角度，我發(fā)現(xiàn)這個(gè)概念非同一般。傳統(tǒng)上，研究者們進(jìn)行專門的研究，通常是嘗試要解決某個(gè)特定問題，或想要對(duì)某個(gè)特定領(lǐng)域有更深的了解。

一旦研究的目的確定且所有的研究材料也已準(zhǔn)備好，就會(huì)招募用戶。而持續(xù)性研究卻是一種主動(dòng)出擊的研究形式 —— 我們會(huì)在沒有具體項(xiàng)目（或問題）的情況下不斷地安排用戶訪談。在沒有一個(gè)聚焦的項(xiàng)目（或問題）時(shí)，這些訪談會(huì)話可以幫助我們發(fā)現(xiàn)用戶的痛點(diǎn)和發(fā)掘機(jī)會(huì)領(lǐng)域。當(dāng)然如果我們有具體的研究問題時(shí)，持續(xù)性研究也可以幫助我們快速招募到用戶。

根據(jù)Sharon的說法：“專門性研究”幾乎不回應(yīng)用戶自身未察覺需要提問的問題，它能夠揭示隱藏的事實(shí)，以及幫助發(fā)掘創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。當(dāng)團(tuán)隊(duì)中某個(gè)大佬突然問起：“我們對(duì)XX了解多少”時(shí)，傳統(tǒng)的專門性調(diào)查研究就會(huì)面對(duì)挑戰(zhàn)。如果此前沒有針對(duì)“XX”有專門的研究，那么這個(gè)問題就沒有答案。然后研究員就會(huì)要經(jīng)歷冗長的七步程序[3]去尋找答案。

（[3] “七步程序”在Tomer Sharon的文章中，指?jìng)鹘y(tǒng)用戶研究中的“啟動(dòng)→計(jì)劃→招募→數(shù)據(jù)收集→綜合分析→報(bào)告→跟進(jìn)”七步驟。）

Teresa Torres 在她的《持續(xù)探索習(xí)慣》一書中也提出了類似的概念。根據(jù) Torres 的說法，“持續(xù)探索”是由產(chǎn)品構(gòu)建團(tuán)隊(duì)發(fā)起，通過每周與用戶接觸進(jìn)行小型研究活動(dòng)的過程。這可以通過進(jìn)行定期的用戶訪談，并定期從他們那里獲得反饋（例如調(diào)查）來實(shí)現(xiàn)。持續(xù)性研究可以是定性或定量的，也可以二者皆有。

這篇文章中，我將聚焦在定性研究上。關(guān)于定量研究的方法也許在以后的文章中會(huì)涉及。

02 在獨(dú)角獸初創(chuàng)公司的持續(xù)性研究

在一個(gè)快速發(fā)展的初創(chuàng)公司中，作為唯一的用戶研究員可能會(huì)令人感到畏縮。我主要的挑戰(zhàn)之一就是，找到一種使我和團(tuán)隊(duì)其他成員可以定期與用戶交談的方式。在之前的B2B 企業(yè)同樣的角色中，我最大的挑戰(zhàn)之一是招募?；ㄉ蠑?shù)周的時(shí)間來尋找參與者和安排訪談都是常見的事。

我最開始的項(xiàng)目之一就是創(chuàng)建一個(gè)包含內(nèi)部和外部用戶的用戶研究（對(duì)象）小組。“用戶研究小組”是一個(gè)用戶清單/數(shù)據(jù)庫，當(dāng)有特定的研究活動(dòng)時(shí)，你可以招募潛在的研究參與者。這個(gè)小組可同時(shí)用于持續(xù)性研究和專門性研究。

接下來的步驟就是將這個(gè)過程半自動(dòng)化。以下是我們工作的總結(jié)：

• 我們創(chuàng)建了一個(gè)關(guān)于反饋的會(huì)議邀請(qǐng)，面向那些在我們平臺(tái)已經(jīng)完成了特定行為的用戶。邀請(qǐng)的內(nèi)容簡(jiǎn)短且溫馨（需要嘗試多次的迭代和復(fù)盤，以找到對(duì)我們用戶最有效的方式），且要包含日程的鏈接（Calendly[4]在這點(diǎn)上很好用）。（[4] Calendly；一款管理日程安排和預(yù)約的軟件）
• 參與者只能最早提前 3 周預(yù)定會(huì)議。我們決定不允許用戶提前太多時(shí)間預(yù)定，因?yàn)檫@將會(huì)增加他們放我們鴿子的風(fēng)險(xiǎn)。
• 我們?cè)谝恍┨囟ǖ娜兆踊驎r(shí)段始終保持沒有安排會(huì)議，而用來進(jìn)行用戶訪談。我們有特定的日期和時(shí)段留出做用戶訪談，來確保可以自由選擇訪談時(shí)間。如果你有國際用戶，那么盡可能涵蓋更多的時(shí)區(qū)是非常重要的。
• 參與者在報(bào)名參與特定時(shí)段時(shí)，要閱讀信息表并簽署同意書。所有的會(huì)議都是匿名的，但會(huì)進(jìn)行錄制，且觀察到的信息會(huì)分享給公司的其他人。
• 我們創(chuàng)建了電子郵件模板和提醒，在報(bào)名時(shí)、訪談前一天和當(dāng)天發(fā)送給用戶。
• 訪談的議程可以是相當(dāng)開放的。有時(shí)候它們可以被那些想要提供特定反饋的用戶主導(dǎo)，有時(shí)候則可能是聚焦在某個(gè)特定的主題上。我創(chuàng)建了一個(gè)訪談指南和筆記模板 Excel文檔[5]分享給了團(tuán)隊(duì)成員（有需要可以自?。?。（[5]文檔參考鏈接：docs.google.com/…）
• 我們用 Notion 創(chuàng)建了一個(gè)共享的用戶訪談日程表和簽到表，允許那些有興趣的產(chǎn)品經(jīng)理或其他利益相關(guān)者觀察這些會(huì)議。在各個(gè)團(tuán)隊(duì)看到這些會(huì)議的價(jià)值后，我們現(xiàn)在也擁有了大量的協(xié)同觀察者。讓觀察者參與進(jìn)來的一種方式就是讓他們做筆記。提供給他們筆記模版，也會(huì)有所幫助。
• 跟進(jìn)用戶：詢問用戶我們之后是否可以繼續(xù)與他們聯(lián)系。在極少數(shù)的情況下如果用戶提到一個(gè)問題或者有所抱怨，我們會(huì)給他們選擇，讓他們可以聯(lián)系上合適的團(tuán)隊(duì)。
• 分享洞察：每周與相關(guān)團(tuán)隊(duì)分享洞察。每隔幾周，我們會(huì)找相近的主題，將這些洞察通過Slack或者異步視頻（Loom非常適合）分享給整個(gè)公司。

03 三個(gè)月后的評(píng)估

自從開始定期與我們的用戶交談后，我們每周至少進(jìn)行 2 次的訪談。隨著我們團(tuán)隊(duì)的壯大以及更多人參與其中，之后將會(huì)有更多的會(huì)議安排。以下是我們目前學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)：

• 持續(xù)性研究可以用來將“用戶的聲音”帶到公司。利益相關(guān)者在做出相關(guān)的決策之前，都會(huì)觀看訪談的精彩片段并了解這些洞察見解。
• 持續(xù)性研究并不能取代傳統(tǒng)的UX研究。如果我們想要與特定的角色或細(xì)分用戶群聯(lián)系，還是要經(jīng)常使用傳統(tǒng)的招募方法。
• 進(jìn)行會(huì)議和分析結(jié)果將會(huì)是一個(gè)非常耗時(shí)的過程。如果你是一個(gè)人的團(tuán)隊(duì)，這可能會(huì)有相當(dāng)大的挑戰(zhàn)。我們一直致力于使研究工作擴(kuò)大化，使更多的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)成員可以參與訪談工作。
• 通過使用日程邀請(qǐng)和模板，使部分過程自動(dòng)化，對(duì)于形成一個(gè)持續(xù)性研究習(xí)慣至關(guān)重要。