選擇海外成熟的SaaS售后服務(wù)平臺(tái)，能夠幫助企業(yè)高效應(yīng)對(duì)不同國(guó)家的合規(guī)要求、語言文化差異以及復(fù)雜的稅務(wù)問題。然而，SaaS產(chǎn)品的license類型和價(jià)格復(fù)雜多樣，尤其是售后服務(wù)領(lǐng)域，涉及多種產(chǎn)品組合和收費(fèi)模式。本文將為出海企業(yè)提供一份詳盡的指南，介紹可能涉及的license類型及其大致價(jià)格，助力企業(yè)在預(yù)算規(guī)劃和平臺(tái)選擇時(shí)更加從容。

中國(guó)企業(yè)出海，進(jìn)行全球布局成為一種趨勢(shì)。海外市場(chǎng)對(duì)中國(guó)企業(yè)越來越重要，很多出海企業(yè)在海外的收入占到總收入的50%以上。銷售產(chǎn)品和方案肯定要提供售后服務(wù)?；诤Ｍ飧鱾€(gè)國(guó)家合規(guī)要求，以及語言、文化、稅務(wù)等差異，很多中國(guó)企業(yè)選擇海外成熟的SAAS 數(shù)字化產(chǎn)品。不像OP（本地安裝）產(chǎn)品，一般一次性購買license即可；SAAS 產(chǎn)品，尤其是售后服務(wù)領(lǐng)域的SAAS產(chǎn)品，會(huì)涉及到很多種產(chǎn)品組合和收費(fèi)。

我寫這篇文章是針對(duì)中國(guó)出海企業(yè)，如果考慮選擇海外成熟SAAS售后服務(wù)平臺(tái)，在準(zhǔn)備當(dāng)前和今后license預(yù)算時(shí)，做個(gè)參考。文章中這些license類型和價(jià)格只是為了示例，并不十分準(zhǔn)確，中國(guó)出海企業(yè)可以根據(jù)海外實(shí)際情況做出自己選擇。

圖 1 License類型及費(fèi)用

上圖中價(jià)格只是為了粗略示例，并不十分準(zhǔn)確，也并沒有考慮根據(jù)用戶規(guī)模所獲得的折扣等。

如上圖所示，選用海外成熟SAAS 售后服務(wù)平臺(tái)可能涉及的license類型和價(jià)格如下：

1. 話務(wù): 這個(gè)是指用戶打電話到客服中心，企業(yè)需要支付的和通話相關(guān)的費(fèi)用。這個(gè)非常復(fù)雜，涉及通話時(shí)長(zhǎng)、IVR時(shí)長(zhǎng)、IVR和CTI收費(fèi)等，而且海外每個(gè)國(guó)家花費(fèi)也不一樣，選用不同的CTI和IVR廠商，收費(fèi)也不一樣。我按1000美金左右/每月每人估算。
2. Customer Service: 就是呼叫中心座席員和班長(zhǎng)使用的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，管理工單、客戶、聯(lián)系人、知識(shí)庫等，我按100美金左右/每月每人估算。
3. Omni-Channel：除了語音外，還需要支持用戶通過各種渠道請(qǐng)求服務(wù)，比如WhatsApp、Facebook、Twitter 、Zalo、 Line、郵件、短信、Fax等，Omni-Channel就是為了管理多渠道接入和交互的。一般作為一個(gè)增值license，需要單獨(dú)付費(fèi)，我按80美金左右/每月每人估算。
4. PVA: 就是對(duì)話機(jī)器人，可以代替坐席員與用戶交互。經(jīng)常是按一條消息多少錢計(jì)算，我按一個(gè)購買單位每月25000條消息，大概200美元估算。也就是每條消息0.8美分，將近6分人民幣。
5. WhatsApp等：并不是有了Omni-Channel就可以對(duì)接任何海外社交媒體。有的社交媒體對(duì)接是要單獨(dú)收費(fèi)的，比如WhatsApp。
6. 網(wǎng)點(diǎn)和結(jié)算定開： 用來管理服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，以及服務(wù)費(fèi)用結(jié)算。因?yàn)槠髽I(yè)管理規(guī)則差異較大，可以通過定制化開發(fā)實(shí)現(xiàn)。海外成熟服務(wù)SAAS平臺(tái)一般都有二次開發(fā)的低代碼工具，用來定制開發(fā)和上線使用。我按每個(gè)用戶每月20美金左右估算。
7. Field Service：如果售后服務(wù)服務(wù)工程師需要使用App的話，那涉及Field Service的購買。 Field Service主要用于服務(wù)工程師接單、上門維修和安裝、填寫服務(wù)工單信息、關(guān)單等。我按每個(gè)服務(wù)工程師每月100美金估算。Field Service可能會(huì)提供一些簡(jiǎn)單工單排程功能，但如果涉及復(fù)雜批量派單算法可能需要單獨(dú)付費(fèi)。
8. 備件定開： 售后服務(wù)備件和庫存的管理因?yàn)樯婕暗蕉嗉?jí)庫，包括網(wǎng)點(diǎn)庫和服務(wù)工程師庫，而且與服務(wù)工單緊密關(guān)聯(lián)，所以往往是定制化開發(fā)。海外成熟服務(wù)SAAS平臺(tái)一般都有二次開發(fā)的低代碼工具，用來定制開發(fā)和上線使用。我按每個(gè)用戶每月20美金左右估算。
9. 培訓(xùn)定開： 服務(wù)工程師需要進(jìn)行培訓(xùn)和認(rèn)證上崗，也可以用低代碼工具開發(fā)和上線使用。我按每個(gè)用戶每月20美金左右估算。
10. 不良品定開：退換貨涉及鑒定、入庫、核銷、專修或返廠，以及二次銷售等環(huán)節(jié)，每個(gè)企業(yè)要求都不太一樣，而且需要和很多外部銷售渠道系統(tǒng)對(duì)接，可以用低代碼工具開發(fā)和上線使用。我按每個(gè)用戶每月20美金左右估算。
11. 服務(wù)商Portal（實(shí)名）定開： 這是提供給服務(wù)商的門戶，也可以是大客戶的門戶?？梢杂靡恍㏄ortal工具，需要實(shí)名登錄，我按每個(gè)用戶每月2美金左右估算。
12. 調(diào)研問卷（匿名）定開：這是用于線上用戶回訪，有很多成熟產(chǎn)品可以配置問卷和進(jìn)行客戶滿意度分析。 我按每次問卷回復(fù)0.15美金左右估算。
13. 數(shù)據(jù)庫和文件存儲(chǔ)空間增加: 海外成熟的服務(wù)SAAS平臺(tái)不是數(shù)據(jù)庫空間和文件空間隨便用。而是每個(gè)租戶和每個(gè)License帶一定的數(shù)據(jù)庫和文件空間。一般一年左右就會(huì)消耗光。如果繼續(xù)使用，就需要購買更多數(shù)據(jù)庫和文件空間。我按1G數(shù)據(jù)庫空間每月40美金左右，1G文件每月2美金左右估算。

總結(jié)：本文介紹了中國(guó)企業(yè)出海如選用海外成熟售后服務(wù)SAAS平臺(tái)，涉及到的10多種license類型和價(jià)格：1. 話務(wù)、2. Customer Service、3. Omni-Channel、4. PVA、5. WhatsApp等、6. 網(wǎng)點(diǎn)和結(jié)算定開、7. Field Service、8. 備件定開、9. 培訓(xùn)定開、10. 不良品定開、 11. 服務(wù)商Portal（實(shí)名）定開、12. 調(diào)研問卷（匿名）定開、13. 數(shù)據(jù)庫和文件存儲(chǔ)增加。