互聯(lián)網(wǎng)小型借貸產(chǎn)品發(fā)展至今，使用該產(chǎn)品的人群有著清晰的用戶畫(huà)像與其使用習(xí)慣。本文將從用戶畫(huà)像、用戶需求、用戶經(jīng)營(yíng)三個(gè)方面，聊一聊對(duì)借錢(qián)用戶的理解，希望對(duì)你有所啟發(fā)。

小狐從事信貸產(chǎn)品近三年時(shí)間，從平時(shí)的數(shù)據(jù)分析、問(wèn)卷調(diào)查、用戶訪談、新聞報(bào)道等渠道，對(duì)借錢(qián)用戶已經(jīng)有一個(gè)基本的認(rèn)知。

下面將從用戶畫(huà)像、用戶需求、用戶經(jīng)營(yíng)三個(gè)方面，聊聊我對(duì)借錢(qián)用戶的理解。以下所說(shuō)的借錢(qián)用戶，特指互聯(lián)網(wǎng)小貸產(chǎn)品的用戶，不是泛指中國(guó)所有的借錢(qián)用戶（互聯(lián)網(wǎng)小貸產(chǎn)品包括分期樂(lè)、360借條、拍拍貸等）。

01 用戶畫(huà)像

1. 用戶分類

借錢(qián)用戶可大致分為兩類，第一類是個(gè)人消費(fèi)者，第二類是小微企業(yè)主&個(gè)體工商戶。個(gè)人消費(fèi)者收入普遍偏低，小微企業(yè)主收入不穩(wěn)定、抗風(fēng)險(xiǎn)能力弱，所以銀行一般不會(huì)放款給他們，小貸產(chǎn)品繼而成為他們的選擇。

2. 自然屬性

借錢(qián)用戶性別以男性為主，年齡在25-35歲的居多，地域大多分布在東南沿海城市。用戶一般在一二線城市打拼，為了提高生活質(zhì)量或者讓生意穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)下去，不得不到小貸平臺(tái)借錢(qián)周轉(zhuǎn)。

3. 社會(huì)屬性

1）學(xué)歷：用戶的學(xué)歷普遍在大專及以下，學(xué)歷不高；

2）職業(yè)：以藍(lán)領(lǐng)、做生意的小老板為主，藍(lán)領(lǐng)比如服務(wù)員、快遞小哥、出租車(chē)司機(jī)等；

3）收入：收入偏低，一般月收入在1萬(wàn)元以內(nèi)；

4）婚姻：已婚人士比未婚人士多一些。

4. 借錢(qián)習(xí)慣

1）借錢(qián)時(shí)間：用戶通常在月初、工作日白天借錢(qián)，且早上借錢(qián)達(dá)到高峰期。春節(jié)后的一個(gè)月，借錢(qián)進(jìn)入低谷，可能是春節(jié)前已經(jīng)借過(guò)，復(fù)工后沒(méi)有大的開(kāi)支

2）循環(huán)借錢(qián)：想借錢(qián)的用戶一旦養(yǎng)成習(xí)慣，會(huì)進(jìn)入借了還，還了再借的循環(huán)。信貸產(chǎn)品的主力軍主要是該類用戶

3）借錢(qián)很尷尬：用戶對(duì)于借錢(qián)這件事覺(jué)得尷尬，一般不會(huì)分享。所以MGM規(guī)模很難做大

4）借錢(qián)是成本很高的行為：有額度不借錢(qián)的用戶，或者只想借一次的用戶，這兩類用戶借錢(qián)很謹(jǐn)慎。除非有特殊情況，不然不會(huì)輕易借錢(qián)。因?yàn)橐粋€(gè)用戶的借錢(qián)成本很高，除了要支出較高的利息，還要犧牲自己的征信、泄露自己的隱私、承擔(dān)每月還款的心理壓力等。

02 用戶需求

1. 為什么借錢(qián)

1）個(gè)人消費(fèi)者

• 收入低、有超前消費(fèi)需求。比如新款iphone出來(lái)了，存款不夠，所以借錢(qián)買(mǎi)一部手機(jī)提前享受，后面掙錢(qián)了慢慢還
• 家庭有重大事故急需一大筆錢(qián)，暫時(shí)收入不夠支出。比如家里有老人生病住院，急需一大筆錢(qián)動(dòng)手術(shù)，到處東拼西湊
• 以貸養(yǎng)貸群體，借錢(qián)是為了還債。這類客群一般風(fēng)險(xiǎn)比較高，可能在多個(gè)平臺(tái)有借錢(qián)記錄，平臺(tái)一般不會(huì)經(jīng)常借錢(qián)給他

2）小微企業(yè)主&個(gè)體工商戶

小微企業(yè)主或個(gè)體工商戶，有資金周轉(zhuǎn)需求。比如新開(kāi)一個(gè)包子鋪，需要準(zhǔn)備生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)材料、租金等，前期錢(qián)不夠，需要借錢(qián)。這類客群雖然風(fēng)險(xiǎn)較高，但因?yàn)閲?guó)家重點(diǎn)扶持小微企業(yè)，所以資金成本會(huì)偏低一些，目的是希望貸款公司可以多貸點(diǎn)錢(qián)給他們，幫助小微企業(yè)主穩(wěn)定就業(yè)和收入。

2. 借錢(qián)需求拆解

用戶來(lái)到借錢(qián)APP后，大概可以認(rèn)為用戶有借錢(qián)需求，不管是強(qiáng)還是弱。那用戶在借錢(qián)前，借錢(qián)中，借錢(qián)后，都分別會(huì)產(chǎn)生哪些需求呢？

1）借錢(qián)前：想要借到錢(qián)、想要數(shù)據(jù)更安全、想要借款更方便

2）借錢(qián)中：想要借到錢(qián)、想要借更多錢(qián)、想要利息更便宜、想要放款速度更快

3）借錢(qián)后：想要還款利息更低、想要延期還款

以上三大類用戶需求，基本構(gòu)成了小貸產(chǎn)品促交易和促中收的需求根基。我們通過(guò)滿足用戶借錢(qián)相關(guān)的需求，去實(shí)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)目標(biāo)。

03 用戶經(jīng)營(yíng)

基于以上用戶畫(huà)像和用戶需求，具體要怎么去經(jīng)營(yíng)用戶，怎么去展開(kāi)業(yè)務(wù)呢？先按照用戶屬性以及用戶在APP的行為，給用戶分類，然后推導(dǎo)出經(jīng)營(yíng)方式。

1. 用戶分類

1）按流程劃分（產(chǎn)品角度）：未完件、授信通過(guò)、授信拒絕

2）按生命周期劃分（運(yùn)營(yíng)角度）：新戶、活躍戶、忠誠(chéng)戶、沉默戶、睡眠戶

3）按用戶質(zhì)量劃分（風(fēng)控角度）：優(yōu)質(zhì)客群、次優(yōu)客群、中等客群、波動(dòng)客群、劣等客群

2. 經(jīng)營(yíng)方式

1）按流程劃分

未完件：從漏損出發(fā)，提高完件流程效率。滿足的用戶需求：想要借錢(qián)更方便

授信通過(guò)：從漏損出發(fā)，提高交易效率。滿足的用戶需求：想要借到錢(qián)、想要借更多錢(qián)、想要息費(fèi)更便宜、想要放款速度更快

授信拒絕：從漏損出發(fā)，提高復(fù)活效率；滿足的用戶需求：想要借到錢(qián)

2）按生命周期劃分

對(duì)于新戶、活躍戶、忠誠(chéng)戶，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)手段促進(jìn)用戶從上一級(jí)躍遷到下一級(jí)。手段一般是提額降息活動(dòng)，滿足的需求是想要借更多錢(qián)、想要利息更便宜。

對(duì)于沉默戶、睡眠戶，主要通過(guò)促動(dòng)手段召回用戶繼續(xù)交易

3）按用戶質(zhì)量劃分

挖掘優(yōu)質(zhì)客群：通過(guò)接入外部資信源或引導(dǎo)用戶主動(dòng)提交增信資料，識(shí)別優(yōu)質(zhì)客群，例如芝麻分認(rèn)證、車(chē)主認(rèn)證

按不同客群質(zhì)量，輸出不同的審批結(jié)果。審批通過(guò)的用戶再輸出差異化定價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)額度

3. 常用經(jīng)營(yíng)方式總結(jié)

1）提高流程效率：常見(jiàn)的產(chǎn)品手段，比如優(yōu)化頁(yè)面排版、縮短用戶操作路徑、高門(mén)檻任務(wù)后置、接入新的服務(wù)商降低失敗率等

2）提額免息活動(dòng)：常見(jiàn)的運(yùn)營(yíng)手段，比如給14天內(nèi)未交易的新戶發(fā)免息券，給經(jīng)常借錢(qián)的用戶提額

3）挖掘優(yōu)質(zhì)客群：常見(jiàn)的提高核準(zhǔn)率手段，比如車(chē)主認(rèn)證、芝麻分認(rèn)證、支付寶賬單認(rèn)證等

4）API導(dǎo)流：常見(jiàn)的導(dǎo)流合作，比如導(dǎo)流資質(zhì)較差的用戶給合作方，滿足用戶想要借到錢(qián)的需求

04 幾點(diǎn)感想

1、互聯(lián)網(wǎng)借貸因?yàn)槔⒏摺㈩~度低、催收等因素，經(jīng)常被網(wǎng)友詬病。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，高利息和催收，主要出于賺錢(qián)和收回成本的目的，所以采取這樣的策略；對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)，要量入為出，非必要不要借錢(qián)，沒(méi)必要為了消費(fèi)主義欠下債務(wù)。

2、從事信貸產(chǎn)品一些時(shí)間，我能看得出來(lái)借不到錢(qián)的用戶很痛苦，借錢(qián)了還不上的用戶更加痛苦。所以沒(méi)能力還的用戶，最好還是不要促成他借錢(qián)，因?yàn)楹罄m(xù)的債務(wù)對(duì)他而言，是更大的痛苦。

3、最后，希望我們互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者都能夠保持初心，對(duì)用戶好一點(diǎn)。