2025年4月，抖音電商宣布將下線“音需達”服務(wù)，這一消息引發(fā)了消費者對抖音物流服務(wù)質(zhì)量的擔憂。作為一項曾為消費者提供“送貨上門”等優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物流解決方案，“音需達”的下線不僅影響了消費者的購物體驗，也引發(fā)了外界對抖音物流戰(zhàn)略的諸多猜測。本文將深入分析“音需達”下線對消費者體驗的影響，以及抖音在物流領(lǐng)域可能的戰(zhàn)略調(diào)整方向，供大家參考。

2025 年 4 月 10 日，抖音電商發(fā)布消息稱，自 2025 年 4 月 24 日 12：00 起，抖店后臺的 “音需達” 服務(wù)將全面下線，部分商品的 “送貨上門” 服務(wù)也會隨之停止?；仡欉^往，“音需達” 服務(wù)自 2022 年上線，運行時間不足 3 年。

這一決定引發(fā)了消費者對抖音電商物流服務(wù)質(zhì)量的擔憂：在抖音購物，還能享受送貨上門服務(wù)嗎？同時，外界也對抖音的物流布局產(chǎn)生諸多猜測：抖音后續(xù)是會繼續(xù)依靠第三方合作，還是自建物流體系呢？

一、消費體驗：從便捷到不確定

在電商行業(yè)中，物流作為連接商家與消費者的關(guān)鍵紐帶，是塑造消費者服務(wù)體驗的核心要素。物流公司服務(wù)態(tài)度欠佳、不履行送貨上門服務(wù)等問題，嚴重拉低了抖音電商的服務(wù)水準，致使退貨率與投訴率長期居高不下。

為改善這一局面，抖音電商推出 “音需達” 服務(wù)，攜手中通、圓通、京東、順豐等快遞企業(yè)，為全國超 200 個城市的消費者提供 “派前電聯(lián)”“送貨上門” 等標準化服務(wù)。然而，該服務(wù)下線后，商家自主選擇物流服務(wù)商，這一轉(zhuǎn)變將給消費者帶來多方面的影響。

1.送貨服務(wù)體驗顯著下滑

“音需達” 服務(wù)下線后，“送貨上門” 標識消失，快遞配送模式回歸傳統(tǒng)，驛站自提、快遞柜自取現(xiàn)象增多。對于忙碌的上班族而言，下班后繞路取件極為不便，尤其是獨自居住的加班族，深夜回家時驛站已關(guān)門，導致快遞無法及時收取，甚至因超期存放面臨被清理的風險。快遞柜使用同樣存在問題，柜位不足時快遞派送延遲，超時未取還會被退回，取件難度大幅增加。

2.投訴與賠付渠道受阻

“音需達” 服務(wù)運行期間，若快遞未按約定送貨上門，消費者可通過平臺輕松獲取每單 10 元優(yōu)惠券的賠付，且投訴流程由平臺統(tǒng)一管理，公開透明。但服務(wù)下線后，消費者遭遇物流問題時，需自行與商家或快遞公司溝通解決，維權(quán)流程變得復雜。在下沉市場，快遞員流動性大、管理不規(guī)范，進一步加劇了消費者投訴無門的困境。

3.消費者平臺選擇傾向改變

服務(wù)下線后，商家在選擇物流服務(wù)時面臨成本與服務(wù)質(zhì)量的抉擇。若商家選擇低成本物流，商品價格雖保持穩(wěn)定，但消費者將承受較差的送貨體驗；若選擇高質(zhì)量物流，商品價格則可能上漲。消費者不得不在價格與服務(wù)之間艱難權(quán)衡，部分對物流服務(wù)要求較高、購買高價值商品的消費者，可能會轉(zhuǎn)而選擇京東等物流服務(wù)更穩(wěn)定的電商平臺。

抖音電商 “音需達” 服務(wù)的下線，從送貨體驗、維權(quán)保障到平臺選擇等方面，都給消費者帶來了諸多不確定性與負面影響。不僅降低了消費者購物的便利性與滿意度，還增加了維權(quán)難度，甚至可能導致用戶流失，對抖音電商的長期發(fā)展產(chǎn)生不利影響。

二、抖音物流戰(zhàn)略：自建還是合作？一場“輕與重”的博弈

在抖音電商蓬勃發(fā)展的2022年，平臺通過“音需達”聚合順豐、中通等第三方快遞資源，以輕資產(chǎn)的模式快速補齊物流短板，實現(xiàn)市場規(guī)模的爆發(fā)式增長。

然而這一模式的局限性逐漸顯現(xiàn)，難以形成差異化競爭，比如，盡管“音需達”要求送貨上門，但快遞企業(yè)末端管理仍依賴網(wǎng)點，履約中存在“虛假簽收”“不電聯(lián)”的情況，難以實現(xiàn)全鏈路標準化，直接影響用戶體驗。

另外，此模式下的物流數(shù)據(jù)分散于合作的快遞公司，抖音難以通過數(shù)據(jù)整合優(yōu)化供應鏈管理，此次下線“音需達”直接暴露出抖音對物流環(huán)節(jié)的管控力不足，以及輕資產(chǎn)方式規(guī)?；蟮陌l(fā)展瓶頸，需要另謀出路。

事實上，抖音對物流環(huán)節(jié)的戰(zhàn)略考量早已超越單純的外部合作。盡管2021年抖音電商首屆生態(tài)大會上，時任電商總裁康澤宇明確表示“不自建倉儲物流”，但同年即成立上海道趣躍動、星辰躍動等物流科技公司，深度布局倉儲管理與供應鏈技術(shù)；投資Syrius炬星、未來機器人等智能物流企業(yè)，搶占無人配送、自動化分揀等技術(shù)高地；同步推出自有電子面單系統(tǒng)，切斷菜鳥、拼多多等外部數(shù)據(jù)接口，強化物流數(shù)據(jù)閉環(huán)。2025年4月還注資20億成立深圳盛盟供應鏈公司，其在供應鏈管理領(lǐng)域的實質(zhì)性加碼顯而易見。

不過，全面自建物流的重資產(chǎn)模式面臨巨額投資與長回報周期的挑戰(zhàn)：京東物流耗時16年才實現(xiàn)盈利，唯品會品駿快遞因成本壓力最終關(guān)停，均印證了重資產(chǎn)模式的高風險。

在當前互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)”降本增效”的大背景下，抖音更可能探索”部分自建+深度技術(shù)賦能”的第三條路徑：在核心城市自建高時效倉儲配送節(jié)點，保障生鮮等對履約效率敏感的品類；通過輸出自動化分揀、路徑優(yōu)化等技術(shù)提升合作快遞的運營效率；延續(xù)與高德地圖的本地生活物流合作，覆蓋低頻非剛需場景，形成輕重結(jié)合的立體化物流網(wǎng)絡(luò)。

不管如何，“音需達”的下線已成定局，這既是抖音對輕資產(chǎn)模式的反思，也是其物流戰(zhàn)略升級的起點，更是電商物流領(lǐng)域變革的縮影。對消費者而言，短期體驗陣痛難以避免；對平臺而言，如何在“控成本”與“提體驗”間找到平衡，將決定其能否在電商紅海中突圍。

未來，抖音是加速核心物流節(jié)點的重資產(chǎn)布局，還是通過技術(shù)賦能實現(xiàn)合作網(wǎng)絡(luò)的效率革命，亦或是探索更具創(chuàng)新性的協(xié)同模式，他們會給消費者帶來怎樣的體驗，我們拭目以待，說不定未來有更好的上門送貨服務(wù)體驗呢。