滿意度（NPS）和NPS（Net Promoting Score）是企業(yè)評估產(chǎn)品或者服務(wù)上市后競爭力的常用工具。本文總結(jié)了“滿意度和NPS的區(qū)別是什么”、“影響NPS的因素都有哪些”、“NPS適合你的企業(yè)嗎”這3個(gè)問題，希望對你有幫助。

接著上篇文章的節(jié)奏，“B端企業(yè)中體驗(yàn)從業(yè)者的職場局經(jīng)驗(yàn)系列分享（二）”，讓我來繼續(xù)說說體驗(yàn)從業(yè)者在職場中還有哪些局？

01 【滿意度篇】

滿意度作為體驗(yàn)管理中很重要的一項(xiàng)體驗(yàn)指標(biāo)，一直都被企業(yè)廣泛應(yīng)用于評估和衡量客群在過去或現(xiàn)在對于產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。

而滿意度調(diào)研，也已經(jīng)作為一項(xiàng)重要的調(diào)研方法，成為企業(yè)用于發(fā)現(xiàn)問題、優(yōu)化產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)的重要測量手段之一。

同時(shí)，在當(dāng)下體驗(yàn)管理盛行的競爭環(huán)境中，企業(yè)都爭先恐后地在內(nèi)部開展客戶體驗(yàn)管理的策略，滿意度連同費(fèi)力度和NPS也被作為一級體驗(yàn)指標(biāo)用來衡量體驗(yàn)改善的成果和為利潤的增長帶來的價(jià)值呈現(xiàn)。

現(xiàn)在市面上做滿意度調(diào)研的工具和方法很多，尤其是線上各種形式的調(diào)研，有無處不在的彈窗提示，有體驗(yàn)后的即時(shí)短信鏈接，有APP內(nèi)的溫馨提醒，還有對客戶投訴解決能力的滿意度問卷，等等此類。

線下的方式相對還是比較傳統(tǒng)的，例如：面對面的詢問、填寫意見薄、參與紙質(zhì)問卷，等等此類。

除了工具和方法，各種滿意度測評的維度也是五花八門，不僅限于從產(chǎn)品和服務(wù)的維度來建立和測量滿意度指標(biāo)，還從品牌維度、客群分層維度、行業(yè)維度、企業(yè)內(nèi)部員工體驗(yàn)的維度，等多方位展開測評，目的是全方位的提升與改善。

突然感覺我們生活在了一個(gè)積極向上、和對各種看得見、聽得到、摸得著、感覺到的體驗(yàn)場景充滿了滿意之心和敬畏之情的消費(fèi)環(huán)境中。

但實(shí)際上是這樣嗎？

客戶真的能感受到企業(yè)和品牌的用心而傳遞的那種滿足和滿意的心理狀態(tài)嗎？

而滿意度的測量又為企業(yè)帶來了多少有真實(shí)價(jià)值的客戶聲音呢？

這一篇就聊聊這個(gè)話題，分享一些有用的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

滿意度，到底是什么？

我們來思考一下，滿意是一種什么感覺？

滿意，是一種心理狀態(tài)，是指一個(gè)人對一段關(guān)系質(zhì)量的主觀評價(jià)。（來自百度百科）

從客戶視角，客戶滿意是客戶的期望需求被滿足后的那種愉悅感，是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望程度與實(shí)際使用后所得到即時(shí)感受的相對關(guān)系?？蛻魸M意是客戶忠誠的基本條件。（解析百度百科）

而對于滿意度，很明顯，就是用一個(gè)數(shù)值來衡量客戶此時(shí)此刻對于產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)感受。這也符合滿意度的特點(diǎn)，它收集的本就是客戶對過去和現(xiàn)在的一種評價(jià)態(tài)度，而無法預(yù)測客戶未來的行為趨勢。

在實(shí)際的運(yùn)用中，圍繞著產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量評價(jià)體系來設(shè)計(jì)的滿意度調(diào)查居多，這也是企業(yè)和品牌希望了解到客戶對于產(chǎn)品和服務(wù)在過去或現(xiàn)在為他們帶來的期望感知與實(shí)際體驗(yàn)之間的差距。

企業(yè)依據(jù)這部分客戶內(nèi)心的差距而產(chǎn)生的感知價(jià)值，讓客戶給出一個(gè)評價(jià)，進(jìn)而來體現(xiàn)客戶內(nèi)心的那種滿足感或失落感的即時(shí)狀態(tài)。

說得更簡單一些，滿意度就是你在使用產(chǎn)品或享受服務(wù)的時(shí)候，爽了嗎？

客戶期望對于滿意度的真正價(jià)值又是什么？

傳統(tǒng)的滿意度測評，其實(shí)已經(jīng)不能完全收集到客戶對于產(chǎn)品或服務(wù)滿意程度的真實(shí)感受了。

為什么這么說呢？

現(xiàn)在的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)環(huán)境，帶給消費(fèi)者和客戶的是什么，是產(chǎn)品和服務(wù)嚴(yán)重同質(zhì)化之后的一種消費(fèi)體驗(yàn)刺激。

客戶在選擇某一類產(chǎn)品或某一項(xiàng)服務(wù)時(shí)，不得不具備“貨比三家”的主動(dòng)行為意識，對某一品牌的忠誠度也隨之降低了長久性，即時(shí)滿意度和即時(shí)忠誠度則變成了一種消費(fèi)體驗(yàn)的趨勢。

這也就說明，在評價(jià)滿意度之前，由客戶期望和實(shí)際體驗(yàn)感知所產(chǎn)生的感知價(jià)值，已經(jīng)不僅僅依賴于客戶感性的期望值了，而是更加趨向于客戶經(jīng)過“曾經(jīng)對比”之后產(chǎn)生的對現(xiàn)有目標(biāo)產(chǎn)品或服務(wù)的一種理性期望值。

在差異化的體驗(yàn)環(huán)境中，客戶的理性期望已經(jīng)開始逐漸被放大了。

很簡單的例子，你現(xiàn)在在購物的過程中，是依賴自己即時(shí)想要的那種主觀決策的沖動(dòng)，還是更加依賴于“曾經(jīng)有過對比”的那種感受而做出的客觀決定呢？

這里說的“即時(shí)想要的主觀決策沖動(dòng)”，就是由感性期望產(chǎn)生的。而由“過往的差異化對比”產(chǎn)生的客戶期望，就是客戶的理性期望。

根據(jù)這樣的理論，杠叔分享一個(gè)新的滿意度指標(biāo)模型，供你參考和研究。

圖片來自杠叔體驗(yàn)管理原創(chuàng)

如此操作滿意度的測評，其實(shí)是對企業(yè)自信度的一個(gè)考驗(yàn)，這樣的做法直接激發(fā)了客戶內(nèi)心深層次的期望需求。

換句話說，在客戶產(chǎn)生感知價(jià)值之前，其內(nèi)心已經(jīng)做了至少兩次的對比行為。

而且，這樣的做法更加能夠收集到客戶內(nèi)心的真實(shí)滿意程度，這種滿意度是能夠?yàn)槠髽I(yè)的增長尋找到在客戶聲音中的深層發(fā)力點(diǎn)。

這個(gè)模型在實(shí)際操作中該如何落地呢？

對于企業(yè)來說，滿意度調(diào)研非常容易，不管是針對產(chǎn)品還是服務(wù)，從客戶感知的觸點(diǎn)上詢問一下滿意程度即可。

但是這樣的詢問也只是問到了客戶即時(shí)那一刻的感受，而對于客戶理性期望的激發(fā)，沒有起到直接的作用。

所以，企業(yè)需要把差異化對比作為前置條件來激發(fā)客戶的深層理性期望。

也就是說，不能完全依賴客戶在感知環(huán)節(jié)感受到的價(jià)值差距，而是要把客戶的滿意度評價(jià)建立在由客戶理性期望產(chǎn)生的感知價(jià)值之上。

那么，怎么在調(diào)研中實(shí)現(xiàn)呢？方法很簡單，可以在滿意度調(diào)研問卷的開始部分加一道題，大膽地把你的競品列出來。

圖片來自杠叔體驗(yàn)管理原創(chuàng)

然后，再開始有關(guān)你的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度問卷。

這樣做，最終數(shù)據(jù)的結(jié)果呈現(xiàn)，對于企業(yè)來說，應(yīng)該是非常刺激的，甚至?xí)a(chǎn)生意想不到的“扎心”且真實(shí)的結(jié)果。

所以，既然企業(yè)做了體驗(yàn)管理，又想去優(yōu)化和改善，那就應(yīng)該要面對殘酷的事實(shí)，不要玩弄一些自欺欺人的調(diào)研方法，那樣的數(shù)據(jù)結(jié)果毫無意義。

滿意度指標(biāo)一直存在的價(jià)值是什么？

可能有些朋友會(huì)說，現(xiàn)在談?wù)摑M意度測量的優(yōu)化，是不是有些過時(shí)了。

其實(shí)并不是，現(xiàn)在能夠真正做好滿意度的企業(yè)，少之又少。因?yàn)?，滿意度不止是建立在差異化感受的產(chǎn)品或服務(wù)的評價(jià)體系上，更不是企業(yè)在任何一個(gè)狀態(tài)下都能用的，還是有使用限制和門檻的。

不同的消費(fèi)時(shí)代，客戶或消費(fèi)群體對滿意程度的感受也是不一樣的。

首先，滿意度的感知一定是建立在超預(yù)期或者差異化的體驗(yàn)感受之上，對于正常的產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體驗(yàn)，是沒有滿意度衡量可言的。然后，就是在滿意度指標(biāo)的模型中要深度挖掘客戶的需求和期望，客戶才能對你的產(chǎn)品或服務(wù)給出中肯且扎心的評價(jià)，這就是滿意度的真實(shí)價(jià)值和意義。

在普遍的認(rèn)知上，滿意度與企業(yè)的利潤增長關(guān)聯(lián)很小，只是聚焦在能讓企業(yè)掌握利潤下降的原因；但如果企業(yè)把滿意度的測量方法研究得更深一些，那么它的價(jià)值也是可以更有效地幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)增長的痛點(diǎn)和客戶的爽點(diǎn)。

02 【NPS篇】

NPS，凈推薦值，作為企業(yè)崇尚的體驗(yàn)之神，貌合神離地被迫與企業(yè)保持著“長期友好”的關(guān)系。

我們體驗(yàn)人在日常工作中，經(jīng)常會(huì)被NPS指標(biāo)困擾和束縛著，不知從何做起，也迷茫于NPS指標(biāo)該如何落到業(yè)務(wù)中與運(yùn)營指標(biāo)完美對接，形成聯(lián)動(dòng)。但其實(shí)NPS背后是有很多主觀因素和客觀因素影響著，并不是單純的一項(xiàng)驗(yàn)證體驗(yàn)結(jié)論的指標(biāo)。

企業(yè)對NPS的認(rèn)知有多少呢？

嚴(yán)格地說，NPS的核心價(jià)值是衡量忠誠度的，通過一道權(quán)威的題目來調(diào)研用戶或客戶是否愿意將某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)推薦給其家人或朋友，依此來證明消費(fèi)群體是否對產(chǎn)品或服務(wù)真正的滿意。但它卻不能直接用來作為滿意度的度量標(biāo)準(zhǔn)。

NPS的提出者Frederick Reichheld在推出這個(gè)概念的時(shí)候，目的是想通過對一個(gè)指標(biāo)的長期測量來預(yù)測和實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)增長和盈利的發(fā)展目標(biāo)，并能夠幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)喜歡它的人（推薦者）和不喜歡它的人（批評者）。

通過計(jì)算這兩類人群的占比，得出一個(gè)相對值，用此來分析和增長更多的推薦者，減少批評者，從而推動(dòng)這個(gè)相對值朝絕對高的方向發(fā)展，最終來證明品牌經(jīng)營的良性利潤增長和客戶對于品牌的復(fù)購和推薦（忠誠度）的意愿。

對于忠誠度，就是客戶對于品牌中產(chǎn)品和服務(wù)的一種高度認(rèn)可和粘性，而最直接的表現(xiàn)就是，當(dāng)客戶或其身邊的人需要某類產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，第一反應(yīng)所表現(xiàn)出的選擇和推薦。

這是需要長期養(yǎng)成的一個(gè)純主觀的判斷思維，品牌要想培養(yǎng)和穩(wěn)固客戶的忠誠度，除了持續(xù)提升產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度并保持在一個(gè)穩(wěn)定的狀態(tài)以外，還應(yīng)該有更多的情感體驗(yàn)的成本投入。

因?yàn)槿伺c人的關(guān)系建立是講究情感的，任何的忠誠都脫離不了情感的融入和信任的建立。

此外，從作用力的維度，在整個(gè)體驗(yàn)管理體系中，與滿意度CSAT指標(biāo)和費(fèi)力度CES指標(biāo)不同的是，NPS指標(biāo)的變化趨勢直接反映的是對企業(yè)長期增長能力的預(yù)測。

從負(fù)面潛在風(fēng)險(xiǎn)的角度，NPS還能在增長的同時(shí)，反映出那些對產(chǎn)品或服務(wù)感到失望的批評者的態(tài)度。通過對客戶反饋的分析來快速行動(dòng)找到痛點(diǎn)和問題根源，及時(shí)解決、驗(yàn)證，并有效地關(guān)閉反饋回路，這樣可以幫助企業(yè)留住可能失去的客戶。

說到了滿意度，那滿意度和NPS的區(qū)別又是什么呢？

上面提到了體驗(yàn)管理的指標(biāo)類型，也提到了滿意度和NPS的本質(zhì)和不同，那就再詳細(xì)地說說具體是哪里不同，以及為什么不建議單純地依賴NPS作為滿意度的衡量指標(biāo)。

現(xiàn)在許多企業(yè)都以NPS作為測量指標(biāo)來衡量客戶的滿意程度，這肯定是不合理的，混淆概念了。

對客戶滿意度的傳統(tǒng)定義是，用來衡量客戶對某一產(chǎn)品或服務(wù)的主觀真實(shí)感受與期望值之間的相對差異的感知程度。

嚴(yán)格地說，滿意度和NPS的關(guān)系，從測量指標(biāo)的維度，它們之間是不能相互替代的，但從整體體驗(yàn)管理的維度，它們是一種相互成就的因果關(guān)系。

下面的藍(lán)色字體部分比較清晰地展示了NPS和CSAT之間的區(qū)別。

所以，凈推薦值NPS和滿意度CSAT是不能同日而語的，更不能相互替代的來作為單一衡量滿意度的指標(biāo)。NPS應(yīng)該是一個(gè)長期的、獨(dú)立的、建立在滿意度之上的指標(biāo)體系，或者說，NPS應(yīng)該是一個(gè)全集。

NPS的衡量維度很多，但是不夠細(xì)化，針對企業(yè)內(nèi)部，很難收集到精準(zhǔn)的客戶反饋，對于后續(xù)痛點(diǎn)和問題的改進(jìn)缺少了直接的利用價(jià)值。

但如果企業(yè)仍一味地追求和攀比NPS在業(yè)內(nèi)的橫向?qū)Ρ龋鴽]有聚焦于去收集客戶反饋和評價(jià)的真正問題點(diǎn)，那么企業(yè)也就不會(huì)知道為什么NPS值提升了，客戶依然還是不滿意，業(yè)績也依然不好的真實(shí)原因。

具體整理一下兩者的不同點(diǎn)，就是：

NPS是預(yù)測客戶未來的行為趨勢，而滿意度能收集到客戶對過去和現(xiàn)在的態(tài)度。

10分制的NPS的測量顆粒度更細(xì)一些，但收集到的反饋針對性不強(qiáng)；而滿意度的調(diào)研結(jié)果是依賴5分制或7分制的評價(jià)量級，但測量內(nèi)容的寬度很大，收集到的數(shù)據(jù)和反饋信息量更加飽滿。

NPS更側(cè)重于客戶對品牌、產(chǎn)品或者服務(wù)的整體感受；而滿意度更集中于客戶對具體的某項(xiàng)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)、或是產(chǎn)品或服務(wù)的某項(xiàng)使用功能的滿意程度。

滿意度與企業(yè)的利潤增長關(guān)聯(lián)很小，但能讓企業(yè)掌握利潤下降的原因；而NPS能夠預(yù)測客戶的購買行為，在某種程度上能夠關(guān)聯(lián)到企業(yè)利潤的潛在增長趨勢，但企業(yè)不能確定客戶是否真的滿意。

滿意度高不代表著忠誠度高，但忠誠度低也不代表滿意度低。

NPS測量體系搭建的經(jīng)驗(yàn)分享（干貨）

NPS的題目邏輯和計(jì)算方法在這里就不多說了，網(wǎng)上漫天遍地都是相關(guān)的內(nèi)容。

這里就說說現(xiàn)在企業(yè)中該怎么通過體驗(yàn)管理的思路來建立NPS的測評體系，幫助企業(yè)更加高效地收集到客戶的反饋，使增長變得更真實(shí)、更良性。

【杠叔實(shí)戰(zhàn)】建立的測評體系應(yīng)該是：產(chǎn)品或服務(wù)的感知體驗(yàn)指標(biāo)和凈推薦值NPS相結(jié)合，外掛以客戶體驗(yàn)旅程為主線的核心工具。

對于單一產(chǎn)品：感知體驗(yàn)指標(biāo)（滿意度和易用性）+ NPS

對于單一服務(wù)：感知體驗(yàn)指標(biāo)（滿意度和費(fèi)力度）+ NPS

對于企業(yè)戰(zhàn)略層面：產(chǎn)品和服務(wù)的感知體驗(yàn)指標(biāo)（滿意度）+ 產(chǎn)品的NPS

只有感知體驗(yàn)指標(biāo)達(dá)到滿意了、到位了，NPS的結(jié)果呈現(xiàn)才會(huì)更有意義。

現(xiàn)在很多企業(yè)都在花費(fèi)大量的成本來研究如何圍繞NPS這一體驗(yàn)指標(biāo)來提升品牌在行業(yè)中的競爭力和實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的持續(xù)提升。但是，不論是從理解和搭建，還是運(yùn)用和執(zhí)行，都存在著一些誤區(qū)。

用事實(shí)來說明，某些行業(yè)的NPS測量體系的搭建，其產(chǎn)生的結(jié)果就很沒有說服力，缺乏可行性和持續(xù)性。

比如，產(chǎn)品和售后服務(wù)綁定的傳統(tǒng)制造業(yè)，客戶對于售后服務(wù)沒得選，只能把對滿意度的評價(jià)集中在產(chǎn)品的使用感受上。而當(dāng)客戶對NPS做出自己的判斷后，最終呈現(xiàn)的結(jié)果又沒有達(dá)到企業(yè)的預(yù)期，企業(yè)還在滿腹疑問，為什么我們提供了好的產(chǎn)品和售后服務(wù)，客戶還是不滿意呢？因?yàn)?，所謂的好，只是企業(yè)的一廂情愿，對于客戶而言，沒得選的售后服務(wù)才是NPS結(jié)果不夠真實(shí)的潛在原因。

此時(shí)，如果產(chǎn)品的品質(zhì)和使用感受也無法滿足客戶的需求，不能讓客戶滿意的話，那NPS整體的結(jié)果就會(huì)明顯偏低，因?yàn)橄硎艿降姆?wù)沒有可對比性，而且產(chǎn)品還很差。

所以，對于傳統(tǒng)行業(yè)產(chǎn)品附加服務(wù)的模式，產(chǎn)品單方向可以使用滿意度加NPS的指標(biāo)測量方式，而捆綁的服務(wù)不建議單獨(dú)使用NPS，更不建議產(chǎn)品和服務(wù)共用同一套體驗(yàn)指標(biāo)測量體系。

原因是傳統(tǒng)行業(yè)更需要關(guān)注的是客戶體驗(yàn)旅程的完整性，產(chǎn)品和服務(wù)在整個(gè)旅程中是以階段性呈現(xiàn)給客戶的。因此，如果期望最終得到的NPS更具有真實(shí)的價(jià)值，更好的測量方式應(yīng)該是滿意度指標(biāo)以產(chǎn)品和服務(wù)為主，而NPS則應(yīng)該以產(chǎn)品為主。

而現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的產(chǎn)品附加服務(wù)的模式，是可以使用同一套滿意度加NPS的體系來作為衡量指標(biāo)的依據(jù)。

從體驗(yàn)旅程的維度來分析的話，互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品和服務(wù)所提供給客戶和用戶滿意度的體驗(yàn)感知是被融為一體的。

影響NPS的因素都有哪些？

對于NPS的最終結(jié)果，最容易受兩種因素的影響，外部和內(nèi)部。

外部因素，主要會(huì)影響到NPS指標(biāo)的數(shù)值，因素來自于市場競爭環(huán)境、客戶主觀意識，此類。

通常情況下，在同一個(gè)行業(yè)內(nèi)來衡量NPS的指標(biāo)，是比較明顯的現(xiàn)狀，也是企業(yè)之間的基礎(chǔ)認(rèn)知。

但是，想要成為一個(gè)行業(yè)中的領(lǐng)軍者，NPS指標(biāo)保持在領(lǐng)先地位，是需要有差異化的、讓人追捧的商業(yè)模式的。

否則，即使壟斷了整個(gè)市場，也會(huì)被同行業(yè)中不同賽道的后來者而趕超，NPS也就不會(huì)證明其優(yōu)勢所在。

而從客戶的角度，對產(chǎn)品和服務(wù)的評價(jià)往往取決于他們自己內(nèi)心的判斷和對所得價(jià)值的衡量，甚至是他們對品牌、產(chǎn)品或者服務(wù)的依賴性。

但同時(shí)，客戶的包容力也是有限的、參差不齊的。隨之帶給各個(gè)測量指標(biāo)的結(jié)果，波動(dòng)性也是不規(guī)律的。

所以，管理好客戶群體，做好客戶研究和分類運(yùn)營，持續(xù)優(yōu)化體驗(yàn)觸點(diǎn)，是利用客戶主觀意識做反向驗(yàn)證的最優(yōu)方法。

內(nèi)部因素，主要會(huì)影響到NPS的執(zhí)行和成效，因素來自于企業(yè)內(nèi)部從上到下的認(rèn)知和協(xié)作監(jiān)督能力。

前面提到過NPS不能完全當(dāng)做滿意度的指標(biāo)來執(zhí)行，這是現(xiàn)在很多企業(yè)的慣用方式，也是造成NPS執(zhí)行和結(jié)果沒有達(dá)到預(yù)期的主要原因之一。

多數(shù)企業(yè)盲目地追求NPS的分?jǐn)?shù)，隨心所欲地做調(diào)研，挑戰(zhàn)客戶的容忍度，目的只是為了單純地知道NPS多少分了，但并沒有計(jì)劃性、規(guī)律性地安排調(diào)研，也沒有充分地分析NPS分?jǐn)?shù)的原因，更沒有拆解和掌握推薦者的理由，批評者或中立者的抱怨，只是把NPS當(dāng)成了客戶滿意度的一個(gè)指標(biāo)在用，失去它的真正意義。

還有很多企業(yè)追求NPS成果的速度，妄想從體驗(yàn)的指標(biāo)上能夠快速實(shí)現(xiàn)問題痛點(diǎn)的解決、滿意度的提升和利潤的增長，收到投入產(chǎn)出的成效。

既然企業(yè)都知道NPS是一個(gè)預(yù)測未來的指標(biāo)，那就應(yīng)該明白，NPS所帶來的任何體驗(yàn)的優(yōu)化是需要長時(shí)間投入資源去推進(jìn)、驗(yàn)證和循環(huán)落地的，不可能立竿見影地看到在商業(yè)利益上的呈現(xiàn)。

一句話，企業(yè)要做好NPS，那就沉下心、穩(wěn)住現(xiàn)狀、著眼未來、期待重生；如果只是追求速度，那還是別依賴NPS了，放NPS一條生路吧。

所以，提升NPS沒有什么秘訣，企業(yè)唯一要做的就是通過對NPS結(jié)果的分析，將整個(gè)客戶旅程的體驗(yàn)管理結(jié)合起來并進(jìn)行因果分析，發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)中問題和痛點(diǎn)，找出優(yōu)化方向，制定解決方案，并做到持續(xù)改善、追蹤效果、高效驗(yàn)證、不斷迭代。

NPS適合你的企業(yè)嗎？

首先，NPS的執(zhí)行周期，通常是以季度、半年或一年為期限來實(shí)現(xiàn)的，并且需要循環(huán)持續(xù)地去做，才能創(chuàng)造更多的推薦者，穩(wěn)固他們的忠誠度。

對于NPS在商業(yè)利益中的成效，是需要時(shí)間去醞釀和積累的，也需要持續(xù)優(yōu)化的體驗(yàn)管理，目的就是要做一個(gè)長期主義者。

然后再說一下，什么樣的企業(yè)更適合NPS，NPS適合企業(yè)發(fā)展的哪些階段？

不論是初創(chuàng)型企業(yè)，還是成熟型企業(yè)，其實(shí)NPS對兩者都很適用，只是定位和目標(biāo)不同而已。

初創(chuàng)型企業(yè)對于NPS不必過于著急，在前期最重要的方向是建立產(chǎn)品和服務(wù)的口碑、滿意度。

從客戶生命周期的維度，先通過滿意度的指標(biāo)體系實(shí)現(xiàn)一個(gè)目標(biāo)后，再去通過分析發(fā)現(xiàn)客戶購買意愿的變化，當(dāng)復(fù)購和轉(zhuǎn)介紹的比例增加了，這時(shí)再引入NPS指標(biāo)作為體驗(yàn)管理的衡量標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)更加有利于在不同的客戶群體上擴(kuò)大體驗(yàn)規(guī)模，憑借著推薦者的價(jià)值發(fā)揮，復(fù)制出更多穩(wěn)定的忠誠客戶，持續(xù)提升NPS的良性增長。

而對于成熟型企業(yè)，則是可以適時(shí)展開NPS的一系列活動(dòng)，因?yàn)榭蛻羧后w的規(guī)模已經(jīng)相對固定了，不管是不是忠誠者，企業(yè)都可以挑戰(zhàn)一下他們的包容力。

只是要在特定的階段簡化收集NPS的結(jié)果，針對批評者的抱怨，快速發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)有問題，找到解決方案，準(zhǔn)備下一輪的驗(yàn)證和優(yōu)化，這是場景化NPS的測量方法。

然后再去設(shè)計(jì)滿意度的指標(biāo)，建立滿意度和NPS相結(jié)合的完整測量體系，逐步完成關(guān)系化NPS和戰(zhàn)略化NPS的轉(zhuǎn)型，最終實(shí)現(xiàn)全面NPS驅(qū)動(dòng)利潤增長的商業(yè)目標(biāo)。