在客戶體驗過程中，情緒價值體現了品牌能夠傳遞給消費者的正向情緒能力，從而給客戶帶來更好的服務體驗。服務體驗帶來的情緒價值，當中有一個服務類型就是驚喜服務。本文總結了驚喜服務的相關策略，一起來看看吧。

情緒價值，是個好東西。

在客戶體驗的維度，情緒價值體現了品牌能夠傳遞給消費者正向情緒的能力，從而能夠引發(fā)客戶為了獲得這種正向情緒而愿意支付的價值，甚至是溢價。

而且，調動客戶的情緒價值，也是企業(yè)贏得客戶心智和忠誠度的“引爆點”之一。

在當下體驗經濟的好時候，各大品牌都在為了抓住存量客戶，在產品和營銷的視覺刺激上頻頻發(fā)力，不論是新產品的設計創(chuàng)新，還是“多巴胺式”的新營銷玩法，都體現了企業(yè)在增強客戶的體驗感知層面做出的努力和突破。

但是，產品和營銷在本身同質化很嚴重并且在市場環(huán)境“各種卷”的情況下，企業(yè)仍然需要付出很高的成本來創(chuàng)造差異化的關鍵點，才有可能挖掘出新的增長機會。

這種玩法肯定還是會很快就進入到另一個死胡同中，讓企業(yè)變得非常被動。

所以，除了在產品和營銷上施展各種創(chuàng)新以外，何不在服務體驗上也尋找一下機會點，配合產品和營銷加大對客戶的情感刺激，拉開品牌差異化的差距，從而實現客戶心智在感知和情感上的雙贏。

說到服務體驗帶來的情緒價值，有一個服務類型就不得不提了，那就是驚喜服務。

一、驚喜服務的策略

驚喜服務，作為客戶維護的一個重要工具，是建立在相對穩(wěn)固的客戶關系基礎上，并且能夠對客戶的需求及日常生活習慣與喜好有精準地理解和感知后，進而提供的在基礎服務和滿意服務之上的、讓客戶感到驚喜并被重視的一種超預期的服務項目。

所謂驚喜，本身就是一種超出人們對于某項事物基本期望的一種情緒表現，而驚喜服務則是從另一方面讓客戶享受到更高的服務水平。

如果客戶在滿意的基礎上感受到了驚喜，那么也就說明產品或服務超出了客戶的期望和需求，從而也就刺激到客戶的情緒點，在情感上獲得了產品感知之外的另一種體驗感受。

那么，要做好驚喜服務，有哪些基本原則？

其實很簡單，也是一種回歸本性，那就是，真誠、共情、同理心。

驚喜，一定是出乎意料之外的、一定是客戶本來沒有預期的，一定是神秘十足的。當你站在了客戶的視角去感受客戶的感受，那你的驚喜服務一定是足夠的“驚喜”。

又該如何做好驚喜服務？有幾點經驗在這里。

針對不同的客戶群體，根據有效的客戶畫像，首先是要有區(qū)分不同的驚喜服務項目。

其次，就是真誠且用心地做好客戶的日常關系維護，深度挖掘客戶的需求和喜好。

然后，能夠做到精準地定位會員自身的需求及周邊的需求（例如：家人、朋友），充分滿足會員全方位的真正所需。

同時，也要做好提煉自我產品和服務中能塑造驚喜的特質，因為不是所有的特質都能塑造驚喜。

最后，驚喜服務要隨著時間和市場的變化而變化，要有主流性、獨特性、差異性、針對性。

通常，驚喜服務實施的參與者都是前端零距離接觸客戶的人員。而驚喜服務的衡量指標，也可在活躍度、續(xù)費率和轉介紹上重點關注。

那就說一說活躍度吧。

驚喜服務的精準投放，對于活躍度的激勵是非常有效的，而激勵的動作是可以為產品和營銷的吸引力推波助瀾的。

在客戶與品牌的互動中，對活躍度的激勵一定要做到驚喜、高級、貼心、個性化、差異化的體驗感受，而不是讓客戶感覺到只是一個邀請TA回歸的手段而已。

并且，在可能的情況下，可以做到一對一的驚喜激勵，是對活躍度最好的刺激。當然，按客群分類觸發(fā)相應的激勵，也是會有直接效果的。

如果是高級的驚喜服務帶來的激勵，還能夠為消費者的內心營造一種值得炫耀的虛榮心。

那么，誰會不喜歡這樣的服務呢？

以下是一些驚喜服務的小案例，也是很有創(chuàng)意的驚喜點子。

• 為門店的顧客提供個性化的生日驚喜服務，如為其準備一份特別定制的蛋糕或送上一份精致的禮物。
• 在門店內設置一個裝飾精美的“驚喜角落”，為顧客提供免費的個性服務或小零食。
• 為顧客提供“免費試用”服務，讓他們能夠在購買前充分了解產品的性能和優(yōu)劣。
• 推出一系列“驚喜小禮品”，如貼心的口罩、小飾品或者禮品卡等，讓顧客感受到品牌的關懷和貼心。
• 為客戶提供免費的送貨上門服務，讓他們無需費力地購買產品。
• 在門店內設置“驚喜墻”，讓顧客可以將自己的心愿貼在墻上并期待品牌的驚喜回饋。
• 為顧客提供一對一的個性化購物服務，指導他們如何挑選最適合自己的產品。
• 推出一系列限量版產品，推送給重要的客戶，讓客戶可以擁有獨特的購物體驗和產品。

二、驚喜服務的策略升級

任何的服務設計都是建立在客戶旅程之上的，所以驚喜服務也不例外，依托于客戶的體驗旅程，才能更有針對性的設計出精準的驚喜服務，達到“一針見血”的刺激。

而往往很多的驚喜服務，都是可以通過峰終定律的思路來實現的。

所以我們要做的，就是通過客戶的體驗旅程找出真正影響客戶決策的關鍵時刻，也就是峰值，進行建立在MOT之上的驚喜服務設計，從而直接影響到客戶的消費心理與情感行為。

客戶一旦記得被設計好的驚喜服務帶給他們的峰值體驗感受，就會時常回憶起這樣的感受，從而促成再次消費。

因為，在整個消費體驗中，不是每個消費環(huán)節(jié)的每個時刻都能對客戶的心理產生相同的影響力。

而客戶能記住的事情并沒有那么多，也沒有必要那么多。

客戶只會記得被設計好的體驗帶給TA的峰值體驗，會沖著峰值再來消費。而驚喜服務或許就是峰值MOT上的一個亮點。

既然驚喜服務的最大價值呈現是建立在MOT的基礎之上，而MOT的梳理和設計又離不開客戶旅程，那么，只要對客戶旅程中的觸點篩選得更加精準，要準確到對商業(yè)利益有直接影響的關鍵點，然后再去做這些點上的峰值設計和驚喜服務投放點，這樣帶給客戶的體驗感受就是最難忘的。

所以，MOT可以使體驗旅程的繪制和編排更加完美，而驚喜服務更加能夠使MOT發(fā)光發(fā)亮，且更加有商業(yè)價值。

寫在最后

品牌要想贏得客戶的心智，一個好的體驗設計就顯得格外重要了。

回到驚喜服務的價值，這個情緒價值的推動亮點就是要能在消費者的心中留下標簽。

要想得到消費者的認可和接受，甚至留下標簽烙印，在體驗為王的時代，消費者的情感需求就更是需要被滿足的。

而驚喜服務就是在為客戶的需求創(chuàng)造情感方面的超預期滿足，甚至能夠產生情緒價值。

胖東來的驚喜服務是行業(yè)內頂級的，這也是它給消費者留下最深的標簽，它提供的各項服務不僅能滿足消費者的物理需求，還包括心理需求和情感需求。

所以，驚喜服務在情緒價值的體驗引爆點中，是不可或缺的，也是功不可沒的。