前面兩篇文章，我們分別說(shuō)了用戶訪談時(shí)不能問(wèn)的兩類問(wèn)題：是非題和為什么的問(wèn)題；這篇，我們來(lái)解釋第三點(diǎn)：不問(wèn)建議。這也是很多人會(huì)常犯的錯(cuò)誤，建議仔細(xì)閱讀。

早年入行的時(shí)候，老板跟我說(shuō)：“我們咨詢顧問(wèn)，開(kāi)口就要講三點(diǎn)?！?/p>

真巧啊！不能問(wèn)用戶的問(wèn)題，也有三點(diǎn)。除了之前說(shuō)的不問(wèn)是非《為什么不能問(wèn)是非題？》和不問(wèn)原因《問(wèn)為什么，是一個(gè)錯(cuò)誤！》之外，還有第三點(diǎn)，不問(wèn)建議。

“世上最遙遠(yuǎn)的距離，不是生與死的距離，不是天各一方，而是我就坐在你面前，你卻問(wèn)我有什么建議?！?/p>

如果一個(gè)直男問(wèn)一個(gè)心儀的妹紙：“對(duì)于我追你這件事情，請(qǐng)問(wèn)你有什么建議嗎？”大家會(huì)不會(huì)覺(jué)得他神經(jīng)有問(wèn)題？

問(wèn)用戶建議的結(jié)果一般都不太好。用戶通常有常識(shí)而無(wú)知識(shí)，問(wèn)他們要解決方案，一定會(huì)得到廉價(jià)的、想當(dāng)然的解決方案。

“如果你去問(wèn)用戶想要什么，他們會(huì)跟你說(shuō)一匹更快的馬！”用戶都是感性直覺(jué)優(yōu)先，理性居后的。他們憑感覺(jué)決策，當(dāng)然也憑感覺(jué)跟你交流。在用戶的認(rèn)知范圍里，一匹更快馬就是最不費(fèi)腦子的解決方案。你直接向他要，他就會(huì)給你的。

一群專業(yè)人士絞盡腦汁也想不出解決方案的問(wèn)題，用戶眼珠一轉(zhuǎn)，就能計(jì)上心來(lái)？這不科學(xué)。醒醒吧！這類故事更像是段子。即使有，其發(fā)生的概率也可以忽略不計(jì)。要不然怎么會(huì)連平靜如水的張小龍也忍不住抱怨說(shuō)每天有幾億人想教他如何做好微信。

或許有人會(huì)爭(zhēng)辯說(shuō)，有些產(chǎn)品用戶每天都在用。他并不是在訪談里的那一瞬間想到的解決方案。也許他早就想好解決方案，只是等著我們?nèi)ザ选?/p>

對(duì)此，我也忍不住想要打破一下大家的幻想。絕大多數(shù)用戶都在忙著內(nèi)卷，忙著躺平。才沒(méi)空天天挖空心思想某個(gè)產(chǎn)品可以如何改進(jìn)。訪談那會(huì)兒，他們的心態(tài)跟教張小龍并沒(méi)有什么分別：“既然你這么誠(chéng)心來(lái)問(wèn)，我信口開(kāi)河一下又何妨呢？”

一般來(lái)說(shuō)，我們做一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，每天的工作生活都是這個(gè)產(chǎn)品。很多人恍惚中會(huì)有一種錯(cuò)覺(jué)。就是認(rèn)為每個(gè)用戶都跟自己一樣，非常非常關(guān)心這個(gè)產(chǎn)品。實(shí)際上，用戶在他漫長(zhǎng)的人生旅程里，接觸的產(chǎn)品如此之多，要是每一個(gè)都象你那么去關(guān)心，他的生活早就爆倉(cāng)了。

因此，我們不但不能主動(dòng)問(wèn)用戶建議，甚至在他們主動(dòng)提及建議時(shí)，也不要聚焦在建議本身，而要跟他一起探討建議背后的問(wèn)題到底是什么。

不能問(wèn)建議，那應(yīng)該問(wèn)什么？

核心只有一個(gè)：?jiǎn)柺聦?shí)。為什么用戶會(huì)給出某個(gè)建議？因?yàn)檫@個(gè)建議可能對(duì)應(yīng)著一個(gè)麻煩。在訪談過(guò)程中，應(yīng)該盡量圍繞麻煩為何成為麻煩展開(kāi)，并在此基礎(chǔ)上了解他為解決這些麻煩做過(guò)哪些嘗試等等。無(wú)論他自認(rèn)為他的嘗試有多成功，最重要的不在于這個(gè)嘗試本身，而在于理解這個(gè)嘗試跟他所遇到的問(wèn)題之間的關(guān)系。

他想了什么和他做了什么會(huì)有完全不同的含義。從某種意義上說(shuō)，他只想不做這個(gè)行為本身也說(shuō)明痛點(diǎn)似乎沒(méi)有那么痛，不是嗎？而他為解決問(wèn)題做出實(shí)質(zhì)性的嘗試，無(wú)論成功與否，這個(gè)行為本身都值得我們跟他進(jìn)行更細(xì)致的討論。

用戶做了什么，遠(yuǎn)比他的看法更重要。

說(shuō)到這里，想起一個(gè)前同事在給大學(xué)生做講座時(shí)提到的一個(gè)例子。她在說(shuō)明訪談要分清事實(shí)和觀點(diǎn)時(shí)，用了我常用的“我喜歡喝咖啡”的例子。有位同學(xué)爭(zhēng)辯說(shuō)“我喜歡你”這種表達(dá)就是一個(gè)事實(shí)??！各位可以簡(jiǎn)單思考一下，“我喜歡你”是事實(shí)嗎？

在一個(gè)用戶研究員看來(lái)，這當(dāng)然不是事實(shí)。當(dāng)你聽(tīng)到用戶說(shuō)：“我喜歡XX”時(shí)，你的腦海中應(yīng)該浮現(xiàn)出一系列的疑問(wèn)。

他喜歡她的具體表現(xiàn)是什么？他們對(duì)對(duì)方的了解程度有多深？他會(huì)對(duì)她分享他不為人知的過(guò)去嗎？他們各自在多大程度上介入對(duì)方的生活？做過(guò)哪些他認(rèn)識(shí)她之前不會(huì)做事情？……

所有的這些，都應(yīng)該轉(zhuǎn)換成一個(gè)邀請(qǐng)對(duì)方敘事的開(kāi)頭?！案覀冋f(shuō)說(shuō)你的故事吧。你們是怎么認(rèn)識(shí)的？……”

有一點(diǎn)需要額外說(shuō)明。大家也可以把它看成是不問(wèn)建議的例外。

我們?cè)诟脩艋?dòng)的過(guò)程中，有時(shí)會(huì)采用一種叫做參與式設(shè)計(jì)的方法。它意味著我們會(huì)邀請(qǐng)用戶成為設(shè)計(jì)師，來(lái)解決他們?cè)趯?shí)際生活所碰到的具體問(wèn)題。這種方法不完全是確定需求，更多地是尋求靈感。同時(shí)，我們對(duì)參與的用戶也會(huì)有一定的要求。除了常規(guī)的善言談，還會(huì)加上善動(dòng)手解決問(wèn)題。比如經(jīng)常去創(chuàng)客中心玩，或者喜歡參與解決問(wèn)題的活動(dòng)，比如黑客馬拉松，各類創(chuàng)新活動(dòng)等等。普通的用戶訪談過(guò)程中，偶爾也會(huì)碰到這類用戶。在這種場(chǎng)景下，適當(dāng)?shù)嘏c用戶進(jìn)行一些解決方案的探討，也未嘗不可。

身為一個(gè)用戶研究員，對(duì)事實(shí)的追求要有強(qiáng)烈的執(zhí)念。其實(shí)，訪談中的“三不”都在教你應(yīng)該如何挖掘事實(shí)。不問(wèn)是非教你要盡可能地探索事實(shí)。不問(wèn)原因教你邀請(qǐng)對(duì)方敘述事實(shí)。不問(wèn)建議則教你聚焦事實(shí)。以用戶為中心的意義，并不是把用戶所說(shuō)的話奉為金科玉律，而是要切實(shí)地理解用戶，理解他的渴望，理解他所遭遇的麻煩。

用戶研究的工作看上去簡(jiǎn)單，實(shí)際上需要注意和不斷練習(xí)的細(xì)節(jié)很多?！叭弧笨雌饋?lái)簡(jiǎn)單，但實(shí)踐起來(lái)卻永無(wú)止境。知道這“三不”并不會(huì)幫助你成為一個(gè)好的用戶研究員。只有持續(xù)深入地思考，不斷地練習(xí)，對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目抱有敬畏之心才能讓自己的能力隨著時(shí)間成長(zhǎng)。