大家都知道做產(chǎn)品要“以用戶為中心”，都要求產(chǎn)品要有用戶視角。但大家對此的理解個有深淺，甚至不少人都沒有真正理解用戶視角的內(nèi)涵。這篇文章，作者通過幾個典型案例，分享用戶視角的幾個常見認知誤區(qū)。

“用戶如水、產(chǎn)品如舟，舟乘水而行”。

“用戶視角”，或許是產(chǎn)品同學最高頻的詞匯之一，麥肯錫還是Forrest在前兩年做過一項關(guān)于產(chǎn)品管理技能的調(diào)查，其中調(diào)研結(jié)果顯示，最重要的產(chǎn)品技能之一就是“用戶導向”（用戶視角）。

前幾天，鏡同學組織了對產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品調(diào)研能力的提升培訓，期間我特意發(fā)起了“你認為做好產(chǎn)品調(diào)研，哪些產(chǎn)品技巧或方法最重要？”的多選投票，排名前三的分別是：“用戶同理心”、“熟悉業(yè)務(wù)場景”、“訪談方法與溝通技巧”。

表面上，用戶視角似乎刻在了產(chǎn)品同學的基因里，早已形成了肌肉反應(yīng)，但根據(jù)我的長期觀察，大家對此的認知各有深淺，甚至有不少同學并沒有真正理解用戶視角的內(nèi)涵。

這個觀點并非胡謅，而是有很多真實的產(chǎn)品案例支撐。

在我看來，“用戶視角”是道，“設(shè)計決策”是術(shù)，正如《道德經(jīng)》所言：有道無術(shù)尚可求、有術(shù)無道止于術(shù)。

為此，鏡同學結(jié)合最近的幾個典型產(chǎn)品案例，分享下常見的“用戶視角”的認知誤區(qū)，希望能為你的產(chǎn)品成長帶來啟發(fā)和參考。

01 報告文件類型為PDF，不支持Word格式

前幾天，我們業(yè)務(wù)同學反饋了一個客戶需求，即，希望把我們平臺生成報告的文件類型由PDF更改為Word，這樣方便客戶做一些修正。

但是，我們負責該需求的產(chǎn)品經(jīng)理斷然拒絕了，理由是這是偽需求，因為平臺生成的報告要承擔責任，如果客戶可以導出Word再隨意修改信息，那到時候就無法準確定義權(quán)責，會給平臺帶來潛在風險。

聽起來似乎邏輯清晰、考慮長遠，但真相遠非如此。

原因也很簡單，因為這種簡單粗暴的處理方式本質(zhì)上就不是用戶視角，真正的用戶視角應(yīng)該是設(shè)身處地地站在用戶立場、帶入用戶場景來思考、去解決客戶問題，甚至我們看到用戶反饋問題和真實需求時首先應(yīng)該很興奮，而非不假思索地本能否定。

更何況站在用戶角度，往往就會有更好的解決方案。

如，我們可以在導出PDF格式后增加“上傳審核”功能，并且通過用戶協(xié)議或限制可修改的范圍等來完善；即，用戶下載Word后可以修改，但必須再次上傳修改后的文件，且需對最終報告承擔全責。

當然，我們或許還會有更多更合適的解決方案，但不管如何，如果產(chǎn)品經(jīng)理若只是簡單一句讓客戶自己想辦法，如，讓客戶自行從WPS等軟件轉(zhuǎn)換為Word。

且不說用戶會不會用WPS，有沒有付費會員，單就這種認知來看，這也不是應(yīng)有的產(chǎn)品之策。

因為，這是典型的自我中心而非用戶視角，注定是很難真正解決用戶問題的。

02 產(chǎn)品海報設(shè)計不合理，反而怪用戶太笨

上周我還分享了另一個產(chǎn)品案例，也是很典型的非用戶視角場景。

那是前兩天，一個產(chǎn)品朋友和鏡同學溝通交流，他告訴我他們正在進行一款產(chǎn)品的灰度內(nèi)測，現(xiàn)在他們在定向邀請高質(zhì)量用戶參與，收集反饋、調(diào)整優(yōu)化，以便產(chǎn)品上線后能夠提供更好的用戶體驗。

但是，在我們溝通期間，他也吐槽了一個現(xiàn)象：很多看似高質(zhì)量的用戶，感覺也普普通通，甚至有些問題反饋感覺很笨。

比如，他提到他們海報上面有產(chǎn)品內(nèi)測的體驗網(wǎng)址，可依然有不少用戶詢問他體驗入口，好像就沒有看海報一般。

我對此能有經(jīng)驗，所以本能地不認同他的看法。

鏡同學便讓他把海報發(fā)我，果然不出我所料，他們海報設(shè)計是典型地缺乏用戶視角，雖然確有體驗網(wǎng)址，但不醒目且位于海報最底部，還是很不明顯的淺色字體。

最重要的是，海報中雖然有二維碼，可二維碼竟然不是體驗網(wǎng)址，而是客服微信，這太逆用戶思維了，一句話：明明你的海報設(shè)計沒有站在用戶立場，卻反過來指責用戶太笨。

就設(shè)計本身而言，這是自負，而非自信。

其實，鏡同學也有類似的體會和經(jīng)歷，我最早開通微信公眾號時，有些文章寫的有資料分享，只需要在微信公眾號后臺私信關(guān)鍵詞即可，可仍有不少同學在文章底部留言私信。

起初，我也覺得是不是這些讀者用戶沒有認真看，或者，一目十行？可真的全面復(fù)盤后發(fā)現(xiàn)更多是我編輯問題，如，文章內(nèi)容描述不清晰、不直觀。

總之，用戶不可能都是理想態(tài)，高質(zhì)量、高凈值是我們的夢想，但在產(chǎn)品工作中會遇到很多用戶交互的決策場景、矛盾場景甚至沖突場景。

鏡同學的一個重要啟發(fā)是：沉下心、別自負，真正切換到用戶視角來重新看問題。

03 用戶視角不等于用戶說了算

《這才是服務(wù)設(shè)計》一書中寫道：用戶不是想要釘子，也不是想要墻上的洞，而只是想要把照片掛墻上，也許一個粘鉤就能滿足客戶需求。

上述這個例子相信很多產(chǎn)品同學都聽到過，這也啟示我們要挖掘真實的用戶需求，不能只聽用戶說，更要努力挖掘釘子背后的需求，還有，很多時候用戶甚至自己都不知道想要什么。

可在現(xiàn)實中，我發(fā)現(xiàn)有一部分同學卻把這當做惰性思考的借口，總是說我這是站在用戶角度看問題，這是用戶需要的，那是用戶親口說的，作為專業(yè)的設(shè)計師你本應(yīng)該很清楚：用戶視角不等于用戶需求，更不是用戶說了算。

上個月，我們主辦了一個展會，現(xiàn)場來了不少客戶，我們有個產(chǎn)品經(jīng)理很有訪談的意識，借此聊了好幾個客戶，不僅收集了大量的用戶反饋，還很認真的整理成了“用戶需求清單”。

因為訪談?wù)J真、文檔詳細，他在產(chǎn)品工作群里獲得了不少點贊，可我發(fā)現(xiàn)一個很嚴重的問題，他在很多場景下都把用戶的話當做了圣旨，幾乎沒有需求過濾和深度思考，更沒有抽象和轉(zhuǎn)化。

當然，在群里我也是點贊鼓勵，而課下對著業(yè)務(wù)場景指導他理解設(shè)計的本質(zhì)，如，舉例說明哪些業(yè)務(wù)需求是偽需求，哪些用戶表達其實有更好的設(shè)計方案。

經(jīng)過我們的交流，他也明白了過濾、挖掘、抽象、轉(zhuǎn)化的內(nèi)涵，更知道用戶視角的意義是指站在用戶角度看問題、去思考設(shè)計，而不是做用戶話語的翻譯器。

04 用戶視角不僅是設(shè)計方法，更是產(chǎn)品思維

鏡同學認為，用戶視角本質(zhì)是同理心思維、是產(chǎn)品思維的一種，有更廣泛的應(yīng)用場景，不止于調(diào)研之術(shù)、設(shè)計方法。

昨天有小伙伴分享了俞軍的《俞軍產(chǎn)品方法論》中的一句筆記，即：產(chǎn)品設(shè)計的核心競爭力是輸出決策的質(zhì)量，總結(jié)成五個詞是邏輯、同理心、經(jīng)驗、異見、數(shù)據(jù)。

由此可見同理心的重要性。

鏡同學最近也在閱讀《體驗之道：從需求到實踐的用戶體驗實戰(zhàn)》，書中也是通篇都在強調(diào)同理心對產(chǎn)品經(jīng)理的重要性，如，在產(chǎn)品調(diào)研時，在競品體驗時，設(shè)計師最好從用戶視角看待產(chǎn)品，不能單純地以產(chǎn)品設(shè)計者的視角考量競品。

原因也很簡單：身為產(chǎn)品設(shè)計者，我們往往知道自家產(chǎn)品的配置屬性，然后就會陷入對自家產(chǎn)品的盲目自信的狀態(tài)。

然而實際情況是用戶根本不關(guān)心產(chǎn)品的屬性配置，用戶關(guān)心的只是產(chǎn)品與自身需求的貼合度所帶來的舒適感、產(chǎn)品是否好用、能否為自身解決問題等。

讓我記憶深刻的是書中還多次講到同理心思維對于解決問題的重要性，這點相信大家在工作中都有感觸，不管是項目延期還是沖突管理，有效解決問題離不開換位思考，這也是鏡同學多年工作的經(jīng)驗。

我想起查理芒格在《窮查理寶典》里分享的一句話：想要說服他人，不要訴諸于理性，而要訴諸于利益。

站在對方角度去思考，講清楚利益關(guān)系，這不就是同理心思維的體現(xiàn)嗎？

圖-↑   《體驗之道》讀書筆記摘錄

最后，鏡同學想說的是，在產(chǎn)品經(jīng)理的職業(yè)生涯中，每一位用戶其實都是一面鏡子，咱們需要以銅為鏡，因為他們的反饋和建議是產(chǎn)品經(jīng)理不斷優(yōu)化產(chǎn)品、提升用戶體驗的重要參考依據(jù)。

但更重要的是，我們不僅要站在用戶角度看，更要從本質(zhì)出發(fā)去思考、去設(shè)計，這才是真正的用戶視角，也只有這樣，我們才能設(shè)計出更加符合用戶需求、更加優(yōu)秀的產(chǎn)品。

迭代一句老話：真正的用戶視角，才是產(chǎn)品經(jīng)理的圣經(jīng)。