當(dāng)接到一個(gè)需求后，你是選擇直接開始干還是先對(duì)用戶的需求進(jìn)行調(diào)研？作者結(jié)合自身遇到的問題，與大家一同探討用戶調(diào)研的重要性與步驟，希望對(duì)你有所啟發(fā)。

學(xué)姐還記得，剛上班那會(huì)兒，老板布置了一個(gè)需求，我當(dāng)時(shí)想這個(gè)簡(jiǎn)單吖，咔咔三兩下就準(zhǔn)備開搞了～結(jié)果拿著方案去匯報(bào)，老板反問我：你怎么確定這個(gè)需求值得做？即便是值得做，又怎么能確定你現(xiàn)在出的就是用戶想要的交互方式？就這么反復(fù)被打回了幾次之后，我當(dāng)時(shí)的導(dǎo)師就和我說：我們還是腳踏實(shí)地做個(gè)用戶調(diào)研來說服老板吧。

于是，他就指導(dǎo)我輸出了一份調(diào)研問卷，也就十來道題吧，把需求是否值得做、要怎么做的一些核心問題都調(diào)研清楚了，然后再結(jié)合簡(jiǎn)單的競(jìng)品調(diào)研（競(jìng)品調(diào)研怎么做可以看學(xué)姐的這篇文章），我們的匯報(bào)終于順利了，最后需求也順利上線了。

之后的工作生涯中，每次學(xué)姐接手某個(gè)新業(yè)務(wù)/產(chǎn)品后，都會(huì)先進(jìn)行一次整體的調(diào)研，把用戶摸清楚了之后，這樣后續(xù)做任何需求都會(huì)很順了～(關(guān)于怎么接手一個(gè)新業(yè)務(wù)，可以看學(xué)姐寫的這篇文章)。所以，用戶調(diào)研可以說是產(chǎn)品/運(yùn)營(yíng)必備的基本功了。

一、前期準(zhǔn)備

很多童鞋聽到調(diào)研可能就先開始設(shè)計(jì)問題了，不過學(xué)姐覺得可以先緩一下，還有不少前期工作～

1. 是否要進(jìn)行調(diào)研

首先，我們要先問下自己，為什么要進(jìn)行本次調(diào)研？是否有其他更準(zhǔn)確的方式可以獲取信息？

舉個(gè)例子，有些童鞋會(huì)發(fā)問卷去調(diào)研一個(gè)功能的使用情況，但其實(shí)很多時(shí)候功能的使用數(shù)據(jù)，比如分渠道轉(zhuǎn)化漏斗等就已經(jīng)能告訴你想要的信息了，甚至?xí)日{(diào)研更客觀準(zhǔn)確。（關(guān)于數(shù)據(jù)分析，可以去看學(xué)姐的這些文章）。

再比如，某個(gè)行業(yè)用戶的購(gòu)買習(xí)慣，如果在行業(yè)報(bào)告里已經(jīng)有更大樣本的調(diào)研分析了，你如果只調(diào)研自己產(chǎn)品的用戶，會(huì)產(chǎn)生較大的偏差，這時(shí)候還不如直接看行業(yè)報(bào)告來得準(zhǔn)。

或者，你去做訪談，問用戶某個(gè)功能改版前和改版后哪個(gè)好用，當(dāng)下用戶可能會(huì)根據(jù)直覺來選一個(gè)，但真正用的時(shí)候就不一樣了，他們覺得好的那個(gè)版本反而轉(zhuǎn)化率會(huì)低，所以這類調(diào)研就沒有意義，不如直接切流量來做個(gè)AB測(cè)試。

總之，調(diào)研也是有一定局限性的，我們一定要想清楚是否還有更好的方式是來獲取信息。

2. 準(zhǔn)備工作

確定要做調(diào)研了之后，我們還需要準(zhǔn)備調(diào)研方法和采集渠道。

（1）調(diào)研方法

一般來說問卷的樣本量會(huì)比較大，結(jié)果更準(zhǔn)；訪談的話比較適合用來找典型，也就是在你摸不著頭腦的時(shí)候，找?guī)讉€(gè)典型用戶聊聊，看看有木有什么靈感啦火花啦，然后再進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)研，訪談這部分因?yàn)楸容^個(gè)性化，所以學(xué)姐后文以介紹問卷為主。

（2）采集渠道

對(duì)于問卷來說，選取渠道有兩大原則，一是要保持公平公正，二是要盡可能多收集樣本。舉個(gè)例子，如果你要調(diào)研用戶的購(gòu)買習(xí)慣，你不能在下單成功頁(yè)掛一個(gè)問卷的鏈接讓大家去填，這樣沒有成功在你們這里下單的用戶就調(diào)研不到了，而這部分人恰恰是你更需要去了解的。

二、如何設(shè)計(jì)問卷

1. 問卷結(jié)構(gòu)

先來講問卷的結(jié)構(gòu)，分為三個(gè)部分，用戶畫像、使用場(chǎng)景和具體問題。

第一部分是用戶畫像，用來了解用戶的人口學(xué)信息，比如性別、年齡、地域、婚否、收入等，不需要太多，幾個(gè)關(guān)鍵的問題就行，學(xué)姐專門寫過文章，這里就不贅述了。用戶畫像可以很好地幫你了解你的用戶群體，也為后續(xù)進(jìn)一步分析調(diào)研結(jié)果打下了基礎(chǔ)。比如，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)調(diào)研下來，有小孩的用戶購(gòu)買習(xí)慣和沒小孩的完全不同，我們完全可以設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品。

第二部分是使用場(chǎng)景，也就是“還原現(xiàn)場(chǎng)”。因?yàn)橹挥羞€原了現(xiàn)場(chǎng)，你才能真正懂他們的心態(tài)到底是啥。比如學(xué)姐之前做KTV的預(yù)訂產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)有一半的用戶沒有預(yù)訂的習(xí)慣，還原了“現(xiàn)場(chǎng)”之后發(fā)現(xiàn)，原來他們是先聚完餐再去唱K的，所以是臨時(shí)起意，像這類場(chǎng)景我們?cè)僭趺磧?yōu)化產(chǎn)品，都很難讓他們?nèi)ゾ€上預(yù)訂。使用場(chǎng)景這部分我們可以用4W1H法去問，Why（目的），Where（地點(diǎn)/場(chǎng)景），When（時(shí)間），How（方式），What（做了什么），這樣會(huì)更全面一些，當(dāng)然你也可以根據(jù)實(shí)際情況來調(diào)整問題。

第三部分就是本次你想著重調(diào)研的具體問題了，這部分學(xué)姐肯定沒辦法一一介紹，畢竟每個(gè)業(yè)務(wù)都是千差萬別的嘛。但是呢，學(xué)姐可以介紹一些通用的方法，接下來就介紹一下不同種類的問題：

單選題。比如，頻次類的問題、NPS（凈推薦值）等，就可以作為單選題。注意單選題的設(shè)計(jì)一定要符合MECE原則，也就是“互相獨(dú)立，完全窮盡”，這也是我們?cè)诤芏喈a(chǎn)品設(shè)計(jì)中都要用到的原則（感興趣的童鞋可以去看學(xué)姐的這篇文章）。也就是說選項(xiàng)之間一定是互斥且能覆蓋全的，比如像逛超市頻次的問題，如果你設(shè)計(jì)為：1周幾次、1周1次、1個(gè)月1次、幾個(gè)月1次，那么兩周逛一次超市、或者幾年才逛一次超市的用戶就無從下手了?？梢愿臑椋?周幾次、1周1次、2～4周1次、幾個(gè)月1次或更久。

多選題。多選題的選項(xiàng)設(shè)計(jì)也要符合MECE原則，當(dāng)然多選題一般會(huì)比較難枚舉完，可以設(shè)計(jì)一個(gè)“其他”的選項(xiàng)，讓用戶自己填寫～另外學(xué)姐建議這類題，讓用戶最多選擇3～4個(gè)選項(xiàng)就可以了哦，如果你設(shè)計(jì)出來的選項(xiàng)用戶想一鍵全選，那這個(gè)題的設(shè)計(jì)就沒啥意義了，建議大家在選項(xiàng)里進(jìn)行“合并同類項(xiàng)”。

主觀題。比如“你對(duì)我們產(chǎn)品的建議”之類，這類題我們盡量放在問卷比較靠后的位置，而且一個(gè)問卷設(shè)計(jì)2～3個(gè)就夠了，因?yàn)樘顚戦T檻太高，用戶很容易跳出這個(gè)問卷了，導(dǎo)致樣本量不夠。而且最后收集和分析結(jié)果的時(shí)候會(huì)特別麻煩，學(xué)姐建議大家不要給自己挖坑～

三、結(jié)果統(tǒng)計(jì)

問卷發(fā)放完之后，我們就要做結(jié)果統(tǒng)計(jì)啦。當(dāng)然，前提是我們收集到足夠多的（完整的）問卷結(jié)果。

怎么樣提高用戶填寫問卷的轉(zhuǎn)化率？學(xué)姐建議大家不要設(shè)計(jì)太多問題，保持在一個(gè)用戶答題10～20道即可，太長(zhǎng)了用戶容易疲勞（給錢讓用戶答題的除外），另外就是要巧用問卷的邏輯跳轉(zhuǎn)，這種設(shè)計(jì)大家在做心理測(cè)試問卷的時(shí)候應(yīng)該會(huì)經(jīng)常遇到，比如用戶選擇了選項(xiàng)A，就會(huì)跳轉(zhuǎn)到問題13，選擇了選項(xiàng)B，就會(huì)跳轉(zhuǎn)到問題14之類的，這樣盡量讓用戶少答一些和自己不相關(guān)的問題。

確保有足夠多的樣本之后，我們要對(duì)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并用圖表的形式呈現(xiàn)，學(xué)姐之前也寫過，感興趣的童鞋們可以去看一下，這里就不展開了。當(dāng)然，有時(shí)候我們也需要進(jìn)一步輸出產(chǎn)品規(guī)劃，學(xué)姐之前也寫過怎么進(jìn)行年度規(guī)劃和行業(yè)調(diào)研和規(guī)劃的模版。

用戶調(diào)研就介紹到這里，大家要快快掌握這個(gè)基本功哦～