編輯導(dǎo)語(yǔ)：我們?cè)谧霎a(chǎn)品的時(shí)候，對(duì)用戶的調(diào)研是必不可少的。調(diào)研中，會(huì)使用到用戶體驗(yàn)地圖。那么，關(guān)于用戶體驗(yàn)地圖，你知道多少呢？本文大綱從四個(gè)方面內(nèi)容入手，帶你進(jìn)行用戶地圖實(shí)操。

本文大綱：

1. 確定體驗(yàn)方向、體驗(yàn)主題
2. 前期用戶資料收集、整理
3. 具體繪制用戶在每個(gè)不同階段的行為、想法、感受和體驗(yàn)
4. 痛點(diǎn)與機(jī)會(huì)點(diǎn)挖掘

一、概念與作用

從用戶角度出發(fā)，以敘述故事的方式描述用戶使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的體驗(yàn)情況，以可視化圖形的方式展示，從中發(fā)現(xiàn)用戶在整個(gè)使用過(guò)程中的痛點(diǎn)和滿意點(diǎn)，最后提煉出產(chǎn)品或服務(wù)中的優(yōu)化點(diǎn)、設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

同時(shí)讓產(chǎn)品（服務(wù)）團(tuán)隊(duì)了解用戶使用過(guò)程中的看、想、聽(tīng)、做，讓他們能夠從用戶角度去考慮產(chǎn)品、設(shè)計(jì)產(chǎn)品。這個(gè)過(guò)程的產(chǎn)出物即為用戶體驗(yàn)旅程圖。

用戶體驗(yàn)地圖是記錄用戶在整個(gè)使用流程中的行為和情感，例如：用戶做了什么？感覺(jué)怎么樣？以此來(lái)發(fā)現(xiàn)用戶在整個(gè)使用過(guò)程中的問(wèn)題點(diǎn)和滿意點(diǎn)，并從中提煉出產(chǎn)品或者服務(wù)中的改進(jìn)點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)。

知識(shí)點(diǎn)「1」：用戶體驗(yàn)地圖核心要素分解：

知識(shí)點(diǎn)「2」：不同產(chǎn)品階段合理利用體驗(yàn)地圖：

知識(shí)點(diǎn)「3」：用戶體驗(yàn)地圖的顯著優(yōu)勢(shì)：

二、創(chuàng)建過(guò)程

1. 了解用戶

常見(jiàn)方式是用戶訪談：直接與用戶交流，可以采取面對(duì)面、電話溝通的方式。

盡可能獲取到最直接、最準(zhǔn)確的信息。用戶訪談過(guò)程需要注意用戶的選擇、問(wèn)題的擬定、言語(yǔ)的溝通（不要有引導(dǎo)性話語(yǔ)）、時(shí)間的控制等。用戶體驗(yàn)地圖是基于事實(shí)，是用戶使用問(wèn)題的有效梳理方式，所以前期預(yù)留大量的時(shí)間做事實(shí)調(diào)研時(shí)很有必要的。

2. 創(chuàng)建用戶角色

根據(jù)用戶研究等相關(guān)數(shù)據(jù)，確定產(chǎn)品/服務(wù)的用戶角色。它是整個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的服務(wù)對(duì)象。應(yīng)包括以下內(nèi)容：

1. 人物的人口統(tǒng)計(jì)表現(xiàn)（年齡、性別）
2. 一般特征（職業(yè)、興趣、習(xí)慣）
3. 人物描述（目的、行為、思考等）
4. 心理特征（需求、期望、痛點(diǎn)等）

3. 確定體驗(yàn)場(chǎng)景/方向

體驗(yàn)場(chǎng)景，切忌填鴨式的過(guò)早定義（根據(jù)自己的認(rèn)知/經(jīng)驗(yàn)確定的體驗(yàn)場(chǎng)景）。

因?yàn)楫a(chǎn)品的用戶場(chǎng)景可能有很多，你需要根據(jù)用戶研究調(diào)查/用戶訪談數(shù)據(jù)，將信息適當(dāng)歸類整理，而后得出體驗(yàn)場(chǎng)景/方向。體驗(yàn)場(chǎng)景是用戶體驗(yàn)地圖的奠基石。

4. 開(kāi)始繪制

用戶旅程地圖實(shí)際上就是一個(gè)大表，橫軸表示時(shí)間步長(zhǎng)，縱軸表示分析要點(diǎn)。

找到一個(gè)干凈的墻壁或大泡沫板，并使用遮蔽膠帶來(lái)創(chuàng)建一個(gè)大網(wǎng)格是最落地的方式了。橫軸的步驟將根據(jù)你的體驗(yàn)場(chǎng)景而有所不同，但縱軸通常保持不變。

知識(shí)點(diǎn)「4」：用戶體驗(yàn)地圖的表現(xiàn)框架：

經(jīng)典的時(shí)間軸（水平和垂直維度），交互點(diǎn)從左到右（水平）或從上到下（垂直）位于時(shí)間路徑上。這是經(jīng)常使用的一種易于閱讀的方式。

輪式布局里交互階段的相關(guān)性更強(qiáng)，通常用來(lái)表明完整的產(chǎn)品／服務(wù)體驗(yàn)。交互階段是主要的結(jié)構(gòu)。缺點(diǎn)是細(xì)節(jié)有限，優(yōu)點(diǎn)在于更簡(jiǎn)化的模型，允許更大規(guī)模的系統(tǒng)或服務(wù)。

（1）如何選擇框架？

正確的用戶體驗(yàn)地圖框架主要取決于：

• 內(nèi)容的數(shù)量及豐富程度：交互點(diǎn)的數(shù)量、交互連接類型、使用的設(shè)備
• 強(qiáng)調(diào)的方面：交互點(diǎn)？系統(tǒng)功能？情感？時(shí)間軸是最常用的框架，因?yàn)樗彩莻鹘y(tǒng)的描述模型，易于理解。除非項(xiàng)目過(guò)于復(fù)雜，否則推薦使用這個(gè)時(shí)間軸框架。

（2）框架包含的元素

最后一個(gè)重要的方面是如何將不同的元素融為一體，并且保證用戶體驗(yàn)地圖易于閱讀。

在時(shí)間軸框架中應(yīng)該包含的元素：

• 路徑、交互點(diǎn)和交互連接類型：使用字母區(qū)分每一個(gè)點(diǎn)，便于在用戶體驗(yàn)地圖底部添加參考信息
• 系統(tǒng)交互和操作：使用小圖標(biāo)表面發(fā)生的操作（功能、內(nèi)容部分）
• 外部系統(tǒng)階段：使用不同的背景標(biāo)注所建模的系統(tǒng)外部的交互
• 信息氣球：使用信息氣球表明用戶模型出聲思考。同時(shí)用紅色和綠色表面正向和負(fù)向評(píng)價(jià)
• 度量表：根據(jù)我所關(guān)注的角度使用不同的度量表表示不同的心理狀態(tài)和情緒。

（3）用戶體驗(yàn)地圖結(jié)構(gòu)

經(jīng)典的時(shí)間軸（水平和垂直維度），交互點(diǎn)從左到右（水平）或從上到下（垂直）位于時(shí)間路徑上。這是經(jīng)常使用的一種易于閱讀的方式。選擇正確的表現(xiàn)框架是關(guān)鍵的步驟。正確的表現(xiàn)框架和圖形化元素可以決定用戶體驗(yàn)地圖的成敗和清晰度。

（4）用戶體驗(yàn)地圖內(nèi)容

① 區(qū)域A

用戶模型通過(guò)分配角色（“誰(shuí)”）和要驗(yàn)證的場(chǎng)景（“什么”），為地圖提供描述范圍；

② 區(qū)域B

地圖的核心是可視化的體驗(yàn)過(guò)程，通常把體驗(yàn)過(guò)程的塊狀段落對(duì)齊排列。用戶在整個(gè)體驗(yàn)過(guò)程中的行為、想法和情感體驗(yàn)可以通過(guò)調(diào)研中的引用或者視頻輔以展現(xiàn)；

③ 區(qū)域C

分析應(yīng)根據(jù)地圖支持的業(yè)務(wù)目標(biāo)而有所不同，它可以去描述研究過(guò)程中的發(fā)現(xiàn)和用戶痛點(diǎn)，還有某個(gè)可聚焦方向的發(fā)展契機(jī)，以及所有權(quán)。

（5） 組成用戶體驗(yàn)地圖基本元素

（6）繪制情感曲線

畫出情感坐標(biāo)，以用戶與產(chǎn)品的接觸點(diǎn)為水平線，根據(jù)用戶行為流程之中的情緒變化，「問(wèn)題」和「驚喜」放到對(duì)應(yīng)的每個(gè)行為接觸點(diǎn)上。驚喜點(diǎn)放在上面，問(wèn)題點(diǎn)放在下面。根據(jù)「問(wèn)題」和「驚喜」的數(shù)量情況，和重要性程度，理性地判斷每個(gè)行為節(jié)點(diǎn)的情感高低，并連線。

在繪制過(guò)程中，請(qǐng)注意考慮以下兩點(diǎn)：

1. 權(quán)衡用戶對(duì)問(wèn)題點(diǎn)的在意程度；
2. 優(yōu)先考慮用戶的不滿意點(diǎn)。當(dāng)一個(gè)觸點(diǎn)同時(shí)產(chǎn)生了兩種結(jié)果，高興和不高興時(shí)，優(yōu)先考慮不高興的情況。

因?yàn)椴桓吲d代表著我們的產(chǎn)品在某個(gè)環(huán)節(jié)可能刺痛了用戶。如圖所示，看看整個(gè)體驗(yàn)地圖的最高點(diǎn)，是否可以為它多做點(diǎn)事，將產(chǎn)品體驗(yàn)推向極致；再看看最低點(diǎn)，思考用戶為何在這個(gè)環(huán)節(jié)的問(wèn)題點(diǎn)如此多，或者不滿意的情緒如此強(qiáng)烈？

以此來(lái)推導(dǎo)產(chǎn)品或服務(wù)在這個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了什么樣的問(wèn)題，從而提煉改進(jìn)點(diǎn)或?qū)ふ覚C(jī)會(huì)點(diǎn)。

5. 可視化輸出

其實(shí)像便利貼+白板的形式，很落地，非常適合團(tuán)隊(duì)之間配合做用戶體驗(yàn)地圖的。不過(guò)對(duì)于非項(xiàng)目成員來(lái)說(shuō)卻比較難一眼就看明白。

比如遠(yuǎn)在西洋的大BOSS想看看用戶體驗(yàn)地圖，你是請(qǐng)他飛過(guò)來(lái)看呢，還是拍一張需要不斷放大縮小才看清的大圖？誠(chéng)然，都不合適。所以，我們可以將白板上的內(nèi)容整理出來(lái)并進(jìn)行可視化文檔輸出。

以下是途家APP，用戶旅程地圖示例：

三、體驗(yàn)地圖示例

1. 便利店用戶旅程地圖

2. 使用單車用戶旅程地圖

3. 決定購(gòu)買理財(cái)旅程圖

4. 樂(lè)高輪體驗(yàn)地圖

作者：設(shè)計(jì)老王；公眾號(hào)：體驗(yàn)為王

原文鏈接：https://mp.weixin.qq.com/s/yZCNDCP2xlIeda5tFhe3zw

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