編輯導(dǎo)語：用戶研究，是產(chǎn)品出生的必備前提。如果沒有詳細(xì)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠脩粞芯浚筒粫谐晒Φ漠a(chǎn)品。產(chǎn)品經(jīng)理對用戶需求的把握程度，與其行業(yè)深度、職業(yè)閱歷有很大的關(guān)系。只有當(dāng)產(chǎn)品經(jīng)理把自己當(dāng)成用戶去設(shè)計一款產(chǎn)品時，才能迎合用戶的需求，才能設(shè)計出市場需要的產(chǎn)品，才能成功。

什么是用戶研究呢？我理解的，用戶研究是產(chǎn)品設(shè)計的第一步，是幫助我們認(rèn)知用戶的一種方法，來指導(dǎo)我們設(shè)計產(chǎn)品、優(yōu)化產(chǎn)品。

一、用戶研究的幾個維度

我們先來看一張圖，這張圖能夠幫助你如何在適當(dāng)情況下進(jìn)行用戶分析。

來看橫坐標(biāo)是定性和定量兩個維度，怎么理解呢？其實就是為了明確，你研究的是什么？是要明確用戶問題還是判斷用戶問題？

通俗的講：定量意思就是用戶有沒有這個問題，我知道用戶的問題是啥，但我不確定有多少用戶都有這個問題。

而定性是用戶的問題什么？也就是我知道用戶有問題，但具體是什么問題我不知道，這兩個維度的不同就導(dǎo)致了需要根據(jù)用戶分析的目的去選擇不同用戶分析的工具。

再看縱坐標(biāo)，上面是觀點(diǎn)，下面是行為。怎么理解呢？就是用戶表達(dá)出來的和表現(xiàn)出來的分別是什么？

用戶說：“我覺得你們的產(chǎn)品不好用”，對于這樣抽象的回答，主觀上的回答，是用戶的觀點(diǎn)。而用戶在使用產(chǎn)品的過程中，發(fā)生了閃退，給了產(chǎn)品差評，那這算是行為。

行為是用戶直接反饋的，是最真實的表現(xiàn)，但是行為不夠具象。

比如：一家飯店門口沒人來，這個是用戶的行為，用戶不愿意來，但是呢，行為是不能讓你清楚的知道，用戶為什么不來，是因為口味不好？環(huán)境不好？

這是很就需要觀點(diǎn)這個維度來判斷了，通過去分析用戶的觀點(diǎn)，來判斷具體的問題是什么，但是在需求分析中我們都知道，用戶的問題肯定是有欺騙性的，他說是因為口味不好不來，但真實情況下可能并不是。

當(dāng)兩個維度交叉，就構(gòu)成了用戶分析的四個維度。而這四個維度中，又有不同的工具，來供大家根據(jù)用戶分析的目的有選擇的，分別是我們熟悉的：問卷、數(shù)據(jù)、現(xiàn)場調(diào)研和訪談。

比如：一個用戶在使用微信支付過程中反饋遇到了問題，但我確實不知道用戶遇到了什么問題，這樣的調(diào)研該用什么方法呢？

這個目的是確定用戶問題，對吧，那就是定性的維度，那么這時候根據(jù)你要確定的內(nèi)容，選擇是用訪談呢還是現(xiàn)場測試讓用戶重新操作一遍——這就是定性。

定性的方法不能鎖定群體，因為支付環(huán)節(jié)中遇到的這個問題可能是個體問題。只有這一個用戶發(fā)生，所以還需要進(jìn)一步通過定量去驗證，這時候就需要用到數(shù)據(jù)或問卷了。

比如說數(shù)據(jù)，沒錯，數(shù)據(jù)也是用戶分析的工具，可能和你理解的不太一致，但事實上數(shù)據(jù)都是用戶行為的體現(xiàn)，對不對？

在數(shù)據(jù)分析中我們最常見的數(shù)據(jù)漏斗，其作用就是分析用戶的行為產(chǎn)生數(shù)據(jù)上的影響，如果某個節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)數(shù)據(jù)異常，大概率說明大量用戶在某個步驟發(fā)生了問題。

數(shù)據(jù)是從定量的角度，確定了用戶行為的用戶分析方式。

所以，遇到類似“轉(zhuǎn)賬用戶，使用微信支付的時候出現(xiàn)了問題，來投訴了”客服就可以通過數(shù)據(jù)的角度，去確定用戶是在那個環(huán)節(jié)發(fā)生了什么，導(dǎo)致出現(xiàn)了問題。

確定具體在那個環(huán)節(jié)，從而完成用戶分析，到底是個性問題還是群體問題。

數(shù)據(jù)能夠客觀的表現(xiàn)出用戶的行為，但也不是全能的，他是不能非常具體的表現(xiàn)出用戶的真實問題是啥的，只能知道問題在那個環(huán)節(jié)出問題了，而不知道這個問題是什么。

另外，對于用戶的感受這種主觀性的感受，是不能夠驗證的，比如用戶感覺體驗不好，但實際上數(shù)據(jù)中并不能客觀的體現(xiàn)這種不好，這時候就需要產(chǎn)品經(jīng)理來應(yīng)用其他的方式來分析。

相較于數(shù)據(jù)，另一個定量的工具問卷，是可以幫助我們進(jìn)一步確認(rèn)具體問題是什么的。通過大量的用戶問卷，讓同一類型的用戶給出一些結(jié)論，再通過這些結(jié)論來判斷用戶的真實想法，這是問卷的使用場景。

以上就是四種不同的用戶分析的使用常見。客觀來看，產(chǎn)品經(jīng)理對于一個需求，即需要從定性的角度確定問題，同時也需要從定量的角度去驗證問題。

也需要從行為和觀點(diǎn)兩方面來去聚焦用戶的問題。這樣出來的結(jié)果，才是最真實的維度，從而使你的需求分析更準(zhǔn)確。

二、用戶研究怎么用？

那么用戶研究具體怎么用呢，我們從幾個場景分別來看一下：

1. 場景一：從0設(shè)計一款產(chǎn)品，了解目標(biāo)用戶

當(dāng)我們從0開始設(shè)計一款產(chǎn)品時，這個時候，我們的產(chǎn)品/功能還沒有上線，所以這個時候去觀察用戶行為的方式是不太合適的。

所以在這種場景下，更多的是我們通過問卷調(diào)研或者用戶調(diào)研（用戶訪談）去找到目標(biāo)用戶，以及去了解他們的真實需求。

2. 場景二：產(chǎn)品優(yōu)化，發(fā)現(xiàn)新的需求點(diǎn)

產(chǎn)品優(yōu)化，去挖掘一些新的需求點(diǎn)，這個是我們產(chǎn)品工作中比較常見的場景了。

在這個場景下呢，我們進(jìn)行用戶研究的用戶一般是老用戶居多了。所以這個時候，由于老用戶對產(chǎn)品的存在主觀印象，所以問卷調(diào)研這種不可控的關(guān)鍵收集就不太建議使用了。

不能過多的去聽取用戶想要什么，而是更多的去看看，用戶做了什么？這里我們就要去分析用戶的行為，通過數(shù)據(jù)分析用戶的真實態(tài)度。

那么用戶調(diào)研為什么可以用呢，首先用戶調(diào)研1v1的場景比較多，相對于問卷，我們可以認(rèn)為的去引導(dǎo)用戶說出真實的想法。

再者，當(dāng)我們通過數(shù)據(jù)分析用戶的行為之后，也需要通過真實的用戶調(diào)研來驗證數(shù)據(jù)分析的結(jié)論。

3. 場景三：深入挖掘用戶遇到的問題

我知道用戶遇到了問題，但是不知道具體是什么樣的問題，怎么產(chǎn)生的？場景是什么樣的？

這個時候呢，我們就應(yīng)該從定性的角度去分析用戶了。用戶調(diào)研可以直接跟用戶當(dāng)面溝通，通過用戶的直接描述，去了解實際場景中用戶遇到的問題。

那么，當(dāng)用戶描述比較困難時，或者通過用戶描述也無法非常清晰的判斷他們所遇到的問題時怎么辦呢？

這個時候，可以讓用戶來一次真實的現(xiàn)場測試，我們直接觀察用戶真實的使用場景，幫助我們更直觀的理解和分析用戶遇到的問題。

作者：kiwi，公眾號：六號胡同

本文由 @kiwi 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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