本章節(jié)是這份系列指南的最后一節(jié)，關(guān)于”出錯“情況的應對策略，以及一些具體的提出類型范例，正文如下。

對話UI設計中難度最大也最容易被忽略的一點，就是對于”無法匹配”（系統(tǒng)無法識別用戶的話）和”沒有輸入”（用戶沒有說話）的狀態(tài)中進行復原。

我們經(jīng)常會把這些狀態(tài)錯誤的理解為一種邊緣狀態(tài)，而只是做一些簡單的處理應對，例如像用戶道歉、把同樣的問題再問一遍，或是用過于正規(guī)、機械的方式，使對話呆板，甚至更嚴重的，讓用戶產(chǎn)生受挫感。

當用戶聽到“我沒聽懂那句話”，或是“抱歉我沒理解”，他們會理解為“我什么都聽不懂”，或是“這個技術(shù)不能運行”。所以對“錯誤”的修復極其重要。無論是對用戶體驗，還是對于應用本身要取得成功來說。

對話修復的關(guān)鍵點概述

以下內(nèi)容概述了如何把“錯誤”轉(zhuǎn)化為對話UI中自然的一部分：

1. 不要把技術(shù)上的“出錯”當做用戶的錯誤。
2. 對于不同類型的“出錯”提供對應適合的處理方式。
3. 通過提供幫助來避免出錯。
4. 要知道在什么情況下放棄。
5. 使完成任務的路徑更強，來掩蓋錯誤。

把出錯看成是機會

任何請求都是有目的的，用戶總是希望完成某些任務，即使沒有明確說出來。可以用新的方式來處理錯誤，把它們當做是對話中的轉(zhuǎn)折點。通過對出錯的可以建立成為營造和用戶有效互動的機會，通過建立信任，以及利用用戶與生俱來的對日常對話方式的期望。

在人與人的談話中，出現(xiàn)猶豫或是錯誤糾正都是很正常的。但是在人與機器交互的過程中，這些情況會造成超時問題和識別錯誤。這種差異是因為人與人之間會本能的實時互相糾正、回到正確的談話軌道上。但是對于機器編程產(chǎn)生的對話，必須要提前考慮、設計應對這些錯誤的處理方式。

要做到這一點，唯一的方式就是把不要把這些問題當成是“錯誤”，而是當成用戶輸入內(nèi)容的一部分。在對話開始時，需要采用一些提示機制。（可以參考“確認與應答”這一章）。之后，需要通過一些策略來規(guī)避這些問題的出現(xiàn)，然后還要制定一種能夠適應不同場景和情況的應對策略。

要知道什么會導致出錯

要使對話能夠順利進行，需要很多條件很好的結(jié)合在一起，才能達成，包括：語言信號處理、語言分析、音頻數(shù)據(jù)傳輸、軟件觸發(fā)等。所有的機制必須要能夠合理的獲取分析用戶的輸入，并提供一個對應的輸出。一旦用戶的輸入不符合預設，那么就會引發(fā)“出錯”，而這個時候也是恰恰開始變的有趣的時刻。

區(qū)分機器邏輯和用戶的真實互動情景

要記住的關(guān)鍵一點是機器的觸發(fā)與響應時，所處的環(huán)境條件與用戶視角所感受到的是完全不同的。譬如噪音、中斷、話說到一半被打斷，以及選擇太多，用戶在真實交互的過程中，會遇到很多問題，可能和程序預設的邏輯存在非常多的差異。

從機器角度來看，有4種常見的情況會導致出錯：

1. 沒有獲取到任何輸入。可能是因為確實沒有，也可能是系統(tǒng)沒有檢測到。結(jié)果就是造成系統(tǒng)獲取信息超時。
2. 雖然獲取到了信息，但是卻不能識別或解析，這種情況可能是因為背景噪音，或是有多個用戶一起說話。
3. 識別了用戶的輸入信息，但是系統(tǒng)不知道如何去回應處理。例如，用戶可能會說：“I don’t know, what can I do？”，此時系統(tǒng)也許會錯誤的解析信息，無法正確的處理請求。
4. 錯誤的識別了用戶的輸入信息，這種情況可能是最壞的一種結(jié)果。因為用戶會被誤導，而談話會繼續(xù)向錯誤的方向繼續(xù)。

要想解決這些問題，第一步可以先把問題簡單的歸類，其實問題都可以歸為以下兩種：

1. 輸入缺失（no-input error）——系統(tǒng)未獲取到用戶輸入
2. 無法匹配（no-match error）——獲取到了輸入，但是系統(tǒng)無法正確的分析處理

目前你已經(jīng)知道用程序化的方式來入手解決問題，但是那只是最簡單的第一步，接下來需要用更有策略性的方式來解決問題，例如下面的這些方式：

設計處理錯誤的策略

我們來看看如何通過策略來處理這些問題，你可以使用一些工具，通過代碼和邏輯來實現(xiàn)這些策略，例如API.AI。

1、有效的提示

以下是一些應對錯誤的提示策略。

（1）無內(nèi)容的快捷重復提示

“What was that?”

“Say that again?”

（2）有內(nèi)容的快捷重復提示

“Sorry, what time?”

“I missed that number.”

（3）重復詢問

“First, what’s your favorite color?”——”What’s your favorite color?”

“Sure, what movie would you like to see?”——”To get started, what movie do you want

to see?”

（4）更改問題

“What time is this for?”——”Sorry，what time?”

“For when?”—— “What time would you like to book this for?”

（5）回答一個沒有明說的請求

“I have your name and email from your account, so now all I need is your phone

number.”

“You can give me the day, the time, or both.”

（6）積極主動詢問

“I could put you down for 6 p.m. for now, does that work?

“Do you want to ?finish this later?”

2、及時提供幫助

修復問題很重要的一點，就是要準備好去幫助用戶，當他們出現(xiàn)困惑、沒有聽懂問題，或是不知道該說什么的時候。為了應對這些問題，采用預防機制，例如設定好一些提示。此外，也需要準備好去應對用戶的一些尋求幫助的要求，可能是想要重復聽某些內(nèi)容，例如：”能再說一遍嗎？“，也可能是說出像是”幫助“或”我不知道“之類的話。

3、知道合適的退出時機

另一種防止用戶受挫的策略，就是提供一種讓用戶可以輕松結(jié)束對話的方式，他們想要結(jié)束可能會有多種原因，畢竟生活充滿了多種多樣的情況。為用戶的離開做準備是非常關(guān)鍵而且正確的技巧。同時，通過這樣的方式，也可以讓用戶知道如何再回來，并接著上一次的服務繼續(xù)。

（1）系統(tǒng)主動退出的例子

（2）用戶主動退出的例子

4、提供規(guī)避錯誤的路徑

如果用戶沒有直面出錯，那么就會感覺到對話還在順利繼續(xù)，這樣的話，即使他們之后真的面臨了錯誤，也不會感到沮喪。

（1）始終保持人性化的表達

聽起來自然，并可以掩蓋錯誤的方式之一，就是提供多樣性，讓對話聽起來更吸引人。這種原則不僅僅是針對提示，而是要貫穿整個對話始終。應該要使用隨機的、多樣化的提問內(nèi)容和回答。

以下是一些有用的策略，能夠幫助你的程序聽起來更人性化：

1. 提供一個用于提示的文案列表。
2. 隨機的從這個列表中選擇進行提示。
3. 通過排列組合可以創(chuàng)建大量不同的提示。
4. 在提示中，把固定的文字用占位符來替代，當做一種變量，在正式運行時，就可以生成多變的內(nèi)容，例如：”Welcome，%s“。
5. 要記錄曾使用過的提示語，在下一次隨機生成提示時，不要用之前用過的。

（2）努力獲取用戶的信任

有時候用戶可能會只是隨意嘗試下，看系統(tǒng)會如何回應，所以也需要為這部分做好準備。其實可以想象下，平時你是怎么跟鄰居打好關(guān)系的，比如要向人家借割草機之前，可以先借給他們一杯糖。與用戶的相處也是這樣，他們可能會先試探下系統(tǒng)能否為他們提供期望的信息。

（3）積極主動的協(xié)助用戶達成目標

可以提醒用戶任務完成進度，處于何處，以及回到主路徑的方式。有時候，可能也需要主動的把控局面，根據(jù)你程序的角色畫像以及自信的程度，去推動對話繼續(xù)進行。

至此，這份指南的主體內(nèi)容就完結(jié)了，絕大部分是一些指導性的設計原則。目前對話交互是一個相對比較新的領域，大家說起AI，可能通常會覺得是技術(shù)驅(qū)動的一個概念，但是其實要把它落地到應用層面，面向用戶，就少不了涉及到“體驗”。Google的這份規(guī)范找到了一個很好的切入點，就是從人們真實的對話中去歸納原則，把它復用到人機對話當中。遵循這份文檔，就可以有一個比較好的框架開始展開設計。

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作者：侯雯佩（個人博客），資深UX設計師，曾任職于淘寶UED、騰訊ISUX設計中心、獵豹UX設計中心。微信公眾號：愛新覺羅米，定期更新UX相關(guān)優(yōu)質(zhì)文章翻譯與原創(chuàng)。

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