客戶服務包括交付服務和售后服務兩部分，如果企業(yè)想在客戶服務中實現(xiàn)大客戶留存和可持續(xù)增長，就得對傳統(tǒng)交付和售后模式做一些創(chuàng)新。本文作者從定位、模式、業(yè)務價值評估體系和管理機制四個方面轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新，分析如何實現(xiàn)大客戶留存和增長，一起來看一下吧。

最近有客戶問了三個關于大客戶服務的問題：

1. 如何讓客戶感受產(chǎn)品價值，產(chǎn)生認同？
2. 如何發(fā)掘客戶的新需求，向客戶推薦其他功能使用？
3. 如何建立客戶榮譽體系，培養(yǎng)更多的忠誠客戶？

這三個問題非常好，展現(xiàn)了企業(yè)的真實業(yè)務需求。我仔細思考了一下CRM3.0的理論體系是否可以回答這三個問題。

圖1 CRM3.0 B2B服務的三個領域

如上圖，CRM3.0中B2B服務包括三個領域：

1. B2B銷售過程服務：通過銷售支撐管理（MCI）方法實現(xiàn)，解決資源調(diào)度問題，過程協(xié)同問題和資源整合能力三大問題。
2. B2B交付過程服務：通過全生命周期交付法實現(xiàn)，包括投入周期管理、項目過程管理和推進和落地管理。
3. B2B售后過程服務：管理售后服務五個不同層面。1.降本增效，2.全員銷售，3.長治久安，4.利潤中心，5.轉(zhuǎn)型換道。

在上面三個領域里是有內(nèi)容回答了客戶的問題。如：

1. 通過“通過全生命周期交付法里的價值評估體系”來解決“如何讓客戶感受產(chǎn)品價值，產(chǎn)生認同？”
2. 通過“售后服務五個方面里的利潤中心”來解決“如何發(fā)掘可供應的新需求，向客戶推薦其他功能使用？”
3. 通過“通過全生命周期交付法里的運營模式，以及推進和落地管理”來解決“如何建立客戶榮譽體系，培養(yǎng)更多的忠誠客戶？”

但CRM3.0中B2B服務模型也有缺陷，主要體現(xiàn)在體系不夠完整，缺少落地方法。

銷售階段的服務我們往往定位成售前支持，已經(jīng)有比較完善的理論體系，如CRM3.0中的銷售支撐體系（MCI）。本文開頭的三個問題主要體現(xiàn)在交付和售后階段，這兩個階段如何和大客戶留存增長銜接也一直沒有完善的理論體系。本文聚焦在討論交付和售后過程中的服務。

傳統(tǒng)交付過程中的服務聚焦在產(chǎn)品和方案轉(zhuǎn)移給客戶，以客戶能正常使用做為衡量標準的；傳統(tǒng)售后過程中的服務聚焦在解決客戶問題為衡量標準的。所以傳統(tǒng)交付和售后服務都不需要承擔銷售任務，以及客戶留存和增長任務。所以我們必須對傳統(tǒng)交付和售后服務做出再造和轉(zhuǎn)型。

在本文里我把客戶服務定義成包括交付服務和售后服務兩部分。

圖2 四類客戶服務創(chuàng)新

如上圖所示，如果企業(yè)想在客戶服務中實現(xiàn)大客戶留存和可持續(xù)增長，就得對傳統(tǒng)交付和售后模式做四類創(chuàng)新。下面就從定位、模式、業(yè)務價值評估體系和管理機制四個方面轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新，介紹以下如何實現(xiàn)大客戶留存和增長。

一、客戶服務定位創(chuàng)新

如果在客戶服務過程中不進行銷售，我認為是現(xiàn)代版的買櫝還珠。交付和售后服務過程是最容易加深客戶信任，挖掘商機的時間點，如果我們加以利用，那就是白白浪費了時間和金錢。

在交付和售后服務過程中的銷售成功率要遠遠大于面向一個新客戶的銷售成功率，而成本又會低很多。其原因是：

• 有的放矢：在交付和售后服務過程中容易了解客戶痛點，銷售的產(chǎn)品和方案最有針對性。
• 競爭較少：在交付和售后服務過程中競爭對手一般不會參與，時間充裕，競爭較小。
• 投入低：在交付和售后服務過程中順帶介紹新產(chǎn)品和方案，節(jié)省大量差旅費用和路途時間。
• 易接受：交付和售后服務過程是幫助客戶解決問題的過程，客戶對你有依賴和感激，這期間介紹新產(chǎn)品和方案客戶更容易接受。

傳統(tǒng)交付經(jīng)理和售后服務人員雖然天天接觸客戶，跟客戶溝通需求和痛點，但往往只關注交付和服務范圍，希望盡快完成交付和服務，新的銷售機會與其考核無關，所以也不會關注和推進。

因此我們必須重新對客戶服務定位：也就是客戶服務不是銷售的延申和附庸，而是銷售的開始，客戶服務過程即是最高效的銷售過程。

圖3 客戶服務的三大新功能

如上圖所示，因為CRM3.0中客戶服務的定位變了，所以除了傳統(tǒng)的客戶服務功能外，還需具有以下三大新功能。

1. 挖掘孵化商機
2. 提升關系緊密度、方案認可度和價格接受度
3. 掌握項目行為規(guī)律

所以客戶服務定位的改變可以為前面三個問題的答案在尋找方向：

1. “如何讓客戶感受產(chǎn)品價值，產(chǎn)生認同？”，就是如何提升客戶的方案認可度和價格接受度。
2. “如何發(fā)掘客戶的新需求，向客戶推薦其他功能使用？”，就是如何挖掘和孵化商機。
3. “如何建立客戶榮譽體系，培養(yǎng)更多的忠誠客戶？”，就是如何提升客戶的關系緊密度。

我們通過接下來的模式創(chuàng)新、業(yè)務價值評估體系創(chuàng)新和管理機制創(chuàng)新三個部分，介紹如何實現(xiàn)客戶服務定位轉(zhuǎn)變后的三大新功能。

二、模式創(chuàng)新

為了實現(xiàn)客戶服務過程即是最高效的銷售過程，需要進行五方面的模式創(chuàng)新：

1. 客戶服務方式創(chuàng)新
2. 客戶服務協(xié)作方式的創(chuàng)新
3. 服務人員定位創(chuàng)新
4. 服務產(chǎn)品創(chuàng)新
5. 客戶運營創(chuàng)新

1. 客戶服務方式創(chuàng)新

就是由基于產(chǎn)品和方案的基礎任務單主線，增加第二條主線：感情升華和業(yè)務增值任務。

圖4 客戶服務的雙主線

如上圖所示，感情升華和業(yè)務增值任務主要聚焦在實現(xiàn)客戶服務定位轉(zhuǎn)變后的三大新功能。在這條主線中，如果挖掘孵化商機成功，會自動進入銷售過程管理（TAS+）。基于產(chǎn)品和方案的基礎任務主線的交付和售后服務，企業(yè)都會有現(xiàn)成的支撐機制，即流程、場景、組織、崗位和考核等。但對感情升華和業(yè)務增值任務這條新主線，我們首要任務是規(guī)劃和設計相關支撐機制，這將會在后面詳細介紹。

2. 客戶服務協(xié)作方式的創(chuàng)新

就是銷售、交付和售后服務組織和單元的重新定位，重構和優(yōu)化。銷售必須參與到交付和售后服務的環(huán)節(jié)。

圖5 團隊訴求的矛盾

如上圖所示，在傳統(tǒng)客戶服務中，銷售團隊、交付團隊和售后服務團隊三者之間訴求是矛盾，使在客戶服務中實現(xiàn)大客戶留存和持續(xù)增長變?yōu)椴豢赡芡瓿傻娜蝿铡Ｈ齻€團隊的訴求和痛點如下：

1）銷售團隊

• 訴求：我想了解在交付和售后服務中客戶的新需求，我想向客戶推薦新的產(chǎn)品和方案。
• 痛點：我對交付和售后服務過程一無所知，客戶也不會跟我溝通。

2）交付團隊

• 訴求：我只關心產(chǎn)品和方案保質(zhì)按期完成交付。
• 痛點：了解新需求，推薦新產(chǎn)品會影響我的交付工作，對我的考核產(chǎn)生負面影響。

3）售后服務團隊

• 訴求：我只關心盡快解決售后問題，客戶不投訴。
• 痛點：了解新需求，推薦新產(chǎn)品會影響我的售后服務工作，對我的考核產(chǎn)生負面影響。

如上，銷售團隊的訴求是交付團隊和售后服務團隊的痛點。要想解決，就得做客戶服務協(xié)作方式的創(chuàng)新。

圖6 客戶服務協(xié)作方式創(chuàng)新四要素

如上，客戶服務協(xié)作方式創(chuàng)新要從四個方面入手：

1）銷服一體化團隊

需要以一個個大客戶為基礎單位，構建銷服一體化團隊。也就是說銷售要參與到交付和售后的服務過程中去。

2）考核指標體系重構

要重構交付團隊的考核指標。

交付團隊除了傳統(tǒng)的UT、交付質(zhì)量、工期和回款等，要加上客戶留存和增長的考核指標：

1. 挖掘孵化商機的質(zhì)量和數(shù)量
2. 關系緊密度、方案認可度和價格接受度提升程度
3. 項目行為規(guī)律掌握的提升度

售后服務團隊除了傳統(tǒng)的解決問題的case數(shù)量，時長和客戶滿意度等，要加上客戶留存和增長的考核指標：挖掘孵化商機的質(zhì)量和數(shù)量；2.關系緊密度、方案認可度和價格接受度提升程度；3.項目行為規(guī)律掌握的提升度。

3）新的溝通機制構建

要建立銷售人員與交付和售后服務人員的溝通機制。

• 關鍵時點會議：在交付和售后的關鍵時點，銷售人員參與溝通。關鍵時點比如工作范圍書提交前的審核時點，客戶產(chǎn)品和方案使用過程中發(fā)現(xiàn)重大問題時點，客戶投訴時點等。
• 定期會議：每隔一定時間周期，比如半月或一月，開客戶現(xiàn)狀和需求分析會，銷售人員、交付人員和售后服務人員共同參與。
• 突發(fā)會議：當一些突發(fā)事件發(fā)生時，銷售人員、交付人員或售后服務人員都可隨時發(fā)起會議邀請。突發(fā)事件比如客戶有重大需求變更，聽說客戶內(nèi)部有大變動會對我們產(chǎn)生影響。

4）數(shù)字化工具賦能

銷服團隊的協(xié)同會給銷售人員、交付人員和售后服務人員增加很大的工作量。這時候需要數(shù)字化工具的賦能才能提高工作效率，抵消工作量增加產(chǎn)生的負面效果。如通過數(shù)字化工具來組織會議、發(fā)邀請、發(fā)提醒、交互溝通，甚至用OpenAI來做會議總結，督導下一步工作等。

總結

本文介紹了在客戶服務過程中，CRM3.0的大客戶留存和可持續(xù)增長的運營方式：即通過客戶服務定位、模式、業(yè)務價值評估體系和管理機制四個方面轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新，使客戶服務過程即是最高效的銷售過程。本文是上篇。