外賣行業(yè)的競爭早已不僅是流量和補貼的比拼，騎手生態(tài)的構(gòu)建正成為破局的關(guān)鍵。面對騎手面臨的諸多痛點，京東外賣提出了一種全新的解決方案——“京東之家”騎手支持體系，試圖通過系統(tǒng)性改善騎手的生活與工作條件，重構(gòu)行業(yè)競爭格局。

一、騎手資源：外賣市場的戰(zhàn)略制高點

截至2025年3月的數(shù)據(jù)顯示，中國外賣行業(yè)已形成高度依賴騎手網(wǎng)絡(luò)的運營模式：

• 全國注冊騎手總數(shù)突破800萬，其中全職騎手占比65%
• 一線城市騎手月均收入：美團約11547元，餓了么接近10000元
• 工作時長：59%騎手周工作時長超70小時，22.4%日均工作12小時以上
• 社會保障：85%騎手未簽勞動合同，社保覆蓋率不足15%

騎手面臨的五大核心痛點：

1. 收入穩(wěn)定性：受訂單波動影響大
2. 工作時長：高強度工作常態(tài)化
3. 工作環(huán)境：戶外作業(yè)風(fēng)險高
4. 社會保障：職業(yè)保障嚴重缺失
5. 身心健康：長期高壓導(dǎo)致職業(yè)耗竭

“得天下有道，得其民，斯得天下矣。得其民有道，得其心，斯得民矣。” —— 《孟子》

行業(yè)現(xiàn)狀表明：騎手資源已成為外賣平臺的核心競爭力，誰能系統(tǒng)性解決騎手痛點，誰就能在市場競爭中獲得戰(zhàn)略優(yōu)勢。

二、京東外賣的差異化破局路徑

現(xiàn)有解決方案的局限性

如何定义B端产品及B端产品经理方法论

相较于C端产品，B端产品最大的特点是：面向特定领域用户，且数量少得多，但更注重对用户专业领域操作流程的深度挖掘——也就是专业性更强，与业务的结合更紧密。

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京東當(dāng)前承諾重點解決收入和保障問題，但僅解決這兩點仍存在明顯不足：

• 工作時長與收入正相關(guān)，難以直接干預(yù)
• 工作環(huán)境和健康問題仍是未被滿足的核心需求

創(chuàng)新方案：”京東之家”騎手支持體系

1）基礎(chǔ)保障

• 生活服務(wù)：提供平價餐食、日用品超市、充電站
• 作業(yè)支持：設(shè)立電動車維修點、裝備更換站
• 健康關(guān)懷：配備休息區(qū)、基礎(chǔ)醫(yī)療點

2）成長支持

• 定期心理輔導(dǎo)，建立健康檔案
• 開設(shè)職業(yè)培訓(xùn)課程
• 創(chuàng)建騎手交流社區(qū)

3）權(quán)益保障

• 設(shè)立專屬客服通道
• 優(yōu)化派單算法，減少不合理處罰

騎手需要”京東之家”的五大理由：

1）基礎(chǔ)生活保障：騎手作為城市服務(wù)的重要群體，其基本生活需求長期被忽視。”京東之家”將系統(tǒng)性地解決吃飯、休息、如廁等日常剛需，這些基礎(chǔ)保障的重要性甚至超過收入本身。

2）居住解決方案：數(shù)據(jù)顯示，約68%的外賣騎手為外來務(wù)工人員。集體宿舍不僅能降低生活成本，更能提供穩(wěn)定的居住環(huán)境，解決”城市新移民”的安居難題。

3）心理健康支持：高強度工作帶來的心理壓力不容忽視：

• 82%騎手存在職業(yè)焦慮
• 超時、差評等負面反饋累積
• 缺乏專業(yè)心理疏導(dǎo)渠道
• 面對面心理咨詢服務(wù)將成為重要的情緒出口。

4）職業(yè)續(xù)航支持

• 就像電動車需要充電站，騎手也需要：
• 物理休息空間（休息區(qū)、簡易床位）
• 基礎(chǔ)醫(yī)療保障（常備藥品、應(yīng)急處理）
• 精神鼓勵機制（正向反饋系統(tǒng)）

5）歸屬感建設(shè)

• 通過營造”家”的氛圍：
• 建立職業(yè)認同感
• 強化社群聯(lián)結(jié)
• 提升社會尊重度
• 讓騎手獲得物質(zhì)與精神的雙重歸屬。

三、戰(zhàn)略實施路徑與行業(yè)影響

三階段發(fā)展模型

1）試點階段

• 在一線城市建立10-15個示范型”京東之家”
• 吸引約25%的優(yōu)質(zhì)騎手加入
• 建立標(biāo)準(zhǔn)化運營體系

2）擴張階段

• 覆蓋主要二線城市，網(wǎng)點達50-80個
• 騎手市場份額提升至35%-40%
• 形成規(guī)模效應(yīng)，降低單點運營成本

3）生態(tài)階段

• 完成全國重點城市布局，網(wǎng)點超200個
• 騎手市場份額突破50%
• 延伸服務(wù)至商家賦能，構(gòu)建完整生態(tài)

四、未來展望：重新定義外賣行業(yè)價值

京東外賣通過”京東之家”模式，有望實現(xiàn)三重突破：

1. 行業(yè)層面：建立以騎手福祉為核心的新型競爭維度
2. 社會層面：提升服務(wù)業(yè)從業(yè)人員尊嚴感和職業(yè)認同
3. 商業(yè)層面：構(gòu)建可持續(xù)的平臺經(jīng)濟生態(tài)體系

這一創(chuàng)新不僅可能幫助京東外賣在紅海市場中實現(xiàn)差異化突圍，更將為整個本地生活服務(wù)行業(yè)樹立新的價值標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)行業(yè)競爭從單純的規(guī)模擴張轉(zhuǎn)向生態(tài)價值創(chuàng)造時，京東依托其強大的供應(yīng)鏈能力和品牌信譽，完全有可能改寫現(xiàn)有市場格局。

五、“以人為本”的重要性

在冰冷的算法與嚴苛的考核背后，”京東之家”可以重新定義騎手支持體系的核心價值——這不僅是物理空間的供給，更是精神家園的構(gòu)建。

得民心者可得天下也。