這一小節(jié)主要介紹了確認(rèn)和應(yīng)答兩種對話技巧，對于確認(rèn)，介紹了隱性和顯性兩種確認(rèn)方式和使用場景。對于應(yīng)答，也提供了一些使用原則，尤其是隨機(jī)性應(yīng)答的方式。正文如下。

對于界面設(shè)計師來說，一個基本的挑戰(zhàn)就是判斷用戶何時遇到了問題。而避免問題的第一步就是讓用戶知道系統(tǒng)正處于聆聽的狀態(tài)。有兩種方式來達(dá)成：確認(rèn)和應(yīng)答。

確認(rèn)就是讓用戶知道系統(tǒng)正確理解了他們的問題、指令或回答。而應(yīng)答是指一些詞語或短句（像是OK或Alright），用來表明系統(tǒng)已經(jīng)獲取到信息。

為什么需要確認(rèn)

確認(rèn)可以給予用戶更多信心，進(jìn)而提升對話體驗。如果缺少確認(rèn)機(jī)制，那么就會存在系統(tǒng)誤解用戶輸入，錯誤引導(dǎo)用戶的風(fēng)險。例如用戶提問說：“Oakland（美國）天氣怎么樣？”卻錯誤的得到新西蘭Auckland的天氣預(yù)報。

這種出錯風(fēng)險的嚴(yán)重程度取決于具體的操作內(nèi)容——可能是錯誤的購買了1000股股票，或只是收到了錯誤的天氣預(yù)報。聰明的設(shè)計師應(yīng)該知道如何根據(jù)不同的場景提供對應(yīng)適合的確認(rèn)，從而避免錯誤的引導(dǎo)用戶。

通常，設(shè)計師需要在隱性確認(rèn)與顯性確認(rèn)兩種方式中進(jìn)行選擇。

1. 顯性確認(rèn)

顯性確認(rèn)中，系統(tǒng)會把主動權(quán)交給用戶，在進(jìn)行下一步操作之前，向用戶進(jìn)行口頭確認(rèn)，例如：

對于有多條內(nèi)容，但是都與同一個操作相關(guān)，也可以同時一起進(jìn)行確認(rèn)：

顯性確認(rèn)通常適合的應(yīng)用場景包括：

• 比較難撤銷的操作；
• 對于購買者的消費(fèi)協(xié)議或法律法規(guī)的口頭確認(rèn)（例如在付款之前的最后確認(rèn)）；
• 系統(tǒng)性能不夠好。

2. 隱性確認(rèn)

隱性確認(rèn)的方式是提煉用戶表述的關(guān)鍵內(nèi)容，放入到自己的響應(yīng)中。以便讓用戶明確系統(tǒng)已正確識別了信息。例如：

這種確認(rèn)是隱形的，也就是說系統(tǒng)會重復(fù)關(guān)鍵信息，這樣用戶就可以快速的知道系統(tǒng)已經(jīng)識別到了這些信息。

重復(fù)的信息不一定要特別精確，例如：

上面例子的回答中，使用了“general news”，系統(tǒng)猜測用戶很可能已經(jīng)嘗試過這類新聞，只是期望更精確的查詢或是看看其他更多功能。通常這種方式，可以讓回答更簡潔，避免提供無價值的信息。

隱性確認(rèn)適合于系統(tǒng)對獲取信息的識別準(zhǔn)確度較高，出錯的可能性較低的場景中。這種確認(rèn)的優(yōu)勢是效率比較高，而劣勢是一旦出錯，用戶可能不知道該怎樣去糾正。記住以下的幾條原則，可以幫你更好的進(jìn)行決策：

不要直接讓用戶退出

很多對話UI在隱性確認(rèn)中，會遵循一種”快速回退”策略。（當(dāng)確認(rèn)的信息錯誤時，讓用戶直接說”Go back”。）但我們不推薦這種方式。建議根據(jù)合作對話原則，根據(jù)用戶具體場景，自動組織語言，適應(yīng)對應(yīng)的情況，來引導(dǎo)用戶回到正確的路徑上。如果真的不得不提供”Out”的直接退出路徑，那也需要用顯性的方式來確認(rèn)。

最后一點(diǎn)，有些場景中不需要提供確認(rèn)。例如打開閃光燈，就可以立即直接打開。對于這種結(jié)果可以立即感知的操作，只要直接執(zhí)行就好了。

當(dāng)已經(jīng)決定好要采用哪種確認(rèn)的策略，接下來就可以考慮準(zhǔn)確度，以及出錯時進(jìn)行糾正的用戶成本問題了（例如用戶付出的錢、時間以及情緒投入的成本）。

關(guān)于應(yīng)答

應(yīng)答是一些像是Okay、Sure、Thanks、Got it這樣的短語，可以確保讓用戶知道他們說的話已經(jīng)被系統(tǒng)獲取到，以及讓對話流暢自然。

• 應(yīng)答用于在話題更換前表示接受、拒絕、二次確認(rèn)、更正。
• 對重復(fù)信息需要謹(jǐn)慎，應(yīng)答要避免濫用。

好的對話UI能夠組成自然的輪換發(fā)言，它可以傳達(dá)出對說話人的關(guān)注，并表現(xiàn)出隨時待命，根據(jù)用戶需要來推進(jìn)對話。簡單的應(yīng)答可以讓用戶知道系統(tǒng)已經(jīng)接受到了上一輪對話的信息，對于對話任務(wù)的成功和推進(jìn)起到至關(guān)重要的作用。應(yīng)答傳遞出系統(tǒng)正在追隨著用戶，并且反過來也可以向用戶傳遞產(chǎn)品、品牌以及公司價值觀。

如果缺少應(yīng)答，用戶可能會質(zhì)疑剛剛說的話，系統(tǒng)有沒有聽懂。對話UI可以在進(jìn)行下一步操作之前，通過隨機(jī)的確認(rèn)（如Sure.For what time?）來消除用戶的這種質(zhì)疑。應(yīng)答也可以結(jié)合其他的一些連接詞（如Next、And、So、Actually），把整個對話更好的連接在一起。

下面的兩個例子，傳遞的信息是相同的，但是后一種方式使用了確認(rèn)和應(yīng)答機(jī)制，可以感受下它們的差異：

注意事項

應(yīng)答需要符合場景、品牌、任務(wù)類型和對話細(xì)節(jié)（像是用戶是否處于正確無誤的路徑上，或是提出的問題是否已經(jīng)被識別理解）。

在真實對話中，我們經(jīng)常會聽到如“Alright then”、“You got it！”、“Doh”之類的應(yīng)答。但是在對話UI中，需要考慮這些應(yīng)答是否能夠符合你的角色畫像和要傳達(dá)的體驗。

應(yīng)答需要謹(jǐn)慎克制的使用，不是每個句子都會有應(yīng)答做開頭。當(dāng)對話已經(jīng)策劃好，寫好草稿，就能夠比較容易的確定出要添加應(yīng)答的位置和數(shù)量了。

直接明確重復(fù)用戶的請求，也是一種應(yīng)答，例如“關(guān)閉我的麥克風(fēng)”，“麥克風(fēng)已關(guān)閉”，這種方式可以讓用戶明確知道系統(tǒng)已獲取到他們的請求。但是，你還是可以通過應(yīng)答來傳遞輕松自然的氛圍。

要避免應(yīng)答單調(diào)、套路化的方式之一就是隨機(jī)機(jī)制。為了保持新鮮感和多樣新，可以提供一個特殊的隨機(jī)應(yīng)答列表，如Dnoe、Okey、Alright、Sure等等。而且根據(jù)我們從錄音棚中獲取的經(jīng)驗，那些錄制聲音的人也可以很有創(chuàng)造性。即使讓他們說同樣一個詞，也可以變化聲調(diào)，產(chǎn)生多種多樣的表達(dá)。

使用確認(rèn)和應(yīng)答來構(gòu)建流暢的對話

在對話UI相關(guān)的各種技巧中，確認(rèn)和應(yīng)答是最重要的技巧之一。它們可以幫助把一系列相關(guān)獨(dú)立的、機(jī)械化的對話串成一個自然流程的整體。此外，也能夠結(jié)合場景，促進(jìn)對話的節(jié)奏感與效率，讓對話更容易理解，讓用戶對當(dāng)前的互動以及整個智能對話技術(shù)更加信任。

小結(jié) & 建議

1. 對于高風(fēng)險的請求，使用顯性確認(rèn)，使信息更清楚明確。

2. 對于簡單的請求，使用隱性確認(rèn)，以提升對話效率。

3. 不要直接讓用戶退出，避免使用”Go back”命令策略。

4. 利用應(yīng)答讓用戶知道系統(tǒng)已經(jīng)接收識別了來自他們的信息。

5. 利用隨機(jī)的應(yīng)答來避免單調(diào)和套路化。

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作者：侯雯佩（個人博客），資深UX設(shè)計師，曾任職于淘寶UED、騰訊ISUX設(shè)計中心、獵豹UX設(shè)計中心。微信公眾號：愛新覺羅米，定期更新UX相關(guān)優(yōu)質(zhì)文章翻譯與原創(chuàng)。

本文由 @侯雯佩 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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