在企業(yè)運(yùn)營中，業(yè)務(wù)活動的成敗往往涉及多個部門的協(xié)作。然而，當(dāng)活動效果不理想時，責(zé)任的歸屬常常成為爭議的焦點(diǎn)。本文通過一個實(shí)際案例，探討了業(yè)務(wù)部門發(fā)起的“用戶領(lǐng)券”活動在執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題，以及這些問題為何最終被歸咎于產(chǎn)品部門。

前段時間，我們公司的業(yè)務(wù)部門做了一個“用戶領(lǐng)券”活動。

然后因?yàn)橐恍╉撁婧臀陌刚f明的不通順，就被老板瘋狂diss，最后就是對我們產(chǎn)品部門領(lǐng)導(dǎo)的瘋狂指責(zé)。

我們領(lǐng)導(dǎo)就覺得很委屈，我們自認(rèn)為已經(jīng)是做得足夠好了，無論是頁面的打開速度還是用戶的使用體驗(yàn)，都是符合我們預(yù)期的。

但是在老板眼里，這次“業(yè)務(wù)部門”的活動，最終出現(xiàn)的“物料和文案”的問題，就應(yīng)該是由“產(chǎn)品部門”來承擔(dān)后果。

因?yàn)?，在老板看來，這個活動，是產(chǎn)品部門執(zhí)行落地的，最終的成品也是從我們部門發(fā)出去的，那如果做得不好，當(dāng)然就歸咎于我們的不用心。

可是，從我們部門的角度來看，這次活動的宣傳資料和文案都是業(yè)務(wù)部門提供的，如果要問責(zé)，應(yīng)該也是業(yè)務(wù)部門來承擔(dān)才合理。

你看，所處的位置不同，看問題的角度也不一樣。

一、先說說事情的來龍去脈

先來大致說一下這個活動的來龍去脈。

1. 時間很趕

這次的“用戶領(lǐng)券”活動，從告知我們到最終上線，中間只有短短的2天時間，真的是時間緊任務(wù)重。

他們業(yè)務(wù)部門內(nèi)部有沒有商量我不清楚，反正我們部門接到這個通知的時候，說是要第二天上線。

當(dāng)然，這是不可能的。于是在我們老大和他們老大的“友好協(xié)商”下，他們才勉強(qiáng)答應(yīng)第三天上線。

這也就意味著，留給我們開發(fā)和測試的時間，就只有2天而已。而且，他們要的功能也不是那么簡單就能實(shí)現(xiàn)的。

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這個活動的整體路徑是這樣的：用戶需要先通過微信公眾號進(jìn)入到活動的詳情頁，然后在活動的詳情頁進(jìn)行支付購買，最后系統(tǒng)發(fā)放對應(yīng)數(shù)量的優(yōu)惠券。

因?yàn)橹皼]有這樣的業(yè)務(wù)，所以這看似沒那么復(fù)雜的需求，但是對我們來說，是個全新的內(nèi)容。

2. 現(xiàn)有方案改造

遇到這種情況，新開發(fā)肯定是來不及的。所以，我們的思路是：找一個過去類似的案例，然后微調(diào)一下，基本上保證這個活動可以上線。

當(dāng)然，這個方案，也得到了業(yè)務(wù)部門的同意。他們也清楚，在這么短的時間內(nèi)想要做個新的出來，肯定是不現(xiàn)實(shí)的。

既然方案確定了，按照之前的參考，我們就要求對方提供相應(yīng)的活動素材，所謂的素材其實(shí)就是活動的海報和文案，這些都是需要在頁面上向用戶展現(xiàn)的。

但是就這么簡單的東西，他們竟然都提供不出來，真不知道他們是著急還是不著急。

為了不耽誤進(jìn)度，我們總不能干等著他們，于是我們就按照之前的活動做了一版上線了。

與此同時，我們也邀請業(yè)務(wù)部門的對接人全程參與并測試，他們也表示這樣的流程沒有問題。

并且他們也說老板同意了這版的方案，對流程是沒有意見的，目前就是在等待最終的素材。

業(yè)務(wù)部門還表示，這個素材的確認(rèn)，和我們沒關(guān)系了，他們會繼續(xù)跟進(jìn)，等老板拍板了他們就發(fā)過來給我們替換。

3. 上線被diss

我們公司的公眾號都是定點(diǎn)發(fā)布的，然后業(yè)務(wù)部門的素材，竟然是趕在公眾號發(fā)布的最后一刻才給我們。

最終，這個活動就這樣著急忙慌的上線了。公眾號發(fā)出去后，業(yè)務(wù)部門就開始各種朋友圈和社群的宣傳。

最關(guān)鍵的是，老板自己也會去看，這一看不要緊，直接就發(fā)飆了。

發(fā)飆的對象不是業(yè)務(wù)部門，而是我們部門，老板指出了3點(diǎn)問題。

1.海報的設(shè)計(jì)的不行，沒有沖動下單的欲望；

2.海報的文案不對，不明白這個活動是干什么的；

3.活動的引導(dǎo)不對，用戶買完后不知道怎么用優(yōu)惠券；

雖然上面說的幾點(diǎn)和我們完全沒關(guān)系，雖然我們部門領(lǐng)導(dǎo)是一肚子的委屈，但是現(xiàn)實(shí)卻是，我們部門在那瘋狂的修改海報和文案。

加班加點(diǎn)的改，改來改去，一直改到老板滿意的版本。原本和我們沒有半點(diǎn)關(guān)系的內(nèi)容，硬生生的變成了我們的工作。

這其中還有個小插曲，活動發(fā)布后的1個小時內(nèi)，沒有任何人下單。

老板竟然把這個歸咎于產(chǎn)品部門設(shè)計(jì)的流程不合理，因?yàn)椴缓侠?，所以沒人下單。因?yàn)樗厦嬲f的3點(diǎn)問題，導(dǎo)致活動沒有達(dá)到預(yù)期效果。

最終，這個活動總算是在反復(fù)修改中告一段落！

毫無疑問，我們部門，成了這次活動成功的最大阻礙。

二、為什么產(chǎn)生這種矛盾

從我們公司的實(shí)際情況來看，我覺得之所以會有這樣的結(jié)果，“責(zé)任不清”是最主要的原因。

為什么這么說，因?yàn)閺恼虑榈逆溌飞蟻砜?，每個人都覺得自己是對的，可結(jié)果就是沒有人滿意。

我們慢慢的來捋一捋。

1. 老板是活動的發(fā)起方

首先，這個活動的發(fā)起方或者叫策劃方，雖然看起來是業(yè)務(wù)部門，但是按照我們公司的慣例，最初的源頭肯定是老板。

對老板來說，他肯定不會關(guān)心這個活動中間的溝通環(huán)節(jié)，他要的就是最終的結(jié)果，他所能看到的也只是最終的呈現(xiàn)效果。

從他的角度來看，他所感覺到的“不通順”，就代表著用戶體驗(yàn)的不通順，所以他自然而然會將問題歸咎于產(chǎn)品沒做好。

當(dāng)然，他這樣想，好像沒什么問題。

2. 業(yè)務(wù)部門是活動的中間人

其次，想做好老板的這個活動，業(yè)務(wù)部門必然是要想方設(shè)法的滿足他的要求。

作為業(yè)務(wù)部門，他們自己是沒有能力去實(shí)現(xiàn)這樣的效果的，他們只能依賴于我們產(chǎn)品部門才能夠達(dá)成目標(biāo)。

所以對于業(yè)務(wù)部門的人來說，他們只要滿足了老板的要求，活動上線了，用戶能夠購買了，優(yōu)惠券正常發(fā)放了，他們的工作就算完成了。

他們才不會去關(guān)心所謂的流程通順不通順的，至于文案上的問題，他們肯定想“關(guān)我什么事？海報又不是我做的，都是設(shè)計(jì)部門出的，最終的定稿也是設(shè)計(jì)部門找老板確認(rèn)的，我也說不上什么”。

當(dāng)然，業(yè)務(wù)部門這樣想，好像也沒什么問題。

3. 我們部門是活動的實(shí)施方

最后，對我們部門來說，也就是產(chǎn)品技術(shù)部門來說，我們是最終的方案實(shí)施方。

所謂的實(shí)施方，也就是意味著，方案設(shè)計(jì)的是否合理、流程是否通順、文案是否合適、引導(dǎo)是否有吸引力，和我們其實(shí)是沒有任何關(guān)系的。

我們就是一個實(shí)施者，我們無法判斷這個方案是否合理，我們也無法判斷這個方案能帶來怎樣的效果。

我們能做的，就是將我們已有的方案告知對方，然后讓對方去做判斷。

如果對方都覺得我們這樣的方案沒有問題，那我們所要做的就是讓對方提供相關(guān)素材而已。

我們給對方提供的其實(shí)是填空題，我們已經(jīng)給了模板，只需要按照要求填進(jìn)來就可以了，至于其他的，好像還真的怪不到我們。

當(dāng)然，我們部門這樣想，好像也沒什么問題。

各方都覺得自己沒問題，最后必然出問題。

所有的溝通，都是單線溝通。

最關(guān)鍵的是，對于這個活動的最終效果承擔(dān)部門，也沒有明確的說明。沒人負(fù)責(zé)，也就意味著沒人積極。

除了老板以外，大家的想法就是：反正這個活動和我沒有任何關(guān)系，做好了我又沒有任何的獎勵，做不好也不會扣我半毛錢。

既然如此，那自然而然就是按照常規(guī)做法來處理了。

三、以后應(yīng)該如何避免

要解決這個問題，其實(shí)不是一朝一夕的事情，路雖遠(yuǎn)行則將至，事雖難做則必成。

1. 保持溝通

首先，不能是單線溝通，各方應(yīng)該充分溝通共享信息，這也是我們公司目前最缺少的環(huán)節(jié)。

如果這次的活動，能夠做到明確責(zé)任方，然后所有相關(guān)方能夠坐在一起哪怕溝通那么一次，最終的結(jié)果也肯定比之前的要好。

對公司來說，這個活動肯定是要上線的，最終的效果無論是哪個部門來承擔(dān)，最終肯定都是要公司來買單。

所以，站在公司的角度，是你部門來承擔(dān)或者他的部門來，好像都沒有什么區(qū)別。除非公司有什么特殊的目的，否則，是誰都一樣。

正式因?yàn)檫@樣，高層是不太愿意去主動向下溝通的。

當(dāng)然，這不僅僅是公司高層的問題，底下執(zhí)行部門的多問一句，也同樣重要。

溝通從來都是相互的，唯有充分交流，才能信息共享。

2. 各司其職，各展所長

對于每個業(yè)務(wù)部門來說，公司為什么要區(qū)分不同的部門呢？如果沒有差別，干嘛要區(qū)分呢？

每個部門都有自己熟悉和擅長的領(lǐng)域，各個部門之間的協(xié)同，才能夠揚(yáng)長避短，形成合力，這樣才能提升整體公司的運(yùn)行效率。

業(yè)務(wù)部門的優(yōu)勢是深入在一線，能夠了解到前方最直接最直白的需求，也最能夠了解業(yè)務(wù)面臨的問題和痛點(diǎn)，他們是可以提供建設(shè)性意見的。

但是，業(yè)務(wù)部門不管實(shí)現(xiàn)，他們也會以偏概全。

產(chǎn)品部門的優(yōu)勢是技術(shù)實(shí)現(xiàn)，我們能夠?qū)I(yè)務(wù)部門所想要達(dá)成的效果快速的實(shí)現(xiàn)出來，并且與此同時提供比較符合正常標(biāo)準(zhǔn)的用戶體驗(yàn)。

但是，我們遠(yuǎn)離用戶，我們都是辦公室產(chǎn)品經(jīng)理，用自己的感覺去衡量用戶的體驗(yàn)。

所以，各方都有各方的優(yōu)勢，各方也都有各方的不足。將優(yōu)點(diǎn)發(fā)揮到極致，才能產(chǎn)生最大的效用。

如果以后還有這樣的活動，如果每個部門都能夠多想一個為什么，我想，可能就會避免出現(xiàn)這次的情況。

3. 指定責(zé)任部門

這次的活動，還有一點(diǎn)是很模糊的，那就是最終的負(fù)責(zé)部門。

現(xiàn)在仔細(xì)想想，確實(shí)沒有任何部門對這個活動應(yīng)該負(fù)責(zé)。公司既然沒有明確，也就意味著沒有哪個部門會愿意主動跳出來的。

對于業(yè)務(wù)部門來說，老板說要做個活動，要找技術(shù)部實(shí)現(xiàn)，那我就去找，反正最終執(zhí)行也不是我。

對于技術(shù)部門來說，業(yè)務(wù)部門找過來，說有個活動要上線，那我就按照他們的要求來做好了，有問題也不會找我，找他們。

這其中，其實(shí)還有個設(shè)計(jì)部門，就是業(yè)務(wù)部門要提供的那些素材，其實(shí)是找設(shè)計(jì)部門進(jìn)行設(shè)計(jì)的。

對于設(shè)計(jì)部門來說，就更加沒有責(zé)任意識了，反正我按照業(yè)務(wù)部門的要求把素材提供了，至于最終活動的效果，和我又有什么關(guān)系呢？

在沒有明確責(zé)任人的情況下，就算各個部門各司其職，最終的結(jié)果可能也不會讓人滿意。

如果這次活動，公司就很明確的指定了負(fù)責(zé)的部門，最終的效果應(yīng)該會比目前好很多。

一些想說的話

所謂的感同身受，其實(shí)是不可能的，每個人都只會從自己的觀感去揣測別人。

所謂的換位思考，其實(shí)是不現(xiàn)實(shí)的，每個人都只會站在自己的角度考慮問題。

其實(shí)，很多時候，共同利益，比什么都重要。