第一次去宜家是在2007年。那年大三，學(xué)校組織在上海為期一周的參觀和考察，除了各大博物館、美術(shù)館，宜家是我們這幫學(xué)設(shè)計(jì)的人必須去的地方。那時(shí)候逛宜家沒(méi)有用戶體驗(yàn)的概念，只感覺(jué)我能想到的家居宜家都有，我沒(méi)想到的宜家也有，每一個(gè)樣板間都很有格調(diào)，很有家的感覺(jué)，讓人忍不住想趕緊結(jié)婚，趕緊買(mǎi)房子，然后照著宜家的樣板間好好裝修一把。

兩年前來(lái)到西安工作定居，西安當(dāng)時(shí)沒(méi)有宜家，買(mǎi)家居都去各大建材市場(chǎng)；似乎也沒(méi)什么不妥，只是少了當(dāng)年逛宜家時(shí)的那種愉悅感。當(dāng)新聞報(bào)道宜家將落戶西安的消息，著實(shí)讓我和我的小伙伴們歡喜雀躍了好久，居然有種久旱逢甘霖的寬慰感。

2015年8月27號(hào)，西安宜家隆重開(kāi)業(yè)。

這次在家門(mén)口逛宜家除了帶上久違歡愉的心情，順帶總結(jié)了宜家為什么讓我如此喜愛(ài)，到底帶給了我怎樣不一般的體驗(yàn)。

體驗(yàn)一 ? 環(huán)線出口的貼心指引

開(kāi)業(yè)后的第一個(gè)周末，我和老陸驅(qū)車(chē)去宜家，走的西三環(huán)。我開(kāi)啟了導(dǎo)航，導(dǎo)航告訴我在哪個(gè)口離開(kāi)環(huán)線進(jìn)入輔路，在距離出口還有一兩百米的距離，宜家藍(lán)黃相間的指示牌赫然醒目地立在出口的位置。在回去的路上，從西三環(huán)繞進(jìn)輔路的盤(pán)道上還有好幾個(gè)宜家指示牌，一方面提醒大家在復(fù)雜的盤(pán)道上別迷了路，另一方面也成功造勢(shì)（此處忘記拍照…）。

體驗(yàn)二 ? 享受嘉年華般購(gòu)物時(shí)光

到了宜家剛好10點(diǎn)，這個(gè)點(diǎn)是宜家剛剛開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)的時(shí)間，按理說(shuō)人不會(huì)很多。結(jié)果室內(nèi)停車(chē)場(chǎng)已經(jīng)滿了，只能去室外的停車(chē)場(chǎng)。室外停車(chē)場(chǎng)面積很大，基本上是宜家商場(chǎng)的坐地面積，來(lái)這里停車(chē)應(yīng)該不是難事。停好車(chē)，興沖沖地走向商場(chǎng)，沒(méi)想到這個(gè)畫(huà)面把我和老陸都驚呆了！

這不是春運(yùn)火車(chē)站，這是宜家入口，大家不是排隊(duì)買(mǎi)票，而是排隊(duì)逛宜家！

能想到剛開(kāi)業(yè)的第一個(gè)周末人會(huì)很多，但沒(méi)想到會(huì)這么多！多數(shù)是全家老小一起出動(dòng)，儼然不是來(lái)逛商場(chǎng)，而是逛游樂(lè)場(chǎng)！想想也是，宜家的床隨便睡，沙發(fā)隨便坐，小孩有兒童樂(lè)園可以耍。產(chǎn)品有設(shè)計(jì)感還不貴，10元以下的優(yōu)質(zhì)小商品比比皆是，更沒(méi)有討厭的導(dǎo)購(gòu)員跟著問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短，啥也不買(mǎi)就看看也沒(méi)有心理負(fù)擔(dān)。逛宜家跟玩似的輕松愜意，誰(shuí)會(huì)不趨之若鶩呢？

體驗(yàn)三 ? 積極吸引會(huì)員，注冊(cè)表單守舊卻誠(chéng)懇

據(jù)工作人員介紹，之所以要設(shè)置這種回型通道，就是擔(dān)心剛開(kāi)業(yè)人太多，有安全隱患。不得不說(shuō)，宜家很有預(yù)見(jiàn)性，考慮的很周全。在排隊(duì)通道兩側(cè)，每隔幾米就會(huì)有個(gè)注冊(cè)宜家會(huì)員的易拉寶，大家邊向前挪動(dòng)邊拿出手機(jī)掃一掃，目標(biāo)用戶是想獲得更多推送和優(yōu)惠，潛在用戶是看大家都在掃，跟風(fēng)掃一掃。就這樣，大家都輕輕松松成為宜家的目標(biāo)用戶。

值得一提的是，宜家注冊(cè)會(huì)員的表單并沒(méi)有像我們?cè)谧霰韱卧O(shè)計(jì)時(shí)考慮的那些原則，盡量壓縮表單項(xiàng)，表單設(shè)計(jì)的要簡(jiǎn)潔、友好、有愛(ài)。這個(gè)表單有點(diǎn)繁復(fù)，甚至有點(diǎn)原始，在手機(jī)端上使用體驗(yàn)不是很好，如截圖：

整整四屏！這是我作為設(shè)計(jì)師以來(lái)遇到的最喪心病狂的商業(yè)注冊(cè)表單！換做別家我準(zhǔn)會(huì)毫不留情的×掉，但是對(duì)宜家這個(gè)表單，我卻給出無(wú)比多的耐心。

表單前半部分填寫(xiě)身份證、生日等敏感信息。出于對(duì)宜家品牌的信任，我沒(méi)有介意，很真實(shí)地填寫(xiě)，甚至想到我生日那天應(yīng)該會(huì)有額外優(yōu)惠或者是短信祝福吧。

刊物部分由我選擇是郵寄還是收Email，順應(yīng)宜家的環(huán)保意識(shí)，我選擇了收Email。其實(shí)在互聯(lián)網(wǎng)通訊這么便捷的今天，99%的人應(yīng)該會(huì)選擇Email，但宜家仍把傳統(tǒng)的郵寄刊物作為選項(xiàng)之一，看起來(lái)好像有點(diǎn)因循守舊。細(xì)想想，這樣一方面尊重部分用戶收紙質(zhì)刊物的習(xí)慣，另一方面彰顯了宜家環(huán)保態(tài)度。

表單后半部分是在調(diào)研家庭信息，放在注冊(cè)表單增加信息量的做法風(fēng)險(xiǎn)挺大，但是宜家有這個(gè)自信，知道點(diǎn)進(jìn)這個(gè)頁(yè)面注冊(cè)的用戶都是被物美價(jià)廉的產(chǎn)品和嘉年華般體驗(yàn)所吸引，都想被推送更多優(yōu)惠信息，增加逛宜家的機(jī)會(huì)。

體驗(yàn)四 ? 機(jī)智體貼的購(gòu)買(mǎi)路線安排

宜家共有三層，一層是停車(chē)場(chǎng)，二層是小商品，三層是大件家具和樣板間。進(jìn)入商場(chǎng)，導(dǎo)購(gòu)員指引大家從三層開(kāi)始購(gòu)物，大家都乘手扶電梯直接去了三層家具展示間。

這是宜家很聰明的地方，把必須購(gòu)買(mǎi)的大件昂貴的家居擺在三層，用戶經(jīng)過(guò)指引必然先去三層，在精神飽滿的狀態(tài)下挑選家里最重要的家居。決策完大件家居，就該買(mǎi)一些生活小用品和裝飾性的物品，二層是下樓的必經(jīng)之路，經(jīng)過(guò)就有購(gòu)買(mǎi)的可能，這也根據(jù)人在裝修房子時(shí)的順序來(lái)安排的購(gòu)物秩序。從人的生理角度考慮，逛久了會(huì)疲憊，一般不愿再往上走，所以從上至下的購(gòu)買(mǎi)路線安排很機(jī)智體貼。

體驗(yàn)五 ? 創(chuàng)新科技感的室內(nèi)路線指示標(biāo)

宜家的導(dǎo)流指示以前是直接畫(huà)在地面上，可能考慮到長(zhǎng)時(shí)間踩踏容易模糊不清，或者是方便以后陳列方向的變動(dòng)，現(xiàn)在改成了頂部射燈投影，極具科技感。當(dāng)不小心發(fā)現(xiàn)了這個(gè)巧妙的設(shè)計(jì)時(shí)感覺(jué)很驚喜。小小的地標(biāo)箭頭的用處很大，據(jù)相關(guān)媒體報(bào)道說(shuō)是通過(guò)對(duì)用戶的購(gòu)買(mǎi)心理統(tǒng)計(jì)和長(zhǎng)久以來(lái)的購(gòu)物路線研究而精心布局的，用戶沿著這條單行路線走，基本可以把宜家商品連貫的逛完，不繞道。有明確購(gòu)物目的的按照指引能找到想買(mǎi)的商品，沒(méi)有明確目的的也會(huì)在不停的發(fā)現(xiàn)中找到喜歡的商品，從而刺激了消費(fèi)。

體驗(yàn)六 ? 尊重用戶，提供一切可提供的消費(fèi)便利

在宜家，轉(zhuǎn)身不一定會(huì)遇見(jiàn)白馬王子，但一定會(huì)遇見(jiàn)筆、尺和購(gòu)物清單。鉛筆是削好的，筆身印有宜家官網(wǎng)網(wǎng)址，大約10公分的長(zhǎng)度，不長(zhǎng)不短，方便用戶在忙碌的移動(dòng)狀態(tài)下手寫(xiě)，寫(xiě)完還可以帶走。購(gòu)物清單有貨號(hào)、貨架、位置、產(chǎn)品名稱，價(jià)格和數(shù)量，方便用戶去二樓自己提貨。除了這些，還有可借用的超大購(gòu)物袋，小件商品可以裝在袋子里，袋子提手設(shè)計(jì)的也很人性化，四條袋子兩長(zhǎng)兩短，可以手提也可以單肩背，很貼合用戶購(gòu)買(mǎi)時(shí)的使用場(chǎng)景。隨處可見(jiàn)的便利讓人感覺(jué)逛宜家什么都不需要帶，只帶上輕松的心情和信用卡就好了，很自在。

體驗(yàn)七 ? 真實(shí)場(chǎng)景式布局，營(yíng)造家的氛圍

宜家最具特色的地方就是真實(shí)場(chǎng)景式布局，把每樣商品按照不同功能擺在一起成為一個(gè)完整的樣板間，營(yíng)造出家的溫馨感。這種布局對(duì)用戶來(lái)說(shuō)最有說(shuō)服力和引導(dǎo)力，與其自己瞎搭配，不如直接把設(shè)計(jì)師搭配好的整套搬回去，省時(shí)省心，又體現(xiàn)出不一般的品位。對(duì)于沒(méi)有明確購(gòu)物需求的用戶，流連在這些漂亮的樣板間，或坐，或臥，想象自己有家了要怎樣怎樣布置，也是一種美妙的體驗(yàn)。

體驗(yàn)八 ? 融入地方特色，將用戶代入生活場(chǎng)景

宜家的分店遍布世界各地，每個(gè)地方的分店都會(huì)加入當(dāng)?shù)匚幕厣?。單就西安分店?lái)說(shuō)，陜西人喜愛(ài)吃面食，宜家就把廚房操作臺(tái)加寬，適應(yīng)搟面的需要。碗柜上貼著陜西方言的對(duì)話，碗的擺放不像超市那種整齊的碗口向上疊放，而是一個(gè)倒扣一個(gè)，西北灰塵大，這是很家常的擺碗方式，讓人一下就被代入到生活場(chǎng)景當(dāng)中。就連宜家經(jīng)典小人也做成兵馬俑的造型，不過(guò)目前還沒(méi)開(kāi)始售賣(mài)，希望以后會(huì)大批量生產(chǎn)，這可比銅版、泥版的兵馬俑紀(jì)念品好攜帶。

體驗(yàn)九 ? 異域美食滿足濃濃小資心

宜家商場(chǎng)很大，逛一圈下來(lái)又累又餓，這時(shí)宜家的瑞典美食足以讓我一掃疲憊，大快朵頤，沒(méi)準(zhǔn)吃完還想接著逛。

有朋友跟我說(shuō)，他們?nèi)ヒ思沂潜贾匀チ恕Ｂ?tīng)起來(lái)好像有點(diǎn)不可思議，一個(gè)家居賣(mài)場(chǎng)能有什么值得特地跑去吃的呢？ 1元甜筒，2元雙色冰激凌，3元熱狗，5元瑞典肉丸….好吃不算什么，關(guān)鍵是便宜，便宜也就罷了，還是正宗瑞典小吃。至于是不是真正的正宗，沒(méi)幾個(gè)人去過(guò)瑞典，也不會(huì)去細(xì)究，單看每一份食品上插著的瑞典小國(guó)旗，滿滿的異國(guó)情調(diào)已經(jīng)能滿足大家濃濃小資心。

體驗(yàn)十? 換位思考，注重服務(wù)細(xì)節(jié)

做產(chǎn)品的都知道，體驗(yàn)好的產(chǎn)品絕對(duì)是站在用戶的角度思考問(wèn)題。作為購(gòu)物商城，用戶的心理體驗(yàn)以及在購(gòu)物過(guò)程中的立體感受很重要，以用戶的體驗(yàn)為中心，把感官、情感、思考、行動(dòng)關(guān)聯(lián)起來(lái)，通過(guò)用戶能夠感知的狀態(tài)去設(shè)計(jì)情景，在情景當(dāng)中讓用戶感受到產(chǎn)品的用心。

“體驗(yàn)”并不是讓用戶睡一下床，坐下沙發(fā)感受一下舒不舒服那么簡(jiǎn)單，而是貫穿整個(gè)消費(fèi)過(guò)程。沒(méi)有休息區(qū)、找不到垃圾桶、廁所臟亂差……都可能讓用戶體驗(yàn)大打折扣。宜家的地面指示標(biāo)識(shí)、休息區(qū)、WiFi普及、儲(chǔ)物設(shè)施、育嬰室、殘障人士專用區(qū)等設(shè)施都顧及到，室內(nèi)室外停車(chē)場(chǎng)面積足夠大，并且有非機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)區(qū)，而這些都是一般商場(chǎng)最容易被忽略的服務(wù)細(xì)節(jié)。

體驗(yàn)十一 ?低價(jià)格，高價(jià)值，高B格

宜家大多數(shù)小商品價(jià)格都比淘寶、大型超市的便宜，不但沒(méi)有廉價(jià)感還給人一種滿滿的B格感。不少文青把用宜家家居當(dāng)做一種情調(diào)，包括設(shè)計(jì)師們對(duì)宜家也很著迷，為什么呢？總結(jié)了三點(diǎn)：

• 規(guī)模夠大。宜家是全球連鎖，目前為止全球門(mén)店數(shù)量325家，每一個(gè)門(mén)店的面積大約3.5萬(wàn)平方米以上，如此規(guī)模的家居賣(mài)場(chǎng)，全球僅有宜家一個(gè)。
• 英文標(biāo)簽，用心包裝。宜家的商品標(biāo)簽上都有統(tǒng)一的IKEA logo和英文說(shuō)明，按照國(guó)人的消費(fèi)心態(tài)，貼英文標(biāo)簽的商品都是進(jìn)口的，進(jìn)口的就是好的，雖然宜家多數(shù)商品都是made in china。有些商品還附有設(shè)計(jì)師英文名，說(shuō)明這款商品是經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)師精心設(shè)計(jì)的，是注入了智慧和情感的。
• 更好的生活方式。宜家商品優(yōu)雅有序的陳列畫(huà)面，只有在時(shí)尚雜志，售樓處樣板間才看得到。臥室怎樣布置更溫馨？廚房怎樣收納更合理？哪款沙發(fā)更舒適？哪款落地?zé)舾鼉?yōu)雅？除此之外，宜家在智能家居，新能源方向的探索也沒(méi)有停步，一直嘗試著改善人們的生活方式。

這就是宜家給我的體驗(yàn)，雖說(shuō)宜家的成功不可復(fù)制，但宜家提升用戶體驗(yàn)，增加用戶粘度的方法，值得我們做產(chǎn)品做設(shè)計(jì)的人細(xì)細(xì)品讀。

本文由 @老美 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理?，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。