作為一種強(qiáng)有力的工具，用戶體驗(yàn)地圖能夠幫助設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)揭示和理解用戶與產(chǎn)品或服務(wù)交互的全過程。通過視覺化的方式，它不僅展示了用戶的行動(dòng)和感受，還揭示了潛在的痛點(diǎn)和改進(jìn)機(jī)會(huì)。

用戶體驗(yàn)地圖又叫用戶旅程地圖、客戶旅程地圖。它通過講故事的方式，描述用戶參與服務(wù)過程中的體驗(yàn)變化，并通過可視化的方式將信息予以呈現(xiàn)。它關(guān)注用戶的行為觸點(diǎn)、動(dòng)機(jī)和心理感受，由此反映出服務(wù)過程中用戶的痛點(diǎn)并提出改進(jìn)措施。

注：觸點(diǎn)指的是人與人、人與物的交互時(shí)刻，觸包括人際觸點(diǎn)、物理觸點(diǎn)、數(shù)字觸點(diǎn)。

用戶體驗(yàn)地圖通用模板

用戶體驗(yàn)地圖的基本組成元素由上圖所示，

【背景區(qū)】提供了基本的人物情境設(shè)定，包括了：

（1） 用戶的人物畫像：讓我們了解目標(biāo)用戶是怎樣的一波用戶，幫助我們理解他 們服務(wù)過程中的行為、動(dòng)機(jī)和需求

（2） 產(chǎn)品/服務(wù)的使用場(chǎng)景：介紹目標(biāo)用戶使用產(chǎn)品/服務(wù)的上下文，讓我們更好代入用戶的體驗(yàn)旅程

【內(nèi)容區(qū)】是用戶體驗(yàn)地圖的主要內(nèi)容部分，包括了：

（1） 任務(wù)階段——用戶體驗(yàn)歷程的階段劃分

（2） 用戶目標(biāo)——用戶在每個(gè)階段的任務(wù)目標(biāo)

（3） 用戶流程與接觸點(diǎn)——用戶在流程中先后執(zhí)行的動(dòng)作，以及對(duì)應(yīng)的接觸點(diǎn)

（4） 情緒曲線——反應(yīng)真實(shí)服務(wù)流程中用戶的情緒變化

（5） 用戶痛點(diǎn)——用戶在該接觸點(diǎn)下的痛點(diǎn)總結(jié)

【結(jié)論區(qū)】是這個(gè)用戶體驗(yàn)地圖的結(jié)論部分，具體表現(xiàn)為優(yōu)化各服務(wù)觸點(diǎn)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

一、<用戶體驗(yàn)地圖>的優(yōu)勢(shì)？

用戶體驗(yàn)地圖的核心優(yōu)勢(shì)主要有三個(gè)：

1. 通過可視化的方式直觀的記錄和整理每個(gè)階段的體驗(yàn)，對(duì)用戶的體驗(yàn)有更為直觀的印象。
2. 站在用戶的視角，通過用戶的階段、目標(biāo)、行為、觸點(diǎn)去感受用戶的想法、痛點(diǎn)和需求，幫助我們建立同理心。
3. 用戶體驗(yàn)地圖反應(yīng)的是用戶參與服務(wù)的全局過程，這讓產(chǎn)品的設(shè)計(jì)參與者、決策者站在全局視角評(píng)估問題，看問題的角度更全面

二、<用戶體驗(yàn)地圖>適用于什么場(chǎng)景？

1. 在「設(shè)計(jì)調(diào)研階段」使用

創(chuàng)建用戶體驗(yàn)地圖的過程必須始于了解用戶，所以獲取大量真實(shí)可靠的原材料才有助于我們產(chǎn)出用戶體驗(yàn)地圖。

因而在設(shè)計(jì)過程中，用戶體驗(yàn)地圖經(jīng)常在調(diào)研階段的最后作為結(jié)論產(chǎn)出， 它能幫助定義流程中的問題，以及更整體地挖掘設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)

2. 在「重流程」的設(shè)計(jì)項(xiàng)目中使用

由于用戶體驗(yàn)地圖用來描述用戶參與服務(wù)的一段完整旅程（通常包括服務(wù)的參與前-中-后階段），因此它適合用于具有一定流程的設(shè)計(jì)項(xiàng)目中。

它能夠幫助我們更系統(tǒng)地走查流程中的關(guān)鍵觸點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)觸點(diǎn)中存在的問題。

對(duì)于一些設(shè)計(jì)內(nèi)容較少的單頁面的設(shè)計(jì)項(xiàng)目，用戶體驗(yàn)地圖發(fā)揮的價(jià)值有限。

3. 在「多角色協(xié)作」的項(xiàng)目中使用

不同人員心中對(duì)于用戶的實(shí)際體驗(yàn)過程是怎樣的，會(huì)存在主觀上的差異，且不可描述。

用戶體驗(yàn)地圖能讓更多團(tuán)隊(duì)成員參與進(jìn)來，發(fā)揮同理心去全面整體地了解用戶在每個(gè)節(jié)點(diǎn)的預(yù)期，探究他們的實(shí)際體驗(yàn)與預(yù)期的差異，這樣讓后續(xù)的服務(wù)優(yōu)化工作更好的推進(jìn)和開展。

三、<用戶體驗(yàn)地圖>怎么用？

1. 前期調(diào)研

由于用戶體驗(yàn)地圖需要反應(yīng)客觀的用戶體驗(yàn)過程，因此要基于對(duì)用戶有一定的了解，才能避免產(chǎn)出的體驗(yàn)地圖不夠客觀，紙上談兵。因此，在繪制地圖之前我們需要進(jìn)行用戶調(diào)研來獲取用戶真實(shí)的體驗(yàn)情況。

對(duì)于用戶體驗(yàn)地圖來說，比較重要的是采用定性研究方法如用戶訪談、可用性測(cè)試、客訴反饋收集、設(shè)計(jì)師自查等方式來獲取用戶的行為、感受、想法、疑問等。同時(shí)可以輔以定量研究，如問卷、數(shù)據(jù)分析，對(duì)定性研究發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行佐證。

除此之外， 還可以搜集產(chǎn)品策略、 核心目標(biāo)群體等信息，作為制作用戶體驗(yàn)地圖過程中的方向指導(dǎo)。

2. 調(diào)研結(jié)果整理

2.1   將記錄內(nèi)容拆解為用戶的「客觀行為」和「主觀表達(dá)」

針對(duì)調(diào)研的記錄內(nèi)容，我們把他們劃分為以下兩個(gè)維度的內(nèi)容：

客觀行為——用戶在服務(wù)體驗(yàn)過程中實(shí)際發(fā)生的行為

例如用戶嘗試點(diǎn)擊頁面上的某個(gè)地方

主觀表達(dá)——用戶在服務(wù)體驗(yàn)過程中主觀表述出來的內(nèi)容，一般包括想法、疑惑和感受等

例如用戶對(duì)頁面產(chǎn)生了怎樣的理解？操作前和后產(chǎn)生了什么困惑？產(chǎn)生了什么樣的情緒？（可用性測(cè)試中我們鼓勵(lì)用戶發(fā)聲思考，這可以幫助我們獲得更多的用戶主觀表達(dá)內(nèi)容）

2.2   將用戶同一「行為」下的「主觀表達(dá)」進(jìn)行匯總

用戶的「行為」和「主觀表達(dá)」是1對(duì)n的關(guān)系，因此我們可以利用表格更加清晰地表達(dá)它們的對(duì)應(yīng)關(guān)系，如下圖所示：

示例：vivo錢包充值到賬慢客訴-整理內(nèi)容

（內(nèi)容來源于真實(shí)用戶客訴、可用性缺陷單、設(shè)計(jì)師體驗(yàn)走查等）

2.3 ?總結(jié)用戶「滿意點(diǎn)」與「痛點(diǎn)」

接下來，我們需要從用戶某一行為下的主觀表達(dá)中，總結(jié)出用戶的滿意點(diǎn)和痛點(diǎn)，如下圖所示。

• 「滿意點(diǎn)」來源于用戶主觀表達(dá)中那些覺得我們產(chǎn)品做得好的地方
• 「痛點(diǎn)」來源于引起用戶負(fù)面情緒的客觀事實(shí)。

示例：vivo錢包充值到賬慢客訴-痛點(diǎn)總結(jié)

2.4   整理行為，提煉任務(wù)階段

我們將用戶行為按照用戶流程中的先后順序進(jìn)行排列后，再按照行為的共性，提煉出用戶完整服務(wù)流程的任務(wù)階段，一個(gè)任務(wù)階段中包括一個(gè)或多個(gè)用戶行為。

示例：vivo錢包充值到賬慢客訴-提煉任務(wù)階段

3. 繪制地圖

最后，我們將整理的調(diào)研結(jié)果放置到地圖中：

調(diào)研整理內(nèi)容繪制到用戶體驗(yàn)地圖

• 人物畫像：根據(jù)調(diào)研的用戶特征進(jìn)行總結(jié)
• 使用場(chǎng)景：描述用戶使用產(chǎn)品/服務(wù)的真實(shí)場(chǎng)景（在哪里、什么時(shí)候、基于怎樣的動(dòng)機(jī)）
• 任務(wù)階段：對(duì)應(yīng)于上文2.4中提煉的任務(wù)階段
• 用戶目標(biāo)：根據(jù)用戶調(diào)研客觀內(nèi)容總結(jié)
• 用戶行為與接觸點(diǎn)：對(duì)應(yīng)于上文2.2中的用戶行為以及對(duì)應(yīng)的接觸點(diǎn)（可以用界面截圖進(jìn)行展示）
• 情緒曲線：曲線的高低可由該接觸點(diǎn)的滿意點(diǎn)和痛點(diǎn)的相對(duì)數(shù)量，以及痛點(diǎn)的嚴(yán)重程度來決定。另外我們還可以將用戶的實(shí)際抱怨或贊美的語句標(biāo)記在情緒曲線上，使得地圖更加真實(shí)。
• 用戶痛點(diǎn)：對(duì)應(yīng)于上文2.3中總結(jié)的痛點(diǎn)內(nèi)容
• 機(jī)會(huì)點(diǎn)：針對(duì)解決用戶痛點(diǎn)的具體優(yōu)化措施

此外，在分析得出具體機(jī)會(huì)點(diǎn)之前，還可以總結(jié)競(jìng)品在不同觸點(diǎn)下的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，或是企業(yè)的內(nèi)部資源主導(dǎo)權(quán)分配等，可以更好地幫助我們分析出更加契合行業(yè)趨勢(shì)、以及可行性更高的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

將上文示例中的「vivo錢包充值到賬慢客訴問題」通過用戶體驗(yàn)地圖繪制出來之后，如下圖所示：

示例：vivo錢包充值到賬慢客訴問題優(yōu)化-用戶體驗(yàn)地圖

四、總結(jié)

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