作為一個(gè)溝通紐帶，產(chǎn)品經(jīng)理在日常工作中總是扮演各個(gè)部門之間協(xié)調(diào)者的角色，所以良好的溝通能力是產(chǎn)品經(jīng)理展開工作的必備技巧。本文分析了渠道和職級(jí)關(guān)系對(duì)溝通的影響，并分享了相應(yīng)的溝通策略，與大家分享。

本系列文章內(nèi)容導(dǎo)圖如下:

前一篇我們討論過了關(guān)于如何精準(zhǔn)描述（《產(chǎn)品經(jīng)理的溝通技巧（1）：精準(zhǔn)描述》），從本篇開始，我們正式進(jìn)入溝通技巧的討論內(nèi)容。首先，我們來聊聊最常面臨的溝通分類——渠道和職級(jí)關(guān)系對(duì)溝通的影響。產(chǎn)品同學(xué)們?cè)诠ぷ髦?，根?jù)不同渠道，不同職級(jí)，應(yīng)該如何調(diào)整溝通技巧

第一部分：根據(jù)不同渠道的溝通場(chǎng)景

1. 語言溝通

語言溝通是最常見的溝通方式，相信每個(gè)人都掌握語言溝通的能力。對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理而言，我們需要格外注意的，是以下幾個(gè)方面。

（1）思慮純熟

語言溝通的首要訣竅就在于邏輯通順，出口成章。在普通溝通場(chǎng)景下，通過對(duì)表達(dá)意圖進(jìn)行語言包裝在進(jìn)行表述，是一種基本的語言思維。俗話說“嘴上留個(gè)把門的”。有研究表明，在溝通媒介穩(wěn)定的前提下，集中注意力時(shí)，我們理解語言信息的速度大約是表達(dá)信息速度的1.5到2倍。

因此，復(fù)雜溝通場(chǎng)景下（沒有準(zhǔn)備的匯報(bào)，信息超出認(rèn)知，討論激烈且邏輯復(fù)雜，意外的矛盾爆發(fā)等）表達(dá)信息往往過多，如果表達(dá)內(nèi)容混亂，很容易快速讓交流對(duì)象產(chǎn)生誤會(huì)，失去耐心。

改善方法，書面復(fù)盤+低速口語復(fù)盤。書面復(fù)盤時(shí)，將失敗溝通的內(nèi)容要素盡可能陳列，然后使用精準(zhǔn)詞句重新描述它們，力求語句清晰凝練，最后嘗試重新組合詞句順序，使闡述內(nèi)容準(zhǔn)確清晰，有說服力。接下來默念改善后的復(fù)盤案例，必要時(shí)利用鏡子或與他人練習(xí)。在練習(xí)中將文字化為自身溝通新能力。

（2）語氣

拿捏語氣是責(zé)任心的體現(xiàn)，是個(gè)人凝聚力考量指標(biāo)，而對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理來說，有時(shí)會(huì)格外重要。特別是當(dāng)陷入爭(zhēng)論時(shí)，急于表達(dá)觀點(diǎn)、過快的語速、類似“切”、“呵呵”之類的口頭語或不恰當(dāng)?shù)恼Z氣助詞、笑場(chǎng)等都會(huì)增加潛在的反感幾率。我們要時(shí)刻注意控制。訓(xùn)練自己，當(dāng)自己“狀態(tài)正好”的時(shí)候，深吸一口氣，再繼續(xù)表達(dá)。

總結(jié)：語言溝通的終極能力是說服力和感染力。也是所有技巧的終極形式。在語言溝通中，時(shí)刻注意這兩點(diǎn)是否得到了體現(xiàn)，并不斷改進(jìn)。

2. 書面溝通

隨著微信辦公，協(xié)作辦公的普及，書面溝通是工作中越來越重要的內(nèi)容。對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來說，書面溝通能力的培養(yǎng)也越來越重要。

無論是郵件、微信文字，我們都需要注意以下幾點(diǎn)：

（1）易讀性。包括條理清晰，語句通順，重點(diǎn)突出等工作文檔基本特性。其中最重要的是重點(diǎn)突出。永遠(yuǎn)把最重要的內(nèi)容寫在前面。

首先注意重點(diǎn)標(biāo)注（結(jié)論、todo、人員、金句、時(shí)間點(diǎn)等）其次注意排版。將內(nèi)容劃分為數(shù)個(gè)段落，為每個(gè)段落起好標(biāo)題。

（2）圖文并茂。在郵件等信函溝通場(chǎng)景，選擇恰當(dāng)有效的圖片進(jìn)行輔助說明往往事半功倍。甚至有時(shí)，一張圖片可以清晰替代復(fù)雜文字。例如甘特圖，關(guān)系圖，流程圖，腦圖等。要熟練掌握?qǐng)D形化思維表達(dá)工具，替代普通文字。

（3）禮儀。見字如面，一個(gè)人的溝通習(xí)慣體現(xiàn)著涵養(yǎng)和格局。發(fā)微信時(shí)，要打招呼，發(fā)郵件時(shí)，要寫信頭、祝語和落款。具體內(nèi)容和格式因人而異，按照個(gè)人喜好選擇符合身份的具體詞匯。另外，慎用顏文字。注意錯(cuò)別字。

總結(jié)：

書面溝通的作用，就是文字的正式感，獲取感和便于二次傳達(dá)。正式性不需過多解釋，獲取感指的是文字轉(zhuǎn)化為含義的過程中人腦共情出的情緒，思維感悟，社交能量等。文字不同于圖像，大腦會(huì)首先將其翻譯成語言意向，往往會(huì)附帶聲音模擬（回想一下你父母發(fā)的微信文字，會(huì)不會(huì)下意識(shí)被你翻譯成耳邊叮嚀）。

因此，書面溝通一方面彌補(bǔ)了語言溝通的兵荒馬亂，一方面是加深人格魅力的重要途徑。而后者是產(chǎn)品經(jīng)理非常重要的職業(yè)要素。

3. 會(huì)議溝通

會(huì)議溝通是比較正式的語言溝通方式，工作會(huì)議，是產(chǎn)品經(jīng)理工作的重要部分，作用是集中宣貫產(chǎn)品內(nèi)容，闡釋問題，統(tǒng)一思想。其形式貫穿產(chǎn)品生產(chǎn)周期的各個(gè)環(huán)節(jié)，例如項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)、產(chǎn)品單元（產(chǎn)品方案、交互、設(shè)計(jì)、技術(shù)）評(píng)審會(huì)、運(yùn)營(yíng)會(huì)議等。

做好會(huì)議溝通，是產(chǎn)品經(jīng)理必備技能，每一次會(huì)議，都堪比小路演，請(qǐng)?jiān)谡莆蘸玫恼Z言溝通技巧的基礎(chǔ)上，再做好以下細(xì)節(jié)：

（1）有備無患。無論是ppt還是腦圖或者是原型圖，請(qǐng)準(zhǔn)備完善的視覺內(nèi)容便于與會(huì)者理解你的描述，必要時(shí)準(zhǔn)備手畫板。另外，熟悉你的演講內(nèi)容，在特定時(shí)刻，做到脫稿講述。例如需要共情的延伸內(nèi)容：故事案例，功能設(shè)計(jì)思路，用戶洞察，產(chǎn)品市場(chǎng)延展等。這部分需要極有感染力的語言來由產(chǎn)品經(jīng)理本人通過個(gè)人魅力傳達(dá)給團(tuán)隊(duì)，建立認(rèn)同感，是產(chǎn)品不可或缺的能力。

（2）做好challenge準(zhǔn)備。在準(zhǔn)備會(huì)議內(nèi)容時(shí)，保持應(yīng)對(duì)challenge的警惕，可以用ppt的備注來寫一些可能發(fā)生的提問內(nèi)容以及應(yīng)對(duì)方法。并在會(huì)議開始前最后掃一遍材料。針對(duì)特定的風(fēng)險(xiǎn)因素，要充分考慮，例如歷史遺留問題，合作不暢的部門或人員等，在會(huì)議闡述過程中要格外注意進(jìn)行準(zhǔn)備，做到防守反擊。

（3）趁熱打鐵。會(huì)議產(chǎn)生的關(guān)鍵要素梳理并及時(shí)呈現(xiàn)給所有人確認(rèn)。例如會(huì)議涉及的需執(zhí)行內(nèi)容，其時(shí)間地點(diǎn)人物事件，請(qǐng)另立文檔進(jìn)行及時(shí)記錄，并對(duì)關(guān)鍵信息請(qǐng)與會(huì)相關(guān)人員立刻確認(rèn)。即時(shí)確認(rèn)可以幫助提高會(huì)議效率，轉(zhuǎn)化會(huì)議成果，行成共識(shí)便于監(jiān)督。

（4）演說力。包括演講流暢度、感染力、應(yīng)變能力、邏輯通順、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，這些基礎(chǔ)且必要的演說能力需要有意識(shí)訓(xùn)練總結(jié)，直到培養(yǎng)出成熟的個(gè)人演說風(fēng)格。

（5）情緒管理。使用表情，手勢(shì)，聲音刺激或道具來調(diào)整特定時(shí)刻與會(huì)者的情緒，達(dá)到激活注意力，引導(dǎo)思考方向的作用。

例如真誠(chéng)自信的微笑可以傳遞安撫情緒，恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)可以引導(dǎo)注意力和理解方向。在即將陷入困倦無聊的時(shí)候，可以結(jié)合演講內(nèi)容適當(dāng)拍手，講個(gè)笑話，甚至放個(gè)抖音，以便打破僵局，重新獲取注意力，激活思考。訣竅在于不要刻意，恰到好處。需要善于察言觀色，觀察力出眾。

（6）其他。請(qǐng)注意一些反應(yīng)素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)的細(xì)節(jié)，例如時(shí)間協(xié)調(diào)，會(huì)場(chǎng)安排，桌椅準(zhǔn)備，顯示設(shè)備完善等，不要在這些方面浪費(fèi)時(shí)間。學(xué)會(huì)控制會(huì)議節(jié)奏，可以嘗試了解主持人訓(xùn)練知識(shí)。了解會(huì)議禮儀，部分會(huì)議對(duì)與會(huì)者著裝，座次，發(fā)言方式等有潛規(guī)則，注意根據(jù)需要慢慢了解。許多老鳥也會(huì)犯低級(jí)錯(cuò)誤，不要忽視基本常識(shí)。

總結(jié)：會(huì)議是絕大部分共同決策的產(chǎn)出方式，也是企業(yè)協(xié)作的基礎(chǔ)形式，民主開放的主旋律決定了現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境下的會(huì)議形式會(huì)越來越活躍，更強(qiáng)調(diào)瞬時(shí)的信息質(zhì)量和溝通質(zhì)量，會(huì)議將會(huì)成為產(chǎn)品經(jīng)理控制產(chǎn)品走向，影響團(tuán)隊(duì)觀點(diǎn)的重要時(shí)刻。會(huì)議溝通最重要的原則是共情，時(shí)刻觀察與會(huì)者的反應(yīng)，語氣、態(tài)度、表情等，利用現(xiàn)場(chǎng)溝通所特有的條件感染他們。

第二部分：根據(jù)不同職級(jí)劃分的溝通場(chǎng)景

1. 向上溝通

向上溝通是保證項(xiàng)目順利推進(jìn)，資源供給和團(tuán)隊(duì)發(fā)展的重要途徑。無論直屬上級(jí)，其他團(tuán)隊(duì)上級(jí)，跨級(jí)上級(jí)，向上溝通時(shí)都有一些通用的原則和技巧。

（1）及時(shí)主動(dòng)。有效反饋是向上溝通的第一原則，及時(shí)主動(dòng)向上級(jí)人員輸送信息是非常必要的，對(duì)于產(chǎn)品同學(xué)來說，除了優(yōu)先級(jí)較高信息的及時(shí)傳遞外，如果團(tuán)隊(duì)沒有建立日?qǐng)?bào)原則，也建議每天向上級(jí)進(jìn)行日常匯報(bào)，將優(yōu)先級(jí)較低的工作內(nèi)容、個(gè)人建議和思考等內(nèi)容結(jié)構(gòu)化傳遞。

（2）選擇題比問答題好，有答案的選擇題更好。讓上級(jí)人員在與你溝通時(shí)，盡量少思考，是解決大部分向上溝通問題的捷徑。讓你的上級(jí)人員在你提出的行為路徑內(nèi)進(jìn)行選擇，也就意味著把業(yè)務(wù)走向控制在一個(gè)你大致可控的范圍內(nèi)。在請(qǐng)示和匯報(bào)時(shí)，通過提前預(yù)判，實(shí)際調(diào)研和推敲，針對(duì)可能的問題提供至少2套（靈活運(yùn)用登門檻效應(yīng)）切實(shí)可行的解決方案，是一種需要養(yǎng)成思維習(xí)慣的工作方式。

（3）思維完善，條理清晰。雖然比較基礎(chǔ)，但很容易忽視。除了重點(diǎn)突出，語言凝練之外，還應(yīng)在內(nèi)容類別上盡量完善：像包括前因后果、策略利弊，planB，風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估等內(nèi)容，也都應(yīng)當(dāng)有所考慮，根據(jù)具體情況納入溝通內(nèi)容。

總結(jié)：上下級(jí)關(guān)系從根本上，是古老的分工制度孕育出的副產(chǎn)物，在互聯(lián)網(wǎng)語境下的多數(shù)時(shí)候，它產(chǎn)生隔閡，滋生虛榮，讓人們自我束縛。但我們?nèi)孕枵曄蛏瞎芾淼谋匾?，調(diào)整心態(tài)，從新的角度認(rèn)識(shí)向上溝通，從入職的第一天開始，做好向上溝通。

2. 平級(jí)溝通

平級(jí)是指交流對(duì)象為與你沒有上下級(jí)匯報(bào)關(guān)系的同組織成員。在不考慮部門，職別等因素的基礎(chǔ)上，產(chǎn)品同學(xué)應(yīng)當(dāng)注意如下：

（1）代表產(chǎn)品利益。由于不存在上下級(jí)關(guān)系，平級(jí)溝通往往具有較多的變化，其產(chǎn)生的約定彈性較大，諸如推進(jìn)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，資源落實(shí)細(xì)節(jié)等信息往往在動(dòng)態(tài)調(diào)整。因此，在平級(jí)溝通的思維決策中，產(chǎn)品經(jīng)理需要首先以產(chǎn)品利益優(yōu)先為原則。

落地場(chǎng)景上，溝通內(nèi)容要尊重真實(shí)用戶體驗(yàn)、健康的上線計(jì)劃、合理的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)方案等客觀因素，出現(xiàn)分歧時(shí)，產(chǎn)品同學(xué)要從以上角度出發(fā)審度自己的立場(chǎng)，規(guī)避組織內(nèi)的主觀因素和人為因素。

（2）互通有無，尋求共贏。利用產(chǎn)品職業(yè)優(yōu)勢(shì)，從產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)開始，團(tuán)結(jié)組織內(nèi)所有致力于提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，提高用戶體驗(yàn)，改善產(chǎn)品社會(huì)影響力的人。永遠(yuǎn)不要做組織利益的享有者（草率的推廣和用戶增長(zhǎng)計(jì)劃，泛濫的即興需求等），做利益的輸送者和捍衛(wèi)者，從細(xì)節(jié)處對(duì)接需求，創(chuàng)造合作路徑（將多余中臺(tái)資源對(duì)接給商務(wù)團(tuán)隊(duì)，將線下運(yùn)營(yíng)資源對(duì)接給用戶調(diào)研團(tuán)隊(duì)等），不僅可以最終為用戶創(chuàng)造價(jià)值，也為組織內(nèi)成員創(chuàng)造價(jià)值。

（3）虛懷若谷，勤學(xué)好問。保持開放心態(tài)，向身邊的同事學(xué)習(xí)。一飲一啄皆有章法，在成熟的組織內(nèi)部，很多人往往身懷才技。保持好奇心和求知欲，在視野內(nèi)尋求所有能夠接觸的新鮮事物，并嘗試從它們的駕馭者那里了解其運(yùn)行原理和過往經(jīng)驗(yàn)。人們往往對(duì)態(tài)度謙和的求學(xué)者保持耐心和寬容，堅(jiān)持以往，不僅可以擴(kuò)展人脈見聞，也可以培養(yǎng)信任基礎(chǔ)。

（4）保守秘密，談吐有界。不能當(dāng)面討論的內(nèi)容，背后也不要談起；不能和特定人討論的內(nèi)容，與其相關(guān)聯(lián)的人也不要談起。警惕虛榮心作祟，不輕易臆測(cè)和妄斷。

總結(jié)：像CEO一樣處理你的平級(jí)關(guān)系，保證一切人，事，物都剛剛好，在需要反應(yīng)的時(shí)候能夠迅速響應(yīng)。

3. 向下溝通。

向下溝通是指與向你匯報(bào)的人員就工作內(nèi)容進(jìn)行的溝通，包括工作安排，會(huì)議，考核等場(chǎng)景。向下溝通質(zhì)量與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)達(dá)成，下級(jí)工作表現(xiàn)，能力提升，激勵(lì)效果等團(tuán)隊(duì)指標(biāo)息息相關(guān)。向下溝通非?？简?yàn)溝通技巧，但不是初級(jí)技能（許多人即使走到高p都不擅長(zhǎng)這點(diǎn)），展開講述會(huì)占用過多篇幅，這里簡(jiǎn)單提幾句以供思考：

（1）權(quán)力來自尊重。你的下級(jí)是否在離開組織后曾主動(dòng)感激你的幫助？你是否以項(xiàng)目為舞臺(tái)，下級(jí)為主角搭臺(tái)唱戲？你能否做到關(guān)心下級(jí)，因材施策？你是否因主觀因素放棄過下級(jí)？必要時(shí)關(guān)起門來，重新審視自己，放下虛榮心，不論它來自于你過往的成績(jī)亦或世界的恩賜，保持頭腦清醒，并看到真正客觀的情況

（2）目標(biāo)導(dǎo)向，絕佳計(jì)劃。永遠(yuǎn)在向下溝通中保持客觀冷靜，確保自己有能力制定清晰明確，且具有實(shí)際的產(chǎn)品用戶價(jià)值的目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃，并確保下級(jí)能夠理解并準(zhǔn)確執(zhí)行的同時(shí)，感受到你計(jì)劃的高可信度。最重要的，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在規(guī)定時(shí)間里高完成度地達(dá)成你的目標(biāo)。

（3）洞察需求，坦誠(chéng)溝通。作為上級(jí)，你肩負(fù)幫助下屬解決工作問題的義務(wù)，否則，在體系健康的組織里，你的綜合能力將逐漸受到質(zhì)疑。利用你的豐富經(jīng)驗(yàn)，敏銳洞察下級(jí)可能遇到的困難，并在合理范圍內(nèi)主動(dòng)干預(yù)。溝通時(shí)保持坦誠(chéng)高效，有助于培養(yǎng)信任。

總結(jié)：傳承是上下級(jí)關(guān)系的終極使命。如果下級(jí)沒有從上級(jí)那里學(xué)到越來越多的東西，那是組織的悲哀。

寫在最后

本節(jié)內(nèi)容我們初步探討了在不同溝通渠道和不同層級(jí)場(chǎng)景下的溝通技巧。在實(shí)際工作中，認(rèn)真對(duì)待每種溝通渠道，維持順暢的上下級(jí)溝通是非常重要的基礎(chǔ)技能，在溝通受到阻礙時(shí)，靈活更換溝通方式，在不同層級(jí)人員中尋找合適的溝通突破口，更是需要逐漸磨煉的素質(zhì)。

希望這些內(nèi)容能夠?qū)δ阌兴鶐椭l(fā)思考，如果有興趣，歡迎留言探討。

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《產(chǎn)品經(jīng)理的溝通技巧（1）：精準(zhǔn)描述》

作者：Zane（劉小胖），6年經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)品旅人。關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、人性導(dǎo)向方法論、產(chǎn)品經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)。主要從業(yè)經(jīng)歷：音樂、娛樂、社交方向。個(gè)人微信：ilovefreeness

本文由 @Zane 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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