第一次去宜家是在2007年。那年大三，學(xué)校組織在上海為期一周的參觀和考察，除了各大博物館、美術(shù)館，宜家是我們這幫學(xué)設(shè)計的人必須去的地方。那時候逛宜家沒有用戶體驗的概念，只感覺我能想到的家居宜家都有，我沒想到的宜家也有，每一個樣板間都很有格調(diào)，很有家的感覺，讓人忍不住想趕緊結(jié)婚，趕緊買房子，然后照著宜家的樣板間好好裝修一把。

兩年前來到西安工作定居，西安當(dāng)時沒有宜家，買家居都去各大建材市場；似乎也沒什么不妥，只是少了當(dāng)年逛宜家時的那種愉悅感。當(dāng)新聞報道宜家將落戶西安的消息，著實讓我和我的小伙伴們歡喜雀躍了好久，居然有種久旱逢甘霖的寬慰感。

2015年8月27號，西安宜家隆重開業(yè)。

這次在家門口逛宜家除了帶上久違歡愉的心情，順帶總結(jié)了宜家為什么讓我如此喜愛，到底帶給了我怎樣不一般的體驗。

體驗一 ? 環(huán)線出口的貼心指引

開業(yè)后的第一個周末，我和老陸驅(qū)車去宜家，走的西三環(huán)。我開啟了導(dǎo)航，導(dǎo)航告訴我在哪個口離開環(huán)線進入輔路，在距離出口還有一兩百米的距離，宜家藍黃相間的指示牌赫然醒目地立在出口的位置。在回去的路上，從西三環(huán)繞進輔路的盤道上還有好幾個宜家指示牌，一方面提醒大家在復(fù)雜的盤道上別迷了路，另一方面也成功造勢（此處忘記拍照…）。

體驗二 ? 享受嘉年華般購物時光

到了宜家剛好10點，這個點是宜家剛剛開門營業(yè)的時間，按理說人不會很多。結(jié)果室內(nèi)停車場已經(jīng)滿了，只能去室外的停車場。室外停車場面積很大，基本上是宜家商場的坐地面積，來這里停車應(yīng)該不是難事。停好車，興沖沖地走向商場，沒想到這個畫面把我和老陸都驚呆了！

這不是春運火車站，這是宜家入口，大家不是排隊買票，而是排隊逛宜家！

能想到剛開業(yè)的第一個周末人會很多，但沒想到會這么多！多數(shù)是全家老小一起出動，儼然不是來逛商場，而是逛游樂場！想想也是，宜家的床隨便睡，沙發(fā)隨便坐，小孩有兒童樂園可以耍。產(chǎn)品有設(shè)計感還不貴，10元以下的優(yōu)質(zhì)小商品比比皆是，更沒有討厭的導(dǎo)購員跟著問長問短，啥也不買就看看也沒有心理負(fù)擔(dān)。逛宜家跟玩似的輕松愜意，誰會不趨之若鶩呢？

體驗三 ? 積極吸引會員，注冊表單守舊卻誠懇

據(jù)工作人員介紹，之所以要設(shè)置這種回型通道，就是擔(dān)心剛開業(yè)人太多，有安全隱患。不得不說，宜家很有預(yù)見性，考慮的很周全。在排隊通道兩側(cè)，每隔幾米就會有個注冊宜家會員的易拉寶，大家邊向前挪動邊拿出手機掃一掃，目標(biāo)用戶是想獲得更多推送和優(yōu)惠，潛在用戶是看大家都在掃，跟風(fēng)掃一掃。就這樣，大家都輕輕松松成為宜家的目標(biāo)用戶。

值得一提的是，宜家注冊會員的表單并沒有像我們在做表單設(shè)計時考慮的那些原則，盡量壓縮表單項，表單設(shè)計的要簡潔、友好、有愛。這個表單有點繁復(fù)，甚至有點原始，在手機端上使用體驗不是很好，如截圖：

整整四屏！這是我作為設(shè)計師以來遇到的最喪心病狂的商業(yè)注冊表單！換做別家我準(zhǔn)會毫不留情的×掉，但是對宜家這個表單，我卻給出無比多的耐心。

表單前半部分填寫身份證、生日等敏感信息。出于對宜家品牌的信任，我沒有介意，很真實地填寫，甚至想到我生日那天應(yīng)該會有額外優(yōu)惠或者是短信祝福吧。

刊物部分由我選擇是郵寄還是收Email，順應(yīng)宜家的環(huán)保意識，我選擇了收Email。其實在互聯(lián)網(wǎng)通訊這么便捷的今天，99%的人應(yīng)該會選擇Email，但宜家仍把傳統(tǒng)的郵寄刊物作為選項之一，看起來好像有點因循守舊。細(xì)想想，這樣一方面尊重部分用戶收紙質(zhì)刊物的習(xí)慣，另一方面彰顯了宜家環(huán)保態(tài)度。

表單后半部分是在調(diào)研家庭信息，放在注冊表單增加信息量的做法風(fēng)險挺大，但是宜家有這個自信，知道點進這個頁面注冊的用戶都是被物美價廉的產(chǎn)品和嘉年華般體驗所吸引，都想被推送更多優(yōu)惠信息，增加逛宜家的機會。

體驗四 ? 機智體貼的購買路線安排

宜家共有三層，一層是停車場，二層是小商品，三層是大件家具和樣板間。進入商場，導(dǎo)購員指引大家從三層開始購物，大家都乘手扶電梯直接去了三層家具展示間。

這是宜家很聰明的地方，把必須購買的大件昂貴的家居擺在三層，用戶經(jīng)過指引必然先去三層，在精神飽滿的狀態(tài)下挑選家里最重要的家居。決策完大件家居，就該買一些生活小用品和裝飾性的物品，二層是下樓的必經(jīng)之路，經(jīng)過就有購買的可能，這也根據(jù)人在裝修房子時的順序來安排的購物秩序。從人的生理角度考慮，逛久了會疲憊，一般不愿再往上走，所以從上至下的購買路線安排很機智體貼。

體驗五 ? 創(chuàng)新科技感的室內(nèi)路線指示標(biāo)

宜家的導(dǎo)流指示以前是直接畫在地面上，可能考慮到長時間踩踏容易模糊不清，或者是方便以后陳列方向的變動，現(xiàn)在改成了頂部射燈投影，極具科技感。當(dāng)不小心發(fā)現(xiàn)了這個巧妙的設(shè)計時感覺很驚喜。小小的地標(biāo)箭頭的用處很大，據(jù)相關(guān)媒體報道說是通過對用戶的購買心理統(tǒng)計和長久以來的購物路線研究而精心布局的，用戶沿著這條單行路線走，基本可以把宜家商品連貫的逛完，不繞道。有明確購物目的的按照指引能找到想買的商品，沒有明確目的的也會在不停的發(fā)現(xiàn)中找到喜歡的商品，從而刺激了消費。

體驗六 ? 尊重用戶，提供一切可提供的消費便利

在宜家，轉(zhuǎn)身不一定會遇見白馬王子，但一定會遇見筆、尺和購物清單。鉛筆是削好的，筆身印有宜家官網(wǎng)網(wǎng)址，大約10公分的長度，不長不短，方便用戶在忙碌的移動狀態(tài)下手寫，寫完還可以帶走。購物清單有貨號、貨架、位置、產(chǎn)品名稱，價格和數(shù)量，方便用戶去二樓自己提貨。除了這些，還有可借用的超大購物袋，小件商品可以裝在袋子里，袋子提手設(shè)計的也很人性化，四條袋子兩長兩短，可以手提也可以單肩背，很貼合用戶購買時的使用場景。隨處可見的便利讓人感覺逛宜家什么都不需要帶，只帶上輕松的心情和信用卡就好了，很自在。

體驗七 ? 真實場景式布局，營造家的氛圍

宜家最具特色的地方就是真實場景式布局，把每樣商品按照不同功能擺在一起成為一個完整的樣板間，營造出家的溫馨感。這種布局對用戶來說最有說服力和引導(dǎo)力，與其自己瞎搭配，不如直接把設(shè)計師搭配好的整套搬回去，省時省心，又體現(xiàn)出不一般的品位。對于沒有明確購物需求的用戶，流連在這些漂亮的樣板間，或坐，或臥，想象自己有家了要怎樣怎樣布置，也是一種美妙的體驗。

體驗八 ? 融入地方特色，將用戶代入生活場景

宜家的分店遍布世界各地，每個地方的分店都會加入當(dāng)?shù)匚幕厣?。單就西安分店來說，陜西人喜愛吃面食，宜家就把廚房操作臺加寬，適應(yīng)搟面的需要。碗柜上貼著陜西方言的對話，碗的擺放不像超市那種整齊的碗口向上疊放，而是一個倒扣一個，西北灰塵大，這是很家常的擺碗方式，讓人一下就被代入到生活場景當(dāng)中。就連宜家經(jīng)典小人也做成兵馬俑的造型，不過目前還沒開始售賣，希望以后會大批量生產(chǎn)，這可比銅版、泥版的兵馬俑紀(jì)念品好攜帶。

體驗九 ? 異域美食滿足濃濃小資心

宜家商場很大，逛一圈下來又累又餓，這時宜家的瑞典美食足以讓我一掃疲憊，大快朵頤，沒準(zhǔn)吃完還想接著逛。

有朋友跟我說，他們?nèi)ヒ思沂潜贾匀チ恕Ｂ犉饋砗孟裼悬c不可思議，一個家居賣場能有什么值得特地跑去吃的呢？ 1元甜筒，2元雙色冰激凌，3元熱狗，5元瑞典肉丸….好吃不算什么，關(guān)鍵是便宜，便宜也就罷了，還是正宗瑞典小吃。至于是不是真正的正宗，沒幾個人去過瑞典，也不會去細(xì)究，單看每一份食品上插著的瑞典小國旗，滿滿的異國情調(diào)已經(jīng)能滿足大家濃濃小資心。

體驗十? 換位思考，注重服務(wù)細(xì)節(jié)

做產(chǎn)品的都知道，體驗好的產(chǎn)品絕對是站在用戶的角度思考問題。作為購物商城，用戶的心理體驗以及在購物過程中的立體感受很重要，以用戶的體驗為中心，把感官、情感、思考、行動關(guān)聯(lián)起來，通過用戶能夠感知的狀態(tài)去設(shè)計情景，在情景當(dāng)中讓用戶感受到產(chǎn)品的用心。

“體驗”并不是讓用戶睡一下床，坐下沙發(fā)感受一下舒不舒服那么簡單，而是貫穿整個消費過程。沒有休息區(qū)、找不到垃圾桶、廁所臟亂差……都可能讓用戶體驗大打折扣。宜家的地面指示標(biāo)識、休息區(qū)、WiFi普及、儲物設(shè)施、育嬰室、殘障人士專用區(qū)等設(shè)施都顧及到，室內(nèi)室外停車場面積足夠大，并且有非機動車停車區(qū)，而這些都是一般商場最容易被忽略的服務(wù)細(xì)節(jié)。

體驗十一 ?低價格，高價值，高B格

宜家大多數(shù)小商品價格都比淘寶、大型超市的便宜，不但沒有廉價感還給人一種滿滿的B格感。不少文青把用宜家家居當(dāng)做一種情調(diào)，包括設(shè)計師們對宜家也很著迷，為什么呢？總結(jié)了三點：

• 規(guī)模夠大。宜家是全球連鎖，目前為止全球門店數(shù)量325家，每一個門店的面積大約3.5萬平方米以上，如此規(guī)模的家居賣場，全球僅有宜家一個。
• 英文標(biāo)簽，用心包裝。宜家的商品標(biāo)簽上都有統(tǒng)一的IKEA logo和英文說明，按照國人的消費心態(tài)，貼英文標(biāo)簽的商品都是進口的，進口的就是好的，雖然宜家多數(shù)商品都是made in china。有些商品還附有設(shè)計師英文名，說明這款商品是經(jīng)過設(shè)計師精心設(shè)計的，是注入了智慧和情感的。
• 更好的生活方式。宜家商品優(yōu)雅有序的陳列畫面，只有在時尚雜志，售樓處樣板間才看得到。臥室怎樣布置更溫馨？廚房怎樣收納更合理？哪款沙發(fā)更舒適？哪款落地?zé)舾鼉?yōu)雅？除此之外，宜家在智能家居，新能源方向的探索也沒有停步，一直嘗試著改善人們的生活方式。

這就是宜家給我的體驗，雖說宜家的成功不可復(fù)制，但宜家提升用戶體驗，增加用戶粘度的方法，值得我們做產(chǎn)品做設(shè)計的人細(xì)細(xì)品讀。

本文由 @老美 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理?，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。