在日常交互行為中，多多少少存在各種各樣的反饋行為（feedback),沒(méi)有反饋的系統(tǒng)是不存在的。有些反饋是積極的，告訴人們完成了什么，有些則是負(fù)面的，對(duì)人們可能采取的破壞性交互行為進(jìn)行預(yù)警，告知人們?nèi)绻@樣做會(huì)有很?chē)?yán)重的后果。反饋是人們確認(rèn)系統(tǒng)在工作的重要依據(jù)，試想你明明提交了數(shù)據(jù)，界面或者系統(tǒng)卻沒(méi)有任何提示，你肯定會(huì)越來(lái)越疑惑煩躁，還可能連續(xù)提交造成系統(tǒng)崩潰。

這里我們聊一聊那些些對(duì)用戶(hù)破壞性操作提供告知的反饋，在這里稱(chēng)其為負(fù)反饋。負(fù)反饋源自于控制論，同時(shí)在生物學(xué)上也有不少應(yīng)用，這里我們研究的是交互行為中的負(fù)反饋，當(dāng)然這里還是偏向于界面的反饋，不含觸覺(jué)聽(tīng)覺(jué)等方面。

按照其主要特點(diǎn)，大體分為以下三種：

粗魯型

這種負(fù)反饋方式的主要特點(diǎn)是很粗魯?shù)刂苯又赋鲇脩?hù)的錯(cuò)誤，而且通常是以命令的口氣，指出用戶(hù)的造成錯(cuò)誤的主要原因，這樣用戶(hù)就會(huì)有挫敗感，喪失用戶(hù)繼續(xù)操作的的信心。用戶(hù)除了點(diǎn)擊確定或取消按鈕之外，通常也沒(méi)有起到什么作用，用戶(hù)的問(wèn)題還是沒(méi)有解決。這種反饋對(duì)應(yīng)的實(shí)現(xiàn)模型,對(duì)于一般用戶(hù)來(lái)說(shuō)往往是復(fù)雜且難以理解的，對(duì)于專(zhuān)家用戶(hù)來(lái)說(shuō)可能沒(méi)有障礙，但是對(duì)于大多數(shù)的中間用戶(hù)和新手來(lái)說(shuō)，這種粗魯型的負(fù)反饋只會(huì)讓他們覺(jué)得更加受挫。

如下圖，提示用戶(hù)或者密碼錯(cuò)誤??用戶(hù)也無(wú)法知道到底是用戶(hù)名還是密碼錯(cuò)誤，還是很多頁(yè)面出現(xiàn)此消息后自動(dòng)清除了用戶(hù)已填寫(xiě)得用戶(hù)名和密碼，有可能用戶(hù)就是用戶(hù)名少輸了一個(gè)字母，造成的后果就是用戶(hù)不得不一遍遍嘗試新的用戶(hù)名和密碼，最后放棄登錄。

如下圖windows?XP的彈出移動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備異常時(shí)，想必大家在日常的使用中也經(jīng)?？吹?，僅僅告知用戶(hù)用戶(hù)現(xiàn)在無(wú)法進(jìn)行操作，通用卷是什么普通用戶(hù)也不得而已，用戶(hù)唯一可以做的就是點(diǎn)擊確定，然后問(wèn)題還有沒(méi)有得到解決。

同樣windows?7的界面提示要好一些，能讓用戶(hù)看的懂，至少?zèng)]有通用卷這種專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)，而且提供了較為可行的解決方案，用戶(hù)不至于感到迷茫。

而使用360?U盤(pán)保鏢進(jìn)行移出動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備時(shí)，則彈出如下選項(xiàng)，告知設(shè)備被占用，并能讓用戶(hù)接觸占用安全彈出，當(dāng)然用戶(hù)也可以選擇強(qiáng)制彈出（可能造成數(shù)據(jù)存儲(chǔ)出現(xiàn)問(wèn)題）,這種體驗(yàn)要比上面這種粗魯?shù)靥崾痉答佉煤芏唷?/p>

平易近人型

這種負(fù)反饋以普通的方式告知用戶(hù)，并同時(shí)提供可能的解決方案，用戶(hù)遇到問(wèn)題可以根據(jù)其提示自行解決問(wèn)題。這種反饋方式較前一種減少了用戶(hù)的學(xué)習(xí)成本，能讓用戶(hù)更加安心的操作。平易近人型的負(fù)反饋對(duì)應(yīng)的則是表現(xiàn)模型，如下圖所示，這種模型處于實(shí)現(xiàn)模型和用戶(hù)心理模型之間，在二者之間達(dá)到了平衡，當(dāng)其越偏向于心理模型時(shí)，用戶(hù)操作也就越容易，反之則越困難。

如下圖的卸載UC瀏覽器時(shí)?默認(rèn)是修復(fù)瀏覽器卸載，如果用戶(hù)想直接卸載，對(duì)該產(chǎn)品徹底沒(méi)有使用的欲望，也可以選擇刪除程序安裝時(shí)的設(shè)置數(shù)據(jù)，若用戶(hù)選擇普通卸載，再次安裝該程序之前的數(shù)據(jù)則會(huì)默認(rèn)導(dǎo)入方便用戶(hù)使用。點(diǎn)擊繼續(xù)卸載，圖文詳情與動(dòng)畫(huà)可使用戶(hù)的卸載率在一定程度上降低，同時(shí)還提供吐槽產(chǎn)品的入口（ps:現(xiàn)在很多產(chǎn)品卸載后直接彈出網(wǎng)頁(yè)讓用戶(hù)反饋意見(jiàn)?通常也起不到預(yù)期效果?），讓軟件提供商能收集到更為有效的用戶(hù)反饋數(shù)據(jù)以?xún)?yōu)化軟件產(chǎn)品。

例如下圖的手機(jī)流量監(jiān)控提示??當(dāng)用戶(hù)的流量達(dá)到設(shè)置的套餐值時(shí)??會(huì)主動(dòng)斷網(wǎng)??要求用戶(hù)確認(rèn)繼續(xù)使用后才可繼續(xù)使用移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)。

溫柔型

這種反饋是站在用戶(hù)的角度來(lái)思考，就像是用戶(hù)的親人，在用戶(hù)遇到問(wèn)題或者產(chǎn)生疑惑時(shí)及時(shí)伸出援手，非常體貼。?這種負(fù)反饋的文案尤其走心，即使用戶(hù)處在需要解決問(wèn)題的情形下。溫柔型的負(fù)反饋基于用戶(hù)的心理的模型，使軟件和用戶(hù)融為一體，軟件在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給出適當(dāng)?shù)奶崾?，不需要的時(shí)候則不會(huì)出現(xiàn)，但要實(shí)現(xiàn)心理模型則可能要付出很大的開(kāi)發(fā)成本，但這一切都是值得的，牢牢把握住用戶(hù)才是服務(wù)的本質(zhì)，服務(wù)好了用戶(hù)，用戶(hù)認(rèn)可產(chǎn)品，才會(huì)自愿掏出自己的腰包，服務(wù)提供的企業(yè)才會(huì)獲得源源不斷的利潤(rùn)。

如QQ沒(méi)網(wǎng)提醒，QQ作為一款即時(shí)通訊工具，這種提示在突出了該產(chǎn)品的功能（的同時(shí)也提供了解決方案，用戶(hù)點(diǎn)擊即可進(jìn)入設(shè)置菜單?檢查自己的網(wǎng)絡(luò)設(shè)置。

如樂(lè)視視頻手機(jī)客戶(hù)端在使用移動(dòng)數(shù)據(jù)播放視頻時(shí)，這里會(huì)中斷用戶(hù)操作，用戶(hù)如果覺(jué)得自己有流量任性就可以點(diǎn)擊按鈕繼續(xù)觀看視頻，如若用戶(hù)發(fā)現(xiàn)自己處于非WIFI網(wǎng)絡(luò)則會(huì)連接好網(wǎng)絡(luò)在重新進(jìn)入觀看視頻。之前被吐槽得很厲害的蘋(píng)果WIFI助理功能，則屬于好心辦壞事，在系統(tǒng)覺(jué)得WIFI網(wǎng)絡(luò)不佳是自動(dòng)切換到移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，造成很多用戶(hù)的流量損失，用戶(hù)對(duì)于這種狀態(tài)切換的不可控造成了用戶(hù)的擔(dān)憂(yōu)，所以不少用戶(hù)選擇關(guān)閉此功能。

如下圖Angrybirds網(wǎng)站的404頁(yè)面??植入游戲中的太空?qǐng)鼍?再次強(qiáng)化了其游戲特點(diǎn)?有趣好玩，加上詼諧的文案引導(dǎo)用戶(hù)去下載app進(jìn)行深度體驗(yàn)。

如下圖gmail郵箱??用戶(hù)選擇刪除郵件后，會(huì)出現(xiàn)一個(gè)提示提示條，?提示可30天內(nèi)在已刪除郵件目錄下找回，如果用戶(hù)當(dāng)即后悔則可以直接撤銷(xiāo)刪除操作恢復(fù)之前的狀態(tài)。標(biāo)記已讀也是同樣可以撤銷(xiāo)，這跟用戶(hù)的日常使用行為是很接近的。

總之，負(fù)反饋就是用戶(hù)在遇到異常時(shí)候的一種反饋，由于此場(chǎng)景下用戶(hù)的心理狀態(tài)不太好，所以軟件或者服務(wù)在盡可能地站在用戶(hù)的角度為用戶(hù)提供解決方法，而不是一味指責(zé)用戶(hù)，給用戶(hù)增加心理負(fù)擔(dān)或困擾。在這個(gè)注重體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，軟件或者服務(wù)提供者做好各種情形下的交互負(fù)反饋，定能贏得大量的用戶(hù)。

本文由 @willie 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理?，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。