在電商運營的世界里，理論與實踐的結(jié)合是成功的關(guān)鍵。本文作者結(jié)合多年運營經(jīng)驗，分享了電子元器件電商平臺運營的獨特見解，供大家參考。

做運營已經(jīng)五六年了，也看過一些關(guān)于運營的書籍，但是有些看法和理論感覺大都比較宏大，很快就會被自己遺忘了，終究不是自己的東西，看過再多沒有轉(zhuǎn)化成自己的也都是別人的，所以我自己總結(jié)了一些觀點，且不能說是理論，下面一一給羅列出來，期望有人能引起一絲類似思考，獲得一些靈感。

人貨場

人貨場理論是我在之前的一家公司工作，一個領(lǐng)導(dǎo)給我提出來的一個理論，后來發(fā)現(xiàn)在一些大型的企業(yè)也在落實的一套理論。意思也很簡單，就是把人（客戶、供應(yīng)商）貨（商品）場（自有商城）結(jié)合起來去運營。這里著重強調(diào)活動的時候，絕對不要把某一項給孤立了，把它們統(tǒng)一起來才能取得更好的活動效果。

我想說的是，其實人貨場也是也可以再擴展開來，這個擴展可以把我們平時的工作都囊括了進來，也可以為我們做未來的規(guī)劃提供很好的指導(dǎo)。

比如對貨（商品）的日常運營就可以把增加商品數(shù)量、增加商品種類、提升商品服務(wù)、按照庫存做商品營銷等事情給統(tǒng)一起來。

比如對人（客戶）的日常運營就可以把提升客戶印象、對客戶來源分類、對客戶行為追蹤分析、對客戶留存數(shù)據(jù)分析等事情也統(tǒng)一起來。

同樣場（自營商城）也是一樣的，我們可以把日?；顒印⑹录I銷、特殊節(jié)日活動、贈送樣品、新品發(fā)布等事情也統(tǒng)一起來。我們也可以把垂直平臺也納入進來，把其中的一些環(huán)節(jié)也做一些調(diào)整優(yōu)化，這里不再表述。

當然不是為了統(tǒng)一而統(tǒng)一，是為了讓我們在這個人貨場的進階理論下，我們可以落實更多合理的有可能的策略活動，進而不斷完善我們的運體系，提升企業(yè)的綜合競爭力。

概率論

我之前有提到運營的結(jié)果往往是不可以單獨拿出來評估的，同樣有時候我們運營的過程也不是很清晰的，或者說是沒有很明確的數(shù)據(jù)可以表現(xiàn)出來。

比如你選取了一批客戶推送消息，你是不知道具體有多少人能查看得到的，你也不知道會有多少人讀取后來查看你的活動的，甚至是活動完了之后，你也不知道到底有多少是真真屬于你活動帶來的結(jié)果，有多少是本來客戶就是要下單的。

我們在做的事情往往是在針對所謂的一部分，也就是概率。根據(jù)以往的經(jīng)驗，去推斷我們的這個活動在每個環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化率，最終得到一個相對合理的參考數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)樣本多了，才算是一個比較合理的依據(jù)，這對我們規(guī)劃一個活動就很重要。

同樣因為是概率論，結(jié)果也是可能千差萬別的，我們需要有預(yù)期也要有備選手段，在執(zhí)行過程中有比較大的偏差的時候能有手段的彌補和矯正。

回到剛才我們說的選取一批客戶的時候，因為有這個概率，所以我們在挑選的時候就應(yīng)該根據(jù)客戶的某些行為，或者身份標簽去做最大化的廣告投放。千萬不要每次都是把所有客戶都推送了你的營銷廣告，過多的廣告就是一種打擾，屏蔽你消息的人就會越來越多，這個不是一個好的結(jié)果，所以精準營銷很重要。

統(tǒng)計學(xué)

剛才我們講了概率論，那對應(yīng)的結(jié)果就應(yīng)該是統(tǒng)計學(xué)，因為不確定的概率更要對整體的結(jié)果做統(tǒng)計。

一個我常用案例，當初云漢在做全員放賬的時候，我們就在想這個動作是不是太激進了，畢竟線上交易可不比線下傳統(tǒng)代理的玩法，你的客戶在哪，是不是真實的存在，客戶的信用如何這些都是參差不齊的，放賬肯定會有很多的壞賬，收不回來的。后來發(fā)現(xiàn)他們的這個動作延續(xù)了很久都沒有暫停，想想其背后的邏輯不也就是這個統(tǒng)計學(xué)原理嗎，壞賬肯定有，而且也必然不會少，畢竟他的客戶量在那里。但是如果是別人最后統(tǒng)計的數(shù)據(jù)，從大的的賬面獲利比損失更大，是不是這個策略就是成功的。

還有一個就是我們經(jīng)?？吹降默F(xiàn)象，幾乎所有的商城都會做一個新人福利的事情，一般會有一個小額免費體驗的券或者什么的，初看都是虧本賺吆喝，還有一些是被別人帶動著不得不做這件事。但是最后虧不虧本只有統(tǒng)計了數(shù)據(jù)才知道這個服務(wù)是否值得，至少我曾統(tǒng)計了過近半年的數(shù)據(jù)，覺得這個是值得的。

這兩個案子都只是為了說明，我們不能單看一個策略短時間的或者認為理所當然是虧本的就不去做，而是要學(xué)會看大盤，用統(tǒng)計學(xué)的思維去看待這個策略，是失敗的就快速調(diào)整，是成功的就看成功在什么地方，哪些可以繼承，哪些可以繼續(xù)優(yōu)化。

二八理論

二八理想必大家都很熟悉了，我也不在啰嗦，我只想說的是我們電子元器件電商的情況更加的極端，可能是頭部的10%貢獻了90%的業(yè)績，甚至是5%與95%的關(guān)系，甚至更極端。這是因為自營商城的客戶很多都是樣品客戶，一旦有了大單他們就會滿市場的找貨，誰的價格低誰就有可能得到這個訂單，反正落到商城的概率不是很大。所以大客戶大訂單那是很難得的、很寶貴的，更要對他們做好服務(wù)，牢牢綁定在自己的戰(zhàn)車之上，贈之于木瓜、木桃、木李都是十分有必要的，因為他們是真的可能給我們瓊琚、瓊瑤、瓊玖。

這里又會引出一個額外的話題，那就是供應(yīng)鏈的重要性，供應(yīng)鏈做得越扎實得到大客戶大訂單的機會越大，這里有機會后面再說。

流量價值

對于自營商城，需要流量這個觀點我在前面就已經(jīng)說過了，這里重點想說的是流量的價值。我們商城、公眾號、短視頻等端側(cè)的訪問客戶、下單客戶就是我們的流量、對于一些傳統(tǒng)企業(yè)而言不下單的客戶，就幾乎沒有什么價值。但是對于自營商城，我們多少把自己跟互聯(lián)網(wǎng)掛鉤起來，互聯(lián)這個詞就是依賴于一個個獨立的個體，這些個體的傳播能力你是無法去估計的，可能我的一個好的服務(wù)、一個好的事件發(fā)生就能被這些個體傳播出去，對于品牌的傳播和未來成交的可能性也都是有好處的。

所以不是沒有成交的流量就不值得運營，相反只要運營得好這些流量就是一個很好的橋梁，能為企業(yè)提升競爭力帶來益處。當然這些流量能有多少成效是非常隱形不可見的，也是很不可衡量的，但是這個流量的數(shù)字只要夠大，它終將能為企業(yè)帶來價值。

其實流量的價值在抖音直播賣貨這件事情上體現(xiàn)的最為透徹，在抖音的帶貨直播中，有很多人也是不下單買東西的，但是只要這個在觀看就能給這個直播帶來權(quán)重加成，如果再送個小心心、價格粉絲團、給張人氣票那其價值就更高了，能給這個直播間帶來權(quán)重加成，會讓它的流量更大，進而能帶動更多的交易額。

最極端的一個情況就是像一些大V的直播間，他們的流量足夠大，哪怕是他們不再賣他們的優(yōu)勢產(chǎn)品了，去賣一袋空氣一坨翔也都有可能有交易，這里跟我前面提到的概率論關(guān)聯(lián)起來，概率再小也架不住流量足夠龐大。

非黑不是白

運營做的一些事情往往不是黑白兩面的結(jié)果，在對與錯之外還可能有其他結(jié)果。這個其實很好理解，就跟生活上遇到的事情一樣并不是只有對和錯，就像兩個娛樂明星互撕的時候，我們并一定是支持A反對B，或者支持B反對A，可能我們誰也不支持，甚至我們還可以拿起小板凳，端著一盤瓜子坐在墻角看熱鬧，我們支持的是內(nèi)心看熱鬧的情緒。

非黑非白、黑白混淆、非黑不是白這才是運營的常態(tài)。對于我們運營人員而言，我們更希望我們做的決策能有清晰的結(jié)果，指黑就是黑，說白就是白。從剛才說的來看顯然這個只是理想狀態(tài)，我們要做的是盡量在設(shè)計方案的時候就能把更多的利弊擺出來，設(shè)想出他可能得結(jié)果，對過程進行管控，在過程中就經(jīng)常比照我們設(shè)想的結(jié)果有偏差否？還能補救否？怎么補救？

主觀結(jié)果

當在給團隊成員制定本月KPI的時候，我發(fā)現(xiàn)很難用某些具體的指標去衡量我們成員的貢獻。在考核結(jié)果的時候更是不能用數(shù)字是否達成去衡量這個成員行動或者意愿的好壞，原因其實在剛才有提到的所謂的概率論、非黑不是白理論，結(jié)果不明朗才是常態(tài)。所以結(jié)果就很主觀，絕對不能用幾個數(shù)字指標去衡量一個運營人員的優(yōu)秀與否和貢獻多少。

KPI這個方式我覺得對于運營人員非常不友好，我是非常不喜歡的，特別是跟績效獎金掛鉤起來，我以前就容易被這個框住。假設(shè)你做了一些不在這個KPI指標之內(nèi)的事情，而且做的還挺不錯，對公司是絕對有利的，但是是以犧牲你的KPI為代價的，導(dǎo)致你的績效獎金被扣除，你會怎么想，下次還會繼續(xù)嗎？

“叔兮伯兮,褎如充耳”這是我在某個公司任職時某段時間內(nèi)的一個簽名，多少有些不太職業(yè)道德，但這是人性，很多人工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變都是從這些客觀且局限的考核中被逼出來的。所以對于運營人員的考核，我覺得也是可以設(shè)置相對比較寬裕的，可以給主動、積極、成果留出很大一部分空間。實在不行就全部用主觀評價，一般說來你個主管或者經(jīng)理對于下屬成員干的事情是非常清楚的。如果覺得一個人的主觀看法本身就不合理，那就多增加幾個人進來一起評價。

兩面俱到

其實對運營的要求挺高的，它既需要有足夠的大局觀，把控整個運營的整體方向，又要能下場對能落實到地的各環(huán)節(jié)細致入微的掌控。這里主要是對中層運營管理人員而言，但是想必這也是運營這個大概念下需要我們?nèi)ヂ鋵嵉膬蓚€重要方向。

整體大方向的掌控這個主要是理解、參與制定并承接公司級目標和戰(zhàn)略意圖，在這個基礎(chǔ)上運用自己的大局觀去設(shè)計相應(yīng)的運營策略。這個策略還需要能足夠的接地氣，還要能為自己掌控，對于實施過程中的數(shù)字、非數(shù)字表現(xiàn)能夠分析并得出結(jié)果的好壞。

在每一個運營策略落實的環(huán)節(jié)中，也要求我們能把自己的姿態(tài)放的足夠低，能夠?qū)毠?jié)進行追蹤，及時的發(fā)現(xiàn)問題或者找到更優(yōu)的解決方案。在一個項目完結(jié)之后更需要對落實后的數(shù)據(jù)和結(jié)果進行分析，不斷的去優(yōu)化，為下一次做得更好做好鋪墊。

所以呀，對運營的管理人員而言，要魚也想要熊掌，兩面都要俱到，路還很長，活到老學(xué)到老，共勉之。