所謂以用戶為中心，是站在用戶的角度上發(fā)現(xiàn)需求，建立場景，提供解決方式。

5W2H分析策略包括建立用戶檔案（who）、分析用戶目的（what）、分析結(jié)果原因（why）、產(chǎn)生需求時機（when）、找到相關場景（where）、解決需求的辦法（how）、用戶產(chǎn)生的價值（how mach）7個步驟。

第一步：建立用戶檔案（who）

第一步是建立用戶信息檔案；用戶信息包含的信息并不僅有城市、性別、職業(yè)等屬性信息，還有用戶的行為信息。

電商行業(yè)產(chǎn)品的用戶檔案信息，除了城市、ID等用戶屬性信息外，還包括了用戶行為信息：注冊時間、最后一次訪問時間、30天訪問時長數(shù)據(jù)，查看商品詳情次數(shù)、加入購物車次數(shù)、開始付款次數(shù)等相關信息。另外還有通過基本信息進行分析產(chǎn)生的新的屬性信息，比如RFM模型得出的用戶價值信息。

通過屬性信息、行為信息和二次分析信息3個維度建立用戶畫像，我們可以知道一個用戶的基本情況、對你的友好度和可能帶給你的價值。

建立用戶檔案的目的在于找到用戶特征，可以針對用戶特征設計活動策略。

第二步：通過用戶行為預測用戶目的（what）

第二步就是通過與用戶的相處，找到用戶喜好。

某用戶瀏覽了某相機，記錄了瀏覽商品的具體型號，以及最近階段時間內(nèi)的訪問時長、訪問時間，通過這些信息我可以知道這個用戶最近高頻訪問，除了相機，可能還瀏覽了旅行箱、遮陽帽、紅裙等商品，基本可以推測出這個用戶想要去旅游。

通過用戶具體行為，預測用戶目的，對具有相同特征的用戶進行歸因分析，建立相關用戶群組，設計營銷創(chuàng)意引導用戶的下一步行為。

第三步：分析結(jié)果產(chǎn)生的原因（why）

在用戶管理的過程中，我們需要找到用戶行為結(jié)果背后的原因，例如用戶下單前瀏覽了幾個商品詳情頁，是否因為優(yōu)惠券下單，是否因為評論好下單。再比如用戶轉(zhuǎn)發(fā)了某篇文章，那么用戶之前瀏覽的文章為什么沒有被轉(zhuǎn)發(fā)？用戶轉(zhuǎn)發(fā)過的文章有哪些特征？

在數(shù)據(jù)分析中常見方法是基于用戶路徑的漏斗分析。當然我們還可以找出用戶成功轉(zhuǎn)化的影響因素，比如用戶下單前的訪問路徑，針對成功轉(zhuǎn)化的用戶洞察成功背后的共性因素，并以此為目標提升用戶相關行為。

第四步：抓住驅(qū)動用戶的最佳時機（when）

什么是最佳時機呢？

當用戶將商品加入購物車或創(chuàng)建了訂單但是沒有支付，代表用戶產(chǎn)生了購買意向，但是還想看看別的，這個時候可以推送商品降價或優(yōu)惠券引導下單，也可以推薦同類商品增加選擇；

當用戶在社區(qū)內(nèi)將一個帖子加入了收藏夾，代表用戶認可了這個內(nèi)容，但沒有回帖，也沒有轉(zhuǎn)發(fā)，那么當用戶不活躍的時候可以以這個帖子為標題，告知用戶“你收藏的帖子又有了更新”。

第五步：幫用戶找到相關的場景（where）

在喚起用戶興趣方面，同樣可以創(chuàng)造與用戶相關的場景，用戶并不在乎你家?guī)字苣甑陸c，在乎的是他想買的商品便宜了多少；也不是很在乎好評如潮的鞋好不好看，而是在乎這雙鞋能夠配什么衣服，去什么場合。

基于用戶瀏覽過的內(nèi)容建立場景化思維，通過場景喚醒用戶的興趣，例如用戶瀏覽了很多周邊游的文章，那么推薦旅游時的衣服搭配、拍照姿勢都滿足了用戶所需要的場景。

第六步：針對用戶需求提出解決辦法（how）

第六步，是建立完整生命周期的用戶運營策略。

以曝光、興趣、著陸、激活、變現(xiàn)、推薦和流失的用戶全生命周期為主線，分別對應打動用戶、引起興趣、設計轉(zhuǎn)化路徑、抓住轉(zhuǎn)化時機、引導用戶付費、提升用戶活躍和用戶再營銷的整體活動流程。

第七步：評估用戶產(chǎn)生的有效價值（how much）

這一步是為了對用戶參與活動的后續(xù)行為進行分析，觀察用戶在提升活躍、留存以及付費方面的表現(xiàn)，用來評估活動效果。以效果為依據(jù)，在活動期間調(diào)整策略或措施，及時控制活動進展。在活動結(jié)束后，可做復盤分析，形成案例，供新人學習，或者為以后同類活動作參考。

比如在評估渠道推廣效果時，不僅關注渠道的曝光量、下載量和轉(zhuǎn)化成本，更關注轉(zhuǎn)化用戶的后續(xù)注冊、活躍、留存、付費等關鍵指標，以此來評估渠道、活動創(chuàng)意等轉(zhuǎn)化質(zhì)量，為優(yōu)化渠道推廣方案作依。

方法很多，貴在實踐，勤于總結(jié)，終會成功。

本文由 @Vector 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協(xié)議。