語(yǔ)音交互發(fā)展到現(xiàn)在，已經(jīng)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，總的來(lái)看，語(yǔ)音交互設(shè)計(jì)到底怎么做，才能讓用戶(hù)全程閉眼、完成流暢的體驗(yàn)？這篇文章里，作者做了梳理和分享，一起來(lái)看一下。

“嘿，Siri，我今天需要雨傘嗎？”

“ Alexa，提醒我明天早上9點(diǎn)給媽媽打電話(huà)?！?/p>

“嘿Google，從這里到機(jī)場(chǎng)最快的方式是什么？”

最近，蘋(píng)果公司透露的iOS18更新，讓疊加了AI buff的Siri，成為了大家最期待的功能之一。

其實(shí)Siri背后的語(yǔ)音交互已經(jīng)存在了一段時(shí)間，但我們直到近期才開(kāi)始看到語(yǔ)音交互的更多可能性——這種語(yǔ)音產(chǎn)品需要做到以下5點(diǎn)，才能讓用戶(hù)全程閉眼、完成流暢的體驗(yàn)：

一、使用自然語(yǔ)言而不是關(guān)鍵詞

自然語(yǔ)言指我們每天在對(duì)話(huà)中使用的口語(yǔ)，它并不是事先計(jì)劃好的內(nèi)容，而是自然而然地出現(xiàn)在語(yǔ)音界面中，可以為用戶(hù)帶來(lái)更直觀的體驗(yàn)。

例如，我們要建立一個(gè)支持語(yǔ)音預(yù)定航班的系統(tǒng)該怎么做？

這將涉及以下步驟：

• 選擇要飛的日期
• 搜索指定日期范圍內(nèi)的航班
• 選擇單程或往返
• 根據(jù)價(jià)格和/或飛行時(shí)間選擇出發(fā)的航班
• 根據(jù)價(jià)格和/或飛行時(shí)間選擇回程航班
• 選擇航班或票價(jià)升級(jí)
• 選擇保險(xiǎn)套餐
• 確認(rèn)并付款

很明顯上面的所有操作無(wú)法被快速執(zhí)行，但是我們可以使用自然語(yǔ)言，讓用戶(hù)更輕松地與之互動(dòng)并完成該過(guò)程，比如：

用戶(hù)：為我預(yù)訂8月4日從亞特蘭大飛往紐約市的航班。

系統(tǒng)：您是單程還是往返？

用戶(hù)：往返。

系統(tǒng)：好的，我為您找到了三趟絕佳的航班，最便宜的是兩小時(shí)的飛行時(shí)間，價(jià)格為121美元。您要預(yù)定嗎？

用戶(hù)：是的。

請(qǐng)注意，在這個(gè)過(guò)程中并沒(méi)有用任何語(yǔ)音“關(guān)鍵詞”來(lái)執(zhí)行交互。雖然教用戶(hù)一些詞匯可能很簡(jiǎn)單，但實(shí)際上他們?cè)诮涣鬟^(guò)程中可能會(huì)忘記這些關(guān)鍵詞。

比如在許多語(yǔ)音郵件助手中，你會(huì)收到一條新語(yǔ)音消息：

“要再次聽(tīng)到消息，請(qǐng)說(shuō)“重復(fù)”，要答復(fù)消息，請(qǐng)說(shuō)“答復(fù)”，要?jiǎng)h除消息，請(qǐng)說(shuō)“刪除”。

這種語(yǔ)音內(nèi)容并沒(méi)有使用自然語(yǔ)言，導(dǎo)致我們需要先了解目前在執(zhí)行的操作是什么，才能得知它到底在表達(dá)什么意思。

所以，在與用戶(hù)進(jìn)行語(yǔ)音交互時(shí)，請(qǐng)使用自然語(yǔ)言才能為用戶(hù)帶來(lái)真正的原生體驗(yàn)。

二、保持有用，即使是無(wú)法提供幫助的時(shí)候

如果在交互過(guò)程中，用戶(hù)并沒(méi)有得到想要的結(jié)果怎么辦？

例如，在所選日期可能沒(méi)有可用航班的時(shí)候，與其說(shuō)“抱歉，沒(méi)有可用的航班”便突然結(jié)束互動(dòng)，不如嘗試向用戶(hù)提供有用的建議：

“ 8月4日沒(méi)有航班，但我找到了8月3日和8月5日的航班。您要預(yù)訂其中的任何一個(gè)嗎？”

三、注意公共場(chǎng)所下的隱私安全

盡管大多數(shù)用戶(hù)的語(yǔ)音交互都是在自己的家里或車(chē)?yán)锏人矫苄詧?chǎng)所里發(fā)生的，但越來(lái)越多的語(yǔ)音交互可能會(huì)發(fā)生在公共場(chǎng)所（如雜貨店，機(jī)場(chǎng)等）中。

在上面的預(yù)訂機(jī)票的示例中，如果用戶(hù)身邊還有其他人，但這時(shí)候他需要完成付款，那應(yīng)該怎么處理這種情況？

在語(yǔ)音用戶(hù)界面中，我們可以通過(guò)對(duì)付款卡進(jìn)行昵稱(chēng)的設(shè)置來(lái)保護(hù)用戶(hù)的隱私，比如：

系統(tǒng)：確認(rèn)一下，您要預(yù)訂一個(gè)從喬治亞州亞特蘭大到紐約市的兩個(gè)小時(shí)的航班，價(jià)格為121美元。您要繼續(xù)付款嗎？

用戶(hù)：是的。

系統(tǒng)：好的，我應(yīng)該使用您的默認(rèn)付款“ Mike’s Chase卡嗎？”

用戶(hù)：是的。

系統(tǒng)：確定，一切就緒！您的行程和登機(jī)信息將發(fā)送到您的電子郵件。

請(qǐng)注意，在這個(gè)過(guò)程中用戶(hù)的付款信息永遠(yuǎn)不會(huì)泄露，這意味著即使用戶(hù)在公眾環(huán)境中也可以進(jìn)行這種交互。

所以，盡管語(yǔ)音UI肯定會(huì)占據(jù)一席之地，但對(duì)于某些場(chǎng)景最好還是使用視覺(jué)元素來(lái)處理，因?yàn)檫@些情況需要更高的敏感性和謹(jǐn)慎性。

四、用視覺(jué)強(qiáng)化語(yǔ)音表現(xiàn)

語(yǔ)音交互絕不是視覺(jué)交互的替代。

即使隨著技術(shù)的進(jìn)步，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)兩者互補(bǔ)可以為用戶(hù)帶來(lái)更好的產(chǎn)品體驗(yàn)，但我們?cè)撊绾握业秸Z(yǔ)音與視覺(jué)之間的平衡點(diǎn)？

當(dāng)我們進(jìn)行語(yǔ)音交互時(shí)，我們需要讓用戶(hù)知道：

• 設(shè)備正在運(yùn)行。
• 語(yǔ)音界面正在響應(yīng)，或?qū)⒁憫?yīng)用戶(hù)所說(shuō)的內(nèi)容。

比如Amazon Alexa和Apple的Siri界面都為用戶(hù)提供了很好的視覺(jué)反饋，并帶有持續(xù)的微妙細(xì)節(jié)讓用戶(hù)知道當(dāng)前的產(chǎn)品正在進(jìn)行語(yǔ)音交互。

當(dāng)進(jìn)行語(yǔ)音協(xié)助時(shí)，語(yǔ)音交互已集成到許多系統(tǒng)中；有時(shí)語(yǔ)音UI只是一個(gè)輔助，作為系統(tǒng)的另一種操作途徑。

比如當(dāng)我們問(wèn)Siri或Cortana “今天我的日程是什么？”時(shí)，通常在界面上會(huì)向我們顯示日歷內(nèi)容。

對(duì)于一些重復(fù)、普通的任務(wù)我們可以通過(guò)語(yǔ)音輕松處理，讓用戶(hù)能夠快速、輕松地完成他們真正需要的事情。

當(dāng)區(qū)分AI與真人對(duì)話(huà)時(shí)，我們可以從視覺(jué)上區(qū)分系統(tǒng)可識(shí)別的內(nèi)容與人類(lèi)說(shuō)的內(nèi)容。

通過(guò)使用不同顏色、粗體文本或其他視覺(jué)設(shè)計(jì)進(jìn)行區(qū)分，確保用戶(hù)不會(huì)在對(duì)話(huà)過(guò)程中感到迷茫。

五、為殘障人士考慮

可能從語(yǔ)音UI中受益最多的人是殘障人士，但在此之前，我們還有一些路要走。

最近，我正在幫助我的一個(gè)朋友設(shè)置手機(jī)，原本希望手機(jī)能為他帶來(lái)便捷，但當(dāng)他使用的時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)非常艱難。

例如手機(jī)里的語(yǔ)音對(duì)話(huà)功能，需要用戶(hù)知道屏幕上的點(diǎn)擊位置才能使用它，但對(duì)于我的朋友來(lái)說(shuō)這是不可能完成的一件事——因?yàn)樗莻€(gè)盲人。

在這種情況下，如果不能依靠視覺(jué)提示，我們應(yīng)如何使語(yǔ)音交互能夠無(wú)縫銜接功能，讓視障人士也能輕松操作呢？

由于大多數(shù)手機(jī)都帶有陀螺儀和加速度計(jì)，因此可以用來(lái)檢測(cè)手機(jī)何時(shí)被拿起，并提示用戶(hù)：

“你希望做什么？”或“我可以如何幫助你？”

這樣用戶(hù)才可以進(jìn)行接下來(lái)的交互，最終順利完成他們的預(yù)期目標(biāo)：無(wú)論是撥打電話(huà)、收聽(tīng)電子郵件等。

因此對(duì)于視障人士來(lái)說(shuō)，聲音的提示變得尤為重要。

利用現(xiàn)有的語(yǔ)音交互技術(shù)，我們可以設(shè)計(jì)出完整的語(yǔ)音UI，讓用戶(hù)即使在沒(méi)有任何視覺(jué)元素的情況下也可以順利完成操作。

寫(xiě)在最后

語(yǔ)音設(shè)計(jì)從一開(kāi)始的機(jī)器閱讀到如今的手機(jī)助手，這期間已經(jīng)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。

盡管這兩者無(wú)法相互替代，但它們可以形成相互補(bǔ)充的作用，幫助所有用戶(hù)甚至殘障人士更順利地完成任務(wù)。

也許在未來(lái)的某一天，我們將看到語(yǔ)音交互會(huì)達(dá)到跟視覺(jué)交互一樣的水準(zhǔn)。

下周，我將更詳細(xì)、深入地為大家分享，過(guò)去幾年我在不同Web App產(chǎn)品中如何應(yīng)用認(rèn)知行為學(xué)，助推用戶(hù)行為、提升產(chǎn)品轉(zhuǎn)化。