文章從用研的工作內(nèi)容進行闡述，同時結(jié)合當前用研存在的問題和挑戰(zhàn)闡明用研的自我進化和升級路徑。

在進入到移動互聯(lián)網(wǎng)時代以后，“以用戶為中心（User Centered Design）”的體驗設計理念逐漸深入人心，但國內(nèi)的用研仍然處于比較尷尬的位置，很多人對用研知之甚少，且少有設置用戶研究崗位的公司，基本上都是行業(yè)巨頭的奢配（不討論乙方公司）。

當很多崗位都在努力回答怎么發(fā)揮崗位的價值和影響力時，用研在此之前還要回答一個問題：怎么證明這個崗位存在的合理性。本文試圖就用研的工作內(nèi)容進行闡述，同時結(jié)合當前用研存在的問題和挑戰(zhàn)闡明用研的自我進化和升級路徑。

一、用研的工作內(nèi)容

當前用研的工作內(nèi)容主要包括三個方面：專項研究、基礎性研究和智庫平臺建設。

1.專項研究（基于產(chǎn)品生命周期）

專項研究的特點是“短平快”，解決的一般是產(chǎn)品功能層面的即時需求，一般持續(xù)周期大概在0到3個月，移動互聯(lián)網(wǎng)時代下項目時間周期更是大大縮短，甚至只有幾天到一周的時間。在產(chǎn)品的整個生命周期中都可以有用研的介入，下圖展示的是用研專項研究具體項目類型，可供參考：

圖 基于產(chǎn)品生命周期的用研專項研究類型

2.基礎性研究

基礎研究的特點是“全面，持續(xù)，綜合”，解決的一般是業(yè)務線條或事業(yè)部的知識性需求，即對用戶、市場和行業(yè)的現(xiàn)狀、規(guī)律與趨勢的把握。從研究主題的時間跨度來看，一般是半年到一年，長一點也有3-5年。

圖 用研的基礎性研究項目類型

需要說明的是，專項研究和基礎性研究的界限并不是絕對的。有的專項研究項目如探索期的行業(yè)/市場進入研究，成熟期的用戶畫像亦可以歸到基礎性研究的范疇。基礎性研究項目也不是嚴格來按照用戶、市場和行業(yè)來區(qū)分，可能一個項目同時涉及三個方面。

3.智庫平臺建設

智庫平臺建設一方面是指有效整合用研內(nèi)外部資源，形成經(jīng)驗豐富、專業(yè)突出的專家型智囊團隊，如整合同程國旅和同程網(wǎng)絡用研團隊，用研和視覺交互設計團隊，同程用研和外部高校合作、外聘咨詢機構(gòu)合作等。

另一方面是對以往和現(xiàn)有的研究成果進行整理、分類、歸納總結(jié)、打標簽，以在線成果平臺的方式或者雜志內(nèi)刊的形式進行分享擴散，將成果的生產(chǎn)和傳播有效的結(jié)合起來，提升用研價值和影響力。

二、用研的自我進化和升級路徑

用研在與需求方合作的過程中，會碰到很多問題，總結(jié)起來可以歸為三類：跟不上節(jié)奏，成本高；缺少洞察；用研價值難以評估。這就需要用研實現(xiàn)組織和工作模式的轉(zhuǎn)變，并在此基礎上提倡敏捷用研，復合用研和精益用研。

圖 用研的自我進化和升級路徑

1.用研組織與工作模式轉(zhuǎn)變

觀察用研的組織模式演變，會發(fā)現(xiàn)呈現(xiàn)“分久必合，合久不分”的趨勢。

圖 用研的組織模式演變

1.0時代用研率先在集團公司的核心賺錢業(yè)務線條誕生，屬于業(yè)務線條的支撐組織和公共資源，人數(shù)規(guī)模一般不超過10人，以小組的形式存在。

隨著業(yè)務的擴張，公司對用研價值的重視，2.0時代的用研無論是從規(guī)模還是地位都有了很大的提升，開始脫離業(yè)務部門尋求獨立，典型的如騰訊的CDC，阿里的研究院等等。

3.0時代，當用研團隊擴張到一定規(guī)模，開始無法滿足產(chǎn)品線的快速迭代以及流程的簡化需求，用研被再次打散到各業(yè)務線條，也就是所謂的“下沉”。典型的還是騰訊的CDC解散重組。

圖 用研的工作模式演變

在1.0和2.0時代，用研的工作模式主要是一對多的被動接單式，即“需求方提出需求-用研部門評估需求-用研方實現(xiàn)需求”。這種工作模式的問題主要體現(xiàn)在兩方面：

一是用研對需求的反應遲鈍。新接的需求由于在當前排期外，這就需要用研部門根據(jù)組員的情況重新排期，重新分配資源，同時需要項目負責人花時間溝通需求，了解產(chǎn)品/業(yè)務真正的痛點是什么，而這個過程就像冬天汽車的冷啟動，需要耗費不少時間。

二是用研無法保證成果質(zhì)量。由于用研相對獨立，介入產(chǎn)品/業(yè)務不深，同時對接需求方較多，造成對需求的理解不到位，從而直接影響調(diào)研設計和成果輸出。

3.0時代，用研的工作模式是一對一的主動參與到引領模式，即“用研和需求方一起探討業(yè)務現(xiàn)狀與問題—用研方主動設計調(diào)研課題—用研方完成調(diào)研—用研負責推動成果落地”。

2.敏捷用研（Agile Research）

針對用研跟不上業(yè)務方快速迭代需求的問題，應提倡敏捷用研。敏捷用研解決的是效率和成本問題。實現(xiàn)敏捷用研從內(nèi)部來講，需要做好一系列的基礎設施建設，包括標準化、平臺化、自動化。

標準化

用研的標準化可以從兩方面著手。一是項目管理（PMT）的標準化，包括統(tǒng)一問卷、PPT報告、總結(jié)等模板的開發(fā)和推廣使用，以及項目流程的關鍵節(jié)點（項目立項、項目設計、項目執(zhí)行、數(shù)據(jù)分析、成果報告與匯報）評估體系搭建。二是研究體系與范式的標準化，針對用戶畫像，流失用戶調(diào)研，可用性測試等常規(guī)典型項目可以做到研究內(nèi)容設計與分析框架模塊化和固定化，下次再做類型項目時就可以套用。

平臺化

用研的平臺化包括用研成果的平臺化和用研工具的平臺化。用研成果的平臺化，即智庫搭建，是對過往案例進行整理歸類并存檔，打上標簽，上傳平臺，并利用平臺搜索技術輕松實現(xiàn)內(nèi)部共享。成果平臺有助于用研人快速查閱參考以往類似項目案例，縮短項目周期，并且可以通過開放權限形式解決業(yè)務方的部分臨時需求。用研工具的平臺化，比如普遍使用的騰訊問卷，問卷星，再比如公司內(nèi)部開發(fā)的數(shù)據(jù)調(diào)取平臺，這些平臺大大降低了調(diào)研的難度，提高了效率。

自動化

用研的自動化更多聚焦分析過程和結(jié)果產(chǎn)出環(huán)節(jié)。分析過程的自動化指的是通過算法模型的搭建來實現(xiàn)同類型不同項目的數(shù)據(jù)結(jié)果自動導出，從而省去人工分析的中間環(huán)節(jié)；結(jié)果產(chǎn)出的自動化指的是打造數(shù)據(jù)看板（Dashboard），讓數(shù)據(jù)結(jié)果在線可視化，從而省去用研做表做報告的環(huán)節(jié)。

舉個例子，某個全球知名市場研究公司在品牌研究領域非常權威，該公司的一個核心解決方案就是MDF模型，用來評估一個公司的品牌力以及影響品牌力的因子表現(xiàn)。研究人員只需要把相關數(shù)據(jù)輸入后臺的模型，就會自動導出品牌健康度有關的指標結(jié)果，并生成一份在線的可下載的品牌管理報告，研究人員可以直接把報告給到客戶，連報告都不用寫。

3.復合用研（Composite Research）

針對用研缺少洞察的問題，提倡復合用研。復合用研解決的是用研能力的問題。

知識體系

當前用研人員的專業(yè)背景以心理學，社會學，統(tǒng)計，數(shù)學的居多，而且一個用研人員通常只具備單一的專業(yè)背景知識，這不足以支撐跨領域、綜合、場景復雜的項目需求。比如一個細分行業(yè)的新產(chǎn)品預調(diào)研就涉及產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟學，創(chuàng)業(yè)與營銷學，社會行為學，并要求用研人員了解產(chǎn)品和設計交互知識。

此外，在當前大多數(shù)的研究項目中，心理學和數(shù)學統(tǒng)計應用層次還比較淺。用研對心理學的應用通常止步于用戶人群態(tài)度和生活價值觀挖掘，用戶細分、畫像和需求等等，而如進化心理學、兩性情感心理學、消費心理學等的應用看不到。用研對數(shù)學統(tǒng)計的應用則局限于頻率統(tǒng)計，交叉分析，因子聚類等等，而一旦涉及如數(shù)學建模、文本分析、大數(shù)據(jù)挖掘等就一籌莫展。

未來的用研一定要構(gòu)建“T”型知識結(jié)構(gòu)?！耙粰M”指的是拓展知識的寬度，除了掌握心理學，統(tǒng)計，社會學等基本專業(yè)知識，還要懂商業(yè)和營銷，產(chǎn)品與設計；“一豎”指的是拓展知識的深度，基于自己的專業(yè)去鉆研，成為該領域的應用專家。

未來的用研要爭取成為“一點突出，多領域涉獵”的全能型選手。

研究方法

用研的研究方法主要基于定量（重數(shù)據(jù)和經(jīng)驗證實）和定性（重意義和解釋建構(gòu)）來劃分，如果在此基礎上再加入態(tài)度-行為的維度，那么可以形成用研研究方法地圖。

圖 用研的研究方法地圖

當前用研的研究方法方面存在的問題，一是傳統(tǒng)落后：幾十年過去了，主流使用的研究方法仍然是問卷調(diào)查，電話調(diào)查，一對一深訪，焦點小組座談會等，這些方法成本較高，執(zhí)行的質(zhì)量直接影響數(shù)據(jù)結(jié)果，且并不適合一些移動互聯(lián)網(wǎng)需求場景，比如一款APP的可用性測試，一款游戲的可玩性測試等等；二是缺少多數(shù)據(jù)源驗證：在一個典型的調(diào)研項目中，雖然也會結(jié)合多種調(diào)研方法，但定量數(shù)據(jù)尤其是定量行為數(shù)據(jù)源通常比較單一，所以難免可能導致結(jié)論的片面性。

未來的用研需要掌握更多創(chuàng)新研究方法，如引進眼動儀、面部表情識別、行為軌跡追蹤等神經(jīng)學行為學研究方法，并對現(xiàn)有傳統(tǒng)研究方法進行突破，比如在線座談會，微信朋友圈日志觀察等，可以大大降低研究成本同時更貼合移動互聯(lián)網(wǎng)需求場景。此外，還要引入大數(shù)據(jù)，通過大小數(shù)據(jù)相結(jié)合的研究方法來實現(xiàn)相互的驗證與用戶畫像的全面性、準確性。

4.精益用研（Lean Research）

反饋機制

如果用研提供的洞察和建議沒有落地，其中有很大可能是無法落地。項目執(zhí)行過程不遵循流程標準，如需求溝通不清楚，項目設計方案沒有同步需求方，最終結(jié)果沒有引入業(yè)務方討論等等，以及用研人員本身能力問題，都會造成無法落地的問題。

這就需要建立起項目反饋機制，通過需求方給用研該項目打分的形式，就項目的關鍵環(huán)節(jié)進行KPI考核，從而幫助用研人員有針對性的、持續(xù)的改進提升服務和能力。

追蹤機制

另外一種情況是，用研提出的具體產(chǎn)品功能點、運營的改進建議，需求方?jīng)]有去做。這時候就需要通過一個事件/行為看板建立起追蹤機制，而不是提交完報告給業(yè)務方匯報完就結(jié)束了。

圖 事件/行為看板

監(jiān)測機制

還有種情況是，用研人員的洞察和建議很好，業(yè)務方吸收了用研的洞察和建議并付諸了實踐，至于實踐的結(jié)果好壞用研并不清楚，這就需要建立業(yè)務優(yōu)化前后運營數(shù)據(jù)表現(xiàn)的監(jiān)測機制。

從幫助用研提出可落地的解決方案，到追蹤督促需求方落地，再到監(jiān)測優(yōu)化前后的運營數(shù)據(jù)表現(xiàn)，形成了完整的用研ROI提升閉環(huán)。

作者：劉佩龍，6年市場與用戶研究經(jīng)驗，曾先后供職于MillwardBrown、Nielsen等全球知名市場研究公司，服務谷歌、騰訊、奧迪、奔馳、寶馬、三星、西門子、華為等多個全球500強品牌。2017年5月，加入同程網(wǎng)絡交通用研團隊。

本文由 @劉佩龍 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自PEXELS，基于CC0協(xié)議