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如何做CRM的年度總結(jié)+規(guī)劃？
新年伊始，盆友圈里都是喜氣洋洋迎接新一年的flag，可現(xiàn)實里讓大家頭疼不已的也是這新年必備套餐——年度總結(jié)+新年規(guī)劃。看到很多朋友抓耳撓腮的詢問“有年度總結(jié)/規(guī)劃模板嗎”？今天小編在線答疑，教教大家年度總結(jié)和規(guī)劃怎么寫！
一、年度規(guī)劃篇
總結(jié)規(guī)劃，自然是先總結(jié)后規(guī)劃，不建立在對自己深刻剖析上寫出的規(guī)劃，都是空想。
年度總結(jié)，聽起來就很可怕，一年做了那么多事，到底該怎么總結(jié)？
整體上來說，寫總結(jié)有三大原則：
1. 目標導向，多維度對比
沒有目標的計劃都是耍流氓，這點的體現(xiàn)就是在寫總結(jié)的時候，不圍繞目標去總結(jié)，那么結(jié)論也沒有意義。
例:?本年度銷售達成1000萬，環(huán)比上年增長20%
評:
①缺乏目標對比：1000萬銷售成績是好是壞？目標不同，成績可能是滿分，也可能是不及格。
②對比維度太少
多維度評估，才會對一年的成績有清晰的判斷。如果市場整體增速50%，你是20%，即使達成了目標，其實是目標制定不準確。
那么應該從哪些維度分析呢：
- 縱向?qū)Ρ龋簩Ρ热ツ?，前年的增速，增長值等
- 橫向?qū)Ρ龋簩Ρ刃袠I(yè)大盤，對比競品，對比行業(yè)top
2. 先大后小，先總后分
一年發(fā)生的事情那么多，到底如何總結(jié)呢，如果像做流水賬一樣，寫1月做了什么，2月做了什么，那么恐怕要承受老板的雷霆一怒了。可是事情那么多，不這么寫該怎么寫呢？
①首先，圍繞核心績效指標總結(jié)
部門核心績效指標→部門重點績效指標→其他重要指標
②其次，關(guān)鍵任務(wù)總結(jié)
年度計劃的關(guān)鍵任務(wù)→影響核心指標的關(guān)鍵事項→有重大突破或者變化的關(guān)鍵事項
3. 形成結(jié)論要點
做的好，好在哪，做的不好，差距的根因是什么？
例：本年度銷售達成1000萬，環(huán)比上年增長20%
改：
本年度銷售達成1000萬，環(huán)比上年增長20%，目標達成率120%，主要增長點來自于新品銷售（新品銷售占比22%）新品開發(fā)與推廣在社交媒體上引爆形成網(wǎng)紅效應，短時間內(nèi)達成高額銷售，所以根本原因在于市場部對于市場的洞察，和推廣部對產(chǎn)品的概念包裝。
掌握這3個原則之后， 就可以開始寫總結(jié)了，年度總結(jié)的內(nèi)容可以分為五個部分：
接下來就以我們的CRM團隊為例，做年度的總結(jié)復盤：
1. 績效指標總結(jié)
1）指標完成情況總結(jié)
將指標實際達成的情況，與目標值，歷史值，行業(yè)均值，競品進行對比，從而判斷指標達成的水平。
19年公司的會員團隊定位是做好用戶運營，提升店鋪整體銷售，衍生出來核心目標是提升老客銷售額，那么圍繞著老客銷售額這個核心目標，有6個用以評估的重要指標：
劃重點！?。?/strong>
數(shù)據(jù)對比包括：橫向?qū)Ρ?、縱向?qū)Ρ取⒔徊鎸Ρ?/p>
- 橫向?qū)Ρ龋?/strong>對比行業(yè)平均、市場優(yōu)秀、對標品牌
- 縱向?qū)Ρ?/strong>：年度對比、月度趨勢對比
- 交叉對比：指一個指標的變化是否有帶動其他指標正/負相關(guān)變化變化，如新會員增量的下降，是否伴隨會員客單價提升等
2）指標差距分析
針對上P指標復盤中，提到的2個未達成的指標，做的差距分析和改進計劃
劃重點?。?！
在做根因分析時，一定要注意2點：
①用數(shù)據(jù)支撐結(jié)論
不要輕易用“認為/可能”等不準確的詞，自己都不確定，叫領(lǐng)導如何信服呢？在寫根因分析時，一定要將證據(jù)（數(shù)據(jù)）放上去，數(shù)據(jù)才是最好的證明。
②有效的改進計劃
分析拆解到了根因還沒完，因為我們最終需要的是通過根因分析指導下一步的行動。否則就只是為了給老板一個交代。
3）完成指標分析
除了對未達成指標做差距分析之外，對完成的指標也需要做深度分析，知道什么做的好，做的好的點是哪里，這樣下次才可復制，也能不斷進步。
同理：對致勝點的分析也一樣是要找到關(guān)鍵核心原因，這樣才能復制成功經(jīng)驗
4）關(guān)鍵數(shù)據(jù)展示
19年除了在年度指標上有明顯的提升之外，其他會員關(guān)鍵指標的數(shù)據(jù)相比18年，也有非常大的提升。
注：數(shù)據(jù)的回顧必須是關(guān)鍵指標的數(shù)據(jù)，是可支撐核心指標達成的，同時也是有明顯提升和變化的數(shù)據(jù)。
1. 任務(wù)事項總結(jié)
1）戰(zhàn)略任務(wù)總結(jié)
戰(zhàn)略任務(wù)是部門的核心工作方向，是支撐年度目標是否能達成的重點，所以復盤事項是否有不打折扣的完成，以及這些任務(wù)對應的目標是否有達成，非常重要！
劃重點?。?！
①重質(zhì)>重量
復盤中不是僅僅是關(guān)注這件事情做沒做，更要關(guān)注做的怎么樣，是否達成了預期的成果：
例如：計劃策劃一場線下活動，大辦一場也是做了，隨便做幾個宣傳牌，再來幾個特價商品也是做了一場活動，重點還是活動是否達成預期，如曝光度，吸粉數(shù)，亦或是銷售額。
②成果描述簡潔扼要
不需要長篇大論講很多，只需要說下重點產(chǎn)出、動作和相關(guān)數(shù)據(jù)即可。
2）大型活動（項目）總結(jié)
這一年中，會員部門主要負責和參與的大型活動有618大促和雙11. 年貨節(jié)
活動效果如下：
活動的銷售額約占到全年銷售額的40%以上，想要做好每一次活動，對活動效果更有把握，就需要對每一次活動做認真的復盤，挖掘活動成功的核心策略是什么，以及可改進的點有哪些。
3. 市場洞察總結(jié)
市場洞察總結(jié)是跳出企業(yè)內(nèi)部，去了解市場、競品、客戶及全行業(yè)情況，看看是否能夠從中找到機會點和突破口，同時也是在開拓自己的境界，不然一味閉門造車在這個光速發(fā)展的信息時代是很容易被淘汰的。
觀察了行業(yè)動態(tài)和平臺2020年規(guī)劃方向后，會員版塊同時也發(fā)現(xiàn)了新的機會點。
劃重點！?。?/strong>
- 行業(yè)和市場分析：可以多關(guān)注下一些市場或者行業(yè)的分析報告，或者最新的動態(tài)趨勢或是報告結(jié)論
- 競爭分析：關(guān)注競爭對手在這一年有什么大的動作和產(chǎn)品，評估下對方的優(yōu)勢劣勢
- 客戶分析：關(guān)注我們的實際用戶群體與目標用戶群體之間是否存在差異，及是否有新的有潛力用戶群體產(chǎn)生
- 對標分析：顧名思義，就是對照標桿進行分析，瞄準行業(yè)top的企業(yè)，關(guān)注他們的動態(tài)，明確自身的差距和進步的空間
4. 團隊情況總結(jié)
1）部門工作機制
再好的戰(zhàn)略規(guī)劃，詳細的計劃安排，也需要能按時有效的落地執(zhí)行，所以為了保證工作效率，會對會員團隊每個人的工作以日清、周報、月度總結(jié)的形式來互相監(jiān)督，確保每一項任務(wù)高效完成。
劃重點?。?！
不管是每日工作計劃，周報還是月度總結(jié)，目的都是為了更好的達成目標，所以做事情一定要目標導向性。
2）團隊的成長路程（每周分享、每月外出學習）
作為團隊的負責人，需要關(guān)注成員的成長，要給員工創(chuàng)造不斷汲取新知識的機會，如：團隊內(nèi)部分享、外出培訓。完善的培訓體系能幫助成員快速提升自身能力。
5. 費用預算總結(jié)
費用的總結(jié)，是至關(guān)重要的，投入產(chǎn)出比直接評估一個部門對銷售的貢獻能力，同時今年的費用投入也是對明年費用需求的評估借鑒。
會員部門19年主要費用投入的版塊有3個，短信、會員禮品、粉絲福利。
劃重點！?。?/strong>
有些投入是沒辦法簡單評估ROI是否大于1，比如系統(tǒng)投入，但可以通過系統(tǒng)使用期間內(nèi)節(jié)約人效對應的成本對比系統(tǒng)投入。
以上，就是會員團隊的年終總結(jié)！
要點總結(jié)
1. 總：總結(jié)年度戰(zhàn)略目標整體完成情況（指標/任務(wù)）
2. 分：分析年度中核心策略/動作是什么，產(chǎn)出的效果如何，對效果做根因分析，及進一步可行性優(yōu)化方案
3. 總：復盤部門年度費用與產(chǎn)出，評估整體的ROI
二、年度規(guī)劃篇
有些人聽到規(guī)劃就覺得很大，無從下手，其實沒有那么難，依照3個原則那么就可以寫好一個年度規(guī)劃：
1. 從大到小，逐層剖析
通常，在寫年度規(guī)劃時，集團或者是企業(yè)高層，會先輸出企業(yè)的年度戰(zhàn)略方向，各部門則只需要根據(jù)上面的戰(zhàn)略方向，做深入的可落地的策略制定，一般情況，越到下面，所需要寫的內(nèi)容就越精細。因為只有這樣，這些戰(zhàn)略主題才會變成一件件可落地的事情執(zhí)行下去。
2. 可衡量的標準
大的策略有大的目標，小的任務(wù)事項也得有小的目標，這樣才能使得每一步規(guī)劃都思路清晰，并且可直觀的判斷策略執(zhí)行效果。
3. 責任到人
有目標就得有責任人，這樣才能將工作推動下去。從方向到任務(wù)到具體的行動計劃，至少要做3個層級的拆解，這3個層級的責任人一般分別是部門負責人，小組負責人，具體執(zhí)行人。除了責任人外，還需要明確任務(wù)完成的時間。
那么具體的年度規(guī)劃改怎么寫呢？按照以下四步曲：
1. 制定年度目標
1）根據(jù)公司戰(zhàn)略方向和目標拆解會員方向和目標項
例如本部門承接集團的核心目標之后，會員核心指標有：老客銷售額、支撐指標有：老客留存率、老客客單價、新客二轉(zhuǎn)率等。
2）確定目標值
每個指標都有對應的目標值，并以季度為單位拆解了目標值，同時每個目標都有對應的核心策略，這樣一覽下來就會很清晰，各部門各司其職，目標清楚~
劃重點?。?！
①目標合理性：制定年度目標的具體值是一件比較難得事情，需要參考大量歷史數(shù)據(jù)，計算可提升空間，所以一定要謹慎，目標帶有一點挑戰(zhàn)性，但一定是在合理范圍內(nèi)的。
②關(guān)鍵舉措方向：關(guān)鍵舉措就是為了達成目標你的核心策略/方向是什么，1是要參考年度復盤中的根因分析和改進計劃，2是要洞察動向、合作供應鏈發(fā)展情況，挖掘新突破點。
2. 策略支撐目標達成
從關(guān)鍵舉措的方向，到方向變成具體的策略，策略拆解成具體的行動方案，方案細化成一條一條的工作事項，事項落地執(zhí)行了才能支撐目標的達成。
注：策略制定時，一定要考慮合理性以及有足夠的目的性和明確的方向，不然在正式執(zhí)行期很可能會走偏甚至走到一半發(fā)現(xiàn)不通。
3. 費用預算及資源支持
1）費用預算
策略能不能最終落地，所需要投入的成本，人力物力是關(guān)鍵，否則策略就是紙上談兵，因此要計算出支持這些策略的達成需要投入哪些費用，這樣財務(wù)才會提前給你做好費用規(guī)劃。
注：一定要提前做預算，如果有新的額外項目開支，且金額較大的可以備注下用途，提前將預算報備好，才能更順利的將項目推進下去。
2）資源支持
除了費用外，年度策略一般都會涉及到跨部門的協(xié)作，或者是一些系統(tǒng)功能的開發(fā)等，這些事項也需要單獨列出來，與其他部門提前報備，讓他們預留出相應資源，否則最后會變成剃頭挑子一頭熱。
4. 工作計劃時間推進表
年度規(guī)劃的最后是年度任務(wù)時間推進表，雖然年度規(guī)劃多以大的規(guī)劃和事項為主，但是仍需要對每個重點事項做時間排期，會在哪個月份開始，哪個月份完結(jié)。
這樣做有2個好處：
- 清晰的知道每個階段的核心重點工作，做好提前準備
- 直觀的排查工作排布的合理性，例如是否會和大型活動撞上導致精力不足等
以上，基本是年度規(guī)劃的基本結(jié)構(gòu)了，具體的內(nèi)容大家還是要結(jié)合自己的業(yè)務(wù)詳細思考哦，寫規(guī)劃的階段越痛苦，說明思考的越深入，未來工作開展就會更加順利喲！
作者：瑤光/蠶寶；微信公眾號：回了CRM，某互聯(lián)網(wǎng)自媒體聯(lián)合創(chuàng)始人，曾在零食top3品牌負責用戶體驗管理。
本文由@瑤光 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。
題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議
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感謝瑤光！學習額~。收藏好好看
感謝分享，想問下競品的數(shù)據(jù)哪里可以拿到嗎？一般應該是對內(nèi)的吧
感謝分享，活動復盤的核心計劃和改進方向的分析思想，可以講解一下嗎
關(guān)注我們的公眾號，有這方面的推文哦
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