在之前關(guān)于用戶體驗地圖的文章中，有提到定期引用同理心地圖作為靈感來源，來完善用戶體驗地圖。今天就來講一講什么是同理心地圖（Empathy mapping）。

馬化騰說過：不論是To B還是To G，最終還是To C，他們最終都是為了更好的服務(wù)C端用戶；所以用戶體驗只會越來越受重視。想做好用戶體驗，同理心必不可少。

而同理心地圖就是鍛煉同理心的有力工具之一。

一、什么是同理心地圖？

首先要說明的是，同理心地圖不等于用戶畫像，我看有的文章將這兩者等同，這是不正確的。同理心地圖和用戶畫像都是用戶研究的不同工具，應(yīng)該是相輔相成的關(guān)系，目的都是為了更好地完善用戶體驗。

同理心地圖是對用戶假設(shè)的落地練習，這樣你就可以與用戶聯(lián)系起來，從而理解他們的欲望/需求。當基于真實數(shù)據(jù)并與用戶畫像、用戶體驗地圖等其他研究工具結(jié)合使用時，它可以：

• 消除偏見，使團隊在用戶角色理解上保持一致
• 發(fā)現(xiàn)研究中的缺陷
• 發(fā)現(xiàn)用戶自己都不知道的用戶需求
• 了解驅(qū)動用戶行為的因素
• 引導我們走向創(chuàng)新

這種抽象思維使得同理心地圖可供不同的團隊使用，并已被產(chǎn)品設(shè)計師/營銷團隊/銷售團隊等采用。

幾乎任何人都可以從同理心地圖練習中受益，因為它不需要具體的人口統(tǒng)計學或心理學數(shù)據(jù)輔助。

你甚至可以一個人進行此練習，但是，以小組或者團隊的形式進行，將自己的思考與他人的理解相結(jié)合，將會更加有益。

簡單的說，同理心地圖將幫助你進入用戶的頭腦 – 無論他們是潛在客戶、目標用戶還是產(chǎn)品用戶，將他們的想法、感受、所看、所說、所做、所聽，繪制成一張大圖。

二、怎么繪制同理心地圖？

步驟：

• 在一張A4紙上中央繪制你的用戶頭像，簡單就好，不用過度美化，除非你時間很充裕
• 在四個象限中分別標記：看，聽，思，感，說和做

練習同理心地圖形式不是最重要的，如果是個人/少數(shù)人討論的形式，直接在A4紙上繪制就可以（如下圖）。團隊的話還是根據(jù)實際需要統(tǒng)一研究的點，再打印出來分發(fā)給成員會比較好。

三、高效進行同理心地圖練習

1. 定義用戶角色

結(jié)合用戶研究等相關(guān)數(shù)據(jù)+團隊腦爆，確定產(chǎn)品的用戶角色（用戶畫像）——它是整個產(chǎn)品的服務(wù)對象。

如果有多個角色，則需按角色分別繪制同理心地圖。

深入了解人物角色能夠讓你的設(shè)計團隊和項目經(jīng)理能夠創(chuàng)建更好的產(chǎn)品和服務(wù)。這一點和用戶體驗地圖制作前一樣。

圖片來源：破繭成蝶2

定義用戶角色的好處：

• 了解用戶是誰
• 深刻理解用戶/客戶行為和需求
• 避免團隊成員談?wù)撟约?、他們的朋友和家人作為用?/li>
• 更清晰、更好的決策 – 專注于用戶需求
• 與用戶產(chǎn)生同理心，提高洞察力

2. 確定場景

通常產(chǎn)品涉及到多種使用場景，可確定5個左右的使用場景，分成5個小組/分5次討論。本文主要介紹某個用戶角色在一種使用場景下的同理心地圖練習流程，不同使用場景下的練習方式同理。

3. 分發(fā)材料/準備工作

將之前進行用戶調(diào)研收集到的數(shù)據(jù)和材料分發(fā)給參與者，并在開始練習之前為每位參與者提供足夠的時間來研究和思考。

準備工作：會議室、白板、A4紙、5種顏色不同的便簽和記號筆。

4. 開始練習

從定義用戶的角度思考，每個參與者應(yīng)該使用便簽寫下與4個象限中對應(yīng)的內(nèi)容。然后貼在自己的A4紙地圖上。這部分練習最最好控制在5-10分鐘。

5. 分類和討論

團隊成員依次大聲閱讀自己每個象限的便簽，由Leader/主持人進行分類，并貼到大白板的地圖上。然后對白板上每個象限的內(nèi)容，開始討論 – 有哪些不適合的點？在所有象限中重復(fù)了哪些內(nèi)容（去同存異）？一個象限中只存在哪些內(nèi)容？我們的理解存在哪些差距？

下面是云產(chǎn)品設(shè)計師為位于德克薩斯州奧斯汀的IBM設(shè)計總部的APP開發(fā)人員制作的“同理心地圖”：

來源: IBM 攝影: Sarah Lim

6. 痛點、收獲

隨著討論進行到尾聲，團隊成員開始提取有關(guān)用戶的痛點/收獲，加入到地圖中，并繼續(xù)對便簽進行分組和對齊。最后給5分鐘的總結(jié)分享。

最后，別忘了總結(jié)你們的發(fā)現(xiàn)并保存好同理心地圖，以便于后期的項目相關(guān)成員查看。最好梳理下整個過程以及最后的收獲。如下是來自Dave Gray的同理心地圖模版，你可以按照此模版進行整理輸出可視化文檔。

原創(chuàng): Dave Gray 漢化: 宛蘇

四、總結(jié)

同理心地圖解釋了用戶行為、選擇、決定之后的深層動機，讓我們可以找到他的真實需求，因為有些動機很難被感知或者用戶不便于直接表達，更難被洞察。而它可以幫助我們在每個不同的場景下與用戶換位思考、打開思路、提高洞察力。

參考文獻

1. How to Use Persona Empathy Mapping –作者：Nikki Knox
2. Empathy Mapping: The First Step in Design Thinking –作者：Sarah Gibbons
3. Empathy Mapping: A Gateway To User-Centered Insights –作者：Jared Wick
4. What is an Empathy Map, and why is it valuable for your business?–作者：Germán Coppola
5. 破繭成蝶-以產(chǎn)品為中心的設(shè)計革命 –作者：劉津、孫睿

福利：推薦一個制作同理心地圖、用戶體驗地圖、用戶故事地圖、商業(yè)模式畫布等可視化文檔的在線網(wǎng)站，個人使用是免費的?？梢詫С鰣D片和PDF等。網(wǎng)址：https://realtimeboard.com

作者：宛蘇，微信：wansuer，公眾號：宛蘇

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