最近，迪士尼和皮克斯聯(lián)合出品的電影《頭腦特工隊(duì)2》為我們提供了一個(gè)生動(dòng)的視角，通過電影中對(duì)情緒的具象化表現(xiàn)，我們可以更深入地探討客戶情緒的構(gòu)成和變化。本文將借鑒電影中的創(chuàng)意，結(jié)合心理學(xué)原理，探討如何通過觀察客戶的“身體語言、內(nèi)心需求、微反應(yīng)”來識(shí)別和引導(dǎo)他們的情緒，從而提供更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

最近去看了電影《頭腦特工隊(duì)2》，依舊是迪士尼和皮克斯聯(lián)合出品，不論從立意還是效果來看，都屬于上上之作，不出意外登頂 2024 年全球票房收入最高的影片。

同樣，在國(guó)內(nèi)豆瓣上也獲得網(wǎng)友們的一致好評(píng)，拿下了 8.4 的豆瓣評(píng)分。

這部電影不僅是一部娛樂片，還是一次心理治療。即便你沒有心理學(xué)背景，也可以從不同的角度解讀。其實(shí)，2015 年第一部已經(jīng)給了我很大的觸動(dòng)，從來沒有想過能有如此具象的形式來了解情緒。

但相比之下，第二部故事發(fā)生在???????萊莉突如其來的青春期，劇情中拆遷隊(duì)強(qiáng)制對(duì)大腦總部的一場(chǎng)改造，主人公的情緒開始變得敏感和激動(dòng)，回想起自己的經(jīng)歷，反而更能共情一些。

隨著拆遷隊(duì)的完工，本來的五種基本情緒樂樂(Joy)、憂憂(Sadness)、怒怒(Anger)、怕怕（Fear)和厭厭(Disgust)，她的大腦主控室也住進(jìn)了新的情緒。

它們分別是：尬尬(Embarrassment)、焦焦(Anxiety)、慕慕(Envy)和喪喪(Boredom)。這些新情緒的加入，反映了萊莉在成長(zhǎng)過程中面臨的新挑戰(zhàn)和心理變化。

?? 尬尬(Embarrassment)：一個(gè)身材巨大但隨時(shí)都容易害羞、感到尷尬的粉色情緒，她身材最大，經(jīng)常感到尷尬的她想鉆進(jìn)地縫又難以躲藏自己的龐大身軀。??1??說1??，我就挺喜歡尬尬，社恐指數(shù) 80%。

?? 焦焦(Anxiety)：一個(gè)時(shí)刻保持警覺狀態(tài)的橙色小人，她認(rèn)為她要為萊莉的未來負(fù)責(zé)。她把第一部的五個(gè)基礎(chǔ)情緒暫時(shí)幽禁，她認(rèn)為自己可以幫助萊莉渡過青春期的難關(guān)。

?? 慕慕(Envy)：一個(gè)眼睛巨大、身材最小的綠色小人，在她眼里，所有人都比她高大，她能對(duì)一切引發(fā)羨慕的事物產(chǎn)生傾慕之情。

?? 喪喪(Boredom)：一個(gè)有著一頭順滑的頭發(fā)但是無時(shí)無刻不在東倒西歪的慵懶紫色小人，在他的世界里，能坐著就不站著，能躺著就不坐著。

本文借這個(gè)主題，我想和大家一起來聊聊關(guān)于“客戶的情緒”，了解客戶情緒的構(gòu)成，如何發(fā)生以及被牽引，幫助我們能夠提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。那，我們開始吧～???????

一、關(guān)于客戶的情緒

首先，電影制作團(tuán)隊(duì)為了讓影片中的每一個(gè)細(xì)節(jié)都符合心理學(xué)原理，經(jīng)得起推敲，特別請(qǐng)來了加利福尼亞大學(xué)舊金山分校的心理學(xué)教授保羅·艾克曼(Paul Ekman)參與制作。

他是情緒研究領(lǐng)域的專家，自 1954 年起就開始研究情緒和人的微表情。

他在情緒研究領(lǐng)域?qū)儆诨厩榫w流派，或者離散情緒派。他認(rèn)為人有二三十種基本情緒，據(jù)說他當(dāng)時(shí)是想讓迪士尼把這二三種情緒都設(shè)計(jì)出來。由于太多了，被編劇拒絕了，我相信后面第 3、4 部應(yīng)該會(huì)陸陸續(xù)續(xù)被設(shè)計(jì)出來～

在電影《頭腦特工隊(duì)2》中出現(xiàn)的五種基本情緒，幾乎所有人都是從這些基礎(chǔ)情緒成長(zhǎng)起來的，它們是我們最直接和最簡(jiǎn)單的表達(dá)方式。

在保羅·艾克曼(Paul Ekman)的研究中，也論述了這些情緒是人類進(jìn)化過程中形成的，具有生物學(xué)基礎(chǔ)，不受文化影響。

回顧影片中，萊莉進(jìn)入了新的學(xué)校環(huán)境。主人公???????萊莉面對(duì)父母關(guān)心的時(shí)候，怒怒??卻進(jìn)入了二級(jí)備戰(zhàn)狀態(tài)。最后，暴怒的???????萊莉引發(fā)了和父母激勵(lì)的爭(zhēng)吵，不歡而散……

與父母這樣爭(zhēng)吵的畫面，回憶起青春期的我們應(yīng)該非常能共情??????萊莉。至于背后的原因，我們可以嘗試從埃里克森八階段人格發(fā)展理論中??到解釋。

我們?cè)诒砀裰锌梢钥吹剑S著年齡的增長(zhǎng)，個(gè)體會(huì)經(jīng)歷不同的心理發(fā)展階段，每個(gè)階段都有其核心沖突和核心問題。

這些階段不僅影響著個(gè)體的心理發(fā)展，也影響著他們的情緒變化和行為表現(xiàn)。

在影片中，主人公???????萊莉就處于 12～18 歲的階段，開始探索自己的身份和角色。

???????萊莉會(huì)經(jīng)歷自我認(rèn)同的混亂和探索，這與影片中新加入的情緒小人焦焦（焦慮）、慕慕（羨慕）、喪喪（無聊）和尬尬（尷尬）的情緒相對(duì)應(yīng)。這些情緒反映了???????萊莉在自我探索過程中的不確定性和復(fù)雜性。

回到我們?cè)诠ぷ鳟?dāng)中，面對(duì)各種類型的客戶，他們?cè)诓煌哪挲g階段，面對(duì)的一些問題還是極其相似的。比如，成年人所展示出來的情緒就更為復(fù)雜和交錯(cuò)。

埃里克森八階段人格發(fā)展理論算是一個(gè)大的框架，我們可以借助它更好地了解人與生俱來會(huì)有的情緒表達(dá)方式，或者叫做情緒探索。

二、識(shí)別客戶情緒的主控臺(tái)

借鑒《頭腦特工隊(duì)》中的情緒控制臺(tái)概念，我們可以在人類的 7 種基本情緒單元中，參考美國(guó)科學(xué)家保羅·艾克曼以及國(guó)內(nèi)學(xué)者姜振宇的研究，觀察客戶的身體語言、了解他們的內(nèi)心需求以及基本的微反應(yīng)，來識(shí)別客戶的主要情緒狀態(tài)。

通過這樣的條件組合邏輯，我們確實(shí)有很大的機(jī)會(huì)能夠找到客戶情緒主控臺(tái)上的小人，到底是誰。

看著表格其實(shí)不太容易知道怎么識(shí)別，我虛構(gòu)一個(gè)場(chǎng)景幫助大家進(jìn)行理解。

三、案例：客戶到店購(gòu)買美式咖啡

假設(shè)情境：小藍(lán)是一位經(jīng)常光顧某咖啡店的客戶，她在上班途中決定去這家咖啡店購(gòu)買一杯她最喜歡的美式咖啡。然而，在這次購(gòu)買過程中，她遇到了一些問題。

以下是我們通過回看店內(nèi)的錄像??，復(fù)盤小藍(lán)的進(jìn)店后整體情緒走向。

場(chǎng)景 1 – 初次進(jìn)入咖啡店

?????♂? 身體語言：

小藍(lán)一進(jìn)門，步伐輕快，面帶微笑，顯得心情很好，期待早上可以喝到到美味的咖啡。

?? 內(nèi)心需求：由于臨近上班時(shí)間，希望能迅速買到。

???? 微反應(yīng)：

小藍(lán)環(huán)顧店內(nèi)，看到排隊(duì)的人不多，顯得滿意，站在隊(duì)伍中時(shí)還哼著小曲。

?? 推導(dǎo)情緒：

此時(shí)，小藍(lán)的主控臺(tái)情緒小人是樂（歡、喜）。她對(duì)購(gòu)買咖啡充滿期待，心情愉快。

場(chǎng)景 2 – 等待時(shí)間過長(zhǎng)

?????♂? 身體語言：排隊(duì)時(shí)間比預(yù)期長(zhǎng)，小藍(lán)開始顯得有些不耐煩，腳步有些不安，不時(shí)看手表。

?? 內(nèi)心需求：

小藍(lán)希望隊(duì)伍能快點(diǎn)移動(dòng)，盡快買到咖啡，不要耽誤上班時(shí)間。

???? 微反應(yīng)：

她不時(shí)嘆氣，甚至有些皺眉，顯然有些焦慮和不滿。

?? 推導(dǎo)情緒：

此時(shí)，小藍(lán)的主控臺(tái)情緒小人變成了怒（怒、狂）。長(zhǎng)時(shí)間的等待讓她開始感到憤怒和不耐煩。

場(chǎng)景 3 – 發(fā)現(xiàn)訂單出錯(cuò)

?????♂? 身體語言：輪到她點(diǎn)單后，她火速點(diǎn)了美式，發(fā)現(xiàn)做好的咖啡卻是拿鐵。她面露驚訝，語氣有些急促地告訴店員這個(gè)錯(cuò)誤。

?? 內(nèi)心需求：小藍(lán)希望店員能迅速糾正錯(cuò)誤，重新制作一杯美式。

???? 微反應(yīng)：

小藍(lán)皺著眉頭，雙手交叉在胸前，顯得非常不滿和驚訝。

?? 推導(dǎo)情緒：

此時(shí)，小藍(lán)的主控臺(tái)情緒小人變成了驚（奇、訝）。意料之外的訂單錯(cuò)誤讓她感到意外和不悅。

場(chǎng)景 4 – 店員道歉并迅速更正

?????♂? 身體語言：店員迅速道歉并表示會(huì)馬上重新制作一杯美式，小藍(lán)的表情稍微緩和下來。

?? 內(nèi)心需求：小藍(lán)希望問題能迅速解決，并且希望得到店員的誠(chéng)懇態(tài)度以彌補(bǔ)她的等待時(shí)間和不便。

???? 微反應(yīng)：

小藍(lán)深呼吸，語氣稍微緩和，但仍然有些不滿。

?? 推導(dǎo)情緒：

此時(shí)，小藍(lán)的主控臺(tái)情緒小人是靜（穩(wěn)、思）。她在等待問題解決，開始冷靜下來。

場(chǎng)景 5 – 享受咖啡

?????♂? 身體語言：最終，小藍(lán)重新拿到了美式咖啡，店員還額外贈(zèng)送了一塊小甜點(diǎn)作為補(bǔ)償。她面帶微笑，步伐輕快地離開店鋪。

?? 內(nèi)心需求：小藍(lán)希望能盡快享受她的美式，并感到店員的服務(wù)態(tài)度讓她滿意。

???? 微反應(yīng)：

小藍(lán)的表情重新變得舒緩，顯得滿意。

?? 推導(dǎo)情緒：

此時(shí)，小藍(lán)的主控臺(tái)情緒小人重新回到樂（歡、喜）。她對(duì)問題的解決感到滿意，并享受著她最終拿到的美式咖啡。

通過這個(gè)咖啡店購(gòu)買咖啡的案例模擬，我們可以看到在不同階段，小藍(lán)的主控臺(tái)情緒小人是這樣變化的：

1. 樂（歡、喜）：對(duì)購(gòu)買咖啡充滿期待，心情愉快。
2. 怒（怒、狂）：長(zhǎng)時(shí)間的等待讓她感到憤怒和不耐煩。
3. 驚（奇、訝）：意料之外的訂單錯(cuò)誤讓她感到意外和不悅。
4. 靜（穩(wěn)、思）：等待問題解決，開始冷靜下來。
5. 樂（歡、喜）：對(duì)問題的解決感到滿意，重新感到愉快。

通過識(shí)別客戶在不同階段的情緒變化，我們可以更好地理解客戶的需求，并提供更加有效和針對(duì)性的服務(wù)，最終提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

所以，我們?cè)诳蛻趔w驗(yàn)工作開展的過程中，對(duì)客戶的“身體語言、內(nèi)心需求、微反應(yīng)”的必要強(qiáng)化訓(xùn)練，就是找到客戶情緒的主控臺(tái)小人的核心關(guān)鍵。

四、客戶情緒的有效牽引

我們可以理解為客戶的情緒體驗(yàn)高度依賴于特定的情境。在不同的環(huán)境和背景下，相同的事件可能會(huì)引發(fā)不同的情緒反應(yīng)。

特別要關(guān)注的是，情緒是由個(gè)體對(duì)事件的認(rèn)知評(píng)估引起，由于客戶的價(jià)值觀、期望、以往的經(jīng)驗(yàn)和個(gè)性特征等等并不一樣，切記避免刻板印象，要用開放的心態(tài)去看待不同客戶可能有的情緒反應(yīng)。

在影片中，有一個(gè)場(chǎng)景給我留下了深刻的印象，是關(guān)于信念。最初，萊莉的信念是“我非常好”，這個(gè)信念支撐著她，直到一系列外部事件的沖擊，使她的信念發(fā)生了動(dòng)搖，變成了“我不夠好”。

這兩個(gè)信念處于兩個(gè)極端，但最終，信念樹不再局限于單一的好或壞，而是展現(xiàn)了不同聲音的變幻。這個(gè)過程反映了信念的復(fù)雜性和多變性，以及它們?nèi)绾坞S著個(gè)人經(jīng)歷和環(huán)境的變化而演進(jìn)。

在心理學(xué)領(lǐng)域，這個(gè)過程通常被稱為“整合”。

在成長(zhǎng)的過程中，我們面臨著一項(xiàng)挑戰(zhàn)：整合那些相互沖突的信念。有時(shí)候，我們可能會(huì)覺得自己足夠好，而在其他時(shí)候，我們可能會(huì)覺得自己很糟糕。

最終，我們認(rèn)識(shí)到，自己可能并不像想象中那樣完美，但同樣，也沒有想象中那樣糟糕。這種理解幫助我們建立起更加平衡和真實(shí)的自我觀念。

至于如何有效牽引客戶的情緒，在《頭腦特工隊(duì)2》中我們同樣可以有所啟發(fā)。

我的感悟是，需要為客戶提供服務(wù)的工作人員需要進(jìn)行有效的心理暗示，建立在服務(wù)鏈路的信念樹。信念樹需要我們從業(yè)者，具備換位思考的習(xí)慣去真正驅(qū)動(dòng)以客戶為中心。

口號(hào)我們經(jīng)常說，做得過程中卻常常被變形。原因是，我們會(huì)常常因防御心理而難以做到這一點(diǎn)。

我們的潛意識(shí)總是會(huì)假設(shè)“我不知道他(她)對(duì)我是否有害，為了安全，我只能先假定有害”。

這種心智模式妨礙了我們更好地共情別人。客戶的反饋并不總是會(huì)帶著敵對(duì)和惡意，他們或許只是情緒表達(dá)上有所放大。

要克服這種障礙，我們需要重點(diǎn)培養(yǎng)換位體驗(yàn)的習(xí)慣。

為了有效地牽引客戶的情緒，需要建立一個(gè)“他對(duì)我無害，理解他有益”的基本假設(shè)，以作為自己去換位思考的立場(chǎng)。

當(dāng)我們能夠自然而然地進(jìn)行換位思考時(shí)，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己突然打開了一片天地，各種有效信息紛紛涌向我們。

五、寫在最后

在這個(gè)過程中，我們面臨的挑戰(zhàn)是如何去偽存真，從中找到識(shí)別客戶情緒、動(dòng)機(jī)的有效信息。

我們可以這樣做：

• 傾聽和觀察：認(rèn)真傾聽客戶的話語，觀察他們的非語言行為，如表情、肢體語言等，這些都是了解客戶情緒狀態(tài)的重要線索。
• 同理心：嘗試站在客戶的角度思考問題，理解他們的感受和需求。同理心是建立良好客戶關(guān)系的關(guān)鍵。
• 有效溝通：通過開放式問題和積極傾聽，鼓勵(lì)客戶表達(dá)自己的想法和感受。有效的溝通可以幫助我們更好地理解客戶的情緒，并找到解決問題的方法。
• 情緒管理：幫助客戶識(shí)別和管理自己的情緒。有時(shí)候，客戶可能因?yàn)榍榫w激動(dòng)而難以理性思考，我們需要通過適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)幫助他們平復(fù)情緒。
• 個(gè)性化服務(wù)：根據(jù)客戶的個(gè)性特征和需求提供個(gè)性化的服務(wù)。了解客戶的偏好和期望，可以更好地滿足他們的需求，從而提升客戶體驗(yàn)。

通過這些方法的經(jīng)常性練習(xí)，我相信你可以更好地理解和引導(dǎo)客戶的情緒，從而提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，建立更加穩(wěn)固的客戶關(guān)系。