在B端企業(yè)中客戶中，客戶需求的個(gè)性化定制是很常見(jiàn)的事情，但在決策過(guò)程中又會(huì)牽扯到各方角色，那么該如何定義關(guān)鍵業(yè)務(wù)問(wèn)題，售前的需求調(diào)研及方案設(shè)計(jì)？作者進(jìn)行了梳理，一起來(lái)看看吧。

客戶需求的個(gè)性化及定制化在B端企業(yè)客戶是最常見(jiàn)的問(wèn)題，與企業(yè)決策的機(jī)制以及各個(gè)角色的相互牽制有關(guān)，我們?cè)谧鱿嚓P(guān)需求分解的時(shí)候，會(huì)涉及到整個(gè)需求調(diào)研及引導(dǎo)，包括與標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的貼合程度以及針對(duì)客戶充分調(diào)研后的方案設(shè)計(jì)。

一、售前需求的邊界到底怎么明確？

對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，我一直在探索，售前作為夾在客戶與研發(fā)交付中的角色經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)需求錯(cuò)配的問(wèn)題。

1. 崗位邊界

從整體崗位的分工來(lái)看，有些公司會(huì)把這個(gè)崗位放到技術(shù)研發(fā)端，有些是放到營(yíng)銷端，所幸這兩類的崗位我都做過(guò)，而且也從0到1搭建過(guò)整個(gè)方案體系；

其中從自身經(jīng)驗(yàn)角度有個(gè)最大的不同點(diǎn)，考核機(jī)制不同，在營(yíng)銷端崗位主要以創(chuàng)收為主，有些會(huì)實(shí)實(shí)在在背營(yíng)收的指標(biāo)，有額外明確的獎(jiǎng)勵(lì)提成機(jī)制；而在研發(fā)端，主要以市場(chǎng)需求，技術(shù)支持，培訓(xùn)賦能，成本估算，新型解決方案開(kāi)發(fā)導(dǎo)入為主。

以下是幾類崗位分工的具體展示圖，而咨詢顧問(wèn)就是我們經(jīng)常聽(tīng)到的麥肯錫、德勤這些公司，他們主要的服務(wù)模式就是以人力咨詢?yōu)閷?dǎo)向深入企業(yè)找出關(guān)鍵的企業(yè)問(wèn)題獲取商業(yè)的價(jià)值，在整個(gè)行業(yè)及企業(yè)咨詢里面更加注重頂層設(shè)計(jì)；

而解決方案顧問(wèn)在B端企業(yè)里面就是售前、解決方案經(jīng)理、解決方案架構(gòu)師、解決方案行銷經(jīng)理這類的崗位，每個(gè)企業(yè)側(cè)重點(diǎn)不同。

之前有人問(wèn)過(guò)我，我們的屁股到底坐在哪端？這個(gè)問(wèn)題挺難回答，不過(guò)可以從幾個(gè)角度拆解去考量。

你是企業(yè)的成本還是資本？成本思維vs資本思維 成本思維

簡(jiǎn)單說(shuō)就是拿多少錢干多少事兒，資本思維就是把自己看做公開(kāi)市場(chǎng)的產(chǎn)品，拓展創(chuàng)造價(jià)值的渠道，讓自己資本的增值。每個(gè)崗位也是一樣的，從大的角度來(lái)說(shuō)需要考量你自身的崗位是企業(yè)的資本還是成本這件事情需要想清楚，努力的方向也不一樣。

2. 以客戶為中心，這句話不是說(shuō)說(shuō)而已

前兩天看到我們一個(gè)售前群里，大家討論關(guān)于工具人這件事情，大家討論的很激烈，我想這是每個(gè)做這個(gè)崗位的必經(jīng)之路。

需要考慮幾點(diǎn)：信息差，你拿到的客戶需求是不是直接從客戶那邊獲得的。這個(gè)很重要，可以反映客戶做這件事情的目標(biāo)，也會(huì)影響到給到客戶的方案。

可選擇性，每個(gè)客戶的重要程度不一樣，我們自己有沒(méi)有真正的了解調(diào)研過(guò)這個(gè)客戶，擴(kuò)大更多的輸入信息來(lái)對(duì)需求做判斷而不是自己把自己也當(dāng)成工具人，你是有選擇的。

建設(shè)性，每個(gè)商務(wù)機(jī)會(huì)都來(lái)之不易，開(kāi)發(fā)挖掘一個(gè)客戶是一件困難的事情，我們服務(wù)的對(duì)象是客戶而不是銷售，可以想象下我們加入，能為這個(gè)項(xiàng)目的推進(jìn)帶來(lái)哪些增量的事情，誰(shuí)有建設(shè)性誰(shuí)就有發(fā)言權(quán)。

3. 先學(xué)會(huì)診斷，客戶需求的拆解

每個(gè)客戶都會(huì)有問(wèn)題，簡(jiǎn)單說(shuō)需求就是幫客戶解決的問(wèn)題，客戶會(huì)有很多的問(wèn)題，首先要做的是定義問(wèn)題，先診斷就是為什么？為什么？為什么？用3個(gè)why搞清楚客戶真正要解決的是什么，然后要做的就是歸類，在上一篇中我們聊過(guò)企業(yè)的大概的3類需求（怎么快速的賺錢（營(yíng)銷增收、投融資）、怎么安全的賺錢（風(fēng)控保全）、怎么最大效益的賺錢（運(yùn)營(yíng)降本））；

拆解問(wèn)題我覺(jué)得比較實(shí)用的幾個(gè)方法，公式法、流程法、矩陣法。 舉個(gè)例子：比如提高企業(yè)的盈利能力？就可以拆解為利潤(rùn)=收入-成本，現(xiàn)在問(wèn)題就轉(zhuǎn)變?yōu)樵趺刺岣呤杖牒徒档统杀尽?/p>

這個(gè)是拆解后的結(jié)果：

如果用流程法也可以拆解為，企業(yè)整個(gè)生命周期的環(huán)節(jié)，比如研發(fā)、生產(chǎn)、市場(chǎng)銷售、售后服務(wù)，這是拆解后的一個(gè)樣例：

矩陣法其實(shí)就是二維的模式，就是比如在以上思考的的要素里面，按照重要緊急的二維矩陣找到最關(guān)鍵的，從多維的維度去思考。

還有一種底層的需求拆解方法就是從用戶本身出發(fā)，找到底層的需求通過(guò)產(chǎn)品去滿足，在C端產(chǎn)品分析中經(jīng)常要用到。

二、如何針對(duì)性設(shè)計(jì)方案，好的解決方案標(biāo)準(zhǔn)？

在之前我畫(huà)過(guò)這樣的一張圖，一份好的解決方案到底是什么，就是美女穿的“超短裙”，請(qǐng)點(diǎn)擊放大看，

有幾個(gè)要素，給到正確的人簡(jiǎn)潔、同時(shí)能清楚的量化及確認(rèn)貼近客戶的業(yè)務(wù)、還有就是讓客戶清晰的看到我們的這份方案區(qū)別點(diǎn)價(jià)值點(diǎn)是什么，目前看到很多公司的方案七八十頁(yè)，其中最開(kāi)始的部分就是公司介紹，其實(shí)對(duì)客戶來(lái)說(shuō)很多客戶不太關(guān)心這塊兒，當(dāng)然也得分客戶對(duì)自己公司的了解程度。

整體邏輯：我們可以以這個(gè)公式作為出發(fā)點(diǎn)：解決方案=痛苦x權(quán)力x構(gòu)想x價(jià)值x控制，通過(guò)需求調(diào)研找到客戶的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，為正確的人也就是說(shuō)了算的人權(quán)力人員構(gòu)建符合他們構(gòu)想的初步設(shè)計(jì)方案，通過(guò)創(chuàng)造實(shí)際可行的量化價(jià)值完成技術(shù)解決方案的控制及主導(dǎo)。

切回到實(shí)際，我們很多的方案都是以PPT的方式呈現(xiàn)，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的模板供大家自查：

三、找到產(chǎn)品的商業(yè)模式的路徑，商業(yè)模式是第一生產(chǎn)力？

從大的層面，產(chǎn)品研發(fā)出來(lái)只是第一步，怎么快速的推向市場(chǎng)，離不開(kāi)一個(gè)很好的商業(yè)模式，大家對(duì)商業(yè)模式這個(gè)詞有點(diǎn)兒誤解這個(gè)不是企業(yè)專屬的東西，是我們每個(gè)人要思考的。

總體來(lái)說(shuō)離不開(kāi)3件事情，人誰(shuí)來(lái)做？高效執(zhí)行，需要什么樣的能力？事情就是我們當(dāng)下及未來(lái)要做的事情。

對(duì)于解決方案咨詢這個(gè)崗位來(lái)說(shuō)，觸達(dá)客戶緊貼市場(chǎng)需求，形成有效的產(chǎn)品解決方案，到更高階的思考深入行業(yè)通過(guò)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)獲取商業(yè)的價(jià)值能力，這里面每一步都需要自己慢慢的去修煉。

對(duì)于事情方面時(shí)刻關(guān)注產(chǎn)品和市場(chǎng)這件事也很重要，要有“既要又要”的洞察力。

小結(jié)：

1. 先診斷，后開(kāi)方，用3個(gè)why先幫客戶定義問(wèn)題；
2. 用有效的方法對(duì)客戶的需求進(jìn)行拆解；
3. 商業(yè)化的解決方案是第一生產(chǎn)力。