產品經理的第一課就是“要以用戶為核心”，但如何將這樣的產品設計理念落實到實際的需求定義當中？我們經常聽到的NPS又是指向什么？這個指標是否可以服務于產品設計工作？本篇將從NPS的概念介紹、如何使用NPS指導產品設計等維度進行闡述。

1. 什么是NPS？

Net Promoter Score（凈推薦值），NPS 是一種衡量客戶忠誠度和產品/服務滿意度的指標，它通過一個核心問題：是否愿意向他人推薦該產品？從而量化用戶對品牌的擁護程度以及市場競爭力。

• 1個核心問題：“您有多大可能向朋友或同事推薦我們的產品/服務？”（用戶通過0-10分進行評分。）
• 3種用戶分類：（1）推薦者：9-10分 （2）被動者：7-8分 （3）貶損者：0-6分
• 1個計算公式：NPS=推薦者比例?貶損者比例。得分范圍：【-100 ，+100】。例如：若 50% 是推薦者，20% 是貶損者，NPS = 30。

2. NPS數據的指導意義在哪里？

1.評估產品健康度

NPS 是用戶對產品價值和體驗的“情感投票”，反映用戶是否會長期支持產品。不同行業(yè)的NPS基準不同（如SaaS產品平均NPS約30），需結合行業(yè)背景解讀某款產品的市場競爭力。作為預警信號，負NPS表明產品存在嚴重問題，需立即干預。

2. 結合其他維度進一步挖掘用戶需求與痛點

在NPS調查中追加開放式問題（如“您打分的具體原因是什么？”），可定位用戶的核心訴求。同時結合用戶行為數據（如使用頻率、付費情況），分析不同群體的NPS差異，精準優(yōu)化體驗。

3. 長期監(jiān)測，追蹤變化

B端究竟需要什么样的产品经理？

B端产品经理都是以提升供应侧的工作效率为目的，所以B端需求主要是以业务问题为导向。 这个是B端产品比较重要的一点，B端产品是服务于一个主体 ...

查看详情 >

定期（如季度）監(jiān)測NPS，識別產品生命周期中的關鍵轉折點。NPS持續(xù)下降可能預示市場競爭加劇或用戶需求變化。

3. NPS指標的局限性及應對策略

Q：無法反映具體問題細節(jié)，需結合定性反饋。

A：在NPS調研中增加追問（如“哪些改進會讓您更愿意推薦我們？”）；結合用戶旅程分析（如注冊、付費、售后等環(huán)節(jié)的NPS差異）。

Q：文化差異可能影響評分，例如如亞洲用戶傾向于打中庸分。

A：使用A/B測試驗證改進措施對NPS的影響。

NPS 是產品經理衡量用戶體驗的核心工具之一，其價值不僅在于得分本身，更在于通過用戶反饋驅動產品優(yōu)化。關鍵在于：

1. 持續(xù)追蹤，而非一次性測量
2. 結合其他分析工具深入分析，而非僅看數字
3. 快速行動，將洞察轉化為改進。