用戶旅程圖可以幫助我們更好地了解用戶的需求和體驗(yàn)，也幫助產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)找到改進(jìn)和優(yōu)化產(chǎn)品的機(jī)會(huì)點(diǎn)。那么，怎么在工作中繪制好用戶旅程圖呢？這篇文章里，作者做了實(shí)操分享，一起來看看吧。

用戶旅程圖又叫做用戶體驗(yàn)地圖，我把它稱為“一個(gè)發(fā)現(xiàn)用戶痛點(diǎn)并解決痛點(diǎn)的工具”是用于描述用戶在與產(chǎn)品或服務(wù)互動(dòng)的過程中所經(jīng)歷的各個(gè)階段、觸點(diǎn)和情感體驗(yàn)。它鼓勵(lì)以用戶的視角來展示用戶的整個(gè)行為旅程，從用戶的觸發(fā)點(diǎn)開始，經(jīng)過各種交互和體驗(yàn)，直到達(dá)到目標(biāo)或完成任務(wù)。

我們通過繪制用戶旅程圖，可以幫助到產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)更好地了解用戶的需求和體驗(yàn)，可以使我們找到改進(jìn)和優(yōu)化產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，以提供更好的用戶體驗(yàn)和滿足用戶的期望，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的商業(yè)價(jià)值。

我們直接上圖，方便理解。我們?cè)谧鲇脩袈贸虉D的時(shí)候，要搞清楚企業(yè)、產(chǎn)品、用戶之間的關(guān)系，要在這個(gè)三方框架下去認(rèn)知和定義產(chǎn)品，產(chǎn)品是為了企業(yè)和用戶之間的交易而存在，所以產(chǎn)品的作用就是價(jià)值交換。而用戶旅程圖就是為了擴(kuò)大產(chǎn)品的價(jià)值交換能力。

用戶旅程圖的適用性非常地廣泛，可以應(yīng)用在各行各業(yè)，無論是產(chǎn)品、服務(wù)、應(yīng)用程序還是其他領(lǐng)域，都可以通過用戶旅程圖來更好理解用戶體驗(yàn)過程、幫助我們發(fā)現(xiàn)問題和改進(jìn)機(jī)會(huì)。比如宜家或超市的人流動(dòng)線設(shè)計(jì)，車站和機(jī)場(chǎng)的出入口標(biāo)識(shí)牌設(shè)計(jì)、軟件產(chǎn)品使用體驗(yàn)、硬件產(chǎn)品的使用體驗(yàn)等等。

舉例：下圖是一張宜家的人流動(dòng)線圖，這是IKEA家具商場(chǎng)的兩層樓平面圖。左側(cè)為樓上的展示廳，右側(cè)為樓下的市場(chǎng)區(qū)。樓上主要展示家具，如客廳、餐廳、廚房、臥室等家居環(huán)境；樓下則售賣家居裝飾品、廚具、浴室用品等。圖中還標(biāo)示了餐廳、收銀臺(tái)、出口等位置。兩層樓通過指示箭頭展示了引導(dǎo)顧客行走的路徑。

從它的動(dòng)線圖來看，就會(huì)發(fā)現(xiàn)宜家內(nèi)部人流動(dòng)線規(guī)劃非?？茖W(xué)，幾乎不會(huì)讓消費(fèi)者錯(cuò)過任何一個(gè)角落。還巧妙的在出口處設(shè)置了價(jià)值1元錢的冰淇淋，這個(gè)和迪斯尼公園晚上的煙花秀有異曲同工之妙。這里又涉及到一個(gè)知識(shí)點(diǎn)“峰終定律”。

峰終定律（Peak-End Rule）：是由諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主丹尼爾·卡尼曼提出的心理學(xué)概念。人們通常只會(huì)記住兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的感受，即體驗(yàn)的峰值（經(jīng)歷中的最高峰）和終值（結(jié)束時(shí)的感受），感受無論正向或者負(fù)向。

宜家的1元冰淇淋就打造了用戶在逛完宜家后的終值體驗(yàn)，給用戶提供“爽”的情緒價(jià)值。

從上面的例子我們可以看到，用戶旅程圖雖然在制作和維護(hù)上需要投入大量工作，但這并不減少它成為一個(gè)強(qiáng)大的用戶分析工具，在產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)中雖然不常用，但其影響力不容小覷。

以下是繪制用戶旅程圖的8個(gè)信息維度（包括但不限于這8個(gè)）：

1. 用戶畫像（通過用戶調(diào)研后從大量調(diào)研數(shù)據(jù)中抽象出來的某一類具有代表性的虛擬用戶畫像）
2. 階段（從用戶的觸發(fā)點(diǎn)開始，經(jīng)過各種交互和體驗(yàn)，直到達(dá)到目標(biāo)或完成任務(wù)的所有階段）
3. 目標(biāo)（每個(gè)階段需要完成的目標(biāo)有哪些？）
4. 行為（每個(gè)階段需要為了這個(gè)目標(biāo)要產(chǎn)生哪些行為？）
5. 觸點(diǎn)（這些行為中有哪些觸點(diǎn)產(chǎn)生了情緒？）
6. 情緒曲線（用戶覺得好或不好的地方的情緒）
7. 痛點(diǎn)（通過對(duì)上述5點(diǎn)的分析總結(jié)，描述出用戶在整個(gè)體驗(yàn)的流程中所存在的痛點(diǎn)）
8. 解決方案（基于痛點(diǎn)，寫出你的解決方案是什么？）

在繪制用戶旅程圖前你需要準(zhǔn)備：

1. 調(diào)研思維：沒有調(diào)研就沒有發(fā)言權(quán)，涉及：用戶調(diào)研、市場(chǎng)調(diào)研、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)、分析能力等。
2. 工具：思維導(dǎo)圖、PPT、在線圖形設(shè)計(jì)軟件、AXURE、PS、各種AIGC工具等。
3. 用戶思維：以用戶為中心。

話不多說，直接開干！

一、明確目的

1）明確目的

明確需求背后的目的是什么，這需要你擁有洞察需求的能力，你要知道用戶旅程圖只是一個(gè)手段，最終我們要依靠這個(gè)手段達(dá)到我們的目的。

Ok，這里是老板給的一個(gè)需求：要設(shè)計(jì)一個(gè)面向公檢法用戶的現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)取證系統(tǒng)。

2）我們來拆解下需求，提煉出里面的結(jié)構(gòu)化信息

• 用戶是誰：公檢法用戶（思考：最終用戶是誰？）
• 產(chǎn)品是什么：現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)產(chǎn)品（思考：有沒有類似產(chǎn)品？他們是怎么做的？）
• 什么場(chǎng)景：現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)（思考：場(chǎng)景存在嗎？在這個(gè)場(chǎng)景下要做什么？要完成什么目標(biāo)？）
• 最終目的：設(shè)計(jì)一款這樣的產(chǎn)品解決用戶的痛點(diǎn)，為公司創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值

二、創(chuàng)建思維導(dǎo)圖

創(chuàng)建思維導(dǎo)圖

列好用戶旅程圖的 8個(gè)主題分支，梳理思路，方便修改，最后直接復(fù)制在制圖工具上。

1. 用戶畫像（通過用戶調(diào)研后從大量調(diào)研數(shù)據(jù)中抽象出來的某一類具有代表性的虛擬用戶畫像）
2. 階段（從用戶的觸發(fā)點(diǎn)開始，經(jīng)過各種交互和體驗(yàn)，直到達(dá)到目標(biāo)或完成任務(wù)的所有階段）
3. 目標(biāo)（每個(gè)階段需要完成的目標(biāo)有哪些？）
4. 行為（每個(gè)階段需要為了這個(gè)目標(biāo)要產(chǎn)生哪些行為？）
5. 觸點(diǎn)（這些行為中有哪些觸點(diǎn)產(chǎn)生了情緒？）
6. 情緒曲線（用戶覺得好或不好的地方的情緒）
7. 痛點(diǎn)（通過對(duì)上述5點(diǎn)的分析總結(jié)，描述出用戶在整個(gè)體驗(yàn)的流程中所存在的痛點(diǎn)）
8. 解決方案（基于痛點(diǎn)，寫出你的解決方案是什么？）

三、制作用戶畫像

1）首先，我們需要以用戶的真實(shí)情況為基準(zhǔn)，這里的用戶是公檢法。

2）我們可以通過市場(chǎng)調(diào)研方法：用戶研究，焦點(diǎn)小組、客戶現(xiàn)場(chǎng)訪問、調(diào)查問卷、意見反饋等，獲得大量真實(shí)有效的用戶數(shù)據(jù)。

3）對(duì)產(chǎn)品的主要目標(biāo)用戶進(jìn)行分類，并為每個(gè)用戶創(chuàng)建角色模型，包含基本信息、訴求、期望和痛點(diǎn)。

4）為每個(gè)角色將對(duì)應(yīng)不同的用戶體驗(yàn)地圖。也可以把所有用戶的痛點(diǎn)展示在一張圖上，抽象出來一個(gè)虛擬的用戶畫像，這個(gè)虛擬的用戶畫像是基于真實(shí)的調(diào)研數(shù)據(jù)刻畫出來的。（因?yàn)橛脩魯?shù)據(jù)比較敏感，調(diào)研過程就在此省略）

5）好的，做完調(diào)研后虛擬的用戶畫像基本就如下圖所示：

四、調(diào)查用戶場(chǎng)景

1）查找官方文件或行業(yè)內(nèi)的書面文檔對(duì)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的定義、流程、注意事項(xiàng)，掌握基本概念。

2）訪談?wù){(diào)研的用戶，溝通整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)流程和注意事項(xiàng)，特別注意有哪些是必須要做才能符合規(guī)范，做G端產(chǎn)品，合規(guī)是重點(diǎn)。

3）通過對(duì)調(diào)研資料的分析，發(fā)現(xiàn)用戶在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)時(shí)，通常會(huì)有三個(gè)階段：現(xiàn)勘前、現(xiàn)勘中、現(xiàn)勘后，每個(gè)階段都有必須要完成的任務(wù)目標(biāo)。所以我就得到了以下流程：

（注意這里有個(gè)知識(shí)點(diǎn)：階段的顆粒度要比目標(biāo)大，相當(dāng)于階段里面的內(nèi)容是目標(biāo)內(nèi)容的概括集合）

五、收集用戶情緒

1）場(chǎng)景有了，每個(gè)場(chǎng)景下的任務(wù)也有了，下一步就是調(diào)研用戶在執(zhí)行的過程中就會(huì)出現(xiàn)好的體驗(yàn)或不好的體驗(yàn)。通過與用戶溝通我們可以了解到用戶不同行為下產(chǎn)生的情緒，可以通過正向、平靜、負(fù)面的三個(gè)維度統(tǒng)計(jì)分析，可以借助ChatGPT幫你分析語義，并以表格方式返回給你。這里的提示詞：

“XXXXXXXXXXXXXX，你是一個(gè)專業(yè)的數(shù)據(jù)分析師，請(qǐng)你幫我把上述的用戶反饋意見，按照正面、平靜、負(fù)面三個(gè)情緒維度，分別在每一個(gè)意見后面附上情緒類型，并給出為什么，使用表格方式返回給我?！?/p>

2）將用戶表達(dá)的情緒，對(duì)照寫到現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)的流程上（用戶在吐槽或點(diǎn)贊時(shí)不會(huì)在意某個(gè)流程順序，所以最后需要自己把時(shí)間先后順序串起來），我們可以得到下圖的情緒曲線：

六、梳理場(chǎng)景觸點(diǎn)

1）梳理這些行為中有哪些觸點(diǎn)激發(fā)了用戶的情緒，哪些觸點(diǎn)是用戶在流程上的必經(jīng)點(diǎn)。

2）在流程中分析用戶反饋的情緒，有哪些關(guān)鍵字，然后把這些關(guān)鍵詞提取出來，再關(guān)聯(lián)分析出與現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)相關(guān)的事物。我們可以得到下圖的觸點(diǎn)信息（這些觸點(diǎn)就是用戶在與產(chǎn)品交互的過程中接觸到的點(diǎn)，我們可以在此基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)化和設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)）。

七、分析收集痛點(diǎn)

1）這一點(diǎn)要明確收集痛點(diǎn)的范圍，這里就不能局限于用戶調(diào)研了，思路打開一點(diǎn)。

2）對(duì)友商采取競(jìng)品分析、詢問目前公司相似產(chǎn)品的用戶反饋情況等。

3）整合痛點(diǎn)需求，清洗數(shù)據(jù)，整合成下圖。

八、完成用戶旅行圖

1）最后一個(gè)步驟就是解決方案，把一個(gè)痛點(diǎn)或多個(gè)痛點(diǎn)用一個(gè)功能或多個(gè)功能去解決痛點(diǎn)問題，這里是我整理的功能點(diǎn)（這個(gè)用戶旅程圖也長(zhǎng)期沒有更新，所以梳理出來的功能點(diǎn)一定會(huì)趕不上技術(shù)發(fā)展的趨勢(shì)，如有錯(cuò)誤請(qǐng)諒解）。

2）大家根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)標(biāo)競(jìng)品，設(shè)想一些解決方案。組織產(chǎn)品、設(shè)計(jì)和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行一次腦暴，讓大家以用戶的角度再走一遍流程。如果發(fā)現(xiàn)旅程圖中有偏差和遺漏的地方，一起修改、補(bǔ)充、審核。

3）整理把之前完成的合成一個(gè)完整的用戶旅程圖，這樣一個(gè)用戶旅程圖就完成了。

4）最后，結(jié)合體驗(yàn)地圖行為的情緒曲線和設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)點(diǎn)，梳理優(yōu)先級(jí)，優(yōu)化用戶體驗(yàn)。

九、產(chǎn)品價(jià)值主張

1）有了用戶旅程圖，我們就可以根據(jù)公司的能力定義產(chǎn)品的價(jià)值主張范圍，如下圖所示。

2）在定義產(chǎn)品價(jià)值主張的過程中，我們特別注意要與競(jìng)品實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)，做到“人無我有，人有我優(yōu)”。

3）最后祝愿大家在產(chǎn)品的道路上越走越遠(yuǎn)，你們?cè)趯硪欢〞?huì)是大師級(jí)別的產(chǎn)品經(jīng)理。歡迎各位大佬點(diǎn)評(píng)交流~