一款成功的產(chǎn)品，很大程度取決于用戶。那么，了解用戶、深入理解用戶，就是產(chǎn)品的成功基石。

在開(kāi)始討論之前，我們不妨仔細(xì)思考一下：

我們?cè)诿鎸?duì)產(chǎn)品的規(guī)劃、產(chǎn)品功能的設(shè)計(jì)甚至是一個(gè)功能點(diǎn)的優(yōu)化設(shè)計(jì)時(shí)，我們要服務(wù)的核心用戶是誰(shuí)？要為這些用戶解決哪些問(wèn)題？目前這些用戶在面臨這些問(wèn)題時(shí)是如何解決的？要服務(wù)于哪幾類用戶？我們是否足夠了解我們的用戶？用戶在使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)他們的核心路徑是怎樣的？

如果上面問(wèn)題的答案是“否”，或者是模糊不定的，那么不管是產(chǎn)品的規(guī)劃、功能的設(shè)計(jì)抑或是功能點(diǎn)的優(yōu)化一定不會(huì)成功。

一款成功產(chǎn)品的基石，就是要深入理解用戶。

在我看來(lái)，要想深入理解用戶，要經(jīng)歷四個(gè)過(guò)程：用戶故事、用戶地圖、用戶畫(huà)像和用戶路徑。產(chǎn)品自始至終，都要深入理解用戶，要深入理解用戶，就要不斷經(jīng)歷這四個(gè)過(guò)程。

一、用戶故事

用戶故事在軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程中，被作為描述需求的一種表達(dá)形式，用戶故事=用戶+故事，也就是“誰(shuí)因?yàn)槟承┰蛞瞿男┦隆薄?/p>

無(wú)論是面對(duì)C端或是B端的產(chǎn)品和服務(wù)，要想知道做什么，我們就要去接觸用戶。去見(jiàn)見(jiàn)我們的用戶，和他們聊一聊。

不需要非常正式，只要是和他們聊聊天就可以，像朋友間的閑聊一樣，這也是用戶訪談能作為最重要的用戶研究方法之一的原因。這樣的用戶接觸，往往能夠激發(fā)我們的靈感。從與用戶的接觸中，我們就可以收納總結(jié)出用戶故事。

一般地，一個(gè)完整的用戶故事包含以下幾個(gè)要素：

• 角色（who）：誰(shuí)；
• 問(wèn)題（problem）：遇到了什么問(wèn)題；
• 感覺(jué)（emotion）：有怎樣的感受或情緒；
• 活動(dòng)（what）：要完成什么活動(dòng)；
• 價(jià)值（value）：為何要這么做， 能帶來(lái)什么價(jià)值；
• 痛點(diǎn)（pain spot）：現(xiàn)在的解決方案中有哪些痛點(diǎn)。

總結(jié)起來(lái)，在【用戶故事】過(guò)程中，我們要通過(guò)用戶訪談或是其他的用戶研究方法，得到一個(gè)又一個(gè)的用戶故事。

誰(shuí)，在怎樣的情況下，遇到了哪些問(wèn)題，他們的情緒或感受是怎么樣的。他們當(dāng)前要完成怎樣的事情，他們?yōu)槭裁匆@么做，能給他們帶來(lái)哪些價(jià)值？當(dāng)前的解決方案中存在哪些痛點(diǎn)等。

二、用戶地圖

我們都知道，在任何一個(gè)產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈地圖中，都會(huì)有很多玩家，比如產(chǎn)業(yè)上、中、下游中的多個(gè)廠商玩家。同樣地，在一款產(chǎn)品或服務(wù)中，用戶也會(huì)是多種多樣的。

我們需要梳理出，在產(chǎn)品或服務(wù)所涉及的領(lǐng)域中，都有哪幾種用戶，他們之間的關(guān)系是什么。比如，一款親子教育產(chǎn)品，家長(zhǎng)是一類用戶，孩子是另外一類用戶，在教育過(guò)程中，老師又是一類用戶。

再比如，一款基于建筑行業(yè)的管理軟件中，甲方公司、監(jiān)理公司、施工單位、物業(yè)公司等，都是產(chǎn)品的用戶，同時(shí)，各公司內(nèi)部，不同部門(mén)的使用者也會(huì)是各公司細(xì)分下來(lái)的用戶。

所以，在用戶地圖中，我們要考慮到用戶的深度和用戶的廣度。

• 用戶的深度：在垂直方向，用戶要細(xì)分到哪個(gè)程度。以親子教育類產(chǎn)品為例，家長(zhǎng)作為一類用戶，那么，有沒(méi)有必要把爸爸和媽媽細(xì)分為兩類用戶呢？同理，媽媽用戶是否還要按照年齡繼續(xù)細(xì)分呢？
• 用戶的廣度：在橫向方向，要容納多少類用戶進(jìn)入到用戶地圖中。在上述建筑行業(yè)的管理軟件的例子中，我們是否要把酒店單位作為一類用戶呢？抑或是親子教育類產(chǎn)品的例子中，我們是否要把孩子的三姑二姨等親屬也算作一類用戶呢？

總結(jié)一下，在【用戶地圖】過(guò)程中，我們要根據(jù)用戶故事和產(chǎn)品的實(shí)際情況，從廣度（用戶分類）和深度（用戶細(xì)分）上，將用戶放進(jìn)用戶地圖中。

三、用戶畫(huà)像

用戶畫(huà)像是我們比較熟悉的一種用戶研究的產(chǎn)出物了，我們要用一些關(guān)鍵性的特征來(lái)描述一個(gè)重要的用戶群體。

用戶畫(huà)像又稱用戶角色，作為一種勾畫(huà)目標(biāo)用戶、聯(lián)系用戶訴求與設(shè)計(jì)方向的有效工具，用戶畫(huà)像在各領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用。我們?cè)趯?shí)際操作的過(guò)程中，往往會(huì)以最為淺顯和貼近生活的話語(yǔ)將用戶的屬性、行為與期待的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化聯(lián)結(jié)起來(lái)。

在用戶畫(huà)像中，一般包括以下內(nèi)容：

• 用戶的基本信息：給一類用戶的代表起個(gè)看起來(lái)真實(shí)的名字，選一個(gè)照片，設(shè)定性別、年齡、職業(yè)和興趣愛(ài)好；
• 用戶的特定信息：與產(chǎn)品領(lǐng)域相關(guān)的信息，比如生活方式、價(jià)值取向、心理預(yù)期等；
• 代表性的語(yǔ)句：為增強(qiáng)真實(shí)感，可以選幾句在收集用戶故事的時(shí)候，聽(tīng)到的用戶說(shuō)的具有代表性的話。

在這一過(guò)程中生成的用戶畫(huà)像，正是下一過(guò)程所需要的基礎(chǔ)元素。

四、用戶路徑

相比用戶畫(huà)像，用戶路徑更能讓用戶“動(dòng)起來(lái)”。

用戶路徑主要包含以下幾個(gè)基礎(chǔ)要素：

• 用戶畫(huà)像：即上一過(guò)程中，總結(jié)出來(lái)的用戶畫(huà)像；
• 時(shí)間線：用戶完成整體路徑所經(jīng)歷的時(shí)間點(diǎn)；
• 接觸點(diǎn)：用戶與產(chǎn)品或服務(wù)接觸的每一個(gè)環(huán)節(jié)；
• 用戶的預(yù)期：用戶在與產(chǎn)品或服務(wù)接觸的每一個(gè)接觸點(diǎn)上，帶著什么樣的預(yù)期，期望獲得什么樣的信息、服務(wù)或體驗(yàn)；
• 實(shí)際的用戶體驗(yàn)：用戶在與產(chǎn)品或服務(wù)接觸的每一個(gè)接觸點(diǎn)上，實(shí)際獲得的體驗(yàn)是什么樣的，用戶的情緒和感覺(jué)是怎樣的。

用戶路徑可以把第一步中收集到的用戶故事整體串聯(lián)起來(lái)，讓用戶可以走完一段真實(shí)的用戶路徑。

以上文中親子教育為例：

媽媽和孩子的用戶路徑或許是這樣的，一位26歲的媽媽（用戶畫(huà)像）準(zhǔn)備了解一下親子教育（準(zhǔn)備階段），然后帶著孩子去體驗(yàn)親子教育的試聽(tīng)課程（過(guò)程中，與服務(wù)接觸）。此時(shí)，媽媽和孩子都會(huì)有各自的用戶預(yù)期（比如，課程要物有所值，課程要有趣，老師的引導(dǎo)方式要正確，同齡的小朋友要多等）。試聽(tīng)結(jié)束后，實(shí)際的試聽(tīng)效果如何，媽媽和孩子的情緒反饋分別如何等。

總結(jié)一下，在【用戶路徑】過(guò)程中，要把用戶畫(huà)像和用戶故事通過(guò)用戶路徑整體串聯(lián)起來(lái)，以了解用戶在整個(gè)與產(chǎn)品或服務(wù)交互的過(guò)程中產(chǎn)生的感受。

五、總結(jié)

深入理解用戶，才是產(chǎn)品成功的基石。

最后，我們?cè)倏偨Y(jié)一下深入理解用戶的過(guò)程：

1. 廣泛收集用戶故事；
2. 分析完善用戶地圖；
3. 清晰描繪用戶畫(huà)像；
4. 串聯(lián)分析用戶路徑。

#專欄作家#

流年，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)師，4年互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)。擅長(zhǎng)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，喜歡鉆研需求功能背后的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式；在成為綜合型產(chǎn)品設(shè)計(jì)師的道路上不斷努力前進(jìn)！

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