編輯導(dǎo)語：SaaS作為軟件業(yè)里面的服務(wù)業(yè)，做好客戶成功管理很重要。這篇文章作者給我們分享了SaaS產(chǎn)品毛利率指標(biāo)的重要性及提高方法，希望看完對(duì)你有所幫助。

我發(fā)現(xiàn)有些 SaaS 公司看似營(yíng)收很高，但是一看利潤(rùn)，卻寥寥無幾，甚至客戶數(shù)量越多，虧的錢就越多。

所以我在《SaaS 資本寒冬？市場(chǎng)缺的不是錢，而是好產(chǎn)品》才會(huì)說：

在融資擴(kuò)張之前，需要先把 SaaS 產(chǎn)品的毛利率提到 70% 以上。

如果你的 SaaS 產(chǎn)品毛利率還沒有達(dá)到 70%，卻開始快速獲客擴(kuò)張，那么有可能你的客戶越多，你就死得越快。

而今天想和大家重點(diǎn)分享的就是「為什么 SaaS 產(chǎn)品毛利率這么重要？」以及「我們要如何提升 SaaS 產(chǎn)品毛利率？」

一、SaaS 產(chǎn)品毛利率是什么？

SaaS 產(chǎn)品毛利率指的是：

產(chǎn)品扣除銷貨成本（COGS, Cost Of Goods Sold）后獲得的收入在總收入中的占比。

而 SaaS 產(chǎn)品的銷貨成本通常包括 [1]：

1. 客戶支持團(tuán)隊(duì)成本；
   2. 幫助客戶接入/定制化需求研發(fā)的成本；
   3. 客戶成功團(tuán)隊(duì)成本；
   4. 產(chǎn)品服務(wù)成本。

計(jì)算公式為：

需要注意的是，這里的成本不包含產(chǎn)品研發(fā)成本，也不包含獲客成本，只是單單計(jì)算「在服務(wù)這批客戶的過程中需要付出多少成本」。

二、為什么 SaaS 產(chǎn)品毛利率這么重要？

只有毛利率足夠高，你才有足夠的競(jìng)爭(zhēng)力。軟件產(chǎn)品的毛利率通常會(huì)比傳統(tǒng)實(shí)體產(chǎn)品更高。

比如造車，特斯拉算是很厲害的，能做到毛利率 30%。而軟件屬于一次開發(fā)，多次售賣的產(chǎn)品，復(fù)制成本接近零，客戶數(shù)量越多，邊際利潤(rùn)越高。在國際 SaaS 領(lǐng)域，正常 SaaS 公司的毛利率在 70%~85% 之間，平均水平是 75%，超過 82% 則為頂尖水平 [1]。

所以不同行業(yè)對(duì)于毛利率的要求是不一樣的，所以我們這里說的毛利率足夠高，最少要做到 70% 以上。

除此之外，高毛利率也可以成為你的絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如果你的毛利率只比別人高 1% 或者2%，那么這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)力的差異可能還不夠明顯。但是如果你的毛利率比同行高一個(gè)維度，那么這就會(huì)變成你的絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

比如 SpaceX 通過創(chuàng)新性的技術(shù)，把成本降低到了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的三分之一，甚至五分之一，那這就是一個(gè)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，別人很難和它競(jìng)爭(zhēng)。[2]

最后，SaaS 產(chǎn)品毛利率也會(huì)很大程度地影響公司的估值。

一家 SaaS 公司的產(chǎn)品毛利率越高，公司的估值也就越高，如下圖所示：

(圖片來源：https://twosigmaventures.com/blog/article/why-gross-margins-matter)

三、如何提升 SaaS 產(chǎn)品毛利率？

第一，從根本解決問題。

在遇到問題時(shí)，先定位根本問題是什么，而不是一遇到問題都就想著通過加人來解決。

舉個(gè)例子：

隨著客戶數(shù)的不斷提升，客戶反饋的問題也在不斷變多，原本客服團(tuán)隊(duì)有 5 個(gè)人，一天可以處理客戶反饋的 200 個(gè)問題， 現(xiàn)在每天客戶反饋的問題增加到 800 個(gè)了， 那么我們要把客服團(tuán)隊(duì)人數(shù)增加到 20 個(gè)嗎？

答案是否定的。

我們真正要做的是去定位「為什么客戶每天會(huì)有 800 個(gè)問題需要解決？」

是我們產(chǎn)品設(shè)計(jì)的流程沒有站在客戶的角度思考嗎？還是研發(fā)質(zhì)量有問題，Bug太多了嗎？還是我們的文檔指引不夠完善，無法讓客戶很好地自助解決遇到的問題呢？

定位了根本問題之后，先把根本問題解決，而不是一遇到問題就招人，這樣就可以做到客戶數(shù)量增長(zhǎng)，但客戶反饋的問題數(shù)量卻不會(huì)同比增長(zhǎng)，所以客戶支持團(tuán)隊(duì)成本在總收入中占比也會(huì)下降。

第二，招聘更優(yōu)秀的人才，從而提升效率，降低成本。

我們可以繼續(xù)用上面那個(gè)例子說明：以前你可能要花 1 萬塊錢找一個(gè)客服，他每天可以處理 40 個(gè)問題。而現(xiàn)在你可以花 2 萬塊錢找一個(gè)客服，他每天可以處理 100 個(gè)問題。那么我們肯定是更愿意招聘第二個(gè)客服，這樣也可以減少公司人數(shù)，提升人才密度和協(xié)作效率。

另外，基礎(chǔ)設(shè)施的成本也是 SaaS 公司最大的成本之一。

而優(yōu)秀的工程師可以大幅度降低基礎(chǔ)設(shè)施的成本。

比如 Dropbox 就通過招到更優(yōu)秀的工程師，從而研發(fā)出新的算法把圖像的存儲(chǔ)減少 22% 的空間，那么對(duì)于 Dropbox來說，這一個(gè)工程師帶來的價(jià)值，就遠(yuǎn)超過 10 個(gè)普通的工程師 [3]。

所以招聘優(yōu)秀的人才，不僅可以降低客戶支撐和客戶成功團(tuán)隊(duì)的成本，還可以降低我們提供產(chǎn)品服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施的成本。

第三，盡可能減少定制化需求。

如果 SaaS公司接了很多客戶的定制化需求，是肯定能增加收入，但毛利率往往都會(huì)因此降低。因?yàn)檫@個(gè)過程中做的很多東西都無法復(fù)用給其他客戶，屬于一次性開發(fā)成本。而一次性開發(fā)成本越高，產(chǎn)品毛利就越低。如果我們能盡量把資源放在提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)上，我們就可以擁有更低的服務(wù)成本，從而達(dá)到更高的毛利率。

而高毛利率可以帶來更強(qiáng)的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，更強(qiáng)的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力可以贏得更多的客戶，而更多的客戶則可以進(jìn)一步地降低你的成本，如下圖所示：

第四，為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值，同時(shí)獲取更高收入。

很多人以為提升 SaaS 產(chǎn)品毛利率的唯一方式是降低成本，但是卻忘記了提升收入也是一種很好的方式，比如提價(jià)。

但是提升收入的前提，在于你的產(chǎn)品給客戶創(chuàng)造了更大的價(jià)值。

如果你的產(chǎn)品每個(gè)月能幫助客戶創(chuàng)造的價(jià)值從 10 萬元提升到了 100 萬元，那么我相信哪怕你想把服務(wù)價(jià)格從每月 1 萬元提升到每月 10 萬元，客戶也愿意付費(fèi)。更重要的是，給客戶創(chuàng)造 10 倍的價(jià)值并不會(huì)帶來 10 倍成本的提升，如下圖：

四、總結(jié)

SaaS 產(chǎn)品毛利率指的是：產(chǎn)品扣除銷貨成本（COGS，Cost Of Goods Sold）后獲得的收入在總收入中的占比。

只有毛利率足夠高，才有機(jī)會(huì)獲得高利潤(rùn)，這里說的足夠高，指的是至少 70%。

而提升 SaaS 產(chǎn)品毛利率的關(guān)鍵在于：

1. 從根本解決問題；
   2. 招聘更優(yōu)秀的人才，提升效率，降低成本；
   3. 盡可能減少定制化需求；
   4. 為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值，同時(shí)獲取更高收入。

以上所說的可能很多人都知道，但是真的能夠嚴(yán)格遵守的人很少。

據(jù)我觀察，很多人在做到這些之前，都會(huì)控制不住自己擴(kuò)張的欲望，忍不住去招更多的人，投入更多的資源去獲客。

但是如果沒有做到以上幾點(diǎn)，有可能招的人越多，獲取的客戶越多，公司就死得越快。

參考鏈接：

[1]https://www.thesaascfo.com/how-to-calculate-saas-gross-margin

[2]https://medium.com/digital-diplomacy/spacex-vs-its-competitors-a-satellite-launch-race-a8fb8d4d57fd

[3]https://dropbox.tech/infrastructure/lepton-image-compression-saving-22-losslessly-from-images-at-15mbs

作者：Teddy Chan；微信公眾號(hào)：SaaS_102；

本文由 @Teddy Chan 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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