近年來客戶成功越來越受重視，SaaS公司紛紛將其作為企業(yè)戰(zhàn)略進行部署，但關(guān)于客戶成功實操的內(nèi)容卻比較少。本文作者結(jié)合自身的經(jīng)驗，分享了客戶成功中容易踩的6個大坑，一起來看一下吧。

近些年客戶成功越來越受重視，SaaS公司紛紛將其作為企業(yè)戰(zhàn)略進行部署，但網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于客戶成功實操的內(nèi)容卻比較少。今天，我就結(jié)合7年從0到1搭建客戶成功體系的經(jīng)驗，給大家分享客戶成功實操中容易踩的6個大坑，希望能給大家一些啟發(fā)。

第一個大坑：盲目成立客戶成功部門

這是新saas公司或剛轉(zhuǎn)型SaaS的老牌軟件公司最容易犯的錯誤，看其他公司有客戶成功團隊，就覺得自己也必須要有。但客戶成功部門的建設(shè)需要考慮業(yè)務發(fā)展的階段、產(chǎn)品形態(tài)、服務客戶規(guī)模等。如若不然，就會變成叫著客戶成功經(jīng)理的客服、項目經(jīng)理和銷售。

不僅無法增強公司競爭力，還會給公司帶來嚴重的內(nèi)耗。那怎樣才能保證不盲目成立客戶成功團隊呢？我認為要做好以下兩點：

1. 明確成立客戶成功部門目的

根據(jù)公司所處階段及規(guī)模，明確成立客戶成功部門目的。目的越清晰越好，不要籠統(tǒng)的歸納為提高續(xù)約率、提高服務質(zhì)量。這樣的目標可以通過很多方式達成，并不一定要成立一個客戶成功部門來做。比如保證續(xù)約率，只要有滿足基礎(chǔ)業(yè)務流的產(chǎn)品+合格的交付+及時響應的客服，就可以基本保證，完全不需要另外成立一個部門或招聘一名成功經(jīng)理來負責。

特別是及時響應的客服，對很多客戶來說，響應的速度就代表了服務的質(zhì)量。因此，一定要想清楚成立客戶成功部門是要解決什么問題。在此，我根據(jù)服務對象和客單價，舉兩個例子供大家參考：

服務小b端或客單價低的SaaS公司，可以將目的設(shè)為：

1）協(xié)助產(chǎn)品部門收集產(chǎn)品真實反饋：深入一線了解客戶業(yè)務場景、產(chǎn)品使用場景，對客戶投訴和產(chǎn)品應用情況進行分析。并及時將收集起來的信息反饋給產(chǎn)品部門，促成產(chǎn)品高效迭代。

2）收集最新玩法為客戶提供運營方案：研究客戶行業(yè)及其他行業(yè)可借鑒的玩法，結(jié)合公司產(chǎn)品，推出客戶可執(zhí)行的運營方案，加深產(chǎn)品對業(yè)務的賦能。

3）增加產(chǎn)品使用粘性防止客戶流失：定期分析客戶業(yè)務數(shù)據(jù)，為客戶提供業(yè)務診斷，促進客戶對產(chǎn)品的深度使用。

……

服務大b端或客單價超過10w的saas公司，可以將目的定為：

1）保證產(chǎn)品應用等級：基礎(chǔ)應用的培訓和運維保障，保證客戶基于產(chǎn)品搭建業(yè)務管理流程。

2）關(guān)鍵人經(jīng)營：掌握關(guān)鍵人工作目標、業(yè)務訴求，利用公司產(chǎn)品幫助關(guān)鍵人實現(xiàn)業(yè)務創(chuàng)新，達成政治目標。主動經(jīng)營客戶高層，提高服務感知。

3）掌握客戶內(nèi)部動態(tài)：服務過程中，了解客戶招標、審批、付款、審計等流程，掌握客戶內(nèi)部政治生態(tài)等。

4）挖掘增購商機：主動掌握客戶業(yè)務情況，分析客戶痛點，挖掘客戶需求，推動新產(chǎn)品增購。

2. 根據(jù)目標配置合理的人員數(shù)量

根據(jù)內(nèi)容規(guī)劃人員配置。按照目前國內(nèi)的情況來看，平均單人負責150-200w的合同額是比較合理的，但具體數(shù)額也要依據(jù)公司所處階段和業(yè)務目標來定。如果是新成立的公司，需要客戶成功經(jīng)理多收集一線反饋，多到客戶現(xiàn)場，那人效目標需要定低一點；如果服務質(zhì)量已經(jīng)很好，產(chǎn)品也非常成熟的公司，可以將客戶成功經(jīng)理負責的合同額定200w以上。但千萬不要超過250w，因為超過后，必然導致服務重心傾斜，對商機挖掘和服務體驗影響很大。

第二個大坑：客戶成功經(jīng)理薪酬設(shè)定無法調(diào)動其積極性

成立客戶成功部門除了明確工作目標、配備合適數(shù)量的人員外，在薪酬設(shè)計上也容易出現(xiàn)規(guī)則與目標相悖，從而導致目標難達成的情況。比如，目標是提高主動服務的頻次和挖掘更多增購商機，但成功經(jīng)理的薪酬結(jié)構(gòu)中固薪占比卻很高，這樣設(shè)計就很難起到激勵的作用，更不利于完成工作目標。

但很多管理者卻把責任落到成功經(jīng)理自驅(qū)力不夠，工作能力差等原因上，殊不知在績效牽引、薪酬結(jié)構(gòu)上已經(jīng)注定了這樣的結(jié)果。要避免這個坑，在薪酬結(jié)構(gòu)制定上我認為有三種方式，這三種方式我都經(jīng)歷過，根據(jù)企業(yè)的階段和業(yè)務選擇合適的即可。

1. 固薪+績效（固浮比9：1、8：2）

這種薪酬結(jié)構(gòu)適合剛起步的saas公司或人年均處理5個合同左右。這類公司的續(xù)約目標很好完成。對成功經(jīng)理的考核，應該放在階段性的成果上，比如高層經(jīng)營、挖掘客戶需求、標桿案例的推進和完成。這時為了留住人才就必須要保證基本收入的穩(wěn)定，同時為了激勵和牽引，就需要進行季度考核或半年度考核，以確保工作方向準確。

2. 固薪+提成（固浮比5：5、6：4）

這種薪酬結(jié)構(gòu)適合高速發(fā)展期的saas公司或人年均處理50個合同以上。這類公司的成功經(jīng)理的工作以完成續(xù)約目標、促進增購商機為主，同時伴隨著產(chǎn)品交付、應用提升、關(guān)鍵人經(jīng)營、業(yè)務診斷、案例打造、業(yè)務升級等。

這個階段續(xù)約充滿了挑戰(zhàn)性，必須保證產(chǎn)品與客戶業(yè)務強關(guān)聯(lián)、產(chǎn)品價值的量化呈現(xiàn)、高層人脈的經(jīng)營。所以用續(xù)約提成作為牽引，是比較有效的方式。并且每個月都有續(xù)約的任務要處理，也保證了收入的預見性和人員穩(wěn)定。

3. 固薪+提成+績效（固浮比5：4：1、5：3：2）

這種薪酬結(jié)構(gòu)適合發(fā)展和成熟期的saas公司或續(xù)約率85%以上的公司。這類公司的成功經(jīng)理工作重點是回款及時性和增購商機挖掘。產(chǎn)品進入成熟期，市場競爭比較小，客情穩(wěn)定，續(xù)約目標比較好完成。但公司續(xù)約回款的及時性和增長壓力卻考驗著成功經(jīng)理的服務能力，此時需要成功經(jīng)理通過關(guān)鍵人經(jīng)營掌握客戶資金計劃、付款審批流程。尤其是對續(xù)約款項進度的把控，必須保證每個審批節(jié)點的快速通過。

最后通過高層經(jīng)營、業(yè)務診斷、挖掘出新的增購商機，協(xié)助銷售打單。因此除了續(xù)約提成外，還應增加季度績效，將回款及時性、線索產(chǎn)出、商機孵化、續(xù)約率、高層經(jīng)營、專項提升、標桿案例打造作為季度目標進行考核牽引。

第三個大坑：客戶成功經(jīng)理對產(chǎn)品迭代不負任何責任

看到這，肯定很多人會疑問，對產(chǎn)品負責難道不是產(chǎn)品部門的事情嗎？為什么要成功經(jīng)理負責?這就要從產(chǎn)品迭代說起，一般產(chǎn)品迭代來自兩個方向，一線反饋后的優(yōu)化和產(chǎn)品規(guī)劃的新功能。

先說一線反饋后的優(yōu)化，成功經(jīng)理反饋需求時，為了讓產(chǎn)品部門重視，往往會提高需求等級和緊急度，會以各種說辭逼著產(chǎn)品部門不得不做，最后的結(jié)果就是功能越做越多、產(chǎn)品越來越臃腫，但客戶使用率卻非常低。這是成功經(jīng)理對產(chǎn)研資源浪費不負任何責任導致。成功經(jīng)理眼里只有他自己所負責的幾個客戶，滿足自己客戶的需求就是最重要的事，哪怕這個需求ROI很低，或可以用別的方式滿足。

再說產(chǎn)品規(guī)劃的新功能，產(chǎn)品部門推出新功能后會編寫功能迭代文檔在內(nèi)部宣講，然后讓成功經(jīng)理推動新功能在客戶業(yè)務上的價值落地，但結(jié)果往往不理想。

原因有二，一是客戶成功部門沒參與感。沒有從產(chǎn)研階段開始全程參與就很難有最終推動的激情；二是新功能落地效果與工作結(jié)果關(guān)系不大。對成功經(jīng)理來說他的日常工作目標是客情管理、續(xù)約、增購，而新功能推動不僅工作量大，還伴隨著客戶投訴的風險。因此很多成功經(jīng)理在推動過程中僅扮演了一個傳話人的角色，將文檔直接轉(zhuǎn)發(fā)給客戶，至于客戶是否了解，對新功能的反饋，均無閉環(huán)管理。

舉一個我親身經(jīng)歷的例子。我當時在一家診所saas負責客戶成功工作，公司為了提高在中醫(yī)領(lǐng)域市場競爭力，大力投入資源推出了“中醫(yī)體質(zhì)辨識”，想借此一炮打響，占領(lǐng)更大市場。產(chǎn)品上線后，公司非常重視，要求產(chǎn)品部門組織多場培訓，要求各部門必須向客戶傳遞產(chǎn)品價值。

一線團隊在執(zhí)行時，為了勾起了客戶熱情，還設(shè)計了一個小門檻，要求客戶轉(zhuǎn)發(fā)公眾號宣傳推文獲得免費開通權(quán)限。起初確實推動了不少客戶積極參與。但到了功能落地環(huán)節(jié)，一線團隊除了轉(zhuǎn)發(fā)迭代文檔和操作步驟外，便再無其他動作。最后結(jié)果可想而知，產(chǎn)品使用數(shù)據(jù)沒有達到預期，客戶開始的熱情過后，應用數(shù)據(jù)便跌入谷底。

發(fā)現(xiàn)問題后，我立即復盤，發(fā)現(xiàn)新功能的價值落地單憑客戶的運營能力很難實現(xiàn)，必須要我們介入共同完成。我開始從頭梳理產(chǎn)品特性和客戶業(yè)務場景，制定應用提升方案：

第一步：明確功能價值

首先，我確定產(chǎn)品功能的重要性：“中醫(yī)體質(zhì)辨識”在中醫(yī)診療中非常重要，哪怕沒有明顯疾病，辨識清楚自己的體質(zhì)后也可以更好地預防疾病。

其次，我分析產(chǎn)品的使用方式：為了保證體質(zhì)辨識的準確性，用戶需要回答上百個問題，花費10+分鐘時間，且這個時間不能優(yōu)化。

最后，我分析產(chǎn)品能給診所帶來什么價值：

1. 提高診所服務能力：幫助診所增加與患者互動，為患者提供免費體質(zhì)辨識工具;
2. 促進銷售：用戶完成體質(zhì)辨識后產(chǎn)品會根據(jù)客戶的體質(zhì)推薦養(yǎng)生套餐。

第二步：結(jié)合產(chǎn)品特性和客戶業(yè)務場景落地產(chǎn)品價值

首先，明確成功條件：

1. 用戶愿意花10+分鐘來填寫問卷;
2. 用戶重視自己身體健康;
3. 用戶此時愿意花錢改善身體健康。

其次，分析目前推動失敗原因：

1. 關(guān)鍵人意愿：有意愿但不知如何做。診所老板一般都是醫(yī)生，團隊管理和營銷意識比較弱;
2. 推廣方式：觸達效果未知、觸達人群不夠精準。診所工作人員僅采用發(fā)朋友圈推廣;
3. 內(nèi)部激勵：沒有激勵牽引，老板對效果未知不敢投入，其他人員沒有任何推動獎勵;
4. 外部操作刺激：無任何操作價值且操作成本太大。很少有人愿意花十多分鐘寫一份問卷了解自己體質(zhì)情況。

最后，針對以上情況，制定策劃方案：

1. 精準推廣：以線下推廣為主，針對那些針灸、輸液患者進行推廣。這類人因身體不適，此時大概率會重視自身健康問題。
2. 找準推廣時機：輸液和針灸一般都是30分鐘起步，此時患者本因身體不適，比較在意自身健康問題，容易被與健康相關(guān)的事件打動，同時，也擁有超過10分鐘以上的時間來填寫問卷。
3. 降低診所推廣成本：護士、醫(yī)生一般都很忙，沒有大把的時間進行操作指導，這時需要幫診所制作一份“中醫(yī)體質(zhì)辨識”的宣傳海報，講清楚體質(zhì)辨識的重要性和操作指引，張貼在輸液室和針灸室，屆時只需要護士或醫(yī)生做簡單的介紹就好了
4. 規(guī)避產(chǎn)品操作負面影響：優(yōu)化字體、優(yōu)化問題順序?qū)⒑没卮鸬膯栴}放在前面，加快前面問題回答的速度，并增加回答問題的激勵，當回答問題到一定數(shù)量后彈出鼓勵的話語。
5. 促進銷售：增加養(yǎng)生套餐銷售提成給到團隊，當患者詢問套餐時，快速解答客戶疑問。

第三步：找到種子客戶進行推廣

協(xié)調(diào)市場部、產(chǎn)品部門資源共同對第一批意愿強烈的客戶進行首輪推廣，邊做邊改，促進產(chǎn)品功能價值落地。因故事太長，不是此次講訴的重點，先按住不表。

我想這樣的思考能力，很多成功經(jīng)理都具備，之所以沒做的主要原因，還是對產(chǎn)品迭代無需負任何責任。在日常工作本就繁重的情況下，如需求反饋和新功能推廣無考核機制，與本人的職級晉升績效打分不相關(guān)，那勢必缺少動力。

第四大坑：以續(xù)約結(jié)果看客戶成功經(jīng)理能力

客戶續(xù)約一般有四種原因：產(chǎn)品功能滿足客戶需求、續(xù)約價格滿足客戶預算、服務價值超出客戶預期、高層經(jīng)營到位。其中，服務價值超出客戶預期是保證長久合作的基礎(chǔ)，也是企業(yè)成立客戶成功部門的初衷。但只看續(xù)約結(jié)果的話，很難看出服務價值是否超出客戶預期。有時哪怕沒有服務，客戶基于產(chǎn)品功能、續(xù)約折扣，高層關(guān)鍵人強壓也可以續(xù)約。

在日常中經(jīng)常會出現(xiàn)這樣的情景：交付上線后成功經(jīng)理從不主動找客戶，到了續(xù)約期才想起客戶，于是瘋狂向客戶電話、微信輸出，對客戶進行“搔擾”。有的客戶好說話，“搔擾”幾次也就續(xù)了；有的客戶在折扣優(yōu)惠下也能完成續(xù)約；有的借助公司與客戶高層的關(guān)系也可以完成續(xù)約。但這樣的結(jié)果一定不是公司想要的。

因此，只看續(xù)約結(jié)果很難評價一個成功經(jīng)理工作的優(yōu)劣。要真實反映成功經(jīng)理工作能力，就要做好過程管理，也就是續(xù)約的風險管理，緊緊圍繞客戶可能不續(xù)約的幾個關(guān)鍵點展開工作：

1. 一客一檔管理，檢驗成功經(jīng)理服務基本功

服務是一項很專業(yè)的事，并不是態(tài)度好一點、做事積極一點就可以做好的。要想服務好客戶，了解客戶是第一步。拿到客戶的第一件事就是要給客戶建檔，檔案內(nèi)容應包括企業(yè)概況、組織結(jié)構(gòu)、購買產(chǎn)品、購買訴求、銷售承諾、關(guān)鍵人訴求及性格特點、工作目標、政治生態(tài)、客戶各項流程、大事件記錄等。并在服務過程中持續(xù)完善客戶檔案。

檔案內(nèi)容詳細與否直接說明了成功經(jīng)理的服務基本功是否扎實。我平常評判成功經(jīng)理服務是否到位，主要基于他給客戶做的一客一檔是否詳細。優(yōu)秀的成功經(jīng)理做出來的一客一檔僅憑內(nèi)容就可以判定續(xù)約和增購幾率的大小。

2. 產(chǎn)品應用深度管理，檢驗成功經(jīng)理項目管理能力

產(chǎn)品應用深度是續(xù)約的基礎(chǔ)。那什么是應用深度?客戶業(yè)務流程是否依托產(chǎn)品實現(xiàn)；客戶與渠道商、供應商的合作是否依托產(chǎn)品進行管理；客戶內(nèi)部管理規(guī)則是否利用產(chǎn)品實現(xiàn)標準化，這些都是應用深度。是基于對客戶業(yè)務全面了解后的服務規(guī)劃和執(zhí)行。幾天的交付上線達成這樣的目標，這需要成功經(jīng)理有很強的項目管理能力，將應用深度當作一個項目進行pdca管理。

3. 高層經(jīng)營，檢驗成功經(jīng)理價值呈現(xiàn)能力

做b端就必須經(jīng)營高層，這已成為行業(yè)共識，只有向高層完成價值呈現(xiàn)才能叫真正的價值落地了。對于小客戶，高層就是老板；對于集團級大客戶，高層就是采買決策人。

在日常服務中一定要重點關(guān)注高層關(guān)鍵人對產(chǎn)品服務的價值感知。定期向高層匯報產(chǎn)品應用、業(yè)務診斷、數(shù)據(jù)沉淀的情況，提高高層關(guān)鍵人對產(chǎn)品賦能業(yè)務的價值感知。這非?？简灣晒?jīng)理的人脈經(jīng)營、溝通、策劃、自驅(qū)力。能做好高層經(jīng)營的成功經(jīng)理已達到高級水平。

4. 增購商機的挖掘，檢驗成功經(jīng)理顧問力

增購商機的挖掘，不是公司有什么產(chǎn)品向客戶展示什么產(chǎn)品就可以完成的。這需要成功經(jīng)理深入客戶一線，觀察客戶在工作中如何使用產(chǎn)品，探索客戶業(yè)務痛點，挖掘增購需求，然后針對客戶業(yè)務場景設(shè)計產(chǎn)品方案才可以的。這些都需要用到顧問能力。優(yōu)秀的成功經(jīng)理必須是客戶的業(yè)務顧問，為客戶提供數(shù)字化解決方案，幫助客戶真正用好數(shù)字化工具。

綜上，以上四個維度基本可以判斷一個成功經(jīng)理服務過程的質(zhì)量，當然四個維度下還可以拆解的更細，那就需要根據(jù)具體業(yè)務來進行設(shè)計了?？傊?，客戶成功團隊管理，管結(jié)果更要管過程。

第五大坑：只干不說式客戶服務

受性格影響，很多成功的經(jīng)理都不擅長像銷售人員一樣“吹?！?。結(jié)果是他們?nèi)杖找挂沟貫榭蛻舴?，但客戶卻感知不到價值。到續(xù)約時，客戶要么大肆壓價，要么選擇不續(xù)約。只說不干是假把式、只干不說的傻把式、又干又說才是真把式。要避免這種“傻把式”，就必須具備策劃思維，對客戶關(guān)鍵人進行定位。通常我會將客戶關(guān)鍵人分為兩級，以確保經(jīng)營過程中的層次感：

一級關(guān)鍵人：合同決策人

合同決策人的重要性，毋庸置疑，讓其感受到產(chǎn)品價值，是續(xù)約和增購的保障。從做人和做事上全面獲得認可，是一個優(yōu)秀成功經(jīng)理必備的素質(zhì)。一般人與人之間從陌生到熟悉需要四個步驟：知道你→了解你→認可你→愿意幫助你。要實現(xiàn)最終的目標不可操之過急，不可以走捷徑以利益誘惑。一定要一步一步升級打怪從日常的點滴做起。

在讓關(guān)鍵人“知道你”的環(huán)節(jié)一般是售前或項目啟動會時，這時一定要做好個人形象的設(shè)計，給對方留下好印象；而“了解你”、“認可你”一定是日常工作點滴中形成，成功經(jīng)理要定期向關(guān)鍵人匯報。了解其性格特點、工作內(nèi)容及目標、個人訴求等。

在日常服務時，還要從產(chǎn)品沉淀的業(yè)務數(shù)據(jù)中提取他們關(guān)心的數(shù)據(jù)，并以月、季度、年為單位向他們匯報。在匯報時，用數(shù)據(jù)分析加一線調(diào)研的驗證，對他們的業(yè)務進行診斷，再借助全公司的力量提供解決方案是很好的價值呈現(xiàn)方式。

尤其是集團級或國企客戶，再了解到關(guān)鍵人的政治目標后，幫助他們策劃向上匯報的內(nèi)容、打造先進案例完成內(nèi)部推廣更是增加感情促進合作深化的好辦法；做好這些后，關(guān)鍵人自然愿意幫助我們，有時是續(xù)約、增購，有時是推薦客戶給我們。

二級關(guān)鍵人：負責具體事務的對接人

“產(chǎn)品培訓→業(yè)務線用起來→產(chǎn)品與業(yè)務相關(guān)→產(chǎn)品賦能業(yè)務→產(chǎn)品幫助業(yè)務創(chuàng)收”，產(chǎn)品從上線到創(chuàng)造價值，至少要經(jīng)過以上5個環(huán)節(jié)。如想要順利通過每個節(jié)點，實現(xiàn)產(chǎn)品價值的落地就需要我們和客戶共同的努力。我方是成功經(jīng)理，而客戶方安排的這個對接人，就是二級關(guān)鍵人。他能夠幫助我們的產(chǎn)品在客戶業(yè)務上快速展現(xiàn)價值。

在日常工作中，我們應積極幫助他們解決工作中的問題，并建立良好的關(guān)系，使其成為無話不談的朋友。這樣，他們可以向我們透露客戶內(nèi)部的禁區(qū)、政治生態(tài)、內(nèi)部信息等，特別是在合同流程、續(xù)約款項催促等事情上提供一些內(nèi)部信息會大大提高效率。

因此，為了避免只干不說式客戶服務，我們必須在日常工作中始終記住通過二級關(guān)鍵人完成產(chǎn)品價值落地，同時再向一級關(guān)鍵人面前提高發(fā)聲頻次，并利用產(chǎn)品優(yōu)勢幫助其打造先進案例，在內(nèi)部大力推廣。

第六大坑：拿最佳實踐傷害客情

這是一個很容易犯的錯誤，為了向客戶展示專業(yè)性和行業(yè)影響力，公司會要求成功經(jīng)理就拿著行業(yè)top客戶的最新玩法去向中小客戶展示。但在展示的過程中經(jīng)常就會出現(xiàn)兩種不好的現(xiàn)象，給后續(xù)工作帶來很大的影響

1）捧一踩一式宣講，批評客戶現(xiàn)狀

部分成功經(jīng)理為了抬高自己方案的厲害之處，喜歡pua客戶。指責客戶這沒做好，那沒做好?？蛻袈牶蟾杏X特別不好，會認為“你不了解我真實情況，你憑什么說我做的不好”。

2）客戶體量相差太大，方案無借鑒意義

這是很容易犯的錯誤，也是成功經(jīng)理偷懶的表現(xiàn)。拿著幾千人大集團的公司做的案例，去給幾十上百人的小公司講，然后還讓客戶跟著學，這樣的最佳實踐展示其實毫無意義。作為客戶，雖然有必要了解行業(yè)最佳的玩法，但他們更想了解的是和自己一個體量的同行在怎么做。

雖說犯了以上錯誤不會影響續(xù)約，但對增購有很大的影響，客戶很容易起防備心理。要避免踩入此坑，一定要在最佳實踐宣講時注意語氣，或在最佳實踐的選擇上要更貼合客戶業(yè)務。因此，我們在接收到一個行業(yè)最佳實踐時，要先學會思考，從多個緯度進行分析其成功的必要條件：

1）政策支持

這是很多項目成功的第一步，一定要清楚最佳實踐當時是在哪些政策指引下完成的，不論是政府的政策還是集團公司的政策，都要了解清楚。

2）資源整合

最佳實踐能取得什么樣的效果，和能整合多少資源有非常大的關(guān)系。在研究最佳實踐案例時，一定要深入研究其整合了多少資源，哪些資源是成功的關(guān)鍵，哪些資源是錦上添花。

3）組織能力

再好的政策和資源，沒有優(yōu)秀的組織執(zhí)行力來落地，也很難成功。調(diào)研最佳實踐的執(zhí)行人是如何執(zhí)行項目的，過程中遇到了什么，最終如何解決。這都是非常重要的，在推廣的時候，點一點這樣的小故事，會更有說服力。

4）業(yè)務體量

如果是對外營銷創(chuàng)新的最佳實踐一定要弄清楚這樣的創(chuàng)新能帶來多大的收益，市場體量是否支撐這樣的創(chuàng)新投入。如果是對內(nèi)的管理提效，一定要清楚涉及多少部門多少職能線，投產(chǎn)比是否合理，收益是否可以量化。

總之，掌握清楚以上這些信息后，再來進行最佳實踐推廣，一定不會有太差的效果，如果再結(jié)合被推廣對象的現(xiàn)狀，提出可執(zhí)行的解決方案，那便是一次有價值的最佳實踐分享了。

最后，我想說，客戶成功和產(chǎn)品經(jīng)理一樣，沒有專門的學科建設(shè)，但又是一件非常專業(yè)的事。它融合了顧問的“聽說讀寫”和軟件工程的交付實施、項目管理以及營銷管理等技能。對人才的要求非常高，人才培養(yǎng)也非常艱難，市場上沒有拿來即用的人，一切都需自己培養(yǎng)。以上便是我這些年團建建設(shè)過程中踩過的坑，希望能通過經(jīng)驗幫助大家在客戶成功建設(shè)中少走彎路，快速成功。