市場與用戶研究服務(wù)公司怎樣做好拓客與交付？本文作者將《專業(yè)服務(wù)公司的管理》的內(nèi)容和自己的經(jīng)驗(yàn)結(jié)合，圍繞怎樣更好的拓客、交付的質(zhì)量和服務(wù)體驗(yàn)，分享了一些方法和心得，希望對你有所幫助。

在專業(yè)服務(wù)行業(yè)有一本書叫做《專業(yè)服務(wù)公司的管理》，這本書是一個(gè)叫做大衛(wèi)·梅斯特的美國人寫的，因?yàn)槭茄芯啃偷膶W(xué)者出身（原哈佛教授，轉(zhuǎn)職成為咨詢、培訓(xùn)講師），這本書翻譯過來其實(shí)有點(diǎn)晦澀難懂。

但這并不妨礙這本書在專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的地位，可以說是所有乙方公司的老板、高管，必讀的一本書。

這本書第一次權(quán)威地講解了一家專業(yè)乙方公司的組織制度、財(cái)務(wù)管理、盈利模式、營銷模式、薪酬制度、合伙人制度、人力資本、員工激勵等內(nèi)容，里面的很多觀點(diǎn)影響著一代又一代專業(yè)服務(wù)公司。

我們都知道，現(xiàn)代咨詢業(yè)發(fā)源于西方，尤其是美國，有著最優(yōu)秀的專業(yè)服務(wù)公司經(jīng)驗(yàn)，這本書雖然出版于1993年，但在今天讀后仍然有很多啟發(fā)。

最近讀了這本書，結(jié)合我做市場與用戶研究服務(wù)工作室的實(shí)踐，有一些心得，想借此機(jī)會分享給大家，希望能對業(yè)內(nèi)同行有點(diǎn)幫助。

一、市場與用戶研究服務(wù)公司的拓客

市場與用戶研究服務(wù)公司最傳統(tǒng)的拓客方式是人脈關(guān)系，對，和所有專業(yè)服務(wù)行業(yè)一樣，市場與用戶研究行業(yè)是一個(gè)典型的資源型行業(yè)，專業(yè)和技術(shù)還在其次。

什么意思呢？

中國本土的市場與用戶研究公司，最開始幾乎清一色都是公司創(chuàng)始人/合伙人依靠原公司的客戶關(guān)系做起來的。

舉個(gè)例子，中國最早的本土化市場研究公司是廣州市場研究公司，成立于1988年。

1990年，在資本意識已經(jīng)覺醒的南方，廣州市場研究公司的部分骨干最終離開體制內(nèi)選擇了下海，在廣州設(shè)立了中國第一家民營市場研究公司——華南市場研究公司（SCMR）。

他們的底氣就是寶潔這個(gè)客戶資源，當(dāng)時(shí)寶潔是華南市場研究公司的最大客戶，占了其大約1/3的業(yè)務(wù)，而寶潔原本是廣州市場研究公司的大客戶。

再舉個(gè)例子，我2012年進(jìn)入的那家創(chuàng)業(yè)型的市場與用戶研究公司，老板就是原公司的管理層，依靠著幾個(gè)大客戶資源出來另起爐灶，并且后面做得很大。

所以，在市場與用戶研究行業(yè)，最開始、最簡單有效的拓客方式就是挖掘已有的客戶資源。

但這種拓客方式只能解決冷啟動問題，能保證這個(gè)公司可以開起來，活下去，但是并不能解決公司的發(fā)展問題。

大廠出來做這個(gè)工作室后，我也大概了解了下同行，很多和我一樣開工作室的、開公司的最終做不大，甚至做著做著沒業(yè)務(wù)了，回去上班了，還不少。

這其實(shí)是所有專業(yè)服務(wù)行業(yè)都會面臨的問題，我也一直在思考如何更好地拓客，下面是我的一些心得：

1、傳統(tǒng)的商務(wù)BD

就是設(shè)置一個(gè)專門的商務(wù)BD角色，老板/合伙人帶著一起去拓展更多客戶。

通常來說，都是優(yōu)先拓展同行業(yè)的其他客戶。例如，你的原始客戶是汽車行業(yè)的，那么你可以拿這些客戶的項(xiàng)目案例去拜訪其他汽車客戶，然后逐步打開進(jìn)入的大門。

我們這個(gè)行業(yè)，你能把一個(gè)行業(yè)吃透，隨便哪個(gè)行業(yè)，快消，汽車，金融等，都能活得不錯了，營收規(guī)模至少能上億。

當(dāng)然，前提是你能專注在這個(gè)行業(yè)，成為這個(gè)行業(yè)的頭部玩家。

但這種方式有一個(gè)巨大的卡點(diǎn)，就是對公司的資質(zhì)有要求，因?yàn)樾袠I(yè)大客戶的采購對供應(yīng)商有一套嚴(yán)格的篩選標(biāo)準(zhǔn)，比如公司規(guī)模、成立時(shí)間、服務(wù)案例數(shù)等，一個(gè)剛成立不久的公司很難進(jìn)得去人家的供應(yīng)商庫。

針對這種情況有一種變通的方式，就是和有資質(zhì)的公司開展合作，配合有資質(zhì)的公司去競標(biāo)，然后拿下來后再進(jìn)行利益分配，大家互利互惠。

稀缺的產(chǎn)品和服務(wù)。

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如果你擁有獨(dú)家的技術(shù)和解決方案，具體到市場與用戶研究領(lǐng)域，你有自己獨(dú)一無二的數(shù)據(jù)收集服務(wù)，又或者是你有自己獨(dú)一無二的研究模型、工具，那么就相對容易了:想辦法讓客戶知道你和你的解決方案。

所以，我們能看到一批新興的數(shù)字化型公司都走的這條路，靠稀缺的產(chǎn)品和服務(wù)宣傳來打開局面拓客。

但這種方式也有難點(diǎn)，那就是任何一個(gè)行業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在早已經(jīng)有了成熟的解決方案，稀缺的產(chǎn)品和服務(wù)意味著解決方案的創(chuàng)新甚至成本的增加，但凡新事物接受總有一個(gè)漫長的過程，而更高成本的創(chuàng)新解決方案則更難。

例如，當(dāng)客戶習(xí)慣了在某些問卷平臺花10塊錢一個(gè)樣本做調(diào)研，又或者通過一些活動有獎吸引用戶參與調(diào)研，然后這時(shí)候，你告訴他我有個(gè)利用大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)觸達(dá)目標(biāo)用戶收集樣本的服務(wù)，但是一個(gè)樣本40塊錢，你會接受嗎?

會有，但是大概率局限于那些500強(qiáng)公司，中小企業(yè)很難。

如何破局？有一個(gè)思路是產(chǎn)品服務(wù)的組合。

假如你是個(gè)創(chuàng)新的數(shù)據(jù)收集服務(wù)公司，單憑價(jià)格你很難和那些傳統(tǒng)樣本公司去打，但是你組合獨(dú)有的研究服務(wù)，使之“定制化”，相當(dāng)于是做組合創(chuàng)新，打包成新產(chǎn)品，勝算就高很多，接受度高很多。

同樣，假如你是個(gè)研究服務(wù)公司，單純靠獨(dú)有的研究服務(wù)方案你很難打動客戶，你需要組合差異化的數(shù)據(jù)收集服務(wù)增加贏面。

市場與用戶研究行業(yè)，單條腿是很難走路的，某一個(gè)環(huán)節(jié)的稀缺資源或產(chǎn)品服務(wù)尚不足以支撐獲客。

但是你說那不就是要做全案公司？我不太贊成做全案公司，因?yàn)樽龅阶詈髸兂梢粋€(gè)平庸的公司，而且每一個(gè)環(huán)節(jié)都做不好做不精，我的工作室就是專注于研究服務(wù)。

如果不做全案，又需要產(chǎn)品服務(wù)的組合，有什么方法呢？

做好的辦法就是資源整合，你有稀缺的數(shù)據(jù)收集服務(wù)，我有獨(dú)家的成熟行業(yè)解決方案，我們戰(zhàn)略合作組合在一起增加競爭力的同時(shí)，各自賺各自分內(nèi)的錢，共贏。

2、制造行業(yè)影響力

市場與用戶研究行業(yè)作為專業(yè)服務(wù)業(yè)有很強(qiáng)的行業(yè)屬性，什么意思呢？

舉例，一個(gè)家電行業(yè)的客戶，他想找做過家電品類調(diào)研的公司來服務(wù)他，最好還是專門做家電行業(yè)的，沒有特定行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的調(diào)研公司是很難獲得信任的。

所以，我們能看到一些市場研究公司經(jīng)常發(fā)布一些行業(yè)報(bào)告、消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告，還免費(fèi)給你看。

其實(shí)說白了，就是告訴你我在這個(gè)行業(yè)很有經(jīng)驗(yàn)，有深厚的積累，快來找我。

這一招可以幫助市場與用戶研究公司進(jìn)行行業(yè)客戶拓展，當(dāng)然也有助于在既有行業(yè)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上擴(kuò)大市場份額，進(jìn)一步搶占競爭對手的蛋糕。

同時(shí)，發(fā)布行業(yè)數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)報(bào)告有一個(gè)前提條件，就是你最好有相對權(quán)威真實(shí)可信的數(shù)據(jù)來源，以及盡可能低成本去做這件事，因?yàn)榭蛻舨粫槟愕恼{(diào)研買單，大概率只能自掏腰包做調(diào)研然后發(fā)布行業(yè)報(bào)告。

當(dāng)然，有的行業(yè)內(nèi)大客戶找你做調(diào)研然后發(fā)布行業(yè)報(bào)告，借而兜售自己的產(chǎn)品服務(wù)又是另外一回事了。

還有別的很多方法來制造行業(yè)影響力，比如舉辦活動（行業(yè)峰會、交流會等），發(fā)布書籍，借助行業(yè)協(xié)會的力量，都可以去嘗試。

制造行業(yè)影響力需要持續(xù)的去做，有一個(gè)量變到質(zhì)變的過程，最難的就是最開始的那個(gè)階段，可能報(bào)告也發(fā)布了，活動也做了，但是沒有啥水花，成交寥寥無幾，很考驗(yàn)創(chuàng)始人/合伙人的信念。

3、打造個(gè)人IP

一個(gè)市場與用戶研究服務(wù)公司，創(chuàng)業(yè)越來越成功，大多會經(jīng)歷從工作室到成熟公司也就是從小到大的過程。

工作室階段，客戶聘請的本質(zhì)上是老板本人/合伙人團(tuán)隊(duì)。

老板就是客戶心目中的專家，都是沖著老板這個(gè)人去的。

為了進(jìn)一步擴(kuò)大知名度和口碑，老板需要寫文章、寫書、發(fā)表演講等等，來積累自己的專家背書。

廣告行業(yè)沒有人不知道奧威格和奧美吧，他的《一個(gè)廣告人的自白》成為廣告行業(yè)的圣經(jīng)，廣告人幾乎沒有不知道這本書的。

這本書賣了幾百萬冊，也許到現(xiàn)在還在給奧美招攬客戶。

再比如，品牌營銷咨詢領(lǐng)域的大佬葉茂中，沒正式創(chuàng)業(yè)前，就翻閱群書，寫就《廣告人的自白》，1966年出版。

當(dāng)下市場與用戶研究領(lǐng)域里，不少乙方公司的老板本人也都在寫文章，做短視頻、直播、知識付費(fèi)課程和社群等，相比于很多默默無聞的工作室，發(fā)展得都很不錯。

我的工作室最開始的客戶也是通過做私域公眾號來的，后來又陸陸續(xù)續(xù)有其他的客戶，全都是依靠公眾號積累的那點(diǎn)個(gè)人IP，短視頻和直播由于精力有限還沒開始做。

所以通過打造個(gè)人IP是一個(gè)很好的低成本的獲客方式，哪怕是一開始沒有客戶資源，沒有資質(zhì)，沒有成熟的產(chǎn)品和服務(wù)，都可以解決冷啟動問題。

此外，打造個(gè)人IP還可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入的多元化，除了做TO B的企業(yè)客戶業(yè)務(wù)，還可以做針對C端的知識付費(fèi)業(yè)務(wù)。

有關(guān)如何打造市場與用戶研究領(lǐng)域的IP，礙于篇幅有限，改天再另開一篇單獨(dú)分享我的經(jīng)驗(yàn)和思考。

4、打造成功案例

打造個(gè)人IP能夠解決知名度和專業(yè)背書的問題，但現(xiàn)在的客戶都學(xué)精了，都知道老板/合伙人確實(shí)很專業(yè)很牛，但做交付的是下面的小朋友，IP是IP，交付是交付，心里還是沒底。

這個(gè)時(shí)候就需要成功案例了。

一個(gè)市場與用戶研究工作室一定是一開始拼了命的宣傳自己的專家，打造自己的IP，但到了一定階段就要開始宣傳成功案例，靠成功案例去成交。

這一點(diǎn)在廣告行業(yè)最明顯，比如你給誰做了個(gè)成功的品牌營銷（江小白、王老吉怕上火），你可以拿來吹一輩子，都不用靠老板IP拉動了，自然而然一堆客戶找上門來。

在市場與用戶研究行業(yè)，雖然沒那么夸張，但是就我的親身經(jīng)歷來說，也是成立的。

前不久給某個(gè)客戶做了一個(gè)項(xiàng)目，然后沉淀下來成為一套成熟的解決方案，后來有機(jī)會接觸到另外一個(gè)行業(yè)的客戶，給他們分享了案例（做了脫敏處理）和解決方案,他們表示很感興趣，立馬就上預(yù)算同樣的解決方案做了一套。

以上，就是一個(gè)市場與用戶研究服務(wù)公司的拓客思考。

二、市場與用戶研究服務(wù)公司的交付

除了拓客，交付也是關(guān)系著市場與用戶研究服務(wù)公司生死的命門。

說到交付，可以把市場調(diào)研項(xiàng)目劃分成三類，分別是專家型服務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)驗(yàn)型服務(wù)項(xiàng)目，效率型服務(wù)項(xiàng)目。

1、專家型服務(wù)項(xiàng)目

主要是解決一些復(fù)雜的、有挑戰(zhàn)的調(diào)研需求，通常會涉及到建模、先進(jìn)工具，例如一個(gè)新聞APP產(chǎn)品，研究內(nèi)容閱讀影響因子，就涉及到很復(fù)雜的分析。

這類項(xiàng)目對團(tuán)隊(duì)的專業(yè)要求很高，通常是某一方面、領(lǐng)域深耕的專家，要有十幾年二十幾年的經(jīng)驗(yàn)的那種。

同時(shí)這類項(xiàng)目要解決的問題都是原創(chuàng)的，沒有太多過往的案例和經(jīng)驗(yàn)可以參照，非常依賴專家自身解決問題的能力。

目前市場調(diào)研領(lǐng)域，這類專家型服務(wù)需求不多，也不太可能出現(xiàn)在小工作室的需求列表里，多半是成熟的大乙方和行業(yè)的大客戶共同研發(fā)的針對行業(yè)的解決方案，有的甚至都拿去申報(bào)國家專利或獎項(xiàng)。

目前為止，我的工作室沒有接到這類專家型服務(wù)的需求，未來很長一段時(shí)間估計(jì)也難接到。

2、經(jīng)驗(yàn)型服務(wù)項(xiàng)目

主要是解決一些常規(guī)的調(diào)研需求，通常這類需求有比較成熟的解決方案和成功案例了。

例如，按照產(chǎn)品生命周期來劃分的市場進(jìn)入可行性研究、產(chǎn)品創(chuàng)新研究、產(chǎn)品概念測試、價(jià)格測試、上市后驗(yàn)證、品牌與廣告效果評估等。

這類需求的交付非常依賴團(tuán)隊(duì)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，基本上一個(gè)研究人員只能鎖定在一個(gè)特定的行業(yè)深耕，這樣的交付質(zhì)量是最好的也是最穩(wěn)定的。

就我的工作室來說，現(xiàn)在交付的項(xiàng)目基本上都是經(jīng)驗(yàn)型服務(wù)項(xiàng)目，有的項(xiàng)目會做一些微創(chuàng)新，但整體沒有脫離原有的標(biāo)準(zhǔn)化框架。

工作室現(xiàn)在已經(jīng)基本確定了一個(gè)合伙人固定服務(wù)一個(gè)行業(yè)的發(fā)展思路，拓客等特殊場景除外。

為了保證經(jīng)驗(yàn)型服務(wù)項(xiàng)目有更好的交付質(zhì)量，有三點(diǎn)是核心：

1. 5年以上的市場與用戶研究經(jīng)驗(yàn)，確保專業(yè)的扎實(shí)性
2. 3年以上的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)或者行業(yè)里大公司/平臺工作經(jīng)歷，確保對行業(yè)的理解
3. 特定類型項(xiàng)目（例如產(chǎn)品測試）的豐富經(jīng)驗(yàn)，而且是有成熟操作過的案例

只要保證了這三點(diǎn)，交付基本上沒啥大問題。

3、效率型服務(wù)項(xiàng)目

主要是幫助甲方客戶爸爸節(jié)省時(shí)間，搞搞數(shù)據(jù)整理、貼表等，隨便一個(gè)實(shí)習(xí)生都能干。

這類需求非?；A(chǔ)和零碎，客戶的項(xiàng)目預(yù)算通常也少得可憐，可以說基本不賺啥錢，對于公司的團(tuán)隊(duì)成長也沒啥幫助。

我的工作室定位是優(yōu)秀的研究咨詢服務(wù)供應(yīng)商，所以暫時(shí)不涉及這塊業(yè)務(wù)，但我所知道的很多乙方公司都有接這塊業(yè)務(wù)。

不是他們想接，而是為了維護(hù)客戶關(guān)系，不得不接。

這類項(xiàng)目的交付講究的就是一個(gè)效率，給定標(biāo)準(zhǔn)和模板后，怎么快交付怎么來，目前很多公司是人工交付，隨著AI自動化報(bào)告等技術(shù)的普遍應(yīng)用，這類需求最終會消失。

以上，都是從交付質(zhì)量的角度來說的，還有一個(gè)維度是服務(wù)體驗(yàn)。

《專業(yè)服務(wù)公司的管理》這本書的作者大衛(wèi)·梅斯特，曾經(jīng)對購買過專業(yè)乙方服務(wù)的公司做過調(diào)研，從工作質(zhì)量和服務(wù)體驗(yàn)兩個(gè)維度，進(jìn)行打分。

結(jié)果發(fā)現(xiàn)，客戶對工作質(zhì)量的滿意度都很高，但是對項(xiàng)目執(zhí)行過程中的處理體驗(yàn)和感受滿意度都很低。

企業(yè)高管們對于大衛(wèi)·梅斯特的反饋中，在對乙方公司的推薦比例上，僅有10%是出于對專業(yè)質(zhì)量或“成果”的考慮，90%的推薦原因都與好的服務(wù)、好的關(guān)系有關(guān)。

這反映出，專業(yè)服務(wù)作為服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)。

市場調(diào)研行業(yè)也是如此，市場與用戶研究服務(wù)公司除了要保質(zhì)保量交付成果，還得做好過程中的客戶服務(wù)，慎重對待每一次的客戶溝通、每一次的客戶會議，每一次的客戶需求。

具體怎么做？大衛(wèi)·梅斯特列出了一個(gè)清單，可以參考：

• 主動了解客戶或者客戶所屬公司的特定情況和需求
• 認(rèn)真聽取客戶的想法，而不是擅自做主，替客戶決定應(yīng)該做什么以及如何做
• 耐心細(xì)致地解釋自己正在做什么以及為什么要這樣做
• 提前告知客戶下一步的工作計(jì)劃
• 協(xié)助客戶了解事情的進(jìn)展并得出結(jié)論，而不是直接告訴客戶自己得出的結(jié)論
• 讓客戶充分、及時(shí)地了解工作進(jìn)展
• 清晰記錄工作過程
• 避免使用晦澀難懂的專業(yè)術(shù)語
• 確保在客戶需要的時(shí)候能方便地找到他們
• 在服務(wù)范圍及內(nèi)容有所變化時(shí)，及時(shí)告知客戶并征得客戶的同意
• 切實(shí)履行對工作期限的承諾
• 請客戶參與決策
• 讓客戶感覺受到了重視

除了具體的工作之外，還在其他方面對客戶或者客戶所屬的公司表現(xiàn)出興趣

除本項(xiàng)目之外，還在其他方面盡力提供協(xié)助

現(xiàn)在我計(jì)劃把這些清單打印出來貼在電腦旁時(shí)刻提醒自己，做好項(xiàng)目服務(wù)的過程體驗(yàn)管理，同時(shí)也會將此作為工作室的服務(wù)體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)推廣。

此外，做到這些仍然不夠。

《專業(yè)服務(wù)公司的管理》一書里寫道，專業(yè)的服務(wù)公司有五類工作，具體包括：宣傳自己，洽談新客戶，超越現(xiàn)有客戶的預(yù)期，培訓(xùn)客戶關(guān)系，調(diào)研傾聽客戶需求/情報(bào)。

其中，最重要的是超越現(xiàn)有客戶預(yù)期，只有超越預(yù)期才能獲得發(fā)展。

80%的交付水平是不及格的，100%的交付是不夠的，120%的交付才能滾雪球越做越大。

如何做超越現(xiàn)有客戶預(yù)期的120%的交付？

在項(xiàng)目外的時(shí)間，突出一個(gè)“多做一點(diǎn)”看得見、被體驗(yàn)的事情。