當(dāng)前企業(yè)在客戶管理過(guò)程中，或許會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，那么客戶體驗(yàn)中首要的任務(wù)就是解決客戶的需求。本文總結(jié)當(dāng)前企業(yè)客戶體驗(yàn)現(xiàn)狀，并結(jié)合相關(guān)案例分享SSVSSJ弱旅程化&去指標(biāo)化的客戶體驗(yàn)執(zhí)行方法，希望對(duì)你有所幫助。

一、現(xiàn)狀分析

【現(xiàn)狀一】企業(yè)一味地追求客戶體驗(yàn)帶來(lái)的ROI，其實(shí)背后反映的是管理者對(duì)體驗(yàn)的無(wú)感。因?yàn)槿嗽谖粗蛘卟淮_定的時(shí)候，才會(huì)去用數(shù)字來(lái)決定自己的判斷。

【現(xiàn)狀二】客戶體驗(yàn)工作在企業(yè)中該從怎樣開始呢？梳理客戶旅程？搭建體驗(yàn)指標(biāo)體系？

【現(xiàn)狀三】在企業(yè)的管理者都不清楚客戶體驗(yàn)的底層邏輯，同時(shí)企業(yè)也缺乏體驗(yàn)文化氛圍的雙重情況下，盲目的開始做客戶體驗(yàn)管理的事情，建立客戶體驗(yàn)管理的平臺(tái)，結(jié)果旅程梳理了、指標(biāo)對(duì)接了、痛點(diǎn)找到了、需求發(fā)現(xiàn)了、方案也有了，后來(lái)，執(zhí)行不下去了，落不了地了，推進(jìn)不了，業(yè)務(wù)不配合了，管理層因此看不到客戶體驗(yàn)帶來(lái)的結(jié)果，也就認(rèn)為客戶體驗(yàn)是虛的，對(duì)企業(yè)沒(méi)有實(shí)質(zhì)上的幫助。殊不知，是企業(yè)自身缺乏體驗(yàn)的整體能力，或者在一開始就沒(méi)有關(guān)注整個(gè)企業(yè)的行動(dòng)力到底能不能支撐體驗(yàn)管理的推行。

【現(xiàn)狀四】客戶體驗(yàn)管理在企業(yè)里的實(shí)現(xiàn)就要聚焦在指標(biāo)體系，只有體驗(yàn)指標(biāo)和運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的“完美”對(duì)接，才能實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)帶來(lái)的真正價(jià)值，只有運(yùn)營(yíng)指標(biāo)提升了，客戶體驗(yàn)的推行才是有意義的。真的是這樣嗎？企業(yè)內(nèi)部把體驗(yàn)指標(biāo)研究得再透，指標(biāo)結(jié)果呈現(xiàn)得再好看，最終沒(méi)有為客戶解決問(wèn)題，那么，體驗(yàn)指標(biāo)的結(jié)果其實(shí)就是一種“假象”，一種企業(yè)自欺欺人的“自嗨”。企業(yè)展示出來(lái)的體驗(yàn)指標(biāo)，從客戶的視角來(lái)看，是無(wú)感的。比如你的NPS提升了，對(duì)客戶有意義嗎？沒(méi)有解決問(wèn)題，客戶還是不會(huì)買單的，那一味地追求體驗(yàn)指標(biāo)的提升還是一個(gè)開啟客戶體驗(yàn)的正確模式嗎？

【現(xiàn)狀五】企業(yè)需要客戶體驗(yàn)的最終目的是什么？難道是想成為一個(gè)客戶體驗(yàn)方法和工具運(yùn)用和管理得最好的公司嗎？難道是想建立一支戰(zhàn)無(wú)不勝的體驗(yàn)管理團(tuán)隊(duì)嗎？顯然不是。企業(yè)的存在是必須以掙錢為根本發(fā)展目標(biāo)的，因此體驗(yàn)為企業(yè)而存在，就是要讓消費(fèi)者在不同的消費(fèi)時(shí)代都能心甘情愿地為產(chǎn)品和服務(wù)買單！因此，客戶體驗(yàn)存在的意義沒(méi)有那么高級(jí)，也沒(méi)有那么難于理解，其實(shí)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，體驗(yàn)與營(yíng)銷一樣，都是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)“以掙錢為目標(biāo)”的商業(yè)本質(zhì)。所以，體驗(yàn)不應(yīng)該以主語(yǔ)的形式存在，而應(yīng)該是定語(yǔ)和工具，就是在新的消費(fèi)時(shí)代出現(xiàn)的一個(gè)平替營(yíng)銷的工具而已。

通過(guò)這些現(xiàn)狀，我們可以看到企業(yè)當(dāng)前在客戶體驗(yàn)的感知價(jià)值上遇到的難點(diǎn)和痛點(diǎn)，同時(shí)在情緒價(jià)值上還有無(wú)奈和進(jìn)退兩難。這些也是體驗(yàn)帶給企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)。

風(fēng)險(xiǎn)在于客戶體驗(yàn)在企業(yè)中盲目開始或者執(zhí)行過(guò)程中的各種不確定性和帶來(lái)的未知結(jié)果。

而機(jī)會(huì)就在于，企業(yè)是否愿意暫時(shí)性地放棄體驗(yàn)指標(biāo)和運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，以及對(duì)ROI的貪念和顧慮，而轉(zhuǎn)向挖掘客戶遇到的問(wèn)題的細(xì)節(jié)，為客戶實(shí)實(shí)在在地解決痛點(diǎn)、滿足需求。

僅此而已。

體驗(yàn)所涉及的各種指標(biāo)不應(yīng)該成為工作方向的牽引，而分析治理和解決問(wèn)題才是最關(guān)鍵的，也是體驗(yàn)工作的價(jià)值，所以體驗(yàn)改善應(yīng)該是幫助前端的（營(yíng)銷和服務(wù)）去建立解決客戶問(wèn)題的又一項(xiàng)能力。

而客戶體驗(yàn)的開始，也并不需要一個(gè)現(xiàn)成的體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)，因?yàn)榭蛻趔w驗(yàn)的目標(biāo)并不是要讓企業(yè)做一個(gè)優(yōu)秀的體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)或者把體驗(yàn)工作做得多么好、指標(biāo)對(duì)接得多么完美，這樣會(huì)給體驗(yàn)在企業(yè)里的存在和推行帶來(lái)了太多的質(zhì)疑和挑戰(zhàn)，也很難實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。

所以，客戶體驗(yàn)在企業(yè)中的實(shí)施，前期什么都不要想，先以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題為主，隨著解決問(wèn)題的增多，觸點(diǎn)越來(lái)越清晰，場(chǎng)景越來(lái)越明確，旅程也就順其自然的出現(xiàn)了，系統(tǒng)性地做指標(biāo)和管理，也就很容易了，甚至階段性的ROI也是能夠體現(xiàn)出來(lái)的。

總之就是，指標(biāo)做得好看，那是企業(yè)需要的，而解決問(wèn)題，才是客戶需要的。解決不了問(wèn)題，哪來(lái)的指標(biāo)提升呢？

所以，SSVSSJ的客戶體驗(yàn)執(zhí)行方法就能幫助企業(yè)和品牌快速開展體驗(yàn)改善的工作節(jié)奏，從低成本投入的角度，運(yùn)用弱化旅程的思維和去除指標(biāo)體系的局限性，以客戶的視角去體驗(yàn)?zāi)惴?wù)的客戶的痛需，在觸點(diǎn)和場(chǎng)景中洞察和挖掘細(xì)節(jié)，并制定快速的解決方案及推進(jìn)，達(dá)到體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)速贏的目標(biāo)。

同時(shí)這個(gè)思路能夠真正實(shí)現(xiàn)客戶的體驗(yàn)旅程的梳理和編排，為逐步實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的客戶體驗(yàn)管理體系的形成。

體驗(yàn)迫在眉睫，方法必須高效。

圖片來(lái)自杠叔體驗(yàn)管理原創(chuàng)，?杠叔，盜圖或搬運(yùn)均追究責(zé)任

二、案例拆解分享

分享一個(gè)典型的SSVSSJ實(shí)操案例中的一個(gè)細(xì)節(jié)，由點(diǎn)及面，你可以舉一反三。

洞察挖掘問(wèn)題的思路：

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在觸點(diǎn)上發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：

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在場(chǎng)景中解讀問(wèn)題：

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在視角上分析問(wèn)題：

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在細(xì)節(jié)上拆解問(wèn)題：

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制定并推進(jìn)解決方案，實(shí)現(xiàn)低成本ROI。

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梳理驗(yàn)證客戶旅程四要素：

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完整的執(zhí)行思路：

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舉一反三地逐漸積累并建立客戶體驗(yàn)管理的體系。

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