當(dāng)我們愛上宜家的時候,我們在愛什么?
第一次去宜家是在2007年。那年大三,學(xué)校組織在上海為期一周的參觀和考察,除了各大博物館、美術(shù)館,宜家是我們這幫學(xué)設(shè)計的人必須去的地方。那時候逛宜家沒有用戶體驗的概念,只感覺我能想到的家居宜家都有,我沒想到的宜家也有,每一個樣板間都很有格調(diào),很有家的感覺,讓人忍不住想趕緊結(jié)婚,趕緊買房子,然后照著宜家的樣板間好好裝修一把。
兩年前來到西安工作定居,西安當(dāng)時沒有宜家,買家居都去各大建材市場;似乎也沒什么不妥,只是少了當(dāng)年逛宜家時的那種愉悅感。當(dāng)新聞報道宜家將落戶西安的消息,著實讓我和我的小伙伴們歡喜雀躍了好久,居然有種久旱逢甘霖的寬慰感。
2015年8月27號,西安宜家隆重開業(yè)。
這次在家門口逛宜家除了帶上久違歡愉的心情,順帶總結(jié)了宜家為什么讓我如此喜愛,到底帶給了我怎樣不一般的體驗。
體驗一 ? 環(huán)線出口的貼心指引
開業(yè)后的第一個周末,我和老陸驅(qū)車去宜家,走的西三環(huán)。我開啟了導(dǎo)航,導(dǎo)航告訴我在哪個口離開環(huán)線進入輔路,在距離出口還有一兩百米的距離,宜家藍黃相間的指示牌赫然醒目地立在出口的位置。在回去的路上,從西三環(huán)繞進輔路的盤道上還有好幾個宜家指示牌,一方面提醒大家在復(fù)雜的盤道上別迷了路,另一方面也成功造勢(此處忘記拍照…)。
體驗二 ? 享受嘉年華般購物時光
到了宜家剛好10點,這個點是宜家剛剛開門營業(yè)的時間,按理說人不會很多。結(jié)果室內(nèi)停車場已經(jīng)滿了,只能去室外的停車場。室外停車場面積很大,基本上是宜家商場的坐地面積,來這里停車應(yīng)該不是難事。停好車,興沖沖地走向商場,沒想到這個畫面把我和老陸都驚呆了!
這不是春運火車站,這是宜家入口,大家不是排隊買票,而是排隊逛宜家!
能想到剛開業(yè)的第一個周末人會很多,但沒想到會這么多!多數(shù)是全家老小一起出動,儼然不是來逛商場,而是逛游樂場!想想也是,宜家的床隨便睡,沙發(fā)隨便坐,小孩有兒童樂園可以耍。產(chǎn)品有設(shè)計感還不貴,10元以下的優(yōu)質(zhì)小商品比比皆是,更沒有討厭的導(dǎo)購員跟著問長問短,啥也不買就看看也沒有心理負(fù)擔(dān)。逛宜家跟玩似的輕松愜意,誰會不趨之若鶩呢?
體驗三 ? 積極吸引會員,注冊表單守舊卻誠懇
據(jù)工作人員介紹,之所以要設(shè)置這種回型通道,就是擔(dān)心剛開業(yè)人太多,有安全隱患。不得不說,宜家很有預(yù)見性,考慮的很周全。在排隊通道兩側(cè),每隔幾米就會有個注冊宜家會員的易拉寶,大家邊向前挪動邊拿出手機掃一掃,目標(biāo)用戶是想獲得更多推送和優(yōu)惠,潛在用戶是看大家都在掃,跟風(fēng)掃一掃。就這樣,大家都輕輕松松成為宜家的目標(biāo)用戶。
值得一提的是,宜家注冊會員的表單并沒有像我們在做表單設(shè)計時考慮的那些原則,盡量壓縮表單項,表單設(shè)計的要簡潔、友好、有愛。這個表單有點繁復(fù),甚至有點原始,在手機端上使用體驗不是很好,如截圖:
整整四屏!這是我作為設(shè)計師以來遇到的最喪心病狂的商業(yè)注冊表單!換做別家我準(zhǔn)會毫不留情的×掉,但是對宜家這個表單,我卻給出無比多的耐心。
表單前半部分填寫身份證、生日等敏感信息。出于對宜家品牌的信任,我沒有介意,很真實地填寫,甚至想到我生日那天應(yīng)該會有額外優(yōu)惠或者是短信祝福吧。
刊物部分由我選擇是郵寄還是收Email,順應(yīng)宜家的環(huán)保意識,我選擇了收Email。其實在互聯(lián)網(wǎng)通訊這么便捷的今天,99%的人應(yīng)該會選擇Email,但宜家仍把傳統(tǒng)的郵寄刊物作為選項之一,看起來好像有點因循守舊。細(xì)想想,這樣一方面尊重部分用戶收紙質(zhì)刊物的習(xí)慣,另一方面彰顯了宜家環(huán)保態(tài)度。
表單后半部分是在調(diào)研家庭信息,放在注冊表單增加信息量的做法風(fēng)險挺大,但是宜家有這個自信,知道點進這個頁面注冊的用戶都是被物美價廉的產(chǎn)品和嘉年華般體驗所吸引,都想被推送更多優(yōu)惠信息,增加逛宜家的機會。
體驗四 ? 機智體貼的購買路線安排
宜家共有三層,一層是停車場,二層是小商品,三層是大件家具和樣板間。進入商場,導(dǎo)購員指引大家從三層開始購物,大家都乘手扶電梯直接去了三層家具展示間。
這是宜家很聰明的地方,把必須購買的大件昂貴的家居擺在三層,用戶經(jīng)過指引必然先去三層,在精神飽滿的狀態(tài)下挑選家里最重要的家居。決策完大件家居,就該買一些生活小用品和裝飾性的物品,二層是下樓的必經(jīng)之路,經(jīng)過就有購買的可能,這也根據(jù)人在裝修房子時的順序來安排的購物秩序。從人的生理角度考慮,逛久了會疲憊,一般不愿再往上走,所以從上至下的購買路線安排很機智體貼。
體驗五 ? 創(chuàng)新科技感的室內(nèi)路線指示標(biāo)
宜家的導(dǎo)流指示以前是直接畫在地面上,可能考慮到長時間踩踏容易模糊不清,或者是方便以后陳列方向的變動,現(xiàn)在改成了頂部射燈投影,極具科技感。當(dāng)不小心發(fā)現(xiàn)了這個巧妙的設(shè)計時感覺很驚喜。小小的地標(biāo)箭頭的用處很大,據(jù)相關(guān)媒體報道說是通過對用戶的購買心理統(tǒng)計和長久以來的購物路線研究而精心布局的,用戶沿著這條單行路線走,基本可以把宜家商品連貫的逛完,不繞道。有明確購物目的的按照指引能找到想買的商品,沒有明確目的的也會在不停的發(fā)現(xiàn)中找到喜歡的商品,從而刺激了消費。
體驗六 ? 尊重用戶,提供一切可提供的消費便利
在宜家,轉(zhuǎn)身不一定會遇見白馬王子,但一定會遇見筆、尺和購物清單。鉛筆是削好的,筆身印有宜家官網(wǎng)網(wǎng)址,大約10公分的長度,不長不短,方便用戶在忙碌的移動狀態(tài)下手寫,寫完還可以帶走。購物清單有貨號、貨架、位置、產(chǎn)品名稱,價格和數(shù)量,方便用戶去二樓自己提貨。除了這些,還有可借用的超大購物袋,小件商品可以裝在袋子里,袋子提手設(shè)計的也很人性化,四條袋子兩長兩短,可以手提也可以單肩背,很貼合用戶購買時的使用場景。隨處可見的便利讓人感覺逛宜家什么都不需要帶,只帶上輕松的心情和信用卡就好了,很自在。
體驗七 ? 真實場景式布局,營造家的氛圍
宜家最具特色的地方就是真實場景式布局,把每樣商品按照不同功能擺在一起成為一個完整的樣板間,營造出家的溫馨感。這種布局對用戶來說最有說服力和引導(dǎo)力,與其自己瞎搭配,不如直接把設(shè)計師搭配好的整套搬回去,省時省心,又體現(xiàn)出不一般的品位。對于沒有明確購物需求的用戶,流連在這些漂亮的樣板間,或坐,或臥,想象自己有家了要怎樣怎樣布置,也是一種美妙的體驗。
體驗八 ? 融入地方特色,將用戶代入生活場景
宜家的分店遍布世界各地,每個地方的分店都會加入當(dāng)?shù)匚幕厣?。單就西安分店來說,陜西人喜愛吃面食,宜家就把廚房操作臺加寬,適應(yīng)搟面的需要。碗柜上貼著陜西方言的對話,碗的擺放不像超市那種整齊的碗口向上疊放,而是一個倒扣一個,西北灰塵大,這是很家常的擺碗方式,讓人一下就被代入到生活場景當(dāng)中。就連宜家經(jīng)典小人也做成兵馬俑的造型,不過目前還沒開始售賣,希望以后會大批量生產(chǎn),這可比銅版、泥版的兵馬俑紀(jì)念品好攜帶。
體驗九 ? 異域美食滿足濃濃小資心
宜家商場很大,逛一圈下來又累又餓,這時宜家的瑞典美食足以讓我一掃疲憊,大快朵頤,沒準(zhǔn)吃完還想接著逛。
有朋友跟我說,他們?nèi)ヒ思沂潜贾匀チ恕B犉饋砗孟裼悬c不可思議,一個家居賣場能有什么值得特地跑去吃的呢? 1元甜筒,2元雙色冰激凌,3元熱狗,5元瑞典肉丸….好吃不算什么,關(guān)鍵是便宜,便宜也就罷了,還是正宗瑞典小吃。至于是不是真正的正宗,沒幾個人去過瑞典,也不會去細(xì)究,單看每一份食品上插著的瑞典小國旗,滿滿的異國情調(diào)已經(jīng)能滿足大家濃濃小資心。
體驗十? 換位思考,注重服務(wù)細(xì)節(jié)
做產(chǎn)品的都知道,體驗好的產(chǎn)品絕對是站在用戶的角度思考問題。作為購物商城,用戶的心理體驗以及在購物過程中的立體感受很重要,以用戶的體驗為中心,把感官、情感、思考、行動關(guān)聯(lián)起來,通過用戶能夠感知的狀態(tài)去設(shè)計情景,在情景當(dāng)中讓用戶感受到產(chǎn)品的用心。
“體驗”并不是讓用戶睡一下床,坐下沙發(fā)感受一下舒不舒服那么簡單,而是貫穿整個消費過程。沒有休息區(qū)、找不到垃圾桶、廁所臟亂差……都可能讓用戶體驗大打折扣。宜家的地面指示標(biāo)識、休息區(qū)、WiFi普及、儲物設(shè)施、育嬰室、殘障人士專用區(qū)等設(shè)施都顧及到,室內(nèi)室外停車場面積足夠大,并且有非機動車停車區(qū),而這些都是一般商場最容易被忽略的服務(wù)細(xì)節(jié)。
體驗十一 ?低價格,高價值,高B格
宜家大多數(shù)小商品價格都比淘寶、大型超市的便宜,不但沒有廉價感還給人一種滿滿的B格感。不少文青把用宜家家居當(dāng)做一種情調(diào),包括設(shè)計師們對宜家也很著迷,為什么呢?總結(jié)了三點:
- 規(guī)模夠大。宜家是全球連鎖,目前為止全球門店數(shù)量325家,每一個門店的面積大約3.5萬平方米以上,如此規(guī)模的家居賣場,全球僅有宜家一個。
- 英文標(biāo)簽,用心包裝。宜家的商品標(biāo)簽上都有統(tǒng)一的IKEA logo和英文說明,按照國人的消費心態(tài),貼英文標(biāo)簽的商品都是進口的,進口的就是好的,雖然宜家多數(shù)商品都是made in china。有些商品還附有設(shè)計師英文名,說明這款商品是經(jīng)過設(shè)計師精心設(shè)計的,是注入了智慧和情感的。
- 更好的生活方式。宜家商品優(yōu)雅有序的陳列畫面,只有在時尚雜志,售樓處樣板間才看得到。臥室怎樣布置更溫馨?廚房怎樣收納更合理?哪款沙發(fā)更舒適?哪款落地?zé)舾鼉?yōu)雅?除此之外,宜家在智能家居,新能源方向的探索也沒有停步,一直嘗試著改善人們的生活方式。
這就是宜家給我的體驗,雖說宜家的成功不可復(fù)制,但宜家提升用戶體驗,增加用戶粘度的方法,值得我們做產(chǎn)品做設(shè)計的人細(xì)細(xì)品讀。
本文由 @老美 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理?,未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載。
會計:www.cgkc.com
學(xué)習(xí)了!
去宜家吃雪糕的較多,在舒服、人氣高的地方吃便宜的、甜的、令人愉快的食品感覺還不錯,哈哈!
宜家餐廳的東西真的很難吃
個人也是喜歡宜家。好想自己可以擁有宜家的設(shè)計。
我也很喜歡宜家的設(shè)計,下次去逛的時候從設(shè)計角度剖析下。