在社交平臺上，我們經(jīng)常被人種草，但好評永遠(yuǎn)比差評要多，以致于我們分不清楚到底什么才是好。在如今的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，好評與壞評都能裂變，那么除了消除差評還能做什么？本文對此展開探討，一起來看看。

最近在網(wǎng)上沖浪的小伙伴對8.8元的庫迪咖啡應(yīng)該都不陌生。借助瑞幸的故事大規(guī)模開店的庫迪咖啡，創(chuàng)立5個(gè)月門店數(shù)破1000，截至四月底門店超1400家，開店還在持續(xù)釋放中。

在營銷上，庫迪以抖音為核心陣營，主打價(jià)格優(yōu)勢切中消費(fèi)者心理。而在經(jīng)營模式上，跳過自營門店的模型打磨階段，主打聯(lián)營合伙制，快速“切入”咖啡賽道。

隨著門店越來越多，并且第三次大規(guī)模8.8元抖音券活動，相信不少消費(fèi)者都抱著“便宜是硬道理，產(chǎn)品不難喝”的心態(tài)都嘗試過了這個(gè)新晉網(wǎng)紅咖啡品牌。

但是，在一些社交平臺上關(guān)于庫迪的吐槽也開始多了起來，這里大多數(shù)都是一些關(guān)于產(chǎn)品品控及服務(wù)的不滿。

庫迪飛速擴(kuò)張下問題是不可避免，但其更深層次的挑戰(zhàn)在于其產(chǎn)品力和管理能力需要得到市場驗(yàn)證。

品牌如果真想要長久發(fā)展下去，不妨稍微放慢腳步，因?yàn)椤皟r(jià)格戰(zhàn)”不會成為一個(gè)成就一個(gè)品牌的根基，企業(yè)品牌力的建設(shè)顯得尤為重要。

一、好評與差評都能裂變

我們來看兩段體驗(yàn)：（來源網(wǎng)絡(luò)）

顧客A：我點(diǎn)了杯咖啡備注多冰，店員覺得冰加多了太滿，直接拿著咖啡在水池倒掉一些。我在想這時(shí)候是不是應(yīng)該考慮把冰給撈出來兩塊讓蓋子好蓋上，而不是直接倒掉已經(jīng)做好的咖啡液體，因?yàn)榭Х群湍淌怯斜壤摹?/p>

顧客B：某次點(diǎn)完咖啡忘記備注去冰，到了現(xiàn)場，服務(wù)員熱心地手動去冰，并補(bǔ)足至滿杯。（即使以前經(jīng)常被提醒去冰不滿杯）

兩種截然不同的體驗(yàn)，有的會成為社交平臺上被大量點(diǎn)贊的“吐槽”，而有的很可能自然成為朋友圈的一條口口相傳的活廣告。

咖啡賽道的卷是有目共睹的，新勢力持續(xù)興起、跨界玩家打馬而來，咖啡市場爭奪戰(zhàn)從一二線城市加速蔓延至下沉市場。

在這個(gè)“瘋評”時(shí)代，那些真誠的推薦會帶來“人傳人”的效應(yīng)；而那些沒被關(guān)注到的“差評”以及不夠好的“好評”都有可能產(chǎn)生裂變，成為品牌發(fā)展的隱患。

二、評價(jià)背后的品牌之道

流量為王的時(shí)代，如果說引流是實(shí)現(xiàn)裂變的基礎(chǔ)，那分享就是實(shí)現(xiàn)裂變的關(guān)鍵，而激發(fā)分享是關(guān)鍵。品牌自身，在引導(dǎo)好評、鼓勵分享上，也花足功夫：

（1）引導(dǎo)好評，鼓勵分享

鼓勵用戶在社交媒體上分享好評，針對好評，推出相關(guān)的營銷活動，例如組織用戶分享好評的截圖，并在微信、微博、小紅書等社交媒體上分享好評，可以獲得免費(fèi)商品、積分、折扣等獎勵。

同時(shí)，可以在用戶分享的好評中添加分享鏈接，引導(dǎo)更多潛在用戶訪問和了解產(chǎn)品。

（2）追加評價(jià)，強(qiáng)化口碑

在用戶發(fā)表好評之后，可以通過郵件或短信等方式詢問用戶是否愿意對產(chǎn)品進(jìn)行追加評價(jià)，例如上傳照片或視頻等，以進(jìn)一步增強(qiáng)好評的可信度和吸引力。這樣既能提高用戶參與度，又能讓更多潛在用戶看到真實(shí)的產(chǎn)品使用效果。

（3）用戶推薦，提高復(fù)購

鼓勵老用戶推薦產(chǎn)品給其他人，給與例如優(yōu)惠券或抵用券等獎勵。這樣既能增加用戶的忠誠度，又能擴(kuò)大產(chǎn)品的影響力和知名度。此外優(yōu)惠券也能帶來二次消費(fèi)，為品牌提升盈利。

但是品牌收集客戶評價(jià)中經(jīng)常會面臨一些問題，例如：

• 線上線下多渠道難以聚攏，影響評價(jià)收集的及時(shí)性，導(dǎo)致好評來不及放大利用，差評來不及做出反應(yīng)；
• 需要消耗大量人工去管理外部平臺的輿情，時(shí)效性差，并且極易在企業(yè)內(nèi)部形成數(shù)據(jù)孤島；
• 海量的數(shù)據(jù)缺乏專業(yè)的團(tuán)隊(duì)來做數(shù)據(jù)挖掘和分析，除了事后歸責(zé)，無法做實(shí)際的應(yīng)用，更無法找出客戶流失的運(yùn)營短板。

針對客戶體驗(yàn)洞察和評價(jià)管理，關(guān)鍵要在以下幾點(diǎn)發(fā)力：

（1）評論聽得見

通過體系化設(shè)計(jì)場景化問卷，針對性投放，大幅提高回收效率和數(shù)據(jù)量，并形成基于客戶旅程的體驗(yàn)管理指標(biāo)體系，可以更深入地了解客戶，常態(tài)化的收集客戶心聲。

同時(shí)，靈活進(jìn)行各類型調(diào)研，方便每個(gè)階段都用客戶洞察投石問路，用數(shù)據(jù)來指導(dǎo)科學(xué)決策。

（2）行動來得及

客戶的差評其實(shí)是品牌寶貴的反饋之一，因?yàn)樗鼈冎苯臃从晨赡茉斐煽蛻袅魇У亩贪濉Ｍㄟ^實(shí)時(shí)進(jìn)行客戶體驗(yàn)反饋收集，并利用大數(shù)據(jù)處理和AI技術(shù)智能分析，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)客戶不滿，找到流失點(diǎn)。

同時(shí)，即時(shí)觸發(fā)低分預(yù)警、自動派發(fā)工單、智能流轉(zhuǎn)驅(qū)動行動，避免客戶流失，形成自動管理閉環(huán)，從而打造無摩擦的體驗(yàn)旅程，鎖定客戶忠誠。

（3）數(shù)據(jù)看得懂

收集到的大量數(shù)據(jù)如果不能進(jìn)行有效的分析和應(yīng)用，就會變成無用的數(shù)字堆。因此，通過多種專利模型智能分析數(shù)據(jù)，并進(jìn)行自定義的可視化呈現(xiàn)，按照組織層級，為不同大區(qū)/門店/員工針對性輸出動態(tài)更新的BI儀表盤，可以更高效地分析數(shù)據(jù)、優(yōu)化運(yùn)營，快速發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板和運(yùn)營問題，并及時(shí)整改、科學(xué)決策。持續(xù)監(jiān)測品牌健康度，防微杜漸并指導(dǎo)品牌未來升級。

（4）運(yùn)營更精準(zhǔn)

品牌要做到精細(xì)化運(yùn)營，就必須了解客戶的各個(gè)方面，包括客戶的需求、行為、心理、意愿等。此外，品牌的目標(biāo)不是單純地吸引大眾，而是要吸引自己的目標(biāo)客戶。因此，通過消費(fèi)者、品牌、推廣的各類調(diào)研，持續(xù)把脈客戶不斷變化的需求/偏好，調(diào)改更直擊痛點(diǎn)的營銷策略。

同時(shí)，對營銷廣告進(jìn)行前-中-后測試和效果評估，讓營銷內(nèi)容更利于轉(zhuǎn)化。自動沉淀主觀體驗(yàn)數(shù)據(jù)標(biāo)簽，結(jié)合倍市得研發(fā)的ABC分群模型，客戶畫像更完善，分群運(yùn)營更有效。通過這些措施，來實(shí)現(xiàn)更科學(xué)地營銷策劃和細(xì)分客群精細(xì)運(yùn)營。

寫在最后

好評、差評都對客戶運(yùn)營有意義。前者的裂變會帶來直接的吸粉，后者的及時(shí)發(fā)現(xiàn)、客訴處理、客情修復(fù)、運(yùn)營短板改善，也會為品牌提升產(chǎn)品/服務(wù)品質(zhì)指明方向。用數(shù)字化手段來洞悉實(shí)時(shí)客戶評價(jià)，并閉環(huán)管理客戶體驗(yàn)，才能把口號，真正落于實(shí)踐。