在產(chǎn)品設(shè)計(jì)或功能的更新迭代過(guò)程中，了解用戶心理、抓住用戶需求，是至關(guān)重要的一步，因?yàn)樗鼘Q定用戶的實(shí)際體驗(yàn)，甚至影響到后續(xù)用戶的留存與否。那么在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中，有哪些“錯(cuò)覺相關(guān)”的偏差會(huì)導(dǎo)致設(shè)計(jì)師忽略不同用戶群體的不同需求和偏好？

前言

不知何時(shí)開始，腦海中突然頓悟了一個(gè)概念 [ 這個(gè)世界是圍繞 “人” 來(lái)運(yùn)轉(zhuǎn)的 ] 。經(jīng)過(guò)四年多的“刻意練習(xí)”產(chǎn)生了這個(gè)想法，故而想通過(guò)文字表達(dá)出來(lái)。

作為一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者，從身邊的視角出發(fā)不難發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題點(diǎn)：

• “小明很懶，不想做飯也不想出門，于是有了「餓了嗎」、「美團(tuán)」”
• “小明很好色，但不好意思當(dāng)面搭訕，于是有了「陌陌」、「探探」”
• ……

一些生活中常用應(yīng)用的來(lái)源，其實(shí)就是基于“人性”的思考，什么是人性？這里引用另外一個(gè)概念，“天主教七宗罪：傲慢、嫉妒、暴怒、懶惰、貪婪、暴食、色欲”亦或者“佛教五毒心：貪、嗔、癡、慢、疑”。諸如：「餓了嗎」「美團(tuán)」「陌陌」……這些去迎合基于人的本質(zhì)心理屬性的產(chǎn)品。

隨著行業(yè)的不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)人不斷地挖掘人的各種需求，在滿足了人性最基本的屬性之后，不斷往上挖掘，也出現(xiàn)了各種五花八門的應(yīng)用，這些應(yīng)用總結(jié)起來(lái)其實(shí)就是“通過(guò)這些產(chǎn)品，解決用戶面臨的問(wèn)題，從而便利人的生存、生活和生產(chǎn)”。當(dāng)然這里《馬斯洛需求層次理論》給我們進(jìn)行了總結(jié)以及啟發(fā)性的思考。

所以偶然的某天，我突然對(duì)心理學(xué)，對(duì)研究人有了興趣，雖然還沒開始讀“弗洛伊德”、讀“阿德勒”、讀“榮格”。但看到“認(rèn)知偏差”這一概念，故想結(jié)合自己的理解寫一些東西，希望給大家一些啟發(fā)性的思考，與君共勉。

備注

認(rèn)知偏差：一種系統(tǒng)性的思維錯(cuò)誤。個(gè)人根據(jù)他們對(duì)世界的感知?jiǎng)?chuàng)造自己的 “主觀現(xiàn)實(shí)” ，個(gè)人對(duì)現(xiàn)實(shí)的建構(gòu)，并非客觀輸入，可能會(huì)決定他們?cè)谑澜缟系男袨?。因此認(rèn)知偏差有可能會(huì)導(dǎo)致知覺扭曲、不準(zhǔn)確的判斷、不合邏輯的解釋或者廣義上的非理性，進(jìn)而導(dǎo)致決策中的錯(cuò)誤。

用戶體驗(yàn)：在所處的場(chǎng)景中，用戶使用產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)過(guò)程中的主觀感受（通俗來(lái)講就是：這個(gè)東西好不好用，用起來(lái)方不方便）。

決策、信念與行為偏差

21. 差異偏見 Distinction bias

“不明確性效應(yīng)” ，是一種認(rèn)知偏差，即個(gè)人在面對(duì)不確定或模糊的信息時(shí)傾向于選擇已知的信息。這種偏差被認(rèn)為是由對(duì)做出錯(cuò)誤決定的恐懼或?qū)ξ粗挛锏目謶衷斐傻摹?/p>

例如：在超市購(gòu)買大米的時(shí)候，人們可能更傾向于選擇標(biāo)有“有機(jī)”或“全天然”標(biāo)記的大米，而忽略沒有此類標(biāo)簽的大米，即使這些大米的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值和味道都一樣?！安町惼姟?使人們相信貼有 “有機(jī)或全天然” 標(biāo)簽的大米更健康或更好，即使它不是這樣，但消費(fèi)者樂(lè)意去為其買單。

首先從數(shù)據(jù)分析側(cè) “漏斗模型” 的概念，我們來(lái)解構(gòu)一下一個(gè)用戶購(gòu)買一臺(tái)筆記本電腦的過(guò)程：

• 第一層：用戶在眾多的品牌中選擇 “Apple”（篩去大部分用戶）；
• 第二層：用戶進(jìn)入Apple的網(wǎng)站首頁(yè)，查看筆記本電腦相關(guān)的價(jià)格及介紹（篩去小部分用戶）；
• 第三層：確定購(gòu)買意向，但不確定購(gòu)買那個(gè)型號(hào)？
• 第四層：確定型號(hào)及配置準(zhǔn)備下單（橫向性價(jià)比選擇，流失部分用戶）；
• 第五層：支付，完成購(gòu)買。

在 “漏斗” 的第三層，不難看出在購(gòu)買意向確定，影響用戶決策的往往是那些細(xì)微的差異。人們?cè)趦蓚€(gè)看似相似但又有一些差異的產(chǎn)品進(jìn)行比較時(shí)，經(jīng)常會(huì)使用區(qū)分偏差。Apple官網(wǎng)為迎合用戶的這一偏好特性，將同一型號(hào)，不同尺寸及配置的產(chǎn)品，用列表對(duì)比的方式，直觀的呈現(xiàn)給用戶，方便用戶做對(duì)比。

這種方式我認(rèn)為是對(duì)用戶降低決策成本，縮短決策時(shí)間是很有幫助的，某種程度上也會(huì)降低了用戶的流失率，一舉多得。

22. 過(guò)程時(shí)間忽略 Duration neglect

“過(guò)程時(shí)間忽略”，即人們傾向于把對(duì)某一經(jīng)歷的判斷主要建立在其高峰強(qiáng)度和結(jié)束方式上，而不是建立在該經(jīng)歷的實(shí)際持續(xù)時(shí)間上（ 類似“峰終定律” ）。這意味著人們可能不會(huì)準(zhǔn)確地記住一個(gè)體驗(yàn)的長(zhǎng)度，而是專注于最激烈和最難忘的時(shí)刻。

例如：在日常生活中我們?？吹胶５讚频拈T口排滿了長(zhǎng)隊(duì)或是線上同時(shí)排了上百的號(hào)，人們花了很長(zhǎng)時(shí)間才排到自己，盡管等待了很久，但并不影響他們下次再去排隊(duì)。因?yàn)榕抨?duì)中的服務(wù)、食物質(zhì)量、用餐體驗(yàn)以及最后可以讓服務(wù)員打包小零食，這些會(huì)抹去體驗(yàn)的消極評(píng)價(jià)。

整體來(lái)說(shuō)，“過(guò)程時(shí)間忽略” 強(qiáng)調(diào)了關(guān)注體驗(yàn)中最難忘的時(shí)刻的重要性，因?yàn)樗鼈兛赡軐?duì)我們的整體評(píng)價(jià)和記憶產(chǎn)生不成比例的影響。

23. 同理心差距 Empathy gap

“同理心差距”，指人在情緒緊張、激烈等情緒起伏的時(shí)候，無(wú)法從情緒跟自己不同的他人（或平時(shí)自己），他們的視角去思考。

例如：經(jīng)常會(huì)有一些失戀的人做出極端或是比較令人匪夷所思的行為舉止，讓人大呼驚嘆。因?yàn)槲覀冊(cè)诶碇堑臓顩r下，沒有辦法去和他們共情，從他們的視角設(shè)身處地的思考他們?yōu)槭裁磿?huì)做出這些行為舉止。

“同理心差距” 強(qiáng)調(diào)了考慮決策和行動(dòng)的情感影響的重要性，無(wú)論是對(duì)自己還是對(duì)他人。通過(guò)認(rèn)識(shí)到同理心差距的可能性，個(gè)人可以做出更明智的決定，并采取措施減輕負(fù)面的情感結(jié)果。

設(shè)計(jì)師為了追求差異化和獨(dú)特性，可能會(huì)創(chuàng)造一個(gè)十分難以瀏覽或者理解的用戶界面，因?yàn)樗麄儧]有和弱勢(shì)群體&低認(rèn)知用戶共情，站在他們的視角去思考操作界面的難度，低估了用戶在使用時(shí)候的挫折和困惑。

“同理心差距” 會(huì)導(dǎo)致負(fù)面的用戶體驗(yàn)，因?yàn)樵O(shè)計(jì)者或開發(fā)者未能充分考慮他們的選擇對(duì)用戶的情感和使用影響。對(duì)于公司和設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)，在設(shè)計(jì)產(chǎn)品或策略時(shí)，應(yīng)該以用戶為中心設(shè)計(jì)方案預(yù)防同理心缺口，與用戶產(chǎn)生共鳴并考慮他們的使用操作和情感體驗(yàn)。

24. 稟賦效應(yīng) Endowment effect

“稟賦效應(yīng)”，指當(dāng)人們擁有或占有某件物品或者事物，那么就會(huì)傾向于高估這些物品或事物?！胺A賦效應(yīng)” 植根于“損失厭惡” 的概念，它表明人們對(duì)失去東西的痛苦比獲得東西的快樂(lè)感受更強(qiáng)烈。

例如：當(dāng)小明的公司發(fā)了1000元的禮品卡，短期之內(nèi)小明沒有購(gòu)物的需求，所以想把手中的禮品卡出售，問(wèn)的幾家回收禮品卡的商戶，有的給9折、有的88折、有的85折，仔細(xì)算下來(lái)什么都沒做，直接損失了100多元，雖然用不到但小明還是決定不出售留著自用。

人們對(duì)其擁有的東西的預(yù)期價(jià)值比他們?cè)跊]有擁有這些東西的情況下要高，而且即使提供更高的價(jià)值或價(jià)格，他們也不愿意放棄這些對(duì)他們沒有價(jià)值東西。

不知在平時(shí)生活中的你是否會(huì)有這種感受？手機(jī)上下載并使用一段時(shí)間的應(yīng)用，即使?jié)u漸地遠(yuǎn)離了這些應(yīng)用，也不會(huì)去刪除他們，即使他們占用著你的手機(jī)內(nèi)存，除非萬(wàn)不得已。因?yàn)槿藗兛赡軙?huì)持有他們不再需要或使用的產(chǎn)品，僅僅是因?yàn)樗麄冇X得有一種熟悉的依戀感或是賬號(hào)的所有權(quán)。

25. 本質(zhì)主義 Essentialism

“本質(zhì)主義” 即個(gè)人或群體具有固有的或基本的特征，這些特征決定了他們的身份和行為。這表明，某些特征、行為和能力是天生的，不能被社會(huì)或環(huán)境因素所改變或影響。

結(jié)合“第一性原理”來(lái)看本質(zhì)主義：

“第一原理” 思維，也被稱為 “從第一原理推理”，是一種解決問(wèn)題的方法，它涉及將復(fù)雜的問(wèn)題分解成其基本組成部分，然后從頭開始重建。在本質(zhì)主義的背景下，第一原理思維涉及識(shí)別系統(tǒng)或問(wèn)題的基本組成部分或?qū)傩浴?/p>

在設(shè)計(jì)一個(gè)新產(chǎn)品時(shí)，第一原則思維可能涉及識(shí)別滿足客戶需求所必需的基本特征，同時(shí)消除或盡量減少增加不必要的復(fù)雜性或成本的非基本特征。這種思維方法可以幫助簡(jiǎn)化設(shè)計(jì)過(guò)程，降低成本，并提高產(chǎn)品的整體質(zhì)量。

總的來(lái)說(shuō)，“第一性原理”思維和“本質(zhì)主義”是解決問(wèn)題的互補(bǔ)方法，可以幫助識(shí)別一個(gè)系統(tǒng)、產(chǎn)品或問(wèn)題的基本組成部分，同時(shí)消除或盡量減少非基本組成部分。通過(guò)關(guān)注基本組成部分，產(chǎn)品可以精簡(jiǎn)流程，降低成本，并提高產(chǎn)品或服務(wù)的整體質(zhì)量。

例如：埃隆·馬斯克在研發(fā)特斯拉第一輛車“Tesla Roadster”（第一輛使用鋰離子電池的汽車）的過(guò)程中，曾因?yàn)殇囯姵氐某杀具^(guò)高而阻塞，在其 “第一性原理” 的思維模式下，令人將鋰電池的構(gòu)成元素采購(gòu)回來(lái)自研電池，最終才將電池的成本打下來(lái)，突破重重難關(guān)將“Tesla Roadster”推向公眾視野。

UI（用戶界面）設(shè)計(jì)的本質(zhì)主義，指的就是一個(gè)簡(jiǎn)單而直觀的界面，把重點(diǎn)放在對(duì)用戶信息的傳遞和完成任務(wù)所需的基本特征和功能上。結(jié)合本質(zhì)主義，從內(nèi)容和界面上來(lái)看Apple iCloud產(chǎn)品設(shè)計(jì)，iCloud將用戶需要知道的關(guān)鍵信息或資料的內(nèi)容，通過(guò)卡片化的方式，簡(jiǎn)潔直觀的界面直接呈現(xiàn)給用戶，一目了然，清晰易懂，不失為一種好的產(chǎn)品體驗(yàn)。

26. 極端預(yù)期 Exaggerated expectation

“極端預(yù)期” 指?jìng)€(gè)人對(duì)未來(lái)事件或結(jié)果有不切實(shí)際或過(guò)于樂(lè)觀的預(yù)期的傾向。當(dāng)現(xiàn)實(shí)與他們的期望不一致時(shí)，這種情況可能導(dǎo)致失望、沮喪和其他負(fù)面情緒。

例如：剛走出大學(xué)的學(xué)生，每個(gè)人懷揣著自己理想，希望找到自己期望的高薪和憧憬的工作，然而在面對(duì)社會(huì)的現(xiàn)實(shí)以及就業(yè)市場(chǎng)的壓力，在現(xiàn)實(shí)和理想的沖突之下，所有的幻想破滅，就會(huì)產(chǎn)生極大的心理落差。這種情況下的負(fù)面情緒的力量會(huì)導(dǎo)致一部分人 “躺平” 喪失斗志，其實(shí)每個(gè)人的一生中都會(huì)有那么辛苦的幾年，努力跨過(guò)去，你的人生將更加的遼闊。

試想這么一個(gè)場(chǎng)景：用戶做了一些列復(fù)雜操作之后，進(jìn)行提交操作，界面出現(xiàn)倒計(jì)時(shí)50s并開始讀秒，30s過(guò)后，界面提示 “404”。 試想用戶如果遇到了這種情況該是一個(gè)怎么樣的心情？

所以，基于現(xiàn)有的情況，在 “倒計(jì)時(shí)” 階段做一些趣味性動(dòng)畫，緩解用戶的等待焦慮。在404情況出現(xiàn)后，給用戶說(shuō)明為什么出現(xiàn)這個(gè)情況，并給與一些解決問(wèn)題的方案，是不是會(huì)在一定程度上緩解用戶的沮喪心情呢？

27. 功能固著 Functional fixedness

“功能固著”，當(dāng)一個(gè)人不能超越其典型的功能或特征來(lái)看待一個(gè)物體或一個(gè)問(wèn)題時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生這種偏見。換句話說(shuō)，個(gè)人的思想被 “固定 “在物體的傳統(tǒng)或預(yù)期用途上，而沒有考慮其他用途。它限制了一個(gè)人看到一個(gè)物體可以被用于其預(yù)期目的以外的方式的能力。

例如，如果一個(gè)人需要一個(gè)錘子來(lái)在墻上掛畫，而他們只有一個(gè)訂書機(jī)，他們可能不會(huì)考慮使用訂書機(jī)作為替代工具，因?yàn)樗麄児潭ㄔ谟啎鴻C(jī)只用于訂紙的想法上。這種認(rèn)知偏見也可能發(fā)生在解決問(wèn)題的情況下，一個(gè)人因?yàn)楣潭ㄔ趥鹘y(tǒng)的或預(yù)期的方法上而無(wú)法看到其他的解決方案。

傳統(tǒng)功能機(jī)在人們的心中的固定印象：一半面積塑料按鍵、小小的一塊顯示屏、打電話、發(fā)短信、簡(jiǎn)單的聽聽音樂(lè)…好像這是手機(jī)應(yīng)該有的樣子，打打電話、發(fā)發(fā)短信。

2007年iPhone發(fā)布，3.5英寸160ppi觸控屏幕下，影音娛樂(lè)、革命性的移動(dòng)電話、3G網(wǎng)絡(luò)…集于一身，一系列革命性的突破將手機(jī)帶入智能時(shí)代。

在此之前觸屏技術(shù)是成熟的、3G網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)問(wèn)世、iPod已經(jīng)獲得成功，打破 “功能固著” 超越這些功能本身，將其融合破界創(chuàng)新，成就了iPhone這一劃時(shí)代的產(chǎn)品，截止2022年，iPhone占全球智能手機(jī)份額15.6%。

功能上的固定性會(huì)阻礙創(chuàng)造力和解決問(wèn)題的能力，因?yàn)樗拗屏艘粋€(gè)人跳出框框思考和考慮其他觀點(diǎn)的能力。

28. 聚焦效應(yīng) Focusing effect

“聚焦效應(yīng)” 描述了個(gè)人如何傾向于過(guò)分強(qiáng)調(diào)一個(gè)情況的單一、突出的方面，而忽視其他重要因素。這會(huì)導(dǎo)致個(gè)人做出錯(cuò)誤的決定或判斷，因?yàn)樗麄冞^(guò)度受到一個(gè)特定方面的影響，而沒有考慮更廣泛的背景。

例如，前段時(shí)間國(guó)家管控校外教培機(jī)構(gòu)，當(dāng)中小學(xué)生專注于某一門課程上取得好成績(jī)，而忽略其他課程或者課外活動(dòng)，這可能會(huì)導(dǎo)致他們的成績(jī)和個(gè)人成長(zhǎng)缺乏平衡，與國(guó)家倡導(dǎo)的 “德、智、體、美、育” 均衡發(fā)展不相符。校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的泛濫，引起家長(zhǎng)焦慮讓孩子專注于某項(xiàng)文化課的提高，可能并不會(huì)讓孩子們健康成長(zhǎng)，均衡發(fā)展。

總的來(lái)說(shuō)，聚焦效應(yīng)是一個(gè)需要注意的重要認(rèn)知偏見，因?yàn)樗赡軙?huì)阻止個(gè)人看到更大的畫面，并做出明智的決定。

不知道各位有沒有一種感覺？“淘寶” 這類電商平臺(tái)好像懂你一樣，總會(huì)在首頁(yè)推薦你感興趣的商品。這就不得不提到“千人千面”的算法邏輯，個(gè)人認(rèn)為（沒有具體考證）“淘寶” 根據(jù)用戶的瀏覽足跡和購(gòu)物歷史，對(duì)用戶進(jìn)行個(gè)性化的產(chǎn)品推薦。這就會(huì)產(chǎn)生一種 “聚焦效應(yīng)”，即用戶只看到他們過(guò)去購(gòu)買和感興趣的產(chǎn)品，這有可能會(huì)收窄他們對(duì)其他感興趣產(chǎn)品的接觸面。

整體來(lái)說(shuō)，“聚焦效應(yīng)” 會(huì)以各種方式影響用戶體驗(yàn)，可能會(huì)造成對(duì)世界的偏見或有限的認(rèn)知，并限制對(duì)不同觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)的接觸。

29. 巴納姆效應(yīng) Barnum effect

“巴納姆效應(yīng)”，又稱 “福勒效應(yīng)”，此效應(yīng)是1948年由心理學(xué)家伯特倫·福勒通過(guò)實(shí)驗(yàn)證明的一種心理學(xué)現(xiàn)象。他認(rèn)為每個(gè)人都會(huì)很容易相信籠統(tǒng)或模糊的描述特別適合自己，并認(rèn)為是準(zhǔn)確的，即使這種描述十分空洞，經(jīng)不起推敲。

例如，當(dāng)一個(gè)人去算命，那些求助算命人的本身就具備易受暗示的特點(diǎn)。當(dāng)人的情緒低落、失意的時(shí)候，就會(huì)對(duì)生活失去控制感，進(jìn)而所處環(huán)境的安全感也會(huì)受到影響。當(dāng)安全感喪失，心理的依賴性就會(huì)增強(qiáng)，就會(huì)比平時(shí)更容易受到暗示。算命先生的工作就是通過(guò)察言觀色，去揣摩人的內(nèi)心感受，進(jìn)而猜測(cè)求助者的情況。

“巴納姆效應(yīng)” 會(huì)導(dǎo)致人們相信模糊或籠統(tǒng)的陳述是準(zhǔn)確和有意義的，即使這些陳述不是專門針對(duì)他們的。這會(huì)影響他們對(duì)自己和他人的信念和看法，即使這些情況可能不具備科學(xué)證據(jù)。

30. 框架效應(yīng) Framing effect

“框架效應(yīng)”，即當(dāng)人們根據(jù)信息的呈現(xiàn)方式而不是信息本身來(lái)做決定時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)這種認(rèn)知偏差。它指的是信息的 “框架 “或呈現(xiàn)方式，可以顯著影響人們對(duì)信息的感知和反應(yīng)。

例如，假如說(shuō)：一種藥物被宣傳用來(lái)治療某種疾病。如果廣告將該藥物定格為具有很高的成功率（例如，“90%的病人有明顯的改善”），人們就更有可能認(rèn)為它是有效的，并愿意使用它。然而，如果同一種藥物被描述為成功率低（例如，“10%的病人沒有任何改善”），人們就不太可能認(rèn)為它是有效的，并且可能不太愿意使用它。

從業(yè)務(wù)價(jià)值的視角出發(fā)，兩種銷售邏輯，“帆書” 電商詳情頁(yè)，將書的價(jià)值信息描述的十分詳細(xì)具體，注重信息本身的呈現(xiàn)?！熬〇|” 詳情頁(yè)，將電商賣貨的氛圍及賣點(diǎn)突出。在不考慮價(jià)格的前提下，后者可能更易于賣貨，在快消費(fèi)時(shí)代，人們更樂(lè)于接受重點(diǎn)信息，而非大段的信息描述，結(jié)合 “框架效應(yīng)” 來(lái)看 “京東” 的呈現(xiàn)方式，比 “帆書” 來(lái)說(shuō)更容易影響用戶對(duì)信息的感知和反應(yīng)，利于用戶的購(gòu)買決策。

從用戶價(jià)值的視角出發(fā)，我認(rèn)為 “帆書” 更為友好，因?yàn)槠鋵⑸唐返膬r(jià)值信息詳細(xì)的呈現(xiàn)給用戶，讓用戶更容易理性的判斷自己是否需要該商品，進(jìn)而再進(jìn)行購(gòu)買決策。

31. 頻率錯(cuò)覺 Frequency illusion

“頻率錯(cuò)覺”，也被稱為“巴德爾-邁因霍夫現(xiàn)象”，即一個(gè)人一旦注意到或了解到某件事情，就會(huì)變得更加注意，然后開始頻繁地看到它。換句話說(shuō)，這個(gè)人認(rèn)為他們所了解或注意到的事情比實(shí)際情況更常見或更頻繁。
例如，如果你買了一輛紅色的福特野馬，那么你可能會(huì)開始注意到道路上同型號(hào)和品牌的汽車更加頻繁，盡管道路上汽車數(shù)量實(shí)際沒有增加。因?yàn)槟愕淖⒁饬σ呀?jīng)被吸引到那輛福特野馬汽車上，現(xiàn)在更有可能在遇到它的時(shí)候注意到它。

頻率錯(cuò)覺也可能發(fā)生在思想、概念或詞語(yǔ)上。一旦一個(gè)人意識(shí)到一個(gè)特定的概念或詞（例如最近很火的GhatGPT、Midjourney），短時(shí)間內(nèi)他們可能開始在媒體或?qū)υ捴懈l繁地看到它，盡管它實(shí)際上可能并不比以前更普遍的出現(xiàn)。

32. 難易效應(yīng) Hard-easy effect

“難易效應(yīng)”，指?jìng)€(gè)體會(huì)高估自認(rèn)為困難任務(wù)的難度，低估容易任務(wù)的難度。

例如，在NBA（美國(guó)職業(yè)男籃聯(lián)賽）比賽中的 “黑八奇跡” 。（在NBA中分為常規(guī)賽和季后賽兩種賽制，一共30支球隊(duì)，分為東部和西部，兩邊各15支球隊(duì)，排名前8的可以進(jìn)入季后賽，所謂的 “黑八奇跡”，就是排名第八的球隊(duì)擊敗排名第一的球隊(duì)進(jìn)入下一輪的對(duì)陣比賽。）在季后賽比賽中，實(shí)力弱小的球隊(duì)通常是不被看好的，在面對(duì)比其強(qiáng)大的對(duì)手時(shí)，不乏實(shí)力弱小的球隊(duì)逆襲擊敗實(shí)力強(qiáng)大的對(duì)手的情況。

對(duì)排名靠前的球隊(duì)來(lái)說(shuō)，通常會(huì)低估排名靠后球隊(duì)的實(shí)力；對(duì)排名靠后的球隊(duì)來(lái)說(shuō)，通常他們會(huì)高估排名靠前球隊(duì)的實(shí)力。但在激烈的比賽中，一切皆有可能。

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，我們不難發(fā)現(xiàn)具有簡(jiǎn)單和直觀設(shè)計(jì)特性的產(chǎn)品很容易使用。同樣地，如果一個(gè)復(fù)雜的產(chǎn)品的設(shè)計(jì)是經(jīng)過(guò)深思熟慮的，并且容易理解，用戶也會(huì)使用這個(gè)產(chǎn)品。然而，用戶可能很難使用一個(gè)設(shè)計(jì)混亂或不直觀的產(chǎn)品，即使該產(chǎn)品提供了很多有用的功能（注：左圖網(wǎng)站很火爆，以上觀點(diǎn)從理性視角出發(fā)）。

33. 后見之明偏誤 Hindsight bias

“后見之明偏誤”，指的是人們?cè)谑录l(fā)生后認(rèn)為自己一直都知道事件的結(jié)果的傾向。從本質(zhì)上講，人們傾向于在事件發(fā)生后高估自己預(yù)測(cè)事件結(jié)果的能力，從而導(dǎo)致對(duì)自己的預(yù)知能力產(chǎn)生錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)。

例如，經(jīng)常會(huì)有一些經(jīng)濟(jì)學(xué)、財(cái)經(jīng)類博主聲稱他們對(duì)經(jīng)濟(jì)走勢(shì)進(jìn)行了準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)。經(jīng)濟(jì)走勢(shì)好，他們說(shuō)之前就已經(jīng)對(duì)走勢(shì)進(jìn)行了分析預(yù)測(cè)。走勢(shì)不好，他們同樣會(huì)說(shuō)此前就已經(jīng)敏銳的發(fā)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)下行的洞察。這種認(rèn)知偏誤就是人們常說(shuō)的 “事后諸葛亮”。

以《樊登APP》的大改版為例，我認(rèn)為：“改版是必然，因?yàn)榉沁@一單獨(dú)IP的流量已到峰值，產(chǎn)品的過(guò)渡動(dòng)作十分明顯，諸如“李蕾講經(jīng)典”“非凡精讀館”這些專欄的推出，強(qiáng)化平臺(tái)化的概念是必然趨勢(shì)?！边@其實(shí)就是“事后諸葛亮”，戰(zhàn)略決策是復(fù)雜的推理過(guò)程，且屬于一家公司的高層機(jī)密，難道我可以準(zhǔn)確提前預(yù)知人家的戰(zhàn)略決策嗎？況且我只是針對(duì) “大改版”這一事實(shí)陳述自己的觀點(diǎn)。

從用戶體驗(yàn)的角度來(lái)看“后見之明偏誤”，上面兩個(gè)界面是聽書模塊的兩個(gè)界面，新版本用起來(lái)十分別扭，原因有4點(diǎn)：

1. “播放”這一高頻操作的按鈕在界面頂部，極不方便點(diǎn)擊；
2. 音頻、視頻切換tab切換更為方便；
3. “查看文稿”和“解讀文稿”理解歧義；
4. 其他的音頻產(chǎn)品結(jié)構(gòu)都是原來(lái)的類似布局，新版本的改動(dòng)不符合我的心理預(yù)期。

當(dāng)然，在此之前我并沒有表達(dá)喜歡之前的設(shè)計(jì)，而且新版本沒有舊版本好用，只是在“后見之明偏誤”下以我為代表的某一類用戶的觀點(diǎn)，不能排除部分用戶會(huì)喜歡新版本的設(shè)計(jì)。所以針對(duì)用戶的挑剔，把新舊版本的切換權(quán)限留一個(gè)入口給用戶，讓其自行選擇在用戶體驗(yàn)層面來(lái)說(shuō)是不是會(huì)比“一刀切”更好一些呢？

34. 敵對(duì)媒體效應(yīng) Hostile media effect

“敵對(duì)媒體效應(yīng)”，即個(gè)人認(rèn)為媒體對(duì)事件或問(wèn)題的報(bào)道對(duì)自己的觀點(diǎn)或信仰有偏見。無(wú)論媒體報(bào)道是否真的有偏見，這種偏見都會(huì)發(fā)生。從本質(zhì)上講，當(dāng)媒體與他們預(yù)先存在的信仰和觀點(diǎn)不一致時(shí)，人們往往將其視為“敵對(duì)”。

敵對(duì)媒體效應(yīng)可以看出，政治光譜兩邊的人都認(rèn)為媒體的報(bào)道對(duì)自己的信仰有偏見，而不管報(bào)道是否真的有偏向。這可能導(dǎo)致人們對(duì)媒體缺乏信任，并使不同政治團(tuán)體之間的兩極分化加劇。

以早些年風(fēng)靡的“淘寶刷單”為例，商家為了提升店鋪等級(jí)、搜索排名等利好因素，雇傭別人對(duì)自己店鋪的商品進(jìn)行好評(píng)操作，進(jìn)而誤導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)商品的自主判斷。試想，一個(gè)購(gòu)買過(guò)商品的用戶，對(duì)商品有負(fù)面的體驗(yàn)，在看到商品評(píng)論區(qū)如潮的好評(píng)，完全不能反應(yīng)他自己的體驗(yàn)，他該作何感受？

類似這種場(chǎng)景在“敵對(duì)媒體”的影響下，用戶有可能會(huì)懷疑商家的所有商品，質(zhì)疑“淘寶平臺(tái)”。后來(lái)我們也看到了“淘寶”對(duì)此類行為的禁止，產(chǎn)品的評(píng)論系統(tǒng)必須保持透明和不偏不倚，以防止“敵對(duì)媒體效應(yīng)”對(duì)用戶體驗(yàn)產(chǎn)生的負(fù)面影響。

35. 當(dāng)下偏誤 Present bias

“當(dāng)下偏誤”，指的是人們更看重眼前的回報(bào)或后果，而不是長(zhǎng)期的回報(bào)或后果的傾向。從本質(zhì)上講，人們傾向于優(yōu)先考慮短期利益而不是長(zhǎng)期收益。

例如，巴菲特提到的“投資就是和時(shí)間做朋友”。多數(shù)人只看中眼前的得失，而忽略長(zhǎng)期的價(jià)值，進(jìn)而只關(guān)注眼前市場(chǎng)的波動(dòng)，做出長(zhǎng)高點(diǎn)買進(jìn)，低點(diǎn)賣出的動(dòng)作。

應(yīng)該有人會(huì)見到類似這樣的場(chǎng)景：信用卡辦理員，拿著諸多類似行李箱之類的禮品，邀請(qǐng)用戶辦理他們的信用卡。許多人會(huì)認(rèn)為這很劃算，白得了一個(gè)不錯(cuò)的行李箱，從營(yíng)銷視角來(lái)看，銀行信用卡產(chǎn)品的 “獲客成本” 僅僅是一個(gè)行李箱而已。殊不知截止2022年各互聯(lián)網(wǎng)大廠的獲客成本如下，微博：55元、快手177元、B站65元、拼多多432元、京東316元、美元187元。

從另一個(gè)視角來(lái)看，短期用戶雖然是獲得了禮品，但長(zhǎng)期的價(jià)值是銀行獲利，每年需要繳納信用卡的年費(fèi)、信用卡逾期及透支等操作需要繳納高額的費(fèi)用、有的甚至是日息疊加… 從用戶價(jià)值側(cè)出發(fā)，當(dāng)用戶將眼前的利益或回報(bào)置于長(zhǎng)期價(jià)值之上時(shí)，“當(dāng)下偏誤”就會(huì)導(dǎo)致用戶為了眼前的利益而忽略重要的特征和信息，做出對(duì)自己不利的行為決策。

36. 可辨識(shí)受害者效應(yīng) Identifiable victim effect

“可識(shí)別的受害者效應(yīng)”，它描述了當(dāng)人們遇到單一的、可識(shí)別的受害者，而不是一群受害者或統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)時(shí)，往往會(huì)感到更多的同情，更有可能采取行動(dòng)。這種偏見可能導(dǎo)致人們關(guān)注個(gè)別案例，而忽略了可能需要關(guān)注的更大規(guī)模的問(wèn)題。

例如，根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，更嚴(yán)厲的懲罰無(wú)法有效的減少整體的犯罪，但一個(gè)人聽到自己周圍的人成為犯罪的受害者，他們就會(huì)更加支持對(duì)犯罪的人進(jìn)行嚴(yán)厲的懲罰。

在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，以一些特定的用戶案例為基礎(chǔ)，創(chuàng)造“可辨識(shí)受害者效應(yīng)”。Keep社區(qū)模塊中，有很多減肥成功、塑性成功的案例，很好的幫助其他用戶找到與他們需求相對(duì)應(yīng)的特例，進(jìn)而與產(chǎn)品建立聯(lián)系，使用戶更有動(dòng)力去使用該產(chǎn)品，進(jìn)而增加產(chǎn)品粘性。

37. 宜家效應(yīng) IKEA effect

“宜家效應(yīng)”，即人們對(duì)自己參與創(chuàng)造的產(chǎn)品或體驗(yàn)給予更高評(píng)價(jià)的傾向。這種偏見是以瑞典知名家具公司“宜家”命名（該公司銷售的家具需要買家自己組裝）。

宜家效應(yīng)表明，人們傾向于對(duì)他們自己組裝或創(chuàng)造的產(chǎn)品感到自豪，即使最終的結(jié)果并不完美或質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)。這會(huì)導(dǎo)致人們高估自己的工作，并對(duì)最終產(chǎn)品感到更加重視，即使客觀上它不如別人創(chuàng)造的類似產(chǎn)品好。

例如，某人從商店購(gòu)買了一個(gè)DIY書架，在花了幾個(gè)小時(shí)組裝書架之后，這個(gè)人可能會(huì)對(duì)最終的產(chǎn)品感到自豪，因?yàn)樗亲约簞?dòng)手的成果，即使它不是完美的或質(zhì)量一般。此外，這個(gè)人可能更有可能將書架擺在家里或辦公室的顯眼位置，因?yàn)樗麄儗?duì)自己制作的書架有一種成就感和自豪感，創(chuàng)造產(chǎn)品的努力和參與導(dǎo)致了更大的依戀和價(jià)值感。

在iPhone手機(jī)中，用戶可以自定義桌面內(nèi)容、布局，也可以自定義照片作為自己的背景圖片及鎖屏封面。用戶在花費(fèi)時(shí)間定制自己的手機(jī)桌面之后，可能會(huì)加深自身對(duì)iPhone的喜愛，更加愿意使用，因?yàn)樗麄兓藭r(shí)間和精力按照自己的喜好進(jìn)行了個(gè)性化的定制。

個(gè)性化定制的功能會(huì)使得用戶產(chǎn)生認(rèn)同感和自豪感。利用“宜家效應(yīng)”，通過(guò)鼓勵(lì)用戶自己對(duì)產(chǎn)品的創(chuàng)造能力，來(lái)提高用戶對(duì)產(chǎn)品的參與感和滿意度，不失為一種提升用戶體驗(yàn)的方式。

38. 控制的錯(cuò)覺 Illusion of control

“控制的錯(cuò)覺”，即人們高估自己對(duì)外事情的掌控能力，認(rèn)為事情是受自己控制或影響的，但實(shí)際上可能與自己毫無(wú)關(guān)系。這種情況的特點(diǎn)是自己認(rèn)為自己對(duì)某種情況的控制力比實(shí)際情況要強(qiáng)，從而導(dǎo)致高估自己預(yù)測(cè)或影響結(jié)果的能力。

例如，高考相信大家都不陌生，不乏一些成績(jī)名列前茅的學(xué)生，他們自己覺得自己做足了準(zhǔn)備，對(duì)自己的感到信息滿滿，然而成績(jī)出來(lái)時(shí)差強(qiáng)人意。他們確實(shí)做了充分的準(zhǔn)備，也有理由信心滿滿，但影響到考試的因素有很多，諸如：考試焦慮、疲勞、意外問(wèn)題等，均是影響結(jié)果的因素。他們高估了自己預(yù)測(cè)結(jié)果和評(píng)估情況的能力，導(dǎo)致自己判斷的失誤，因此意識(shí)到“控制錯(cuò)覺”的影響是很有必要的。

在手機(jī)的設(shè)置中諸如：應(yīng)用、組件、墻紙、字體…很多自定義的屬性，這就可能會(huì)對(duì)用戶營(yíng)造出一種“控制的錯(cuò)覺”，即用戶覺得他們可以完全定義手機(jī)系統(tǒng)軟件的設(shè)計(jì)樣式和內(nèi)容模塊，但自定義的選項(xiàng)往往是有限的，由手機(jī)系統(tǒng)和應(yīng)用程序的開發(fā)團(tuán)隊(duì)預(yù)先定制。

說(shuō)到這里就不得不提到Android（開源系統(tǒng)）和IOS兩個(gè)系統(tǒng)，比較而言我更喜歡后者，因?yàn)楸容^而言Android沒有IOS更優(yōu)雅、理性，適度的開放給用戶和開發(fā)者部分自定義權(quán)限是合理的，但過(guò)度的開放就會(huì)引發(fā)“熵增”，用戶體驗(yàn)隨之也會(huì)邊際效益遞減。

39. 效度的錯(cuò)覺 Illusion of validity

“效度的錯(cuò)覺”，它發(fā)生在個(gè)人高估自己根據(jù)過(guò)去的信息或經(jīng)驗(yàn)預(yù)測(cè)未來(lái)結(jié)果的能力。在人們根據(jù)不完整或模糊的信息做出判斷或決定的情況下，這種偏見尤其普遍。

例如，小公司在招聘中許多人會(huì)根據(jù)一次簡(jiǎn)單的溝通或者最初印象結(jié)合自己過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)來(lái)預(yù)測(cè)求職者勝任工作的能力，而不是依靠客觀的標(biāo)準(zhǔn)流程。這種情況還可以體現(xiàn)在人們根據(jù)有限的信息或者個(gè)人信念對(duì)未來(lái)事件結(jié)果進(jìn)行預(yù)測(cè)，而不是考慮所有可用的證據(jù)信息。

索尼在一次新品音箱的研發(fā)中對(duì)用戶做過(guò)這樣一次調(diào)研。索尼請(qǐng)來(lái)忠實(shí)的用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行提問(wèn)，“我們準(zhǔn)備研發(fā)一款音箱，大家喜歡黑色，還是黃色的產(chǎn)品？”，現(xiàn)場(chǎng)90%的用戶都表示對(duì)明黃的顏色更感興趣，臨近訪談結(jié)束組織者對(duì)請(qǐng)來(lái)的用戶說(shuō)：“作為感謝，我們將免費(fèi)贈(zèng)送各位人手一臺(tái)產(chǎn)品，顏色可自行選擇”，結(jié)果幾乎所有的人都選擇了與之前所說(shuō)完全相反的黑色。

首先，在體驗(yàn)設(shè)計(jì)中“用戶說(shuō)什么”和“用戶做什么”可能是截然相反的兩個(gè)方向，其次，對(duì)于用研人員來(lái)說(shuō)，意識(shí)到“效度的錯(cuò)覺”偏差是很有必要的，試想如果索尼采納少量的部分用戶所說(shuō)的信息，組織者根據(jù)過(guò)往的訪談經(jīng)驗(yàn)聽信“用戶說(shuō)什么”就去做什么，結(jié)果會(huì)怎樣呢？

40. 錯(cuò)覺相關(guān) illusory correlation

“錯(cuò)覺相關(guān)”，指兩種事物表面上有關(guān)系，但實(shí)際上并無(wú)關(guān)系或者關(guān)聯(lián)較弱，但人們卻高估兩者之間的關(guān)系強(qiáng)度。

例如，中國(guó)傳統(tǒng)的習(xí)俗中有這么一條“本命年穿紅”，12屬相每12年一個(gè)輪回，每走完一個(gè)輪回即是一次本命年，每到本命年家里的長(zhǎng)輩就會(huì)告訴你要穿紅色的衣服、佩戴配飾，用以消除壞運(yùn)氣，相應(yīng)的會(huì)增加你的自信。紅色的衣服和壞運(yùn)氣之間難道真的存在某種關(guān)系，致使長(zhǎng)輩們會(huì)如此的重視嗎？

《給大家看的設(shè)計(jì)書》中提到設(shè)計(jì)的4大基本原則：親密性、對(duì)齊、重復(fù)、對(duì)比，相信大家都不陌生。作為一名設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)，“對(duì)齊”是最常見也是約定俗成的一項(xiàng)設(shè)計(jì)基本的概念，平時(shí)我也會(huì)因?yàn)椴盍?px的對(duì)不齊而陷入極度糾結(jié)當(dāng)中。

比爾·蓋茨說(shuō)，“先完成，后完美”，與其糾結(jié)差了1px，視覺沒有對(duì)齊…極度微觀的產(chǎn)品體驗(yàn)，反倒不如做到70-80分先上線，從商業(yè)視角來(lái)看，等到所有的“東西”都做的完美，再去參加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，到那時(shí)可能已經(jīng)完美的錯(cuò)過(guò)了所有。完美的目標(biāo)每個(gè)人都想實(shí)現(xiàn)，但一步登天可能性一定不高，反而不如退而求其次，用無(wú)數(shù)個(gè)“完成”，慢慢接近“完美”。

在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中“錯(cuò)覺相關(guān)”偏差會(huì)導(dǎo)致設(shè)計(jì)師過(guò)度關(guān)注設(shè)計(jì)，而忽略不同用戶群體的不同需求和偏好，故以用戶為中心基于使用場(chǎng)景的邏輯推理和驗(yàn)證顯得尤為重要。