大家都知道做產(chǎn)品要“以用戶為中心”，都要求產(chǎn)品要有用戶視角。但大家對(duì)此的理解個(gè)有深淺，甚至不少人都沒(méi)有真正理解用戶視角的內(nèi)涵。這篇文章，作者通過(guò)幾個(gè)典型案例，分享用戶視角的幾個(gè)常見認(rèn)知誤區(qū)。

“用戶如水、產(chǎn)品如舟，舟乘水而行”。

“用戶視角”，或許是產(chǎn)品同學(xué)最高頻的詞匯之一，麥肯錫還是Forrest在前兩年做過(guò)一項(xiàng)關(guān)于產(chǎn)品管理技能的調(diào)查，其中調(diào)研結(jié)果顯示，最重要的產(chǎn)品技能之一就是“用戶導(dǎo)向”（用戶視角）。

前幾天，鏡同學(xué)組織了對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品調(diào)研能力的提升培訓(xùn)，期間我特意發(fā)起了“你認(rèn)為做好產(chǎn)品調(diào)研，哪些產(chǎn)品技巧或方法最重要？”的多選投票，排名前三的分別是：“用戶同理心”、“熟悉業(yè)務(wù)場(chǎng)景”、“訪談方法與溝通技巧”。

表面上，用戶視角似乎刻在了產(chǎn)品同學(xué)的基因里，早已形成了肌肉反應(yīng)，但根據(jù)我的長(zhǎng)期觀察，大家對(duì)此的認(rèn)知各有深淺，甚至有不少同學(xué)并沒(méi)有真正理解用戶視角的內(nèi)涵。

這個(gè)觀點(diǎn)并非胡謅，而是有很多真實(shí)的產(chǎn)品案例支撐。

在我看來(lái)，“用戶視角”是道，“設(shè)計(jì)決策”是術(shù)，正如《道德經(jīng)》所言：有道無(wú)術(shù)尚可求、有術(shù)無(wú)道止于術(shù)。

為此，鏡同學(xué)結(jié)合最近的幾個(gè)典型產(chǎn)品案例，分享下常見的“用戶視角”的認(rèn)知誤區(qū)，希望能為你的產(chǎn)品成長(zhǎng)帶來(lái)啟發(fā)和參考。

01 報(bào)告文件類型為PDF，不支持Word格式

前幾天，我們業(yè)務(wù)同學(xué)反饋了一個(gè)客戶需求，即，希望把我們平臺(tái)生成報(bào)告的文件類型由PDF更改為Word，這樣方便客戶做一些修正。

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但是，我們負(fù)責(zé)該需求的產(chǎn)品經(jīng)理斷然拒絕了，理由是這是偽需求，因?yàn)槠脚_(tái)生成的報(bào)告要承擔(dān)責(zé)任，如果客戶可以導(dǎo)出Word再隨意修改信息，那到時(shí)候就無(wú)法準(zhǔn)確定義權(quán)責(zé)，會(huì)給平臺(tái)帶來(lái)潛在風(fēng)險(xiǎn)。

聽起來(lái)似乎邏輯清晰、考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)，但真相遠(yuǎn)非如此。

原因也很簡(jiǎn)單，因?yàn)檫@種簡(jiǎn)單粗暴的處理方式本質(zhì)上就不是用戶視角，真正的用戶視角應(yīng)該是設(shè)身處地地站在用戶立場(chǎng)、帶入用戶場(chǎng)景來(lái)思考、去解決客戶問(wèn)題，甚至我們看到用戶反饋問(wèn)題和真實(shí)需求時(shí)首先應(yīng)該很興奮，而非不假思索地本能否定。

更何況站在用戶角度，往往就會(huì)有更好的解決方案。

如，我們可以在導(dǎo)出PDF格式后增加“上傳審核”功能，并且通過(guò)用戶協(xié)議或限制可修改的范圍等來(lái)完善；即，用戶下載Word后可以修改，但必須再次上傳修改后的文件，且需對(duì)最終報(bào)告承擔(dān)全責(zé)。

當(dāng)然，我們或許還會(huì)有更多更合適的解決方案，但不管如何，如果產(chǎn)品經(jīng)理若只是簡(jiǎn)單一句讓客戶自己想辦法，如，讓客戶自行從WPS等軟件轉(zhuǎn)換為Word。

且不說(shuō)用戶會(huì)不會(huì)用WPS，有沒(méi)有付費(fèi)會(huì)員，單就這種認(rèn)知來(lái)看，這也不是應(yīng)有的產(chǎn)品之策。

因?yàn)?，這是典型的自我中心而非用戶視角，注定是很難真正解決用戶問(wèn)題的。

02 產(chǎn)品海報(bào)設(shè)計(jì)不合理，反而怪用戶太笨

上周我還分享了另一個(gè)產(chǎn)品案例，也是很典型的非用戶視角場(chǎng)景。

那是前兩天，一個(gè)產(chǎn)品朋友和鏡同學(xué)溝通交流，他告訴我他們正在進(jìn)行一款產(chǎn)品的灰度內(nèi)測(cè)，現(xiàn)在他們?cè)诙ㄏ蜓?qǐng)高質(zhì)量用戶參與，收集反饋、調(diào)整優(yōu)化，以便產(chǎn)品上線后能夠提供更好的用戶體驗(yàn)。

但是，在我們溝通期間，他也吐槽了一個(gè)現(xiàn)象：很多看似高質(zhì)量的用戶，感覺(jué)也普普通通，甚至有些問(wèn)題反饋感覺(jué)很笨。

比如，他提到他們海報(bào)上面有產(chǎn)品內(nèi)測(cè)的體驗(yàn)網(wǎng)址，可依然有不少用戶詢問(wèn)他體驗(yàn)入口，好像就沒(méi)有看海報(bào)一般。

我對(duì)此能有經(jīng)驗(yàn)，所以本能地不認(rèn)同他的看法。

鏡同學(xué)便讓他把海報(bào)發(fā)我，果然不出我所料，他們海報(bào)設(shè)計(jì)是典型地缺乏用戶視角，雖然確有體驗(yàn)網(wǎng)址，但不醒目且位于海報(bào)最底部，還是很不明顯的淺色字體。

最重要的是，海報(bào)中雖然有二維碼，可二維碼竟然不是體驗(yàn)網(wǎng)址，而是客服微信，這太逆用戶思維了，一句話：明明你的海報(bào)設(shè)計(jì)沒(méi)有站在用戶立場(chǎng)，卻反過(guò)來(lái)指責(zé)用戶太笨。

就設(shè)計(jì)本身而言，這是自負(fù)，而非自信。

其實(shí)，鏡同學(xué)也有類似的體會(huì)和經(jīng)歷，我最早開通微信公眾號(hào)時(shí)，有些文章寫的有資料分享，只需要在微信公眾號(hào)后臺(tái)私信關(guān)鍵詞即可，可仍有不少同學(xué)在文章底部留言私信。

起初，我也覺(jué)得是不是這些讀者用戶沒(méi)有認(rèn)真看，或者，一目十行？可真的全面復(fù)盤后發(fā)現(xiàn)更多是我編輯問(wèn)題，如，文章內(nèi)容描述不清晰、不直觀。

總之，用戶不可能都是理想態(tài)，高質(zhì)量、高凈值是我們的夢(mèng)想，但在產(chǎn)品工作中會(huì)遇到很多用戶交互的決策場(chǎng)景、矛盾場(chǎng)景甚至沖突場(chǎng)景。

鏡同學(xué)的一個(gè)重要啟發(fā)是：沉下心、別自負(fù)，真正切換到用戶視角來(lái)重新看問(wèn)題。

03 用戶視角不等于用戶說(shuō)了算

《這才是服務(wù)設(shè)計(jì)》一書中寫道：用戶不是想要釘子，也不是想要墻上的洞，而只是想要把照片掛墻上，也許一個(gè)粘鉤就能滿足客戶需求。

上述這個(gè)例子相信很多產(chǎn)品同學(xué)都聽到過(guò)，這也啟示我們要挖掘真實(shí)的用戶需求，不能只聽用戶說(shuō)，更要努力挖掘釘子背后的需求，還有，很多時(shí)候用戶甚至自己都不知道想要什么。

可在現(xiàn)實(shí)中，我發(fā)現(xiàn)有一部分同學(xué)卻把這當(dāng)做惰性思考的借口，總是說(shuō)我這是站在用戶角度看問(wèn)題，這是用戶需要的，那是用戶親口說(shuō)的，作為專業(yè)的設(shè)計(jì)師你本應(yīng)該很清楚：用戶視角不等于用戶需求，更不是用戶說(shuō)了算。

上個(gè)月，我們主辦了一個(gè)展會(huì)，現(xiàn)場(chǎng)來(lái)了不少客戶，我們有個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理很有訪談的意識(shí)，借此聊了好幾個(gè)客戶，不僅收集了大量的用戶反饋，還很認(rèn)真的整理成了“用戶需求清單”。

因?yàn)樵L談?wù)J真、文檔詳細(xì)，他在產(chǎn)品工作群里獲得了不少點(diǎn)贊，可我發(fā)現(xiàn)一個(gè)很嚴(yán)重的問(wèn)題，他在很多場(chǎng)景下都把用戶的話當(dāng)做了圣旨，幾乎沒(méi)有需求過(guò)濾和深度思考，更沒(méi)有抽象和轉(zhuǎn)化。

當(dāng)然，在群里我也是點(diǎn)贊鼓勵(lì)，而課下對(duì)著業(yè)務(wù)場(chǎng)景指導(dǎo)他理解設(shè)計(jì)的本質(zhì)，如，舉例說(shuō)明哪些業(yè)務(wù)需求是偽需求，哪些用戶表達(dá)其實(shí)有更好的設(shè)計(jì)方案。

經(jīng)過(guò)我們的交流，他也明白了過(guò)濾、挖掘、抽象、轉(zhuǎn)化的內(nèi)涵，更知道用戶視角的意義是指站在用戶角度看問(wèn)題、去思考設(shè)計(jì)，而不是做用戶話語(yǔ)的翻譯器。

04 用戶視角不僅是設(shè)計(jì)方法，更是產(chǎn)品思維

鏡同學(xué)認(rèn)為，用戶視角本質(zhì)是同理心思維、是產(chǎn)品思維的一種，有更廣泛的應(yīng)用場(chǎng)景，不止于調(diào)研之術(shù)、設(shè)計(jì)方法。

昨天有小伙伴分享了俞軍的《俞軍產(chǎn)品方法論》中的一句筆記，即：產(chǎn)品設(shè)計(jì)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是輸出決策的質(zhì)量，總結(jié)成五個(gè)詞是邏輯、同理心、經(jīng)驗(yàn)、異見、數(shù)據(jù)。

由此可見同理心的重要性。

鏡同學(xué)最近也在閱讀《體驗(yàn)之道：從需求到實(shí)踐的用戶體驗(yàn)實(shí)戰(zhàn)》，書中也是通篇都在強(qiáng)調(diào)同理心對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理的重要性，如，在產(chǎn)品調(diào)研時(shí)，在競(jìng)品體驗(yàn)時(shí)，設(shè)計(jì)師最好從用戶視角看待產(chǎn)品，不能單純地以產(chǎn)品設(shè)計(jì)者的視角考量競(jìng)品。

原因也很簡(jiǎn)單：身為產(chǎn)品設(shè)計(jì)者，我們往往知道自家產(chǎn)品的配置屬性，然后就會(huì)陷入對(duì)自家產(chǎn)品的盲目自信的狀態(tài)。

然而實(shí)際情況是用戶根本不關(guān)心產(chǎn)品的屬性配置，用戶關(guān)心的只是產(chǎn)品與自身需求的貼合度所帶來(lái)的舒適感、產(chǎn)品是否好用、能否為自身解決問(wèn)題等。

讓我記憶深刻的是書中還多次講到同理心思維對(duì)于解決問(wèn)題的重要性，這點(diǎn)相信大家在工作中都有感觸，不管是項(xiàng)目延期還是沖突管理，有效解決問(wèn)題離不開換位思考，這也是鏡同學(xué)多年工作的經(jīng)驗(yàn)。

我想起查理芒格在《窮查理寶典》里分享的一句話：想要說(shuō)服他人，不要訴諸于理性，而要訴諸于利益。

站在對(duì)方角度去思考，講清楚利益關(guān)系，這不就是同理心思維的體現(xiàn)嗎？

圖-↑   《體驗(yàn)之道》讀書筆記摘錄

最后，鏡同學(xué)想說(shuō)的是，在產(chǎn)品經(jīng)理的職業(yè)生涯中，每一位用戶其實(shí)都是一面鏡子，咱們需要以銅為鏡，因?yàn)樗麄兊姆答伜徒ㄗh是產(chǎn)品經(jīng)理不斷優(yōu)化產(chǎn)品、提升用戶體驗(yàn)的重要參考依據(jù)。

但更重要的是，我們不僅要站在用戶角度看，更要從本質(zhì)出發(fā)去思考、去設(shè)計(jì)，這才是真正的用戶視角，也只有這樣，我們才能設(shè)計(jì)出更加符合用戶需求、更加優(yōu)秀的產(chǎn)品。

迭代一句老話：真正的用戶視角，才是產(chǎn)品經(jīng)理的圣經(jīng)。