跨部門溝通方法論

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作為一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理,溝通是必備的核心技能之一。擁有好的溝通能力,推進(jìn)事情往往可以事半功倍,反之則容易事倍功半。而一套有效溝通方法論則是產(chǎn)品經(jīng)理的必備法寶。

在崗位的要求下,我們需要經(jīng)常穿梭在不同的群體之間,采用不同的方式進(jìn)行溝通,力求用最小的成本表達(dá)出最精準(zhǔn)的意圖。有經(jīng)驗(yàn)的產(chǎn)品在踩過一些坑以后,或是通過自我學(xué)習(xí),或是通過實(shí)踐摸索,會(huì)逐漸形成自己的一套溝通方法論。

如果按照溝通的人選職能來劃分,我們會(huì)溝通業(yè)務(wù)、開發(fā)、設(shè)計(jì)等多職能崗位。溝通的要點(diǎn)在于表述得體,簡單總結(jié)就是需要專業(yè)表述的時(shí)候使用專業(yè)詞匯進(jìn)行溝通,而在需要白話解釋的時(shí)候言語則要通俗易懂。這塊網(wǎng)上已經(jīng)有很多非常棒的分享,筆者在此就不做贅述。

按照溝通的范圍來溝通,我們大部分溝通其實(shí)是在內(nèi)部進(jìn)行的,比如內(nèi)部和業(yè)務(wù)確認(rèn)需求,和開發(fā)敲定實(shí)現(xiàn)方式等。而少數(shù)溝通是需要和外部進(jìn)行溝通,也就是我們常說的跨部門溝通,比如接入其他平臺接口。

相較于內(nèi)部溝通,跨部門溝通無論是從成本,還是難度上都高上一個(gè)級別,如何高效溝通確實(shí)是一個(gè)挑戰(zhàn)。下面,我們針對跨部門溝通這個(gè)場景,拆解一下如何形成一套成熟的溝通方法論。

一、問題分析

首先,我們面臨的這個(gè)場景是跨部門溝通,我們的訴求就是進(jìn)行高效的跨部門溝通。仔細(xì)拆分一下,這個(gè)問題的場景就是跨部門溝通,關(guān)鍵詞是高效。在這里,高效的目的就是避免出現(xiàn)問題,可以簡單直接的進(jìn)行信息的傳遞。

我們可以先分析一下跨部門溝通的痛點(diǎn)是什么。仔細(xì)審視一下過往的溝通問題,其實(shí)可以很明確的分析出痛點(diǎn)主要在于:

  1. 涉及到的配合部門不愿意配合
  2. 配合部門有意愿但溝通成本高

我們按照魚骨圖的形式繼續(xù)往下拆分來看,意愿問題上大體可以分為對事項(xiàng)的重視程度不足和一致利益不足。溝通成本問題主要可以分為表達(dá)能力問題、工作分配不妥(存在灰色地帶)、對配合方資源掌握不足(專業(yè)知識不足)。

由于問題點(diǎn)較少,魚骨圖的樣式不好看,下圖采用了邏輯圖的樣式。

我們的訴求是什么:

  1. 讓配合部門一起積極推進(jìn)
  2. 降低溝通成本

二、解決方案

那我們的解決方案就要針對這些細(xì)小的點(diǎn)做好準(zhǔn)備,形成一套自己的方法論,用最小的成本去完成跨部門溝通。我們逐一針對這些問題來進(jìn)行分析和處理。

1. 意愿問題

(1)重視程度不足

可以通過前期的資料準(zhǔn)備來進(jìn)行,包括推進(jìn)事項(xiàng)的目的、可行性、價(jià)值和方案,目的就是讓配合部門感受到事項(xiàng)的重要性。

(2)配合資源有限

每個(gè)部門固定時(shí)間段內(nèi)可以使用的資源是有限的,如果加入我們推進(jìn)的事項(xiàng)肯定會(huì)對原有計(jì)劃的資源產(chǎn)生影響。我們要考慮能否為配合部門協(xié)調(diào)出更多的資源,不行的話只能通過一致利益來提升配合部門的積極性了。

(3)一致利益不足

問題就比較復(fù)雜了,要知道每個(gè)部門肯定是會(huì)有自己專職負(fù)責(zé)的內(nèi)容,肯定是會(huì)優(yōu)先保障內(nèi)部事項(xiàng)的推進(jìn)來規(guī)劃和使用自有的資源。如果沒有強(qiáng)大的利益驅(qū)動(dòng),小任務(wù)靠人情關(guān)系可以搞定,復(fù)雜的任務(wù)就很難再采用這個(gè)辦法了。

最好的辦法,就是要把各方團(tuán)結(jié)到一起,讓大家成為利益共同體,讓大家為了共同的利益(劃分好的利益)而奮斗。

操作方面的話,可以通過以下步驟進(jìn)行:

  1. 先對事項(xiàng)推進(jìn)進(jìn)行整體的盤點(diǎn),確認(rèn)事項(xiàng)的推進(jìn)對配合部門能否帶來直接的利益;
  2. 事項(xiàng)推進(jìn)完后預(yù)計(jì)會(huì)有獎(jiǎng)金分配的話,可以從事項(xiàng)推進(jìn)后的收益先進(jìn)行劃分;
  3. 是否可以進(jìn)行資源互換,比如配合方也有推進(jìn)的任務(wù)需要我們協(xié)助;
  4. 如果沒有這些的話,也可以從公司整體利益來出發(fā),保障大家的目標(biāo)一致性。

這塊要注意的事情是——關(guān)于配合意愿上,我們溝通的人選必須是配合部門可以拍板的負(fù)責(zé)人。正常而言這塊的話,我們需要做的事情就是把事項(xiàng)和配合部門的資料整理完成交給上級,由你的上級出面協(xié)調(diào)??梢杂缮霞壷g達(dá)成一致意見,各自指定下面的同事來進(jìn)行推進(jìn)。

2. 溝通問題

(1)表達(dá)能力不足

這個(gè)是需要不斷去鍛煉的一種能力,成功的標(biāo)準(zhǔn)就是通俗易懂、言簡意賅。語言組織能力是需要不斷訓(xùn)練的,每次說話之前需要先思考停頓一下,語速控制的慢一些,保持話語的邏輯性等。

(2)工作分配存在異議

同樣的一個(gè)事項(xiàng)推進(jìn)可能會(huì)有多個(gè)推進(jìn)方案,不同方案除了各自的利弊以外,對于內(nèi)部的分工也會(huì)有不同的要求。

對于分工,給到配合部門的任務(wù)可以分為指定任務(wù)和灰色任務(wù)。

灰色任務(wù)就是主導(dǎo)方和配合方都可以來處理的任務(wù)。在與配合部門進(jìn)行任務(wù)分配的時(shí)候,一定要確認(rèn)好是否是配合部門的指定任務(wù)。如果是灰色任務(wù),主導(dǎo)方是需要做好承擔(dān)這部分任務(wù)職責(zé)的準(zhǔn)備。

(3)對配合方資源掌握不足

在推進(jìn)盤點(diǎn)資源的時(shí)候,很容易犯的一個(gè)錯(cuò)誤是——與配合部門溝通中才發(fā)現(xiàn)需要另外的部門一起參與。

如果是正式的會(huì)議溝通中發(fā)現(xiàn)這樣的問題,很容易就會(huì)導(dǎo)致會(huì)議擱置,造成時(shí)間與精力成本的浪費(fèi),也會(huì)降低配合方的熱情。

我們要對整體任務(wù)進(jìn)行詳細(xì)的了解和拆分,保證大方向不存在問題;如果涉及到一些其他部門的情況,可以先點(diǎn)對點(diǎn)溝通,進(jìn)行非正式溝通,初步匯總后再進(jìn)行會(huì)議溝通。點(diǎn)對點(diǎn)的溝通建議也是列出提綱,節(jié)約時(shí)間。

(4)專業(yè)知識不足

如果事項(xiàng)的推進(jìn)會(huì)有一些專業(yè)知識溝通的時(shí)候,盡量事先進(jìn)行學(xué)習(xí)準(zhǔn)備或者是要帶上“翻譯官”。

比如溝通一個(gè)接口方案,可以先去要一份這個(gè)接口的文檔,摸清楚這個(gè)接口的請求參數(shù)和返回參數(shù)等。同時(shí),溝通的時(shí)候可以帶上自己團(tuán)隊(duì)的開發(fā)一起。

三、方法論

假設(shè)現(xiàn)在我們拿到一個(gè)需要復(fù)雜的需要多跨部門協(xié)作推進(jìn)的事項(xiàng)時(shí),該怎么來操作呢。

以下的流程可能會(huì)提供一下思路:

1. 明確事項(xiàng)的重要性和價(jià)值,形成具體的書面材料;

2. 準(zhǔn)備多個(gè)推進(jìn)的方案,評估出最優(yōu)方案并將其拆解出大致的任務(wù)和需要的資源,備選方案可以簡單進(jìn)行拆解,有推進(jìn)思路即可;

3. 將資源對應(yīng)好部門,匹配好最優(yōu)方案中涉及到的各配合部門;

4. 與各配合部門進(jìn)行非正式溝通,了解各配合部門的部門職責(zé)范圍,確保不遺漏參與的配合部門;

5. 與上級一起邀約各配合部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行正式溝通(一般采用郵件、會(huì)議等形式),保證各部門的在這個(gè)事項(xiàng)推進(jìn)中有著一致利益;

6. 確認(rèn)好各配合部門的推進(jìn)負(fù)責(zé)人,針對方案細(xì)節(jié)進(jìn)行確認(rèn),劃分好任務(wù)和時(shí)間點(diǎn),形成正式報(bào)告;

7. 與各配合部門定期進(jìn)行溝通,保證協(xié)作的進(jìn)度與質(zhì)量;

跨部門溝通時(shí),重點(diǎn)需要注意的內(nèi)容有:

1. 任務(wù)一定要責(zé)任到人,明確好時(shí)間點(diǎn),并形成書面確認(rèn),避免后續(xù)扯皮;

2. 定期與上級進(jìn)行匯報(bào)進(jìn)度與問題,需要上級介入處理的問題及時(shí)上報(bào);

3. 一切以完成事項(xiàng)為目的,不要怕得罪別人也不要怕背鍋;

四、多方會(huì)議方法論

跨部門溝通中,很重要的一種形式就是多方會(huì)議,我們也可以針對多方會(huì)議來進(jìn)行拆解,結(jié)合溝通前中后三個(gè)階段和溝通技巧形成一些自己的方法論。

1. 溝通前

(1)分析會(huì)議主題涉及到的任務(wù),確認(rèn)好任務(wù)內(nèi)容會(huì)涉及到的部門。

(2)確認(rèn)好需要參加的人選和可能參加的人選,一般為產(chǎn)品、開發(fā)、運(yùn)營和業(yè)務(wù),避免出現(xiàn)人員遺漏的情況。

(3)明確溝通的目的和主題,并提前進(jìn)行資料的同步。

(4)預(yù)估會(huì)議整體時(shí)間,協(xié)調(diào)與會(huì)人的會(huì)議時(shí)間安排。

(5)明確溝通的方式,包括當(dāng)面會(huì)議、視頻會(huì)議、電話會(huì)議等形式,提前安排好會(huì)議需要的配備。

2. 溝通中

  1. 明確推進(jìn)事項(xiàng)的重要性和必要性
  2. 記錄溝通確認(rèn)的要點(diǎn)和問題點(diǎn)
  3. 結(jié)束前對重要的點(diǎn)進(jìn)行復(fù)述,確認(rèn)是否有要補(bǔ)充的點(diǎn)。

3. 溝通后

  1. 形成會(huì)議紀(jì)要,抄送與會(huì)各方和對應(yīng)的負(fù)責(zé)人,需要確認(rèn)的內(nèi)容明確寫出并要求答復(fù)
  2. 及時(shí)跟進(jìn)會(huì)議任務(wù)的完成情況并匯報(bào)
  3. 對會(huì)議中的問題進(jìn)行反思總結(jié),準(zhǔn)備下次溝通的主旨和方案

4. 溝通技巧

  1. 注意表述的形式,降低理解成本,圖表、PPT說明效果更佳
  2. 把握核心痛點(diǎn),先解決主要矛盾
  3. 注意溝通態(tài)度,避免使用激烈的言辭
  4. 溝通中注意反饋,傾聽和反饋同步進(jìn)行
  5. 做好會(huì)議的協(xié)調(diào)角色,避免溝通中產(chǎn)生激烈的沖突
  6. 該用專業(yè)詞匯時(shí)就用,不要用時(shí)就不要用

希望大家閱讀完后可以有一些收獲,在未來的跨部門溝通中形成自己的方法論,讓溝通暢通無阻。

 

本文由 @黑之契約者 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理,未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash,基于CC0協(xié)議

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  1. to b產(chǎn)品

    回復(fù)
  2. 正在做B端系統(tǒng),產(chǎn)品經(jīng)理的核心技能之一需要背鍋

    來自廣東 回復(fù)
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  4. 很多模糊的感覺得到流程化清晰化的解答,不錯(cuò)不錯(cuò)

    來自上海 回復(fù)
  5. 雖然不夠全面,但是總結(jié)的蠻好的??赐昃椭雷髡咭欢ㄕ诨蜻^去在一個(gè)大型企業(yè)做業(yè)務(wù)系統(tǒng)……

    回復(fù)
  6. 好文,搜藏了.

    來自上海 回復(fù)
  7. 厲害了,方便私下溝通下么

    來自上海 回復(fù)