元旦剛過，春節(jié)也即將到來，你有沒有出門游玩的計劃？如果你曾在小長假中出行，你大概率感受過：自己不是來看風(fēng)景/逛街的，而是來看人頭的！面對激增的游客數(shù)量，游樂園和景區(qū)是如何讓游客心甘情愿地排長隊的？作者在本文中進行了探討，歡迎閱讀~

本文轉(zhuǎn)載自公眾號“把科學(xué)帶回家”（ID：steamforkids）

元旦剛過，在這個難得的小長假里，你是選擇宅在家里躺平休息還是選擇出門游玩那些熱門景點？

出門游玩就要承受平時十倍之多、擁擠不堪的人群和漫長到令人絕望的排隊，很多人都清楚這一點但還是義無反顧地選擇了后者。

當(dāng)你進入排隊區(qū)時，過長的排隊時間和無聊的排隊區(qū)設(shè)計將會使得游客的游玩體驗和好心情大打折扣，根據(jù)人們排隊時的心理特征設(shè)計出好的排隊區(qū)，對于每一個主題公園和景區(qū)都至關(guān)重要。

獲得國際商管及圖資專業(yè)出版社設(shè)立的Emerald卓越貢獻獎的研究論文 An optimal queuing wait for visitor’s most favorite ride at theme parks 選取了五家主題游樂園的游客樣本1440人，以了解游客可接受排隊時間的容忍度。

研究發(fā)現(xiàn)：30分鐘是游客等待的心情轉(zhuǎn)折點，一旦排隊時間超過臨界值，游客就會開始變得急躁不安，抱怨游樂設(shè)施和自己的選擇；游客普遍存在著“等待時間愈久愈值得”的心理，淡季入園體驗的樂趣反而較少，無法促進商店消費。

麻省理工學(xué)院運營教授理查德·拉爾森（Richard Larson）的研究表明，人們主觀感受到的排隊時間比實際所用的時間長了36%。也就是說，我們主觀放大了等待所花費的時間，自動開啟了“度日如年”模式。

因此主題公園和景區(qū)的管理者需要想盡辦法讓游客在排隊時忘記時間，讓他們認(rèn)為排隊區(qū)是景點的一部分——關(guān)于排隊，迪士尼是國際上公認(rèn)做的最好的樂園。游玩時間為5分鐘的娛樂項目需要等待70分鐘以上，可游客們偏偏樂在其中，這要歸功于不斷改進的迪斯尼排隊流程。

迪士尼的排隊系統(tǒng)的核心是讓你覺得游樂項目在排隊時就開始了！

迪士尼沿路設(shè)置了電視屏幕，提供娛樂項目的刺激場面，或者通過肢體動作參與視頻游戲，增加游客對項目的期待感和價值感；策劃了和主題相關(guān)的沉浸式體驗，讓卡通人物不時出來和游客見面、合影，讓你在等待時有事可做。

一眼望去看不到頭的隊伍常常會讓人感到“絕望”，但是將長隊設(shè)計成彎彎繞繞的路線，用不同主題的房間分隔開來，設(shè)置一些可以看到終點的節(jié)點，即使到達該節(jié)點時發(fā)現(xiàn)還有另外房間的隊列，游客也不會有不滿情緒，至少會讓他們感到自己逐漸接近終點，而不是停滯不前。

人們寧愿向前走，也不愿站著等待｜參考資料[4]

同樣的設(shè)計還存在于機場。

美國休斯頓機場曾收到大量旅客投訴，稱領(lǐng)取行李的等待時間太長。機場通過增加搬運工數(shù)量來加快搬運速度，試圖減少旅客等待時間，但效果并不理想。在心理學(xué)家拉森的建議下，機場修改了旅客的行走路線。旅客原本從下飛機到行李提取處需要走1分鐘，行李轉(zhuǎn)盤處等10分鐘，變成了如今走9分鐘，等2分鐘。神奇的事情發(fā)生了，這些投訴幾乎一夜消失。

傾斜的線比水平或垂直線更好地傳達方向和運動｜參考資料[4]

一條彎曲的蛇形隊列是一個專為平等和公平而設(shè)計的隊列。當(dāng)只有一條隊列時，可以減少游客對不同隊伍進度變化的對比，從而確保心理平衡。

許多游樂園推出的優(yōu)速通卡可以讓部分游客享受到不用排隊就能玩項目的特權(quán)，但是這種做法可能會讓幸苦排隊的普通游客感到不公平，引起不滿。管理者還會在視覺上分離并隱藏不公平等待的隊列，比如VIP通道。

一般來說，游客會更想清楚知道自己需要排隊的時長，這會讓他們更有掌控力。所以，排隊起點和途中設(shè)有顯示等候時間的顯示屏，但游樂園往往會故意將預(yù)計等待時間寫得比實際等待時間長。因為在同等條件下，那些等待的時間比自己預(yù)期短的人要比那些等待的時間比自己預(yù)期的長的人更開心。

考慮到會出現(xiàn)某些緊急情況，景區(qū)還會在排隊區(qū)設(shè)置疏散通道以及靈活的閘口開關(guān)。即發(fā)生緊急事件或是游客中途改變主意需要離開排隊區(qū)時，打開緊急出口能快速疏散游客。

看似不起眼的排隊區(qū)設(shè)計，其實里面隱藏著大大的學(xué)問，下次你再去游樂場排隊時可以仔細(xì)觀察一下這個游樂場使用了哪些隊列設(shè)計？

如果這個游樂園排隊區(qū)的設(shè)計僅能引導(dǎo)人排隊，那么它的評分可能才剛達到“及格線”，拉爾森說：“排隊的心理學(xué)通常比等待本身的統(tǒng)計數(shù)據(jù)更重要”。如何讓排隊從一種“煎熬”變成一種“享受”，是真正需要研究的。

人類社會的秩序就決定了排隊無從避免，了解排隊中的心理現(xiàn)象，理解排隊時的焦慮來源，可以讓我們更好、更充分地面對等待。

……

你有沒有一種錯覺？面前同時有三條隊列，你總是能精準(zhǔn)無誤地選到那個排隊最慢的隊列……

參考資料：

[1]Chuo, H.-Y. and Heywood, J.L. (2014), An Optimal Queuing Wait for Visitors’ Most Favorite Ride at Theme Parks, Advances in Hospitality and Leisure (Advances in Hospitality and Leisure, Vol. 10), Emerald Group Publishing Limited, Bingley, pp. 57-73. https://doi.org/10.1108/S1745-354220140000010003

[2] https://queue-it.com/blog/psychology-of-queuing/

[3]https://davidmaister.com/articles/the-psychology-of-waiting-lines/

[4]https://www.jamesrobertwatson.com/quelines.html

[5]Jonathan, L, Ledbetter, et al. Your Wait Time From This Point Will Be. : Practices for Designing Amusement Park Queues[J]. Ergonomics in Design: The Quarterly of Human Factors Applications, 2013, 21(2):22-28.